CARTA CIRCULAR 87 DE 2003 

(Julio 9)

Ref.: Informe trimestral estadístico sobre quejas de que trata el numeral 5.3.2 capítulo sexto, título I de la Circular Básica Jurídica.

Para los efectos de lo dispuesto en el numeral 5.3.2 capítulo sexto, título I de la Circular Básica Jurídica modificado mediante Circular Externa 16 de 2003, este despacho se permite aclarar que el primer reporte de los formatos 309 y 310, se deberá efectuar de la siguiente manera:

1. Dentro de los cinco días hábiles siguientes a la transmisión de los estados financieros con corte a 30 de septiembre de 2003, se deberá enviar un reporte que contenga la información del mes de junio de 2003, la cual se deberá registrar en la columna “Mes 3” de los respectivos formatos.

2. Dentro del mismo plazo establecido en el numeral anterior, se deberá enviar el reporte correspondiente a los meses de julio, agosto y septiembre de 2003 de acuerdo con lo señalado en el respectivo instructivo.

N. del D.: Esta carta circular va dirigida a representantes legales de las entidades vigiladas.

ANEXO I

Remisión de información

PARTE I

Proformas F.0000

Página 246

Tema:Defensor del cliente
Nombre de proforma:Informe estadístico por tipo de queja
Número de proforma:F.0000-98
Número de formato:309
Objetivo:Recopilar estadísticas de las quejas que se presentan en las entidades.
Tipo de entidad a la que aplica:Entidades vigiladas
Periodicidad:Trimestral
Trámite:410 Quejas
Fecha de corte de la información:Último día del mes
Fecha de reporte:Cinco días hábiles siguientes al reporte de estados financieros
Documento técnico:SB DS 003
Tipo y número del informe41 Tipos de queja
Medio de envío:RDSI o RAS
Dependencia usuaria:Subdirección de quejas
Instructivo

Se deben registrar las quejas radicadas en la entidad.

Encabezado:

Entidad:

Tipo: Indique el tipo de entidad asignado por la Superintendencia Bancaria.

Código: Registre el código de la entidad asignado por la Superintendencia Bancaria.

Nombre: Identificación (nombre) o razón social de la entidad vigilada.

Fecha de corte: Diligenciar la fecha de corte bajo el formato DDMMAAAA, a la que corresponde la información.

Cuerpo del formato

Para diligenciar las unidades de captura 01 a 64 se deberá tener en cuenta el siguiente cuadro, así:

— El código y nombre del producto corresponde a cada una de las unidades de captura.

— El código del motivo corresponde a la subcuenta de una de las unidades de captura.

— El nombre del motivo corresponde al concepto de cada una de las unidades de captura.

Cuadro 1. Tipos de quejas

ProductoMotivo
CódigoNombreCódigoNombre
1Queja no asociada a producto1Afiliación
  2Aporte cooperativas
  3Aportes seguridad social
  4Atención al cliente
  5Auxilio cesantía
  6Billetes falsos
  7Bono pensional
  8Cajero automático
  9Cobro servicios bancarios
  10Conservación y destrucción documentos
  11Dación en pago
  12Embargos
  13Exoneración cobro servicios bancarios
ANEXO I

Remisión de información

PARTE I

Proformas F.0000

Página 247

CódigoNombreCódigoNombre
  14Fraude electrónico
  15Giros
  16Honorarios abogados por cobro deudas
  17Múltiple vinculación
  18No responde entidad su cliente
  19Otros-Bancos
  20Otros-CFC
  21Otros-CF
  22Otros-cooperativas
  23Otros-seguros
  24Otros-Servicios financieros
  25Pagarés
  26Pago de servicios públicos
  27Pago prestaciones por medio de entidades vigiladas
  28Premios y/o sorteos
  29Prestaciones sociales
  30Recaudo impuestos tasas contribuciones
  31Reporte banco de datos
  32Reserva bancaria
  33Riesgos profesionales ISS
  34Seguros
  35Sin nombre de entidad
  36Suplantación de persona-Cliente
  37Tarjeta débito
  38Terminación contratos bancarios
2Cuenta corriente4Atención al cliente
  6Billetes falsos
  8Cajero automático
  9Cobro servicios bancarios
  10Conservación y destrucción documentos
  12Embargos
  13Exoneración cobro servicios bancarios
  14Fraude electrónico
  18No responde entidad su cliente
  19Otros bancos
  26Pago de servicios públicos
  27Pago prestaciones por medio de entidades vigiladas
  30Recaudo impuestos, tasas y contribuciones
  31Reporte banco de datos
  32Reserva bancaria
  36Suplantación de persona-cliente
  37Tarjeta débito
  38Terminación contratos bancarios
  39Cheques
  40Cheques negociación
3Cuenta de ahorros4Atención al cliente
  6Billetes falsos
ANEXO I

Remisión de información

PARTE I

Proformas F.0000

Página 248

CódigoNombreCódigoNombre
  8Cajero automático
  9Cobro servicios bancarios
  10Conservación y destrucción documentos
  13Exoneración cobro servicios bancarios
  14Fraude electrónico
  18No responde entidad su cliente
  19Otros bancos
  26Pago de servicios públicos
  27Pago prestaciones por medio de entidades vigiladas
  28Premios y/o sorteos
  30Recaudo impuestos, tasas y contribuciones
  32Reserva bancaria
  36Suplantación de persona-Cliente
  37Tarjeta débito
  38Terminación contratos bancarios
  41Entrega depósitos sin juicio de sucesión
  42Inembargabilidad de depósitos
4Tarjeta de crédito4Atención al cliente
  6Billetes falsos
  8Cajero automático
  9Cobro servicios bancarios
  10Conservación y destrucción documentos
  13Exoneración cobro servicios bancarios
  14Fraude electrónico
  16Honorarios abogados por cobro deudas
  18No responde entidad su cliente
  19Otros bancos
  25Pagaré
  28Premios y/o sorteos
  31Reporte banco de datos
  32Reserva bancaria
  34Seguros
  36Suplantación de persona-cliente
  37Terminación contratos bancarios
  43Liquidación tasa de interés, plan de amortización y otros
5Crédito de vivienda4Atención al cliente
  10Conservación y Destrucción de documentos
  11Dación en pago
  12Embargos
  16Honorarios abogados por cobro de deudas
  18No responde la entidad a su cliente
ANEXO I

Remisión de información

PARTE I

Proformas F.0000

Página 249

CódigoNombreCódigoNombre
  19Otros bancos
  20Otros-CFC
  25Pagarés
  31Reporte banco de datos
  34Seguros
  36Suplantación de persona-Cliente
  43Liquidación tasa de interés, plan de amortización y otros
  44Créditos de vivienda reliquidación
  45Reestructuraciones crédito de vivienda
6Crédito de consumo4Atención al cliente
  10Conservación y destrucción de documentos
  11Dación en pago
  12Embargos
  16Honorarios abogados por cobro de deudas
  18No responde la entidad a su cliente
  19Otros bancos
  20Otros-CFC
  21Otros-CF
  22Otros-Cooperativas
  24Otros-Servicios financieros
  25Pagarés
  31Reporte banco de datos
  34Seguros
  36Suplantación de persona-Cliente
  43Liquidación tasa de interés, plan de amortización y otros
  45Reestructuración crédito consumo y comercial
7Crédito comercial4Atención al cliente
  10Conservación y destrucción de documentos
  11Dación en pago
  12Embargos
  16Honorarios abogados por cobro de deudas
  18No responde la entidad a su cliente
  19Otros bancos
  20Otros-CFC
  21Otros-CF
  22Otros-Cooperativas
  24Otros- Servicios financieros
  25Pagarés
  31Reporte banco de datos
  34Seguros
  36Suplantación de persona -cliente
  43Liquidación tasa de interés, plan de amortización y otros
  45Reestructuración crédito consumo y comercial
8CDAT4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  19Otros bancos
  20Otros-CFC
ANEXO I

Remisión de información

PARTE I

Proformas F.0000

Página 250

CódigoNombreCódigoNombre
  21Otros-CF
  22Otros-Cooperativas
  24Otros-Servicios financieros
  46Renovación automática
9CDT4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  19Otros bancos
  21Otros-CF
  24Otros-Servicios financieros
  46Renovación automática
10Aporte cooperativas4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  22Otros-Cooperativas
11Fiducia de inversión4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  24Otros-Servicios financieros
12Fiducia mercantil4Atención al cliente
  10Conservación y destrucción de documentos
  12Embargos
  16Honorarios abogados por cobro de deudas
  18No responde la entidad a su cliente
  24Otros-Servicios financieros
  25Pagarés
  31Reporte banco de datos
  34Seguros
  36Suplantación de persona-Cliente
13Créditos Ley 418/974Atención al cliente
14Giros4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  36Suplantación de persona-Cliente
15SOAT4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
  47Tarifas
16Automóviles4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
17Cumplimiento4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
18Responsabilidad civil4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
19Terremoto4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
20Transporte4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
ANEXO I

Remisión de información

PARTE I

Proformas F.0000

Página 251

CódigoNombreCódigoNombre
21Arrendamiento4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
22Manejo4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
23Incendio4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
24Corriente débil4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
25Sustracción4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
26Vida grupo4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
27Vida individual4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
28Riesgos profesionales4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
29Salud4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
30Accidentes personales4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
31Títulos4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
32Aviación4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
33Lucro cesante4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
34Navegación4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
35Todo riesgo para contratista4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
36Vidrios4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
37Multirriesgo industria4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
ANEXO I

Remisión de información

PARTE I

Proformas F.0000

Página 252

CódigoNombreCódigoNombre
38Integral familiar4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
39Multirriesgo comercial4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
40Seguro contra la roya4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
41Crédito comercial4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
42Crédito a la exportación4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
43Agrícola4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
44Crédito por insolvencia4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
45Granizo4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
46Colectivo vida4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
47Educativo4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
48Exequias4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
49Pensiones4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
50Cooperativa vida4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
51Enfermedades de alto riesgo4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
52Liquidación cédula de capitalización4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
53Prestaciones sociales4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
ANEXO I

Remisión de información

PARTE I

Proformas F.0000

Página 253

CódigoNombreCódigoNombre
54Afiliación4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
  49Traslado
55Múltiple vinculación4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
56Bono pensional4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
  50Historia laboral
57Auxilio cesantía4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
58Riesgos profesionales ISS4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
59Pensión de vejez4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
  51Reliquidación de pensión
  52Retroactivo de pensión
  53Mesada pensional
60Pensión de invalidez4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
  51Reliquidación de pensión
  52Retroactivo de pensión
  53Mesada pensional
61Pensión de sobrevivencia4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
  51Reliquidación de pensión
  52Retroactivo de pensión
  53Mesada pensional
62Indemnización sustitutiva4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
63Auxilio funerario4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
64Cotización3Aportes seguridad social
  4Atención al cliente
  18No responde entidad su cliente
  48Otros-Pensiones
  54Devolución aportes
  55Acción de cobro
  56Extractos
NOTA: Página 254. Formato, F.0000-98.

ANEXO I

Remisión de información

PARTE I

Proformas F.0000

Página 261

Tema:Defensor del cliente
Nombre de proforma:Informe estadístico por número de quejas
Número de proforma:F.0000-99
Número de formato:310
Objetivo:Recopilar estadísticas de las quejas que se presentan en las entidades.
Tipo de entidad a la que aplica:Entidades vigiladas
Periodicidad:Trimestral
Trámite:410 Quejas
Fecha de corte de la información:Último día del mes
Fecha de reporte:Cinco días hábiles siguientes al reporte de estados financieros
Documento técnico:SB DS 003
Tipo y número del informe41 Cuantificación de quejas
Medio de envío:RDSI o RAS
Dependencia usuaria:Subdirección de quejas
Instructivo

Encabezado:

Entidad:

Tipo: Indique el tipo de entidad asignado por la Superintendencia Bancaria.

Código: Registre el código de la entidad asignado por la Superintendencia Bancaria.

Nombre: Identificación (nombre) o razón social de la entidad vigilada.

Fecha de corte: Diligenciar la fecha de corte bajo el formato DDMMAAAA, a la que corresponde la información.

Cuerpo del formato

Unidad de captura 01

Se registra en cada uno de los meses (columnas 1, 2 y 3) del trimestre respectivo el número de quejas radicadas. En la columna 4 se registra el número total de quejas radicadas en el trimestre, sumatoria de las columnas 1, 2 y 3.

Unidad de captura 02

Se registra en cada uno de los meses (columnas 1, 2 y 3) del trimestre respectivo el número de respuestas finales a favor del cliente. En la columna 4 se registra el número total de respuestas finales a favor del cliente en el trimestre, sumatoria de las columnas 1, 2 y 3.

Unidad de captura 03

Se registra en cada uno de los meses (columnas 1, 2 y 3) del trimestre respectivo el número de respuestas finales a favor de la entidad. En la columna 4 se registra el número total de respuestas finales a favor de la entidad en el trimestre, sumatoria de las columnas 1, 2 y 3.

Unidad de captura 04

Se registra en cada uno de los meses (columnas 1, 2 y 3) del trimestre respectivo el número de quejas en trámite. En la columna 4 se registra el número total de quejas en trámite del trimestre, sumatoria de las columnas 1, 2 y 3.

NOTA: Página 262. Formato, F.0000-99.

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