CIRCULAR EXTERNA 23 DE 2005

 

CIRCULAR EXTERNA 23 DE 2005 

(Agosto 3)

Ref.: Protección al consumidor. Acceso a los servicios que prestan las entidades vigiladas. Modificación del capítulo sexto del título I de la Circular Básica Jurídica.

Este despacho ha tenido conocimiento de ciertas prácticas de algunas entidades vigiladas por la SBC, en virtud de las cuales se restringe a algunas personas naturales y jurídicas el acceso a los servicios que prestan, al negarles o al terminar unilateralmente el suministro de dichos servicios sin ilustrar la razón que soporta dicha decisión o limitándose a fundamentarla en principios como el de la autonomía de la voluntad o señalando que es política de la entidad abstenerse de vincular a personas o empresas que desarrollan determinadas actividades.

Este tipo de prácticas en que incurren algunas instituciones vigiladas, desconocen el régimen para la protección del consumidor previsto en el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, ignoran el carácter de interés público que por disposición del artículo 335 de la Carta Política ostentan los servicios que prestan, y relegan los principios y reglas planteadas por la Corte Constitucional en distintos pronunciamientos referidos al suministro de dichos servicios.

En ese sentido, conviene anotar que si bien las instituciones vigiladas tienen el deber de gestionar adecuadamente sus servicios administrando los riesgos inherentes a las operaciones, también deben atender la creciente necesidad de las personas de contar con servicios financieros para desarrollar adecuadamente diversas actividades y empresas lícitas.

De tal forma, es oportuno recordar que tratándose de aquellos servicios cuya prestación no es obligatoria, las relaciones entre las instituciones vigiladas y las personas que solicitan sus servicios se rigen efectivamente por principios como el de la autonomía de la voluntad, el cual soporta la potestad de las instituciones y de los usuarios para decidir si entablan determinada relación. Sin embargo, en cuanto dichas instituciones desarrollan actividades de interés público, no pueden restringir injustificadamente el acceso a los servicios que prestan y la negativa para su prestación debe basarse exclusivamente en criterios objetivos y razonables (1) .

Por lo anterior, si bien las entidades vigiladas pueden definir libremente los segmentos de mercado en los cuales desarrollan su actividad, es claro que una vez establecidos estos, el acceso a los servicios no puede ser discriminatorio, desigual, negado o suspendido injustificadamente.

Así, considerando que la actividad de las entidades vigiladas involucra por excelencia la administración de diferentes riesgos, la negativa para el suministro de servicios financieros debe basarse, estrictamente, en la evaluación de las condiciones y los riesgos implícitos en las operaciones que se realizan o se realizarían con cada consumidor (2) , evitando de esta manera prácticas discriminatorias que se traduzcan en el bloqueo financiero injustificado (3) de personas, actividades o sectores.

Prácticas como las descritas implican la inobservancia de disposiciones legales como la prevista en el numeral 4.1 del artículo 98 del EOSF que contempla el deber de debida diligencia en la prestación de los servicios, mandato fundamental que, naturalmente, comprende el permitir razonablemente el acceso a los mismos. Igualmente, dicho artículo consagra el deber que tienen las entidades de abstenerse de convenir cláusulas exorbitantes que puedan dar lugar a un abuso de posición dominante en la celebración de sus operaciones, abuso contrario a los principios que rigen tanto la actividad precontractual como la contractual en la celebración de un contrato y en su ejecución.

Teniendo en cuenta las anteriores consideraciones, este despacho reitera que la negativa de las entidades vigiladas a prestar los servicios o su terminación unilateral cuando esta sea procedente, debe fundamentarse en una evaluación individual, basada en criterios objetivos y razonables (4) que deben ser informados al consumidor cuando este lo requiera.

Por lo tanto, con el propósito de puntualizar el deber de las entidades vigiladas de evitar incurrir en prácticas que impidan injustificadamente el acceso a los servicios que prestan, este despacho estima pertinente adicionar un numeral al capítulo sexto, título I de la Circular Externa 7 de 1996.

La presente circular rige a partir de la fecha de su publicación. Se anexan las páginas modificadas.

N. del D: La presente circular externa va dirigida a representantes legales y revisores fiscales de las entidades vigiladas.

TÍTULO I

CAPÍTULO VI

Reglas relativas a la competencia y a la protección del consumidor

Pág. 39-4

5.2. Reglas sobre quejas contra entidades no obligadas a contar con defensor del cliente.

Las entidades vigiladas que no estén obligadas a contar con un defensor del cliente deben diseñar mecanismos que informen a sus clientes o usuarios acerca de la posibilidad que tienen, en uso del derecho de petición en interés particular consagrado en el Código Contencioso Administrativo, de acudir directamente ante la SBC para presentar las quejas en su contra, relativas al adecuado cumplimiento de las normas que las obligan.

5.3. Reglas sobre información a la Superintendencia Bancaria de Colombia.

En desarrollo de lo dispuesto en el presente numeral, las entidades a que se refiere el numeral 5.1 del presente capítulo deben remitir a la Superintendencia Bancaria de Colombia la siguiente información:

5.3.1. Al grupo de registro, la información relativa al nombre, identificación, ubicación física (dirección, teléfono y fax) y dirección electrónica, tanto de su defensor del cliente como del respectivo suplente, así como la fecha y número del acta de la asamblea general de accionistas, o máximo órgano decisorio, en la cual se hayan hecho las respectivas designaciones.

5.3.2. Un informe semestral estadístico sobre el tipo y número de quejas, de acuerdo con la proforma F.0000-98 (formato 340), el cual debe ser suministrado para su transmisión por el defensor del cliente, a la entidad vigilada.

6. Reglas sobre protección del consumidor en materia de acceso a los servicios de entidades vigiladas.

Las entidades vigiladas por la SBC, en tanto desarrollan actividades de interés público (C.N., art. 335) deben, en cumplimiento de la obligación de emplear la debida diligencia en la prestación de sus servicios y de abstenerse de abusar de su posición dominante (EOSF, art. 98), evitar incurrir en prácticas que impidan injustificadamente el acceso a los mismos.

En tal sentido, si bien corresponde a las entidades vigiladas definir los segmentos de mercado en los cuales desarrollan su actividad, una vez definidos estos, el acceso a los servicios que prestan no puede ser discriminatorio, desigual, negado o suspendido injustificadamente.

De tal forma, cuando la prestación de un servicio no sea impuesta obligatoriamente por su régimen respectivo, la negativa para suministrarlo o su terminación unilateral debe basarse, estrictamente, en la evaluación de las condiciones y los riesgos inherentes a las operaciones que se realizan o se realizarían con cada consumidor, de forma que la abstención de prestarlos esté plenamente justificada en criterios objetivos y razonables que deben ponerse en conocimiento del consumidor cuando lo solicite.

En tal sentido, es deber de las entidades vigiladas adoptar en los procedimientos de vinculación de clientes las medidas necesarias dirigidas a evitar incurrir en prácticas que impidan infundadamente el acceso a los servicios.

(1) Sobre el particular señala la Corte Constitucional que “es imposible sostener la tesis de la absoluta libertad de las entidades financieras para decidir en relación con el acceso de los usuarios a dicho sector, pues ello equivaldría a negar el carácter de interés público que ostenta la actividad bancaria y de paso, conllevaría al desconocimiento de los derechos fundamentales de los usuarios de la industria financiera” pero se destaca a su vez que “tampoco es admisible permitir el acceso ilimitado, ya que ello vulneraría la libertad contractual y la autonomía de la voluntad privada de la banca nacional y comprometería, además, el interés público que subyace en la salvaguarda de la solvencia y solidez del sector financiero”. En Sentencia T-468 de 2003, M.P. Rodrigo Escobar Gil.

(2) La Corte Constitucional manifiesta al respecto que la Carta Fundamental no les impone a las entidades “la obligación de aprobar automáticamente toda solicitud de servicios financieros formulada por los particulares, “... pues resulta evidente que esas entidades deben procurar disminuir el grado de riesgo que resulta consustancial al otorgamiento de un préstamo, a través del conocimiento del cliente…, obviamente, con el propósito de asegurar la estabilidad económica del sector financiero y, por ende, garantizar el interés general de los ahorradores”. En: ibídem.

(3) El concepto de bloqueo financiero injustificado fue desarrollado por la Corte Constitucional en las siguientes providencias: SU-157 de 1999, SU-166 de 1999, SU-167 de 1999 y T-468 de 2003.

(4) Corte Constitucional, Sentencia SU-157 de 1999, M.P. Alejandro Martínez Caballero.

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