CIRCULAR 5 DE 1997 

(Enero 21)

El seguro social como entidad promotora de salud, administradora del régimen de prima media con prestación definida y administradora de riesgos profesionales, debe atender eficaz y oportunamente los requerimientos y solicitudes planteadas, entre otras, por las superintendencias Nacional de Salud y Bancaria, según lo dispuesto en la Ley 100 de 1993, decretos reglamentarios, y artículos 326 y 331, numeral 1º, literal f), del estatuto orgánico del sistema financiero, para lo cual se considera necesario impartir las siguientes instrucciones:

1. La atención y trámite oportuno de los requerimientos es responsabilidad del (de los) funcionario(s) a quien(es) estén dirigidos.

Si un requerimiento compromete a varias dependencias, la coordinación del respectivo trámite estará a cargo del funcionario que para tal fin designe la dirección jurídica nacional-unidad coordinadora de superintendencias.

2. En virtud de los principios de celeridad y economía, la unidad coordinadora de superintendencias de la dirección jurídica nacional o la dependencia que haga sus veces, sin perjuicio de las indicaciones impartidas por los entes de control, determinara la(s) dependencia(s) y funcionario(s) encargados de atender y tramitar los requerimientos, teniendo en cuenta la estructura orgánica y funcional del ISS (D. 1403/94; 337/95 y 1944/95).

3. En cada dependencia o unidad administrativa (vicepresidencias, direcciones, gerencias, departamentos, unidades, etc.) el respectivo jefe designará a un funcionario que se encargará de la recepción, trámite, atención, y archivo de los requerimientos o quejas.

4. Si al funcionario a quien se dirige un requerimiento no es el competente para su atención, deberá remitirlo inmediatamente a la dependencia que corresponda, informando de tal eventualidad a la unidad coordinadora de superintendencias.

5. Los requerimientos deberán ser atendidos dentro de los plazos fijados para cada caso en particular y en ausencia de éstos, dentro de los términos señalados en los artículos 6º, 22 y 25 del Código Contencioso Administrativo, y Circular Básica Jurídica 07 de enero 19 de 1996, título I, capítulo décimo, numerales 3º, 10, Circular Externa 09 de julio 3 de 1996, según sea la naturaleza del asunto.

6. Cuando el plazo fijado para la atención de un requerimiento no sea suficiente, la dependencia responsable tramitará una solicitud de prórroga ante el respectivo ente de control, a través de la unidad coordinadora de superintendencias o quien haga sus veces, con dos días hábiles mínimo de anticipación al vencimiento del mismo. Cuando esto no fuere posible por razones debidamente justificables, la solicitud se elaborará directamente ante la entidad requirente, salvo cuando se relacione con asuntos que deben ser atendidos ante la Superintendencia Bancaria, en cuyo caso sólo la presidencia, la secretaría general y las vicepresidencias, podrán elevar tales peticiones.

Las solicitudes de prórroga siempre deben contener una exposición sucinta de los motivos que la originan.

7. Sin perjuicio de lo dispuesto en la Circular Externa 9 de julio 3 de 1996, de la Superintendencia Nacional de Salud, y Circular Básica Jurídica 7, título I, capítulo décimo, numerales 3º y 10 de enero 19 de 1996 y demás normas que la adicionen, modifiquen o sustituyan, la dependencia del ISS responsable de atender un requerimiento, dará respuesta por escrito al peticionario o quejoso, enviando copia de ésta y sus anexos, si los hubiere, al mencionado ente de control, y a la unidad coordinadora de superintendencias o quien haga sus veces.

Las respuestas a los requerimientos deberán ir fechadas y con la dirección correcta, ser completas, claras, precisas y contener la solución o aclaración del asunto planteado y los fundamentos legales que la soporten, anexando los documentos que respalden las afirmaciones o conclusiones enunciadas.

8. Toda dependencia responsable de la recepción y atención de un requerimiento o queja, empleará para su registro, conservación, control y elaboración de reportes, un sistema de archivo con base en un formato de control que contenga como mínimo los siguientes aspectos:

— Fecha de recibo de la queja o requerimiento

— Nombre de la persona natural o jurídica peticionaria

— Documento de identidad o NIT

— Dirección y teléfono

— Codificación asignada

— Estado del trámite

— Asunto

— Decisión

9. La atención y trámite de requerimientos, distintos de las peticiones o quejas formuladas por los usuarios ante los entes de control, deberán cumplir estrictamente con lo dispuesto en la Resolución 3745 del 22 de agosto de 1995, proferida por la presidencia del seguro social.

10. A partir de la expedición de la presente circular, las dependencias que hubieren tenido a su cargo la atención de requerimientos o quejas, elaborarán un informe trimestral (marzo, junio, septiembre, diciembre) con base en la información mínima señalada en el numeral 9º de este instructivo, el cual deberá enviarse a la dirección jurídica nacional unidad coordinadora de superintendencias, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al respectivo período.

11. En los contratos de prestación de servicios de salud que celebre el seguro social, deberá incluirse como obligación del contratista, la atención de quejas o requerimientos tanto institucionales como de los usuarios.

12. En las respuestas a las quejas o requerimientos deberá indicarse como asunto o referencia de los mismos, la información contenida en los rótulos de control de correspondencia de la superintendencia respectiva, ejemplo: radicación, expediente, anexos (Superintendencia de Salud); radicación, trámite, actividad, anexos (Superintendencia Bancaria).

13. De acuerdo con lo previsto en la Circular Externa 9 de julio 3 de 1996 de la Superintendencia Nacional de Salud y Circular Básica Jurídica 7 de enero 19 de 1996, título I, capítulo décimo, numerales 3º, 10 y demás normas concordantes, la falta de atención de las quejas o requerimientos, en cuanto a oportunidad o contenido dará lugar a las sanciones disciplinarias respectivas, para lo cual la unidad coordinadora de superintendencias, dará traslado a la dependencia competente.

Las instrucciones dadas mediante esta circular, se aplicarán como mecanismo subsidiario al sistema de atención al cliente o a las normas especiales que para tal efecto adopte el seguro social.

El debido cumplimiento de esta circular estará a cargo de la dirección jurídica nacional-unidad coordinadora de superintendencias.

N. del D.: Esta circular va dirigida a funcionarios ISS.

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