CIRCULAR EXTERNA 71 DE 1992 

(Noviembre 20)

Uno de los objetivos fundamentales de la Superintendencia Bancaria, según la letra c) del artículo 4.1.1.0.1 del estatuto orgánico del sistema financiero, es velar por la adecuada prestación del servicio financiero, haciendo cumplir las normas que lo rigen. Para efectos de las quejas presentadas contra las entidades vigiladas, aspecto que tiene que ver sustancialmente con el objetivo mencionado, la Superintendencia Bancaria desarrolla dos funciones que por su trascendencia considera necesario precisar a continuación.

De acuerdo con el numeral 16 del artículo 4.1.1.0.3 del estatuto orgánico del sistema financiero, corresponde a este despacho dar trámite a las quejas que se presenten contra las instituciones vigiladas, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas del caso u ordenar las medidas correspondientes. Así mismo, según el numeral 7º, ibídem, este despacho también debe velar porque las instituciones vigiladas suministren a los usuarios del servicio la información necesaria para lograr la mayor transparencia en las operaciones que realicen, de suerte que les permita, a través de elementos de juicio claros y objetivos, escoger las mejores opciones del mercado.

Con el fin de verificar la adecuada prestación del servicio financiero citado y para establecer responsabilidades de carácter administrativo por quejas cuando haya lugar a ello, así como para verificar si las entidades suministran la información necesaria a los usuarios del servicio en procura de la mejor transparencia en sus operaciones, esta superintendencia, en uso de las facultades que las normas indicadas le confieren, se permite instruir a las entidades vigiladas sobre el procedimiento que deben observar en los trámites de la referencia.

Mediante las instrucciones que obran en esta circular, este despacho busca además asegurar la confianza pública en los sistemas financiero y de seguros, velando por la preservación de la imagen de los mismos ante la comunidad.

1. Disposiciones generales

1.1. Las entidades vigiladas deben tener en cuenta que las actividades financiera y aseguradora son de interés público y que por lo tanto su prestación implica una responsabilidad general con la comunidad en donde operan y con sus usuarios en particular, la cual se traduce en la obligación de prestar un servicio adecuado y eficiente.

1.2. El volumen y el contenido de las quejas presentadas semestralmente contra cada entidad vigilada, según los registros de la Superintendencia Bancaria, serán tenidos en cuenta para evaluar, conforme a la letra c) del artículo 4.1.1.0.1 del estatuto orgánico del sistema financiero, la adecuada prestación de los servicios ofrecidos por cada institución, así como para verificar si éstas suministran a sus usuarios la información necesaria para lograr la mayor transparencia de las operaciones que realicen, de acuerdo con el numeral 7º del artículo 4.1.1.0.3 del citado estatuto.

2. Políticas y procedimientos. Se considera que buena parte de las quejas que se formulan ante la Superintendencia Bancaria se originan en que las instituciones vigiladas no informan suficientemente a los usuarios de sus servicios el alcance de sus derechos y obligaciones, o no responden oportuna y claramente las peticiones de explicación sobre aspectos relativos a las operaciones desarrolladas, y además que las mismas se refieren persistentemente a asuntos similares. Por estas razones la superintendencia estima necesario que cada entidad vigilada adopte políticas definidas en materia de información y trámite de quejas de la clientela, las cuales deberán ocuparse no solamente de asegurar que la institución dispense una atención ágil, diligente y efectiva a cada queja individualmente considerada, sino también de procurar que la institución identifique y solucione las causas generales de inconformidad de los usuarios. Dichas políticas deberán ser desarrolladas mediante procedimientos idóneos que permitan a la entidad cumplir con su obligación de prestar adecuadamente en este campo los servicios financiero y de seguros.

Esta superintendencia vigilará periódicamente la existencia y puesta en práctica de las políticas y los procedimientos a que se refiere este numeral, para lo cual, dentro del mes siguiente a la publicación de esta circular, cada entidad deberá presentar un informe al respecto indicando el programa que está desarrollando para poner en plena aplicación las políticas y procedimientos fijados y, en especial, las acciones específicas que haya emprendido para solucionar las causas generadoras de quejas frecuentes, según se haya establecido conforme a las indagaciones que al respecto se hubieren adelantado.

3. Trámite

3.1. Una vez recibida una queja contra cualquier entidad vigilada, este despacho dará el correspondiente traslado para que la institución respectiva la responda por escrito directamente al peticionario y envíe copia de tal respuesta a la Superintendencia Bancaria, acompañando a la misma fotocopia de los documentos entregados al peticionario; así mismo, deberá rendir las explicaciones que se le llegaren a solicitar, de acuerdo con lo establecido en los siguientes numerales. Lo anterior sin perjuicio de las instrucciones y procedimientos específicos que en ejercicio de sus facultades y para cada situación en particular esta autoridad administrativa considere necesario aplicar con relación a la queja y a la respuesta.

3.2. En el traslado de la petición este despacho indicará, si lo juzga pertinente, el sentido y los puntos concretos sobre los cuales debe versar la respuesta de la queja en cada caso. Sin embargo, la entidad que deba responder podrá, a su juicio, adicionar la información y las explicaciones que considere necesarias La entidad vigilada remitirá a la Superintendencia Bancaria lo enunciado en el numeral anterior dentro del plazo que se fije para cada trámite en particular, el cual se entenderá incumplido o desatendido en caso de recibirse la respuesta fuera de éste, de recibirse incompleta o de no recibirse.

3.3. La respuesta de la entidad al quejoso deberá ir fechada y con dirección correcta, deberá ser completa, clara, precisa y comprensible; contener la solución o aclaración de lo reclamado y los fundamentos legales, estatutarios o reglamentarios que soporten la posición de la entidad. Además, deberá ir acompañada de copia de los documentos que, de acuerdo con las circunstancias, se estimen apropiados para respaldar las afirmaciones o conclusiones sostenidas por la institución.

3.4. Tratándose de quejas presentadas directamente a las entidades vigiladas, éstas asumirán la responsabilidad de evacuarlas de manera satisfactoria y de acuerdo con sus reglamentos internos. Sin embargo, la Superintendencia Bancaria podrá revisar la actuación de cualquier institución ante la cual haya sido presentada una queja, y constatar si la misma fue resuelta en cumplimiento de las normas que regulan su actividad y bajo la observancia de los principios de adecuada prestación del servicio y de información necesaria al usuario.

El desarrollo del contenido de la presente circular comporta un especial compromiso por parte de los administradores de las entidades vigiladas, respecto de cuyo cumplimiento estará especialmente atenta esta entidad, con la seguridad de que su aplicación resultará finalmente en una mejora del servicio y en una reducción de los conflictos con la clientela.

4. Vigencia La presente circular rige a partir de la fecha de su publicación.

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