Servicio Nacional de Aprendizaje

RESOLUCIÓN 2259 DE 2017

(Diciembre 12)

“Por la cual se reglamenta el trámite de las peticiones verbales, se modifica la Resolución 359 de 2016 en el Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, y se asignan unas funciones”.

El Director General del Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA (E),

en uso de las facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por el numeral 4 del artículo 4º del Decreto 249 de 2004 y en desarrollo de lo dispuesto en los artículos 1º y 22 de la Ley 1755 de 2015 y el artículo 2.2.3.12.11 del Decreto 1166 de fecha 19 de julio de 2016,

CONSIDERANDO:

Que la Constitución Política establece en el artículo 23 el derecho fundamental de petición, según el cual toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante las autoridades administrativas por motivos de interés general o particular y a obtener pronta respuesta dentro de los términos establecidos en la ley;

Que el artículo 74 de la Constitución Política consagra que todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos públicos salvo los casos que establezca la ley;

Que el artículo 209 de la Constitución Política y el artículo 3º de la Ley 1437 del 2011-Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, determinan que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se debe desarrollar con arreglo a los principios generales del debido proceso, igualdad, imparcialidad, buena fe, moralidad, participación, responsabilidad, transparencia, publicidad, coordinación, eficacia, economía y celeridad;

Que la Ley 190 de 1995, “por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el objeto de erradicar la corrupción administrativa”, en su artículo 55, establece la obligación de resolver las quejas y reclamos siguiendo los principios, términos y procedimientos prescritos en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de petición;

Que la Ley 734 de 2002, “por la cual se expida el Código Disciplinario Único”, en su artículo 34, numeral 19, expresa que son deberes de los servidores públicos competentes, dictar los reglamentos internos sobre los derechos de petición;

Que la Ley 1474 de 2011, “por medio de la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”, establece en el artículo 76 que “En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad”;

Que la Ley 1712 de 2014, “por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones” y el Decreto 103 de 2015, “por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014 y se dictan otras disposiciones”, regularon el derecho de acceso a la información pública, los procedimientos para el ejercicio y garantía del derecho, las excepciones a la publicidad de información, su adecuada publicación y divulgación, la recepción y respuesta a solicitudes de acceso a esta, su adecuada clasificación y reserva, la elaboración de los instrumentos de gestión de información, así como el seguimiento de la misma;

Que a su turno, el artículo 1º de la Ley 1755 de 2015 señala que “Cuando la petición se presente verbalmente ella deberá efectuarse en la oficina o dependencia que cada entidad defina para ese efecto”;

Que mediante la Ley 1755 de 2015, “por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, se reguló el Derecho de Petición y se sustituyó el Título II Capítulos I, II y III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y dispuso en el artículo 22 “(...) las autoridades reglamentarán la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo”;

Que de acuerdo con la precitada Ley 1755 de 2015, en los artículos 13 al 33, se regulan las actuaciones administrativas relacionadas con el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, la solicitud de información, la consulta, el examen y la solicitud de copias de documentos; así como la formulación de consultas, quejas, denuncias y reclamos y la interposición de recursos; igual que las reglas generales de presentación, requisitos, términos y forma de resolverlos;

Que en cumplimiento de lo dispuesto en el parágrafo 3º del artículo 15 de la Ley 1755 de 2015, el Gobierno Nacional reglamentó el Derecho de Petición Verbal por medio del Decreto 1166 del 19 de julio 2016, “por el cual se adiciona el Capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente”, que en su artículo 2.2.3.12.11 dispuso que las autoridades deberán reglamentar de acuerdo al artículo 22 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1º de la Ley 1755 de 2015, la tramitación interna de las peticiones verbales que les corresponda resolver, y la manera de atenderlas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo y en cumplimiento de los términos legales;

Que en la Sentencia C-951 de 2014 la Corte Constitucional advirtió sobre la improcedencia de dar un tratamiento distinto a la petición presentada en forma verbal, en relación con los elementos estructurales del derecho de petición y no otorga trato diferente al de las solicitudes escritas;

Que de conformidad con lo expuesto, se hace necesario adicionar un capítulo en la reglamentación interna del derecho de petición en el Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, para regular el tratamiento y radicación del derecho de petición verbal, con el fin de que promueva el acceso de la ciudadanía a los servicios ofrecidos por el Estado, de manera que el requisito de la presentación por escrito no sea obstáculo para el ejercicio de los derechos individuales y, de la misma manera, no afecte la celeridad de los trámites administrativos,

RESUELVE:

ART. 1º—La Resolución 359 del 2016, se entenderá adicionada en un nuevo título denominado “DERECHO DE PETICIÓN VERBAL”, con el siguiente texto:

TÍTULO IV

CAPÍTULO I

Derecho de petición verbal

ART. 54.—Finalidad. El presente capítulo regula la presentación, radicación y constancia de aquellas peticiones o solicitudes presentadas verbalmente en forma presencial, por vía telefónica, por medios electrónicos o tecnológicos o a través de cualquier otro medio idóneo para la comunicación o transferencia de la voz, en concordancia con lo dispuesto en la Ley 1437 de 2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, la Ley 1755 de 2015 y el Decreto 1166 de 2016.

ART. 55.—Medios o canales para recibir peticiones verbales. Los medios o canales dispuestos por el Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, para recibir peticiones verbales son:

— Por teléfono. Marcando gratuitamente a la línea de información del Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, y/o Contac Center-SENA.

— Personalmente. En los puntos de atención o servicio al ciudadano y/o en cualquiera de las dependencias que presten dicho servicio, cuando el ciudadano se acerque a formular su petición.

Por otro medio que permita la transmisión de voz. En los puntos de atención y/o en cualquiera de las instalaciones que presten dicho servicio cuando se haga uso de medios electrónicos que permitan transferencia de voz.

ART. 56.—Competencia. Entre tanto se dispone de la dependencia con destinación exclusiva para la atención de derechos de petición verbal, este será atendido por la Coordinación Nacional de Servicio a la Empresa y Servicio al Cliente de la Dirección de Empleo y Trabajo en colaboración con la Secretaría General del SENA a través del grupo de administración de documentos o quien está disponga. En las direcciones regionales y en la del Distrito Capital, atenderán los derechos de petición verbal a través de la coordinación de apoyo administrativo o quien haga sus veces; y en los centros de formación a través del grupo de apoyo administrativo o quien haga sus veces, en las condiciones que contiene la presente resolución.

ART. 57.—Presentación y radicación de peticiones verbales. La presentación y radicación de las peticiones presentadas verbalmente de que trata el primer artículo de este capítulo seguirá, en lo pertinente, los principios, requisitos y parámetros establecidos en las leyes 1437 de 2011 y 1755 de 2015, el Decreto 1166 de 2016, así como en la Resolución 359 de 2016 expedida por el SENA y/o la que modifique o adicione.

Los competentes al interior del SENA deberán dejar constancia y radicar las peticiones que se reciban, por cualquier medio idóneo que garantice la comunicación o transferencia de datos de la información al interior de la entidad.

ART. 58.—Radicación de peticiones ante los puntos de atención o servicio al ciudadano. Las peticiones “verbales” que se originen de la atención al ciudadano que no se puedan resolver en el momento que se presentan, deberán registrarse de manera inmediata en el sistema de PQRS (CRM) de la entidad para que procedan a asignarles número de radicado y envío a la dependencia que corresponda en la dirección general, dirección regional o centro de formación profesional para que den respuesta a lo peticionado atendiendo los términos fijados por la ley y en la presente resolución para resolverla de fondo.

PAR.—Las peticiones “verbales” elevadas ante la dirección general, las direcciones regionales y los centros de formación, que no puedan ser atendidas de manera directa por falta de competencia, serán remitidas de manera inmediata a la dependencia competente del SENA.

ART. 59.—Constancia de radicación de la petición verbal. La constancia de la recepción de la petición verbal, deberá radicarse por parte del SENA de inmediato y contener, como mínimo, los siguientes datos:

• Número de radicado o consecutivo asignado a la petición.

• Fecha y hora de recibido.

• Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y/o apoderado, si es el caso, con indicación de los documentos identidad y de la dirección física o electrónica donde se recibirá correspondencia y se harán las notificaciones.

• El peticionario podrá agregar número de teléfono, fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.

• El objeto de la petición.

• Las razones en las que fundamenta la petición. La no presentación de las razones en que se fundamenta no impedirá su radicación, de conformidad con el artículo 1º de la Ley 1755 de 2015; sin embargo, deberá señalar el objeto de la petición.

• La relación de los documentos que se anexan para iniciar la petición. Cuando una petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la ley, en el acto de recibo la autoridad deberá indicar al peticionario los documentos o la información que falten, sin que su no presentación o exposición pueda dar lugar al rechazo de la radicación de la misma, de conformidad con el artículo 1º de la Ley 1755 de 2015.

• Funcionario o dependencia competente y fecha máxima de respuesta (quien debe dar respuesta a la petición).

• Información del funcionario que radica y recepciona la petición.

• Señalamiento expreso en el cual conste que la petición se realizó de manera verbal.

PAR. 1º—Si el peticionario lo solicita, se le entregará copia de la constancia escrita de la petición verbal.

PAR. 2º—No será necesario dejar constancia ni radicar la petición de información cuando la respuesta al ciudadano consista en una simple orientación del servidor público, acerca del lugar al que pueda dirigirse para obtener la información solicitada.

PAR. 3º—Una vez recibida la petición verbal, el servidor público que la atienda deberá de manera inmediata y por el medio más expedito direccionarla a la dependencia del SENA, que deba proceder a absolver la petición.

PAR. 4º—Las dependencias encargadas de atender a las personas que acudan a los puntos de atención del SENA para presentar sus peticiones verbalmente mediante la asignación de turnos, tendrá en cuenta la situación de los sujetos de especial protección.

ART. 60.—Solicitudes verbales de acceso a la información pública. Cuando las peticiones o solicitudes verbales se relacionan con el acceso a la información pública, de acuerdo con lo señalado en el artículo 25 de Ley 1712 de 2014, el SENA habilita como mecanismo para la recepción de solicitudes verbales, el diligenciamiento de formatos u otros instrumentos estandarizados para facilitar la presentación, dispuestos en los puntos de atención, los cuales deberán ser radicados con constancia de recibido para el ciudadano.

En el caso de peticiones relacionadas con trámites y servicios del Estado, de conformidad con lo establecido en el artículo 15 de la Ley 1755 de 2015, el SENA advierte que la solicitud deberá ser presentada por escrito y será atendida también a través del diligenciamiento de formatos u otros instrumentos estandarizados para facilitar la presentación, dispuestos en los puntos de atención, que deberán ser radicados con constancia de recibido para el ciudadano.

PAR. 1º—Lo anterior de acuerdo con el artículo 14, parágrafo 3º, de la Resolución 359 de 2016, la cual estableció que la Dirección General, las regionales y centros de formación, podrán exigir que determinadas peticiones se presenten por escrito. Para ello, deberán enlistarlas en la página web del SENA y pondrán a disposición de los interesados, sin costo alguno, a menos que una ley expresamente señale lo contrario, formularios y otros instrumentos estandarizados para facilitar su diligenciamiento. Estos formularios, no serán impedimento para que los peticionarios puedan aportar o formular con su petición, argumentos, pruebas o documentos adicionales que los formularios no contemplen y el funcionario, deberá resolver sobre todos los aspectos y pruebas que le sean planteados o presentados adicionalmente a los formularios.

ART. 61.—Término para resolver y forma de hacerlo. Las peticiones verbales se resolverán si fuere posible, en el momento de su presentación, situación que se deberá consignar en forma expresa en la constancia de radicación de la petición.

Cuando estas peticiones no se puedan resolver de manera inmediata, se levantará un acta en la cual se dejará constancia de la fecha en que se presenta la solicitud, del cumplimiento de los requisitos previstos por el legislador, en concordancia con los artículos 14 y 17 de la Resolución 359 de 2016, y una vez direccionada al competente, se procederá a responderla dentro de los términos contemplados por la ley para cada clase de petición, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 14 de la Ley 1437 de 2011, en concordancia con el artículo 9º de la Resolución 359 de 2016. Si el peticionario lo solicita, se le entregará copia del acta respectiva.

La respuesta a las peticiones verbales de acceso a la información pública, deberá darse por escrito, de acuerdo a lo establecido en el artículo 26 de la Ley 1712 de 2014, corregido por el artículo 4º del Decreto 1494 de 2015, o según el sujeto activo o pasivo de manera electrónica cuando haya consentimiento del solicitante.

PAR. 1º—El término para resolver la petición verbal empezará a contar a partir del día hábil siguiente a la fecha del levantamiento del acta.

PAR. 2º—Cuando la petición verbal se realice a través de los canales dispuestos por el SENA, fuera del horario de cierre de atención al público, se entenderá que esta fue radicada el día hábil inmediatamente siguiente y en todo caso, el término para dar respuesta empezará a correr ese día.

ART. 62.—Falta de competencia. Si es del caso, el funcionario encargado de recibir y radicar la petición verbal informará al peticionario, en el mismo acto de recepción, que la autoridad a la cual representa no es la competente para tramitar su solicitud y procederá a orientarlo para que presente su petición ante la autoridad correspondiente o, en caso de no existir funcionario competente, así se lo comunicará.

No obstante, si el peticionario insiste en que se radique la petición, el funcionario deberá radicarla dejando consignado en la constancia de recepción de la petición el tipo de orientación que se le dio al peticionario y procederá a darle el trámite de remisión por competencia correspondiente.

Tan pronto se radique en el sistema de PQRS (CRM) de la entidad, de manera inmediata y por el medio más expedito, se remitirá al funcionario, dependencia o entidad competente, con copia al peticionario para que este último le haga su respectivo seguimiento.

ART. 63.—Falta disciplinaria. La falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver, la contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las personas de que trata la presente resolución y la Resolución 359 de 2016, dará lugar a aplicar lo dispuesto en el artículo 11 de la precitada Resolución 359 de 2016, lo contemplado en la Ley 734 de 2002 y las disposiciones que la modifiquen.

ART. 64.—Inclusión social y cultural. El SENA concederá atención prioritaria y diferencial, y en caso de ser necesario, dispondrá de personal especializado, para recepcionar y apoyar en el desarrollo y precisión de la petición verbal, a personas en situación de vulnerabilidad o por razones de discapacidad, especial protección, género y edad.

Se procederá de igual forma en caso de peticiones verbales presentadas en otra lengua nativa o dialecto oficial de Colombia. Cuando el SENA no cuente con intérpretes en su planta de personal para traducir directamente la petición, dejarán constancia de ese hecho y grabarán el derecho de petición en cualquier medio tecnológico o electrónico, con el fin de proceder a su posterior traducción y respuesta.

ART. 65.—Centralización de la atención. El SENA dispondrá de una oficina o dependencia a instancias nacionales y regionales, cuya función será encargarse del trámite de las peticiones que se formulen verbalmente en forma presencial o no presencial. Dicha oficina contará con el número de funcionarios suficientes para atender las peticiones verbales que diariamente se reciban con el procedimiento adecuado, personal al que además deberá exigirse el conocimiento de las competencias al interior de la entidad. Para los mismos efectos, el SENA, centralizará la línea de atención al cliente con el fin de atender este tipo de peticiones.

PAR. 1º—En los sitios donde se considere necesario, aún por fuera de las horas de atención al público, se habilitarán los medios tecnológicos o electrónicos disponibles que permitan la recepción de las peticiones verbales en los términos y condiciones establecidas en el artículo 2.2.3.12.3 del Decreto 1166 de 2016.

PAR. 2º—Se garantizará para la atención de las peticiones que se formulen verbalmente, en forma presencial o no presencial, con el uso de un sistema de turnos, ponderando cada situación de acuerdo con el criterio de necesidades del servicio y las nuevas tecnologías.

ART. 66.—Conservación de la información. El SENA implementará o adecuará los mecanismos y/o sistemas que considere más eficaces para la gestión de las constancias y el archivo de las peticiones verbales, así como para su conservación, de acuerdo con los parámetros fijados en la Ley 80 de 1989, en la Ley 594 de 2000, el Acuerdo 60 del 30 de octubre de 2001 del Consejo Directivo del Archivo General de la Nación, el Decreto 249 del 28 de enero de 2004 y la Resolución 01863 del 13 de agosto de 2004 “Por la cual se creó el Grupo Interno de Trabajo Permanente denominado Administración de Documentos del SENA” y demás normas concordantes y complementarias en el tema de gestión documental de la entidad.

ART. 67.—Transición. Mientras el SENA cuenta con los recursos suficientes (humanos, técnicos, físicos y similares), para dar cumplimiento a lo ordenado en el Decreto 1066 de 2016, en cuanto a la creación de una dependencia exclusiva para atender el derecho de petición verbal, este será atendido por la Coordinación Nacional de Servicio a la Empresa y Servicio al Cliente de la Dirección de Empleo y Trabajo en colaboración con la Secretaría General del SENA a través del Grupo de Administración de Documentos.

En las direcciones regionales y en la del Distrito Capital, atenderán los derechos de petición verbal a través de la Coordinación de Apoyo Administrativo o quien haga sus veces; y en los Centros de Formación a través del Grupo de Apoyo Administrativo o quien haga sus veces, en las condiciones que ya se señalaron.

ART. 68.—Publicidad. El SENA, publicará la presente resolución en lugares visibles de acceso al público, así como en su sede electrónica institucional, en carteleras oficiales u otros, con el fin de que se conozca el procedimiento y los canales idóneos de recepción, radicación y trámite de las peticiones presentadas verbalmente de que trata el presente capítulo.

ART. 69.—En todo caso, en las disposiciones que no le sean contrarias aplicarán y complementarán las disposiciones contenidas en la Constitución, la ley, los decretos y actos administrativos expedidos para tal fin, específicamente la Resolución 359 de 2016.

ART. 2º—El artículo 39 de la Resolución 359 de 2016, quedará así:

ART. 39.—Recursos en el derecho de petición escrito o verbal. Contra la respuesta a los derechos de petición, escrito o verbal, procederán los recursos de reposición y/o apelación, en los términos de ley, dentro de los términos y requisitos señalados en los artículos 74 y siguientes de la Ley 1437 de 2011- Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ART. 3º—Vigencia. La presente resolución rige a partir de la fecha de su expedición y deroga las disposiciones que le sean contrarias; para los efectos del artículo 8º de la Ley 1437 de 2011, publíquese en la página web del SENA.

Publíquese, comuníquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D.C., a 12 de diciembre de 2017.