Superintendencia Financiera de Colombia

CARTA CIRCULAR 80 DE 2016

(Diciembre 1º)

Ref: Medidas preventivas para la temporada de fin de año.

Con el objeto de fortalecer la protección al consumidor financiero en la temporada de fin de año en la cual se presenta un incremento considerable en las operaciones que se realizan a través del sistema financiero y con el propósito de prevenir la comisión de conductas delictivas que afectan a los consumidores, esta superintendencia solicita a los establecimientos de crédito reforzar las medidas relacionadas con los siguientes aspectos:

1. Seguridad y calidad en la prestación del servicio.

Las entidades deben promover las medidas necesarias para garantizar la disponibilidad de los canales de prestación de servicios financieros, con el objetivo de atender las distintas operaciones que a través de los mismos efectúen los consumidores, incluyendo el adecuado aprovisionamiento de efectivo de los cajeros electrónicos.

En cuanto a la operación de canales transaccionales no presenciales como banca por internet y banca móvil, los establecimientos de crédito deben adoptar las medidas conducentes para minimizar los riesgos de fallas o caídas de la plataforma tecnológica que soporta su operación, como consecuencia de la alta transaccionalidad que se presenta el fin de año.

Adicionalmente, las entidades deben prestar especial atención al oportuno y adecuado monitoreo de las operaciones financieras que realicen los consumidores a través de sus canales, con miras a detectar posibles operaciones fraudulentas, por lo cual se recomienda revisar los criterios, procedimientos y recursos establecidos con el fin de mejorar su efectividad en épocas de alta transaccionalidad.

2. Medidas dirigidas a prevenir el “fleteo”.

Esta superintendencia reitera que los establecimientos de crédito deben adoptar medidas conducentes para prevenir el hurto a los consumidores financieros bajo la modalidad denominada “fleteo”. Para esto las entidades deben atender las indicaciones señaladas en la Carta Circular 93 del 23 de noviembre de 2010. Igualmente, debido a la alta vulnerabilidad que los consumidores financieros pueden tener en la temporada de fin de año, esta superintendencia insta a las entidades para que implementen medidas adicionales para mejorar la seguridad bancaria y reducir el riesgo de ocurrencia de este delito durante dicho periodo.

Por lo tanto, se deben adoptar medidas complementarias orientadas a:

i) Promover el uso de canales electrónicos como internet y banca móvil, para evitar, en la medida de lo posible, que los consumidores financieros tengan que realizar operaciones con dinero en efectivo;

ii) Promover el uso de medios de pago alternos como los cheques de gerencia o las tarjetas débito y crédito;

iii) Brindar información en las oficinas sobre las medidas que se pueden adoptar para prevenir el “fleteo”;

iv) Fijar avisos en lugares visibles de las oficinas en los que se anuncie el servicio de acompañamiento ofrecido por la Policía Nacional, así como los datos del cuadrante en el que se encuentra ubicada la oficina.

3. Información y educación al consumidor financiero.

Con arreglo a lo establecido por la Ley 1328 de 2009, las entidades deben propender por fortalecer los planes y programas de educación financiera con miras a que los consumidores puedan tomar decisiones informadas respecto de la utilización de sus productos y servicios, así como conocer las distintas prácticas de protección propia y la adecuada utilización de los medios e instrumentos de pago suministrados por las instituciones financieras.

Así las cosas, debido al alto flujo de operaciones que se realizan a fin de año, se recomienda que, durante esta temporada, los establecimientos de crédito enfaticen sus campañas preventivas en los siguientes aspectos:

i) La adecuada operación de los cajeros automáticos por parte de los consumidores, con el fin de minimizar el riesgo de ocurrencia de las distintas modalidades de fraude financiero a través de las tarjetas débito y crédito, tales como el denominado “cambiazo”;

ii) La correcta utilización de los portales transaccionales dispuestos en internet por los establecimientos de crédito para el desarrollo de operaciones financieras;

iii) La adecuada configuración y uso de las aplicaciones a través de las cuales se prestan los servicios de banca móvil.

4. Horarios de fin de año.

Se recuerda que de acuerdo con lo dispuesto en el numeral 4.3 del capítulo I, título III de la parte I de la Circular Básica Jurídica 29 de 2014 los establecimientos de crédito que decidan modificar sus horarios de atención, deben comunicarlo mediante avisos visibles en las oficinas de la entidad y difundir tal decisión, por una sola vez, en un diario regional, local o de circulación nacional, según corresponda el alcance geográfico del efecto de la medida.

En caso de no ser posible divulgar la decisión sobre los horarios de atención por los medios anteriormente descritos, las entidades deberán informarla por cualquier otro medio que se estime procedente para tal fin. Es importante recordar que los horarios de las diferentes entidades que funcionen en una misma localidad no tendrán que estar necesariamente unificados.

N. del D.: la presente carta circular va dirigida a representantes legales de los establecimientos de crédito.