Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior

ACUERDO 7 DE 2015

(Febrero 24)

“Por el cual se actualiza el Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero —SAC— del Icetex”.

La Junta Directiva,

En ejercicio de sus facultades legales y estatutarias en especial de las que le confiere la Ley 1002 de diciembre 30 de 2005, el numeral 1º del artículo 9º del Decreto 1050 del 6 de abril de 2006, y

CONSIDERANDO:

Que la Ley 1002 del 30 de diciembre de 2005 transformó al Icetex en una entidad financiera de naturaleza especial, con personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio propio, vinculada al Ministerio de Educación Nacional, cuyas operaciones financieras son vigiladas, inspeccionadas y controladas por la Superintendencia Financiera.

Que de conformidad con la Ley 1328 de 2009, su Decreto Reglamentario 2281 del 25 de junio de 2010 y la Circular Externa 15 de 2010 de la Superintendencia Financiera, las entidades vigiladas tienen la obligación de implementar un “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros” —en adelante SAC—, mediante un marco normativo en el que se desarrollen todos los aspectos relacionados con la implementación del SAC, incluyendo sus etapas y elementos, el cual debe ser aprobado y actualizado por la junta directiva de cada entidad.

Que la Junta Directiva del Icetex, adoptó mediante Acuerdo 035 del 22 de diciembre de 2011 el manual del sistema de atención al consumidor financiero, el cual fue modificado por el Acuerdo 028 del 7 de noviembre de 2012, acuerdos 35 del 15 de octubre de 2013 y 6 del 17 de febrero y 061 del 23 de octubre de 2014.

Que la Oficina Comercial y Mercadeo del Icetex propuso a la junta directiva la actualización del manual del sistema de atención al consumidor financiero del Icetex (SAC), de conformidad con las recomendaciones impartidas en la auditoría realizada por el revisor fiscal de la firma Deloitte & Touche Ltda., en cuanto a la normatividad del manual de atención al consumidor SAC.

Que la junta directiva en sesión del 27 de febrero de 2015, adoptó la propuesta de actualización del manual del sistema de atención al consumidor financiero —SAC—adoptado mediante Acuerdo 35 del 22 de diciembre de 2011, en los términos propuestos por la administración.

En virtud de lo anterior,

ACUERDA:

ART. 1º—Actualizar el manual de atención al consumidor financiero (SAC) del Icetex en los siguientes aspectos:

1. Capítulo 1º. Objetivo del manual. Se suprime de este capítulo la obligatoriedad del cumplimiento de la Circular Externa 015 de 2010 y se establece el cumplimiento de la normatividad vigente que expida la Superfinanciera en cuanto a disposiciones de atención de quejas y reclamos.

2. Capítulo 2º. Normatividad. Se suprime la Circular Externa 015 de 2010, se incluye la Circular Externa 029 de 2014 y se establece el cumplimiento de la normatividad vigente que expida la Superfinanciera.

3. Capítulo 10. Capacitación e instrucción a funcionarios. Se establece que la capacitación del sistema de atención al consumidor (SAC) debe brindarse a todo el personal relacionado con la atención al usuario ya sean contratados directamente o de manera tercerizada, adicionalmente se suprime la necesidad de generar certificaciones para dicha capacitación por cuanto esto no constituye una obligación.

4. Capítulo 11. Educación financiera. Se suprime la obligatoriedad del cumplimiento de la Circular Externa 015 de 2010 y se establece cumplimiento de la normatividad vigente que expida la Superfinanciera en cuanto a disposiciones relacionadas con educación financiera.

ART. 2º—El manual del sistema de atención del consumidor (SAC) del Icetex hace parte integral de este acuerdo.

ART. 3º—Vigencia y derogatorias. El presente acuerdo rige a partir de la fecha de su publicación, modifica en lo pertinente el manual de atención al consumidor financiero del Icetex adoptado mediante el Acuerdo 035 del 22 de diciembre de 2011, modificado por el Acuerdo 028 del 7 de noviembre de 2012, acuerdos 035 del 15 de octubre de 2013, 006 del 17 de febrero y 061 del 23 de octubre de 2014 y deroga las disposiciones que le sean contrarias.

Publíquese, comuníquese y cúmplase.

Dado en Bogotá, D.C., a 24 de febrero de 2015.

Manual del sistema de atención al consumidor financiero (SAC)

Contenido

1. Objetivos

2. Alcance

3. Definiciones y abreviaturas

3.1. Definiciones

3.2. Abreviaturas

5. Información general sobre Icetex

5.1. Orientación estratégica de la entidad

5.2. Misión

5.3. Visión

5.4. Objetivos

5.5. Valores

5.6. Grupos de interés

6. Requisitos de la documentación

6.1. Generalidades

6.2. Control del manual

7. Estructura organizacional

7.1. Deberes generales

7.2. Deberes específicos

7.2.1. Deberes de la junta directiva

7.2.2. Deberes del representante legal

7.2.3. Deberes de los órganos de control

7.2.4. Deberes de la oficina comercial y mercadeo o quien haga sus veces

7.2.5. Deberes de los procesos misionales

8. Infraestructura

9. Elementos del SAC

9.1. Políticas del SAC

10. Capacitación e instrucción a funcionarios

11. Educación financiera

12. Información al consumidor financiero

12.1. Contenido de la información al consumidor financiero

12.2. Oportunidad de la información al consumidor financiero

12.3. Documentación para la atención de peticiones, quejas y reclamos

12.4. Canales para la recepción de quejas y reclamos

12.5. Informes requeridos dentro del proceso

13. Defensoría del consumidor financiero

13.1. Funciones de la defensoría del consumidor financiero

13.2. Asuntos exceptuados de conocimiento del defensor del consumidor financiero

13.3. Pronunciamiento del defensor del consumidor financiero

13.4. Atención a los consumidores en todo el país

13.5. Independencia y autonomía de los defensores del consumidor financiero

14. Derechos y obligaciones

14.1. Derechos de los consumidores financieros

14.2. Obligaciones especiales de Icetex

15. Reglamento sancionatorio

16. Compromiso frente a los conflictos de interés

17. Descripción de las etapas del sistema del consumidor financiero

17.1. Identificación

17.2. Medición

17.3. Control

17.4. Monitoreo

1. Objetivos.

El presente manual contiene los elementos y etapas orientados a:

• Reflejar políticas claras, procedimientos y controles adoptados para procurar la debida atención y protección del consumidor financiero.

• Establecer los mecanismos que favorezcan la observancia de los principios, obligaciones y los derechos consagrados en la Ley 1328 de 2009 y las normas que la modifique, adicione y/o complemente y los procedimientos definidos en la Circular Básica Jurídica (cap. 14, tít. I).

• Establecer los mecanismos para suministrar la información adecuada.

• Implementar el procedimiento para la atención de derechos de petición, quejas y reclamos relacionados con la prestación de servicios a consumidores financieros, y

• Adoptar los mecanismos para la producción de estadísticas sobre tipologías de peticiones, quejas y reclamos con el fin de establecer oportunidades de mejora y acciones correctivas.

2. Alcance.

El manual SAC del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (Icetex) está orientado al fortalecimiento de la cultura de servicio en la entidad para lograr la satisfacción de sus beneficiarios y clientes potenciales; lo anterior, propiciando un ambiente de atención y protección al consumidor financiero a través de canales de atención adecuados y un equipo humano idóneo.

El presente manual aplicará al instituto en todas sus operaciones nacionales y cubrirá a todos los consumidores financieros que tengan cualquier relación con el Icetex.

De acuerdo con lo anterior, el sistema de atención al consumidor financiero (SAC) de Icetex se fundamenta en el cumplimiento de lo establecido en la Ley 1328 de 2009 y las normas que la modifican, adicionan y/o complementan; a partir de ello, se han establecido los pilares del sistema de atención al consumidor financiero (SAC) de Icetex los cuales son:

• Cultura de servicio con políticas, procedimientos y controles que garantizan la debida protección del consumidor financiero.

• Canales de atención que propenden por la entrega de información adecuada, protección y respeto para los consumidores financieros, atendiendo los requerimientos de forma clara, completa y dentro de los plazos establecidos.

• Atención de solicitudes, quejas y reclamos asegurando el cumplimiento de las disposiciones reglamentarias de la Superintendencia Financiera de Colombia en la que se imparten instrucciones relacionadas con el funcionamiento e implementación del sistema de atención al consumidor financiero (SAC).

• Programa de educación financiera de los beneficiarios y clientes potenciales de Icetex.

3. Definiciones y abreviaturas.

3.1. Definiciones.

Para un mejor entendimiento del presente manual es aplicable el vocabulario estipulado en el artículo 2º de la Ley 1328 de 2009, por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones:

• Cliente: es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.

• Usuario: es la persona natural o jurídica quien sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.

• Cliente potencial: es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por este.

• Consumidor financiero: es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.

• Productos y servicios: se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.

• Contratos de adhesión: son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad.

• Queja o reclamo: es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por la entidad vigilada y puesta en conocimiento de este, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.

• Entidades vigiladas: son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia.

3.2. Abreviaturas

• Icetex: Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior.

• IES: instituciones de educación superior.

• SAC: sistema de atención al consumidor financiero.

4. Normatividad.

Para la implementación del sistema de atención al consumidor financiero se tomaron las siguientes disposiciones regulatorias:

• Ley 1328 de 2009

• Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera de Colombia.

• Capítulo II del título III parte I de la Circular Básica Jurídica (C.E. 29 de 2014).

5. Información general sobre Icetex

5.1. Orientación estratégica de la entidad.

El Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (Icetex), es una entidad financiera de naturaleza especial, con personería jurídica, autonomía administrativa, y patrimonio propio, vinculada al Ministerio de Educación Nacional, creado por el Decreto 2586 de 1950 y transformado por la Ley 1002 del 30 de diciembre de 2005.

5.2. Misión.

Icetex es la entidad financiera del Estado, de naturaleza especial, que promueve y financia el acceso, permanencia y graduación en la educación superior en Colombia y en el exterior a través del crédito educativo, la gestión de recursos de cooperación internacional y de terceros, con criterios de equidad, cobertura, calidad y pertinencia, priorizando la población de bajos recursos económicos y aquella con mérito académico, para contribuir al desarrollo social y económico del país.

5.3. Visión.

Seremos reconocidos como el gran motor financiador de la educación superior en Colombia, maximizando el número de créditos activos e incrementando las oportunidades de cooperación nacional e internacional, para la inclusión social; soportados en una operación financiera sostenible, un modelo de gestión efectivo, tecnología de punta y personal altamente calificado; orientados a alcanzar altos niveles de satisfacción en nuestros clientes.

5.4. Objetivos.

• Satisfacer las necesidades de financiación en la educación superior en Colombia y en el exterior, priorizando la población de bajos recursos económicos y con mérito académico.

• Ser el gran motor financiador de la educación superior en Colombia.

• Optimizar los costos y gastos de la operación.

• Asegurar la sostenibilidad financiera.

• Asegurar el incremento de los recursos provenientes de la operación interna, de terceros y la Nación.

• Garantizar un eficiente y efectivo servicio al cliente.

• Optimizar los niveles de recuperación de cartera de acuerdo con el público objetivo.

• Optimizar los procesos de la entidad.

• Administrar integralmente los riesgos.

• Promover y fortalecer alianzas estratégicas, convenios y programas de movilidad internacional.

• Optimizar la gestión y control de procesos tercerizados.

• Fortalecer la imagen y reconocimiento a nivel nacional e internacional.

• Asegurar el talento humano con las dimensiones: del saber con el conocimiento, del saber hacer con las habilidades y del ser con las actitudes y valores.

• Propiciar mecanismos que fortalezcan el clima y cultura organizacional.

• Asegurar una plataforma tecnológica que habilite de manera efectiva la estrategia de la organización.

5.5. Valores.

Los valores del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior “Mariano Ospina Pérez” (Icetex), son:

• Honestidad: trabajamos de manera honrada, cuidando de manera justa y razonable los recursos asignados y actuando con rectitud en todo momento.

• Respeto: actuamos reconociendo los derechos, opiniones y la dignidad de los demás, absteniéndose de ofenderlos y cuidando de no ir más allá de los límites establecidos.

• Compromiso: damos al máximo todas nuestras capacidades para cumplir con todo aquello que nos ha sido confiado.

• Responsabilidad: Cumplimos con los compromisos adquiridos, reconociendo, aceptando y respondiendo por las acciones y decisiones generadas en ese proceso.

• Lealtad: somos fieles a Icetex, convirtiendo en nuestros los objetivos de la Institución.

• Transparencia: actuamos con claridad, sin ambigüedades y siguiendo permanentemente las políticas y normas de la institución, facilitando la vigilancia y monitoreo en el desempeño organizacional.

• Solidaridad: sentimos como propias las necesidades de nuestro público objetivo, y trabajamos en función de ellas.

• Vocación de servicio: continuamente demostramos disposición a cuidar los intereses y satisfacer las necesidades de nuestros clientes tanto internos como externos, nos anticipamos a conocerlas y respondemos de manera efectiva con un servicio de alta calidad.

5.6. Grupos de interés.

Icetex reconoce como sus grupos de interés a la ciudadanía en general priorizando en la población estudiante de bajos recursos económicos, entidades públicas o privadas del orden nacional o internacional con las cuales se cofinancie la matrícula en la educación superior, los funcionarios del Estado, personas naturales o jurídicas públicas o privadas que destinen fondos tendientes al financiamiento de estudiantes, docentes e investigadores avalados por la IES, los artistas nacionales, colombianos en condiciones de debilidad manifiesta o población vulnerable.

6. Requisitos de la documentación.

6.1. Generalidades.

Todos los aspectos relacionados con el SAC, incluyendo los elementos y las etapas, deben constar en documentos y registros que garanticen la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la información.

La documentación incluye:

• El manual SAC.

• Actas de junta directiva relativas al SAC.

• Los informes del representante legal y los órganos de control.

• Los registros y documentación que evidencien el funcionamiento y operación del SAC.

• Los informes y resultados de los mecanismos mediante los cuales se controlan las políticas y elementos del SAC.

6.2. Control del manual.

Las revisiones del presente manual se realizarán cuando ocurra un cambio significativo en la estructura organizacional de la entidad, en sus procesos o por actualizaciones de la legislación asociada.

El jefe de la oficina comercial y mercadeo realizará las modificaciones al manual de acuerdo con el diseño y lineamientos del representante legal de Icetex. Toda modificación es aprobada por la junta directiva del Icetex.

El manual del SAC está disponible en la página web para consulta de los funcionarios de la entidad, los clientes, los usuarios, los clientes potenciales y los consumidores financieros en general asociados al Icetex.

De igual forma, los elementos y las etapas del SAC deben constar en documentos y registros que garanticen la integridad, la oportunidad, la confiabilidad y la disponibilidad de la información.

7. Estructura organizacional.

A continuación se detalla la estructura organizacional del sistema de atención al consumidor financiero (SAC):

Estructura organizacional del SAC

Acu7Icetexima1
 

Esquema del manual SAC.

7.1. Deberes generales.

Es deber de todos en la entidad velar por el cumplimiento de las políticas establecidas en este manual. Para esto deberán conocer la existencia del SAC y mantendrán en todo momento una cultura de atención, de servicio, de debida diligencia y de satisfacción de las necesidades de los consumidores financieros. Todos los funcionarios de Icetex deben asegurar el cumplimiento de las normas externas relacionadas con la protección al consumidor financiero.

7.2. Deberes específicos.

7.2.1. Deberes de la junta directiva.

• Establecer y aprobar las políticas generales, el manual del SAC y sus actualizaciones. En particular, establecerá políticas respecto de la atención y protección a los consumidores financieros, de la administración y funcionamiento del SAC y respecto de la provisión de recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el adecuado funcionamiento del SAC.

• Establecer los mecanismos y controles necesarios para asegurar el cumplimiento estricto de dichas políticas y de las normas aplicables al SAC.

• Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que presente el representante legal respecto del SAC.

• Pronunciarse sobre la evaluación periódica del SAC, que realicen los órganos de control.

7.2.2. Deberes del representante legal.

El representante legal manifiesta su deber en el sistema de atención al consumidor financiero (SAC), asegurando el cumplimiento de los siguientes lineamientos:

• Diseñar y someter a aprobación de la junta directiva el manual del SAC y sus modificaciones.

• Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la junta directiva, relativas al SAC.

• Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros.

• Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC.

• Velar por la correcta aplicación de los controles.

• Presentar un informe periódico, como mínimo semestral, a la junta directiva, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable.

• Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros.

7.2.3. Deberes de los órganos de control.

7.2.3.1. Revisoría fiscal.

El revisor fiscal deberá:

• Evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas.

• Elaborar un informe semestral, dirigido a la junta directiva en el que reporte las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC.

• Poner en conocimiento del representante legal y de la junta directiva los incumplimientos del SAC.

7.2.3.2. Control interno.

La oficina de control interno deberá:

• Evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas.

• Elaborar un informe periódico dirigido al representante legal y a la junta directiva, como mínimo semestralmente, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC.

7.2.4. Deberes de la oficina comercial y mercadeo o quien haga sus veces.

La oficina comercial y mercadeo o quien haga sus veces y el grupo de atención al usuario, realizan el control y seguimiento al proceso de gestión de servicio que se encuentra tercerizado, aplicando la política de calidad y niveles de servicio establecidos para el proceso. Además debe:

• Formular propuestas para aprobación de la junta directiva, de elaboración y/o modificación del manual del SAC de acuerdo con el diseño establecido por el representante legal.

• Ejecutar y cumplir las políticas establecidas por la junta directiva, relativas al SAC.

• Ejecutar la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros.

• Cumplir con los planes, programas de educación y de información a los consumidores financieros diseñados por el representante legal.

• Realizar el seguimiento permanente al SAC de acuerdo con los mecanismos establecidos por el representante legal.

• Aplicar los controles establecidos.

• Asesorar al representante legal en la generación y elaboración del informe periódico que este debe presentar a la junta directiva.

7.2.5. Deberes de los procesos misionales.

• Participar activamente en la capacitación correspondiente a productos de los funcionarios que se dedican a la atención de los consumidores financieros en general.

• Velar por el cumplimiento de los tiempos establecidos para la oportuna contestación de solicitudes, quejas y reclamos.

8. Infraestructura.

La administración de Icetex se compromete a provisionar los recursos humanos, físicos y tecnológicos, necesarios para el correcto funcionamiento del SAC.

9. Elementos del SAC.

9.1. Políticas del SAC.

Las políticas del sistema de atención al consumidor financiero están construidas de acuerdo con los objetivos estratégicos de Icetex y encaminadas a la satisfacción de sus clientes, usuarios y clientes potenciales; en este sentido, ofrece un adecuado y eficiente servicio que promueve la mejora continua en los procesos alineados con los objetivos estratégicos de Icetex: “Ofrecer un adecuado y eficiente servicio al cliente” y “Fomentar dentro de la organización una cultura del servicio orientado al cliente”.

Las políticas del sistema de atención al consumidor financiero son las siguientes:

• Suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna que permita que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con Icetex.

• Procurar una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios que ofrece Icetex, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

• Propender por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas.

• Atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, así como diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias y oportunas.

• Administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad y los de los consumidores financieros, así como los que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera eficiente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto.

10. Capacitación e instrucción a funcionarios.

La oficina comercial y mercadeo con apoyo del proceso de talento humano son los responsables de diseñar y ejecutar las capacitaciones en materia del SAC, teniendo en cuenta las recomendaciones y de acuerdo con las necesidades del líder del proceso de atención al consumidor financiero, y que deban brindarse a todo el personal relacionado con la atención al usuario ya sean contratados directamente o de manera tercerizada, tanto actual como nuevo que ingrese al servicio de la entidad. Deberán diseñarse medios o mecanismos que permitan efectuar evaluación y retroalimentación sobre la efectividad de la capacitación, la cual deberá tener como mínimo dos ciclos anuales.

11. Educación financiera.

En cumplimiento de la normatividad exigida por la Superintendencia Financiera, la entidad dispondrá de los medios adecuados para desarrollar su programa de educación financiera, atendiendo a diversos públicos y poblaciones mediante programas adecuados y suficientes que amplíen la comprensión de contenidos financieros, que les permita a estos, desarrollar habilidades para tener una mejor capacidad, para su interacción con el sistema financiero y que promuevan actitudes favorables y responsables que se traduzcan en comportamientos y decisiones financieras informadas.

12. Información al consumidor financiero.

12.1. Contenido de la Información al consumidor financiero.

En desarrollo del principio de transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, Icetex debe informar a los consumidores financieros, las características de los productos o servicios, los derechos y obligaciones, las condiciones, las tarifas o precios y la forma de determinarlos, las medidas para el manejo seguro del producto o servicio, las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato, y la información adicional que Icetex estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y funcionamiento del portafolio de productos y servicios de la entidad.

Icetex publica en su página web los acuerdos que reglamentan las políticas de las áreas misionales de la entidad, permitiéndoles a los consumidores financieros conocer los requisitos, obligaciones y toda la información inherente a los productos y servicios que ofrece la entidad.

12.2. Oportunidad de la Información al consumidor financiero.

Cualquier modificación de las características o condiciones de los productos y servicios que ofrece Icetex se publicará en la página web de la entidad para que pueda ser consultado por los consumidores financieros.

12.3. Documentación para la atención de peticiones, quejas y reclamos.

La entidad cuenta con la documentación que establece el trámite para recibir, procesar y responder los requerimientos de los consumidores financieros, teniendo en cuenta las políticas internas de la entidad y la reglamentación vigente. Dicha información se encuentra en el aplicativo que administra la documentación oficial del Icetex.

12.4. Canales para la recepción de quejas y reclamos.

• Red de oficinas a nivel nacional.

• Contact center.

• Requerimientos escritos.

• Sistema de atención virtual (página web).

12.5. Informes requeridos dentro del proceso.

La oficina comercial y de mercadeo debe realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y derechos de petición, que se formulen a la entidad por medio de los canales de atención establecidos para tal efecto. Los informes y reportes requeridos se presentan de acuerdo con los parámetros normativos de cada proceso y la periodicidad exigida por los entes de control y órganos de control.

13. Defensoría del consumidor financiero.

El proceso de resolución de requerimientos presentados ante la Defensoría del Consumidor Financiero está regulado en el artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010, el cual reglamenta la Ley 1328 de 2009, de acuerdo con la cual, las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, deberán contar con un defensor del consumidor financiero, cuya función será la de ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva institución, así como conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas o reclamos individuales, dentro de los términos establecidos.

13.1. Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero.

La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de Icetex de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero e Icetex podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

• El documento en el cual conste la conciliación realizada entre Icetex y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el defensor del consumidor financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositarlo en centro de conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

• Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

• Efectuar recomendaciones a Icetex relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

• Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

13.2. Asuntos exceptuados de conocimiento del defensor del consumidor financiero.

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el defensor del consumidor financiero los siguientes asuntos:

• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.

• Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

• Aquellos que se deriven de la condición de accionistas de entidades.

• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el defensor.

• Los que tengan por objeto los mismos hechos o afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del defensor.

• Aquella cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

• Las demás que defina el Gobierno Nacional.

13.3. Pronunciamiento del defensor del consumidor financiero.

Las decisiones que adopte el defensor del consumidor financiero serán obligatorias cuando, sin perjuicio del trámite conciliatorio que se pueda adelantar de acuerdo con lo señalado en el literal c) del artículo 13 la Ley 1328 de 2009, los consumidores e Icetex así lo acuerden de manera previa y expresa. Igualmente, serán obligatorias para Icetex las decisiones del defensor del consumidor financiero, cuando las entidades así lo hayan previsto en sus reglamentos.

La Defensoría del Consumidor Financiero no tiene el carácter de función pública.

13.4. Atención a los consumidores en todo el país.

La Defensoría del Consumidor Financiero e Icetex deberán garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país, en las cuales Icetex preste sus servicios. La Superintendencia Financiera de Colombia impartirá las instrucciones para el cumplimiento de este deber.

13.5. Independencia y autonomía de los defensores del consumidor financiero.

El defensor del consumidor financiero de Icetex actuará con independencia de la respectiva entidad vigilada, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación.

En todo caso, el defensor del consumidor financiero e Icetex deberá abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés relacionado con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el defensor suplente.

Los defensores del consumidor financiero no podrán desempeñar en Icetex funciones distintas de las propias de su cargo.

No podrá ser designado como defensor del consumidor financiero quien sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior, director, empleado, contratista, apoderado o agente de Icetex en la cual va a desempeñarse como defensor.

Icetex debe disponer los recursos financieros para garantizar que el defensor del consumidor financiero cuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que este considere necesarios, para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas.

La Superintendencia Financiera de Colombia podrá determinar la infraestructura necesaria para el adecuado funcionamiento de la defensoría del consumidor financiero.

14. Derechos y obligaciones.

14.1. Derechos de los consumidores financieros.

Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con Icetex, los siguientes derechos:

• En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de Icetex productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por Icetex.

• Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna, y verificable, sobre las características propias de los productos ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal naturaleza, que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

• Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de Icetex.

• Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrolla Icetex, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.

• Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante Icetex, el defensor del consumidor financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

• Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

14.2. Obligaciones especiales de Icetex.

Icetex tendrá las siguientes obligaciones especiales con el consumidor financiero:

• Suministrar información al público respecto del defensor del consumidor financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

• Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.

• Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.

• Contar con un sistema de atención al consumidor financiero (SAC), en los términos indicados en la ley, en los decretos que la reglamenten, modifiquen y/o adicionen; y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.

• Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.

• Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de pago, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por Icetex. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.

• Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.

• Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.

• Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que Icetex se encuentre obligado a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.

• Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, por la entidad y en las demás normas que resulten aplicables.

• Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en los puntos de atención a nivel nacional se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

• Permitir a sus clientes la consulta gratuita del estado de sus productos y servicios.

• Contar en su sitio en internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia, dedicado al consumidor financiero.

• Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.

• Colaborar oportuna y diligentemente con el defensor del consumidor financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.

• No requerir al consumidor financiero información que ya repose en Icetex o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.

• Desarrollar programas o campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que presta el Icetex, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

• Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o el servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

15. Reglamento sancionatorio.

El incumplimiento de las normas previstas en el presente manual, incluidas las obligaciones a cargo del defensor del consumidor financiero y de Icetex para con él, así como las demás disposiciones vigentes en materia de protección al consumidor financiero será sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma prevista en la parte séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el artículo 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que lo modifiquen o sustituyan.

Adiciónase el numeral 2º del artículo 208 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el artículo 52 de la Ley 964 de 2005, con el siguiente literal:

“J. La infracción al reglamento de protección al consumidor financiero, igualmente deberá considerarse si se adoptaron soluciones a favor del consumidor financiero dentro del trámite de quejas o reclamos, así como la implementación de medidas de mejoramiento como consecuencia de las mismas”.

16. Compromiso frente a los conflictos de interés.

Se entiende por conflicto de interés toda situación o evento de regulación, administración, operación o control institucional, en la que deban intervenir o participar los funcionarios de Icetex en razón del ejercicio de sus funciones, cuya decisión tenga relación directa o indirecta con sus propios intereses personales o familiares según el grado de consanguinidad o afinidad señalado en el código para el buen gobierno y/o cuando esa decisión institucional esté en contra de los intereses de la entidad.

En el código de ética y conducta de Icetex, el cual se encuentra publicado en la página Web se indican las políticas aplicables a la prevención de posibles conflictos de interés.

17. Descripción de las etapas del sistema del consumidor financiero.

17.1. Identificación.

Icetex determina las actividades que permitan identificar los hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros; en este sentido, busca establecer qué puede ocurrir, el motivo y la forma como ocurre.

Previo a la labor de identificación de los hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros, se debe tener en cuenta los factores (internos y/o externos) que inciden en la aparición de estos hechos.

Para identificar los hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros, Icetex utiliza un aplicativo en donde los funcionarios alertan sobre la ocurrencia de posibles eventos que puedan afectar la debida atención del consumidor financiero.

En el aplicativo se consignan los hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros, estos hechos se identifican en la operación de atención al cliente y son producto del análisis de los funcionarios de la oficina comercial y mercadeo en su labor de apoyo a la interventoría.

Una vez se han identificado los hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros, se procede a realizar una breve descripción de la situación.

Posteriormente, se analiza la causa y se procede a registrarla; luego, se identifica el estado del hecho o la situación, si es real o potencial, de acuerdo con el escenario.

Así mismo, se debe realizar una breve descripción de cómo el hecho o la situación, en caso de materializarse, afectaría o impactaría a Icetex; finalmente, este impacto se clasifica o asocia con la siguiente tipificación:

• Reputacional.

• Legal.

• Económico.

• Clientes

La identificación es continua y participativa, alineada al proceso de planeación y orientada al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la entidad.

17.2. Medición.

Una vez concluida la identificación de los hechos o situaciones que afectan la debida atención y protección a los consumidores financieros, se procede con la medición tanto de la frecuencia de ocurrencia de estos hechos, como de su impacto en caso de que se materialicen, por lo cual se procede a establecer la frecuencia con que ocurren y el impacto que pueden tener.

En este caso, se determinaron las escalas de frecuencia e impacto, obteniendo una matriz de hechos o situaciones SAC.

Frecuencia. Es la estimación de la posibilidad de ocurrencia del hecho o situación que afecta la debida atención y protección a los consumidores financieros, la cual será medida cualitativamente apoyada con criterios de frecuencia teniendo en cuenta las transacciones o ejecuciones del proceso realizadas en un tiempo específico.

Impacto. Es la estimación de impacto reputacional, legal y/o económico en caso de la materialización de un hecho o situación que afecta la debida atención y protección a los consumidores financieros. La cual aplicará una escala de medición semicualitativa para evaluar el impacto.

Para la medición se establecen las siguientes escalas:

Escala de frecuencia

NivelCalificaciónPosibilidadFrecuencia
Muy baja1Son controles puede ocurrir en circunstancias excepcionalesNo se ha presentado en los últimos 3 años pero puede ocurrir
Baja2Sin controles existe muy poca probabilidad que el evento ocurraSe presenta el evento en promedio una vez al año
Moderada3Sin controles es posible que el evento ocurraSe presenta el evento en promedio 4 veces al año
Alta4Sin controles existe alta posibilidad que el evento ocurra varias vecesSe presenta el evento en promedio 12 veces al año
Muy alta5Sin controles casi siempre ocurre el eventoSe presenta más de 12 veces por año

Escala de impacto

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NivelCalificaciónEconómicoClienteReputacionalLegal
Insignificante1
De 1 peso a 60 millones
La entidad puede incurrir en pérdida de clientes a nivel local pero no es significativa
A nivel de funcionarios del proceso
La entidad recibe glosas por parte de control interno
Menor2
De 60 a 300 millones
La entidad puede incurrir en pérdida de clientes a nivel local y la cantidad es significativa
A nivel de entidad
La entidad recibe glosas por parte de entes de control y/o autoridades competentes
Moderado3
De 300 a 3.000 millones
La entidad puede incurrir en pérdida de clientes a nivel regional
A nivel de clientes externos
La entidad recibe demandas y/o tutelas
Mayor4
De 3.000 a 10.000 millones
La entidad puede incurrir en pérdida de clientes a nivel regional y se requiere la implementación de una estrategia comercial
A nivel sectorial y/o de entes de control
La entidad es sancionada y/o multada por los entes de control y/o autoridades competentes
Catastrófico5
Más de 10.000 millones
La entidad puede incurrir en pérdida de clientes a nivel regional y se requiere la implementación de una estrategia comercial agresiva e inmediata
A nivel de medios de comunicación
La entidad es intervenida por parte de las autoridades competentes

Es así que, del resultado de la multiplicación de la frecuencia con el impacto se obtendrá la matriz de evaluación de hechos o situaciones SAC, exponiendo claramente los niveles de cada hecho o situación, categorizados en zonas.

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ver tabla
Matriz de hechos o situaciones
P
r
o
b
a
b
i
l
i
d
a
d
5Tolerable
5
Precaución
10
Precaución
15
Inaceptable
20
Aceptable
25
4Tolerable
4
Precaución
8
Precaución
12
Inaceptable
26
Inaceptable
20
3Aceptable
3
Tolerable
6
Precaución
9
Precaución
12
Precaución
15
2Aceptable
2
Tolerable
4
Tolerable
6
Precaución
8
Precaución
10
1Aceptable
1
Tolerable
2
Aceptable
3
Tolerable
4
Tolerable
5
012345
Impacto

NivelClasificación
0-3Aceptable
4-6Tolerable
7-15Precaución
16-25Inaceptable

Luego de haber desarrollado la matriz de evaluación de hechos o situaciones SAC, obtendremos los hechos o situaciones inherentes.

Hechos o situaciones inherentes. Son los hechos o situaciones propios de la actividad o proceso, sin tener en cuenta el efecto de los controles y se calcula realizando la multiplicación entre la frecuencia de ocurrencia y su impacto.

17.3. Control.

Una vez se tienen identificados y medidos los hechos o situaciones que afectan la atención y protección a los consumidores financieros, se identifican las medidas que se van a implementar, enfocadas al control de los mismos.

El control es toda medida diseñada para detectar y/o reducir los hechos o situaciones que afectan la atención y protección a los consumidores financieros, obteniéndose la disminución en la frecuencia o impacto. Así mismo, los controles contribuyen al mejoramiento continuo de los procesos, porque suministran información útil para replantear los planes o estrategias diseñadas.

Para establecer los controles, Icetex utiliza la matriz de identificación y calificación de controles SAC, a continuación se detalla dicha matriz:

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ver tabla
1510501510
DocumentaciónApliaciónEfectividad del controlGrado de automatizaciónTipo de control
SiParcialmenteNoSiempreAleatoriaEl control es efectivo y tiene evidenciaEl control requiere mejorasEl control no es efectivoAutomáticoMixtoManualPreventivoDetectivoCorrectivo
15701055025015751083

Inicialmente se identifica el control, en esta definición se realiza una breve descripción del mismo. Los controles implementados permiten que todo el accionar del proceso esté encaminado en tomar medidas pertinentes que eviten la materialización de los hechos o situaciones que afectan la atención y protección a los consumidores financieros.

Así mismo, con la aplicación de un control se mitigan hechos o situaciones inherentes, este control reduce las variables (frecuencia o impacto) expuestas en la etapa de medición. Luego de haber desarrollado la matriz de identificación y calificación de controles SAC, obtendremos los hechos o situaciones residuales.

Hechos o situaciones residuales. Son los hechos o situaciones después del efecto de los controles y cómo estos controles inciden en la frecuencia y el impacto.

Así mismo, los controles implementados serán responsabilidad de la oficina comercial y de mercadeo y de las áreas misionales involucradas en procesos conducentes a la debida atención del consumidor financiero, existiendo controles conjuntos y duales.

17.4. Monitoreo.

En todo momento la oficina comercial y mercadeo con el apoyo de áreas misionales involucradas en procesos conducentes a la debida atención del consumidor financiero, efectuarán monitoreos semestrales a fin de velar porque las medidas que se hayan establecido sean efectivas.

Lo anterior se soporta en la revisión sistemática de los procesos para asegurar que los controles sean eficaces y apropiados para mitigar los hechos o situaciones que afectan la debida atención y protección a los consumidores financieros.

Para cumplir con esta etapa se realiza el seguimiento y monitoreo del comportamiento de los hechos o situaciones identificadas, lo que permite verificar la eficiencia de los controles y validar el cumplimiento de los indicadores diseñados.

Posteriormente, se asegura la oportunidad, efectividad y eficiencia de los controles, para verificar su funcionalidad en la detección y/o reducción de los hechos o situaciones que se vienen presentando; para ello se evalúa cada uno con relación a los resultados obtenidos y su aplicación.

De igual forma los responsables de la ejecución de la etapa de monitoreo es el personal de la oficina comercial y mercadeo y el grupo de atención al usuario, quienes semestralmente revisan los planes de acción y mejora con el fin de verificar si se están cumpliendo efectivamente o para definir nuevos planteamientos.