CIRCULAR EXTERNA 16 DE 2003

 

CIRCULAR EXTERNA 16 DE 2003 

(Mayo 29)

Ref.: Modificación al capítulo sexto del título I de la Circular Externa 7 de 1996. Protección del consumidor en materia de quejas contra entidades vigiladas.

Como es de su conocimiento, el Decreto 690 del 19 de marzo de 2003 señala que a más tardar el 1º de junio del presente año los defensores de cliente designados por las entidades a que se refiere su artículo 1º deberán iniciar sus funciones.

Para tal efecto, este despacho considera necesario impartir instrucciones sobre el adecuado cumplimiento a lo dispuesto en artículo 10, numeral 3º y artículo 11, numeral 7º del citado decreto, razón por la cual introduce un numeral 5º al capítulo sexto, título I de la Circular Externa 7 de 1996, denominado “Reglas sobre protección al consumidor en materia de reclamaciones o quejas contra entidades vigiladas” en el que se encuentran las siguientes disposiciones:

1. El deber que tienen las entidades obligadas a contar con un defensor del cliente, de diseñar y aplicar mecanismos adecuados y permanentes de divulgación, que le permitan a sus clientes y usuarios conocer, en todo momento, el derecho que les asiste de acudir ante el defensor del cliente de la entidad para atender las quejas o reclamaciones que tengan contra la misma.

Para ello se dispone que los mecanismos de divulgación que diseñen deberán contener, además de los requisitos señalados en el artículo 10, numeral 3º del Decreto 690 de 2003, cuando menos la siguiente información:

1.1. La identificación del defensor del cliente y de su suplente, con información clara acerca de datos tales como: dirección física, teléfono, fax y dirección electrónica.

1.2. La posibilidad que tiene el usuario de radicar las quejas con destino al defensor del cliente, en cualquier agencia, sucursal u oficina de atención al público de la entidad.

1.3. Los casos que, previo a su sometimiento como queja ante la SBC, deben ser presentados ante el defensor del cliente, y

1.4. Los requisitos generales que debe contener cada reclamación que se pretenda formular ante el defensor del cliente.

2. Se señala el deber que tienen las entidades vigiladas no obligadas a contar con un defensor del cliente, de diseñar mecanismos de información a sus clientes o usuarios acerca de la posibilidad que tienen, en uso del derecho de petición en interés particular consagrado en el Código Contencioso Administrativo, de acudir directamente ante la SBC para presentar las quejas en su contra, relativas al adecuado cumplimiento de las normas que las obligan.

3. Finalmente, se señala el deber que tienen las entidades vigiladas que cuentan con un defensor del cliente de remitir la siguiente información a la Superintendencia Bancaria:

3.1. Al grupo de registro, la información relativa al nombre, identificación y ubicación (dirección y teléfono) tanto de su defensor del cliente como del respectivo suplente, así como la fecha y número del acta de la asamblea general de accionistas, o máximo órgano de decisión, en la cual se hayan efectuado las respectivas designaciones.

3.2. A la subdirección de quejas, un informe trimestral estadístico preparado por el defensor del cliente, sobre el número de quejas recibidas, de acuerdo con la proforma que se crea mediante la presente circular.

Los mecanismos de divulgación a que se refiere el numeral 1º de esta circular, deberán ser puestos en práctica por las entidades destinatarias, a más tardar el 1º de junio del presente año.

La presente circular rige a partir de la fecha de su publicación y adiciona el numeral 5º del capítulo sexto del título I de la Circular 7 de 1996 y la proforma F.0000-98/99 “Informe estadístico de quejas” a la Circular Externa 100 de 1995. Se anexan las páginas objeto de modificación.

N. del D.: Esta circular externa va dirigida a representantes legales de las entidades vigiladas.

ANEXO I

Remisión de información

PARTE I

Proformas F.0000

Página 246

NOTA: Aclarada. Superbancaria, Boletín 731, jun. 20/2003, pág. 246.

Tema:Defensor del cliente
Nombre de proformaInforme estadístico por tipo de queja
Número de proforma:F.0000-98
Número de formato:309
Objetivo:Recopilar estadísticas de las quejas que se presentan en las entidades
Tipo de entidad a la que aplica:Entidades vigiladas
Periodicidad:Trimestral
Trámite:410 Quejas
Fecha de corte de la información:Último día del mes
Fecha de reporte:Cinco días hábiles siguientes al reporte de estados financieros
Documento técnico:SB DS 003
Tipo y numero del informe41 Tipos de queja
Medio de envío:RDSI o RAS
Dependencia usuaria:Subdirección de quejas
Instructivo

Encabezado:

Entidad:

Tipo: Indique el tipo de entidad asignado por la Superintendencia Bancaria.

Código: Registre el código de la entidad asignado por la Superintendencia Bancaria.

Nombre: Identificación (nombre) o razón social de la entidad vigilada.

Fecha de corte: Diligenciar la fecha de corte bajo el formato DDMMAAAA, a la que corresponde la información.

Cuerpo del formato

Para diligenciar las unidades de captura 01 a 73 se deberá tener en cuenta el siguiente cuadro, así:

— El código y nombre del producto corresponde a cada una de las unidades de captura.

— El código del motivo corresponde a la subcuenta de una de las unidades de captura.

— El nombre del motivo corresponde al concepto de cada una de las unidades de captura.

Cuadro 1-Tipos de quejas

ProductoMotivo
CódigoNombreCódigoNombre
1Queja no asociada a producto1Afiliación
  2Aporte cooperativas
  3Aportes seguridad social
  4Atención al cliente
  5Auxilio cesantía
  6Billetes falsos
  7Bono pensional
  8Cajero automático
  9Cobro servicios bancarios
  10Conservación y destrucción documentos
  11Dación en pago
  12Embargos
  13Exoneración cobro servicios bancarios
ANEXO I

Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 247

NOTA: Aclarada. Superbancaria, Boletín 731, jun. 20/2003, pág. 247.

CódigoNombreCódigoNombre
  14Fraude electrónico
  15Giros
  16Honorarios abogados por cobro deudas
  17Múltiple vinculación
  18No responde entidad su cliente
  19Otros-bancos
  20Otros-CFC
  21Otros-CF
  22Otros-cooperativas
  23Otros-seguros
  24Otros-servicios financieros
  25Pagarés
  26Pago de servicios públicos
  27Pago prestaciones por medio de entidades vigiladas
  28Premios y/o sorteos
  29Prestaciones sociales
  30Recaudo impuestos tasas contribuciones
  31Reporte banco de datos
  32Reserva bancaria
  33Riesgos profesionales ISS
  34Seguros
  35Sin nombre de entidad
  36Suplantación de persona-Cliente
  37Tarjeta débito
  38Terminación contratos bancarios
2Cuenta corriente4Atención al cliente
  6Billetes falsos
  8Cajero automático
  39Cheques
  40Cheques negociación
  9Cobro servicios bancarios
  10Conservación y destrucción documentos
  12Embargos
  13Exoneración cobro servicios bancarios
  14Fraude electrónico
  18No responde entidad su cliente
  19Otros bancos
  26Pago de servicios públicos
  27Pago prestaciones por medio de entidades vigiladas
  30Recaudo impuestos, tasas y contribuciones
  31Reporte banco de datos
  32Reserva bancaria
  36Suplantación de persona-Cliente
  37Tarjeta débito
  38Terminación contratos bancarios
3Cuenta de ahorros4Atención al cliente
  6Billetes falsos
ANEXO I

Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 248

NOTA: Aclarada. Superbancaria, Boletín 731, jun. 20/2003, pág. 248.

CódigoNombreCódigoNombre
  8Cajero automático
  9Cobro servicios bancarios
  10Conservación y destrucción documentos
  41Entrega depósitos sin juicio de sucesión
  13Exoneración cobro servicios bancarios
  14Fraude electrónico
  42Inembargabilidad de depósitos
  18No responde entidad su cliente
  19Otros bancos
  26Pago de servicios públicos
  27Pago prestaciones por medio de entidades vigiladas
  28Premios y/o sorteos
  30Recaudo impuestos, tasas y contribuciones
  32Reserva bancaria
  36Suplantación de persona-cliente
  37Tarjeta débito
  38Terminación contratos bancarios
4Tarjeta de crédito4Atención al cliente
  6Billetes falsos
  8Cajero automático
  9Cobro servicios bancarios
  10Conservación y destrucción documentos
  13Exoneración cobro servicios bancarios
  14Fraude electrónico
  16Honorarios abogados por cobro deudas
  43Liquidación tasa de interés, plan de amortización y otros
  18No responde entidad su cliente
  19Otros bancos
  25Pagaré
  28Premios y/o sorteos
  31Reporte banco de datos
  32Reserva bancaria
  34Seguros
  36Suplantación de persona-Cliente
  37Terminación contratos bancarios
5Crédito de vivienda4Atención al cliente
  10Conservación y destrucción de documentos
  44Créditos de vivienda reliquidación
  11Dación en pago
  12Embargos
  16Honorarios abogados por cobro de deudas
  43Liquidación tasa de interés, plan de amortización y otros
  18No responde la entidad a su cliente
ANEXO I

Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 249

NOTA: Aclarada. Superbancaria, Boletín 731, jun. 20/2003, pág. 249.

CódigoNombreCódigoNombre
  19Otros bancos
  20Otros-CFC
  25Pagares
  45Reestructuraciones crédito de vivienda
  31Reporte banco de datos
  34Seguros
  36Suplantación de persona-Cliente
6Crédito de consumo4Atención al cliente
  10Conservación y destrucción de documentos
  11Dación en pago
  12Embargos
  16Honorarios abogados por cobro de deudas
  43Liquidación tasa de interés, plan de amortización y otros
  18No responde la entidad a su cliente
  19Otros bancos
  20Otros-CFC
  21Otros-CF
  22Otros-cooperativas
  24Otros-servicios financieros
  25Pagarés
  45Reestructuración crédito consumo y comercial
  31Reporte banco de datos
  34Seguros
  36Suplantación de persona-Cliente
7Crédito comercial4Atención al cliente
  10Conservación y destrucción de documentos
  11Dación en pago
  12Embargos
  16Honorarios abogados por cobro de deudas
  43Liquidación tasa de interés, plan de amortización y otros
  18No responde la entidad a su cliente
  19Otros bancos
  20Otros-CFC
  21Otros-CF
  22Otros-cooperativas
  24Otros- servicios financieros
  25Pagarés
  45Reestructuración crédito consumo y comercial
  31Reporte banco de datos
  34Seguros
  36Suplantación de persona-Cliente
8CDAT4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  19Otros bancos
  20Otros-CFC
ANEXO I

Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 250

NOTA: Aclarada. Superbancaria, Boletín 731, jun. 20/2003, pág. 250.

CódigoNombreCódigoNombre
  21Otros-CF
  24Otros-Servicios financieros
  22Otros-Cooperativas
  46Renovación automática
9CDT4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  19Otros bancos
  21Otros-CF
  24Otros-Servicios financieros
  46Renovación automática
10Aporte cooperativas4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  22Otros-Cooperativas
11Fiducia de inversión4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  22Otros-Cooperativas
12Fiducia mercantil4Atención al cliente
  10Conservación y destrucción de documentos
  12Embargos
  16Honorarios abogados por cobro de deudas
  18No responde la entidad a su cliente
  24Otros-Servicios financieros
  25Pagarés
  31Reporte banco de datos
  34Seguros
  36Suplantación de persona-Cliente
13Créditos Ley 418 de 19974Atención al cliente
14Giros4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  36Suplantación de persona-Cliente
15SOAT4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
  47Tarifas
  102Tarifas
16Automóviles4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
17Cumplimiento4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
18Responsabilidad civil4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
19Terremoto4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
20Transporte4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
ANEXO I

Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 251

NOTA: Aclarada. Superbancaria, Boletín 731, jun. 20/2003, pág. 251.

CódigoNombreCódigoNombre
21Arrendamiento4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
22Manejo4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
23Incendio4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
24Corriente débil4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
25Sustracción4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
26Vida grupo4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
27Vida individual4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
28Riesgos profesionales4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
29Salud4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
30Accidentes personales4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
31Títulos4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
32Aviación4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
33Lucro cesante4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
34Navegación4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
35Todo riesgo para contratista4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
36Vidrios4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
37Multirriesgo industria4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
ANEXO I

Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 252

NOTA: Aclarada. Superbancaria, Boletín 731, jun. 20/2003, pág. 252.

CódigoNombreCódigoNombre
38Integral familiar4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
39Multirriesgo comercial4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
40Seguro contra la roya4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
41Crédito comercial4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
42Crédito a la exportación4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
43Agrícola4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
44Crédito por insolvencia4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
45Granizo4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
46Colectivo vida4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
47Educativo4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
48Exequias4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
49Pensiones4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
50Cooperativa vida4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
51Enfermedades de alto riesgo4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
52Liquidación cédula de capitalización4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  23Otros-Seguros
53Educativo15Atención al cliente
  34Otros-Seguros
  67No responde la entidad a su cliente
54Prestaciones sociales4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
ANEXO I

Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 253

NOTA: Aclarada. Superbancaria, Boletín 731, jun. 20/2003, pág. 253.

CódigoNombreCódigoNombre
55Afiliación4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
  49Traslado
56Múltiple vinculación4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
57Bono pensional4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
  50Historia laboral
58Auxilio cesantía4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
59Riesgos profesionales ISS4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
60Pensión de vejez4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
  51Reliquidación de pensión
  52Retroactivo de pensión
  53Mesada pensional
61Pensión de invalidez4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
  51Reliquidación de pensión
  52Retroactivo de pensión
  53Mesada pensional
62Pensión de sobrevivencia4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
  51Reliquidación de pensión
  52Retroactivo de pensión
  53Mesada pensional
63Indemnización sustitutiva4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
64Auxilio funerario4Atención al cliente
  18No responde la entidad a su cliente
  48Otros-Pensiones
65Cotización3Aportes seguridad social
  4Atención al cliente
  18No responde entidad su cliente
  48Otros-Pensiones
  54Devolución aportes
  55Acción de cobro
  56Extractos
NOTA: Página 254. Formato, F.0000-98.

Aclarada. Superbancaria, Boletín 731, jun. 20/2003, pág. 254.

ANEXO I

Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 261

Tema:Defensor del cliente
Nombre de proforma:Informe estadístico por número de quejas
Número de proforma:F.0000-99
Número de formato:310
Objetivo:Recopilar estadísticas de las quejas que se presentan en las entidades
Tipo de entidad a la que aplica:Entidades vigiladas
Periodicidad:Trimestral
Trámite:410 Quejas
Fecha de corte de la información:Último día del mes
Fecha de reporte:Cinco días hábiles siguientes al reporte de estados financieros
Documento técnico:SB DS 003
Tipo y numero del informe:41 Cuantificación de quejas
Medio de envío:RDSI o RAS
Dependencia usuaria:Subdirección de quejas
Instructivo

Encabezado:

Entidad:

Tipo: Indique el tipo de entidad asignado por la Superintendencia Bancaria.

Código: Registre el código de la entidad asignado por la Superintendencia Bancaria.

Nombre: Identificación (nombre) o razón social de la entidad vigilada.

Fecha de corte: Diligenciar la fecha de corte bajo el formato DDMMAAAA, a la que corresponde la información.

Cuerpo del formato

Unidad de captura 01

Se registra en cada uno de los meses (columnas 1, 2 y 3) del trimestre respectivo el número de quejas radicadas. En la columna 4 se registra el número total de quejas radicadas en el trimestre, sumatoria de las columnas 1, 2 y 3.

Unidad de captura 02

Se registra en cada uno de los meses (columnas 1, 2 y 3) del trimestre respectivo el número de respuestas finales a favor del cliente. En la columna 4 se registra el número total de respuestas finales a favor del cliente en el trimestre, sumatoria de las columnas 1, 2 y 3.

Unidad de captura 03

Se registra en cada uno de los meses (columnas 1, 2 y 3) del trimestre respectivo el número de respuestas finales a favor de la entidad. En la columna 4 se registra el número total de respuestas finales a favor de la entidad en el trimestre, sumatoria de las columnas 1, 2 y 3.

Unidad de captura 04

Se registra en cada uno de los meses (columnas 1, 2 y 3) del trimestre respectivo el número de quejas en trámite. En la columna 4 se registra el número total de quejas en trámite del trimestre, sumatoria de las columnas 1, 2 y 3.

NOTA: Página 262. Formato, F.0000-99.

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