Concejo de Bogotá, D.C.

ACUERDO 529 DE 2013 

(Noviembre 19)

“Por el cual se adoptan medidas para la atención digna, cálida y decorosa a ciudadanía en Bogotá Distrito Capital y se prohíbe la ocupación del espacio público con filas de usuarios de servicios privados o públicos y se dictan otras disposiciones”

El Concejo de Bogotá, D.C.,

en uso de sus atribuciones que le confiere la Constitución Política en su artículo 322, y en lo dispuesto en el artículo 3º, y numeral 1º del artículo 12 del Decreto-Ley 1421 de 1993,

ACUERDA:

ART. 1º—La atención ciudadana. La atención a la ciudadanía, en sus trámites, deberá ser digna, cálida y decorosa por parte de las entidades públicas y en el desarrollo de funciones públicas por particulares en el Distrito Capital, para lo cual se deberán adoptar en cada entidad distrital, manuales, procedimientos y protocolos de atención, con altos estándares de calidad, los cuales serán de obligatorio cumplimiento.

ART. 2º—Adopción de manuales. Los manuales, procedimientos y protocolos deberán contener, mínimo los siguientes capítulos:

— Servicio al ciudadano.

— Atributos y calidades del servicio al ciudadano.

— Atención personalizada, telefónica y trámites en línea.

— Servicio de información personalizada, telefónica y en línea.

— Protocolos de buen servicio y de atención en desarrollo de la acción administrativa.

— Protocolos de trámites ante peticiones aceptadas y denegadas.

— Protocolos de atención al público en general, desarrollando condiciones especiales para la atención a mujeres en estado de embarazo, adultos mayores, personas en situación de discapacidad o en entornos de disminución de sus capacidades.

— Protocolo de actuaciones de los trámites de los responsables de la atención al público desde el ingreso hasta la finalización del trámite.

— Protocolos en las salas de espera y en las dependencias destinadas a la atención.

— Protocolos de tiempos de atención por usuario en cada trámite, estableciendo estándares promedio y de información permanente al ciudadano en la fila.

— Protocolos de revisión periódica de los manuales, procedimientos y protocolos de atención al público, para mejorar el servicio.

ART.3º—Responsable institucional. La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., coordinará la implementación y adopción de los manuales, procedimientos y protocolos aca previstos, por parte de las entidades distritales y los despachos públicos y vigilará el cumplimiento del mismo.

ART.6º (sic) —Vigencia. El presente acuerdo rige a partir de su publicación.

Publíquese y cúmplase.