CIRCULAR EXTERNA 24 DE 2004

 

CIRCULAR EXTERNA 24 DE 2004 

(Julio 2)

Ref.: Modificación al informe estadístico de quejas.

Este despacho en ejercicio de las facultades contempladas en el literal a) del numeral 3º del artículo 326 del estatuto orgánico del sistema financiero, considera necesario modificar las proformas de los informes estadísticos por tipo y número de quejas que remiten las entidades periódicamente a la SBC. Para tal efecto, mediante la presente circular se unifica y complementa la clasificación relativa a los tipos y número de reclamaciones que presentan los clientes y usuarios de las entidades vigiladas ante los defensores del cliente o ante la SBC.

A continuación se señalan los cambios que se introducen en las respectivas proformas y formatos:

1. Proforma F.0000-98.

1.1. Se deroga el formato 309 y en reemplazo del mismo se adopta el formato 328 que contiene una nueva clasificación de los tipos de queja que presentan los clientes y usuarios de las entidades vigiladas.

1.2. Se adicionan dos columnas al nuevo formato 328. La columna 13 corresponde a las quejas en trámite y la columna 15 a las quejas rectificadas por la entidad. Por lo tanto, la información correspondiente a quejas inadmitidas en adelante se debe registrar en la columna 14.

1.3. Se modifica el instructivo de dicha proforma en el sentido de aclarar que la información se remite con corte al último día de los meses de marzo, junio, septiembre y diciembre.

1.4. Para eficiencia del informe, en el instructivo de la proforma se adiciona el numeral 5º que señala el procedimiento de validación entre los formatos 328 (F. 0000-98) y 310 (F.0000-99).

2. Proforma F.0000-99.

2.1. Se modifica el instructivo de dicha proforma en el sentido de aclarar que la información se remite con corte al último día de los meses de marzo, junio, septiembre y diciembre.

2.2. Se crea la unidad de captura 06 en la cual se registran, para cada uno de los meses del trimestre respectivo, el número de quejas rectificadas por la entidad.

2.3. Se establece la validación entre los formatos 328 (proforma F.0000-98) y 310 (proforma F.0000-99) la cual se presenta en el instructivo de la proforma F.0000-98.

La presente circular rige a partir de la fecha de su publicación y aplica para el reporte estadístico de quejas con corte al 30 de septiembre de 2004.

Se adjuntan las páginas objeto de modificación.

ANEXO I-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 246

Tema:Defensor del cliente
Nombre de proformaInforme estadístico por tipo de queja
Número de proforma:F.0000-98
Número de formato:328
Objetivo:Recopilar estadísticas de las quejas que se presentan en las entidades
Tipo de entidad a la que aplica:Entidades vigiladas
Periodicidad:Trimestral
Trámite:410 Quejas
Fecha de corte de la información:Último día de los meses de marzo, junio, septiembre y diciembre
Fecha de reporte:Cinco días hábiles siguientes al reporte de estados financieros
Documento técnico:SB DS 003
Tipo y número del informe41 Tipos de queja
Medio de envío:RAS
Dependencia usuaria:Subdirección de protección y servicio al cliente
Instructivo

1. Encabezado:

Entidad:

Tipo: Indique el tipo de entidad asignado por la Superintendencia Bancaria.

Código: Registre el código de la entidad asignado por la Superintendencia Bancaria.

Nombre: Razón social de la entidad vigilada.

Fecha de corte: Diligenciar la fecha de corte bajo el formato DDMMAAAA, a la que corresponde la información.

2. Cuerpo del formato:

— El código y nombre del producto corresponde a cada una de las unidades de captura.

— El código del motivo corresponde a la subcuenta de una de las unidades de captura.

— El nombre del motivo corresponde al concepto de cada una de las unidades de captura.

— En las columnas 1, 2, 3 y 4 se deben registrar las quejas radicadas.

— En las columnas 5, 6, 7 y 8 se registran las quejas resueltas a favor del cliente.

— En las columnas 9, 10, 11 y 12 se registran las quejas resueltas a favor de la entidad.

— En la columna 13 se registran las quejas en trámite.

— En la columna 14 se registran las quejas que no se han admitido de conformidad con las normas vigentes.

— En la columna 15 se registran las quejas rectificadas por la entidad.

Para diligenciar las unidades de captura se deberá tener en cuenta las siguientes tablas:

3. Tabla de productos (unidades de captura).

3.1. Para uso exclusivo de entidades del sector financiero.

CódigoNombre
1Almacenes generales de depósito
2Cuenta corriente
3Cuenta de ahorro
4Tarjeta de crédito
5Crédito de vivienda
6Crédito de consumo
7Crédito comercial
8CDAT
9CDT
10Aporte cooperativas
11Fiducia de inversión
12Fiducia mercantil (solo sociedades fiduciarias)
13Créditos Ley 418 de 1997
14Giros
15Microcréditos
16Leasing (solo establecimientos bancarios y compañías de financiamiento comercial)
17Leasing habitacional (solo establecimientos bancarios y compañías de financiamiento comercial)
18Portafolio de productos bancarios (solo establecimientos bancarios)
Página 247

CódigoNombre
19Fiducia de administración
20Fiducia de administración inmobiliaria de proyectos de construcción
21Fiducia de garantía
22Fiducia pública
23Encargo fiduciario
24Fondos comunes ordinarios y especiales
25Titularización fiduciaria
26 a 29Reservadas
3.2. Para uso exclusivo de entidades del sector asegurador.

CódigoNombre
30Automóviles
31SOAT
32Cumplimiento
33Responsabilidad civil
34Incendio
35Terremoto
36Sustracción
37Transporte
38Corriente débil
39Todo riesgo contratista
40Manejo
41Lucro cesante
42Montaje y rotura de maquinaria
43Aviación
44Navegación y casco
45Minas y petróleos
46Vidrios
47Seguro de crédito comercial interno
48Crédito a la exportación
49Agrícola
50Semovientes
51Desempleo
52Hogar
53Exequias
54Accidentes personales
55Colectivo vida
56Educativo
57Vida grupo
58Salud
59Enfermedades de alto costo
60Vida individual
61Previsional de invalidez y sobrevivencia
62Riesgos profesionales
63Pensiones Ley 100
64Pensiones voluntarias
65Pensiones con conmutación pensional
66 a 69Reservadas
3.3. Para uso exclusivo de las sociedades de capitalización y de los intermediarios de seguros y reaseguros.

70Títulos de capitalización
71Intermediarios de seguros y reaseguros
72Reservada
3.4. Para uso exclusivo de entidades administradoras del sistema general de pensiones y cesantías.

73Afiliación
74Aportes
75Auxilio cesantía
76Auxilio funerario
77Bonos pensionales
78Caxdac
79Extractos
Página 248

CódigoNombre
80Fondo voluntario de pensiones
81Historia laboral
82Múltiple vinculación
83Pensión de invalidez
84Pensión de sobrevivencia
85Pensión de vejez
86Pensionados
87Riesgos profesionales
88 y 89Reservadas
3.5. Otros

CódigoNombre
90Acciones (en entidades vigiladas)
91Copia informativa
92Entidad no vigilada
93Derecho de petición de información-art. 23 Constitución Política
94Queja no asociada a producto
95Sin nombre de entidad
96Solicitud con información insuficiente
97 y 98Reservada
3.6. Total

99Total
4. Tabla de motivos (subcuentas).

CódigoNombre
1Acción cambiaria
2Acción de cobro
3Acciones
4Acreditación de aportes
5Administración colectiva
6Almacenamiento bodega particular
7Almacenamiento bodega propia
8Apertura de cuenta
9Aportes de no afiliados
10Archivo laboral masivo
11Argumentos varios
12Aspectos tributarios
13Atención al cliente
14Billetes falsos
15Bloqueo
16Bono pensional-Problemas
17Bonos de prenda
18Cajero automático
19Cálculos actuariales
20Calidad de beneficiarios
21Calificación de la incapacidad e invalidez
22Cancelación créditos
23Cancelación de contrato
24Canon periódico
25Capitalización de aportes
26Cargos no autorizados
27Certificaciones
28Cesión contrato
29Cheques devolución
30Cheques negociación
31Cheques otros
32Cobro de comisiones
33Cobro estudios de aprobación
34Cobro servicios bancarios
35Comisión por estudio, verificación y cobranza
Página 249

CódigoNombre
36Compensación de aportes
37Compra de cartera y cesión de créditos
38Compra y venta de divisas
39Comprobantes de operaciones no reportadas
40Conservación y destrucción documentos
41Consignación o pago con error
42Coordinación transporte
43Copropiedad
44Corrección o actualización de datos
45Crédito a constructores
46Cuentas de ahorro programado
47Cuota parte
48Dación en pago
49Daños mercancía
50Débito automático
51Depósito judicial
52Desatención en la prestación a reconocerse-Pensiones
53Descuentos injustificados
54Desembolso de crédito
55Devolución aportes
56Devolución IVA
57Dilación en el pago
58Dividendos
59Documentos requeridos para el pago
60Embargos
61Empresas no aportantes
62Entidad en liquidación
63Entrega de dineros sin juicio de sucesión
64Entrega inicial del bien
65Especial-Alto riesgo
66Especial-Madre de hijo inválido
67Expedición póliza-Ausencia de cobertura
68Expedición póliza con vigencia retroactiva
69Expensas de cobranzas
70Extractos (inconsistencias)
71Faltante de dinero
72Formalidades del contrato
73Fraude electrónico
74Fraude recepción pagos
75Garantías (constitución)
76Garantías de cumplimiento obligaciones
77Gravamen a movimientos financieros
78Hurto de mercancía
79Hurto en las instalaciones de la entidad
80Incapacidad pago deudor
81Incompleta
82Inconsistencias en estudio o aprobación-Contraprestaciones
83Inconsistencia en saldos
84Inconsistencias financiación
85Inconsistencias manejo crédito
86Incumplimiento contractual
87Incumplimiento del plan ofrecido
88Incumplimiento en el abono-Aportes pensionales
89Indemnización sustitutiva
90Indexación
91Inembargabilidad de depósitos
92Información condiciones de la operación
93Información del manejo de la cuenta
94Irregularidad de los promotores
95Lease back
96Leasing financiero
97Leasing operativo
98Leasing sindicado
99Levantamiento gravámenes
100Libertad de pólizas
101Liquidación y/o revisión (títulos, créditos, intereses, amortización, abonos, inversiones, etc.)
102Manejo de inventarios
Página 250

CódigoNombre
103Manejo de portafolio
104Máxima o mínima categoría
105Mesada pensional
106Modificación fechas de corte (créditos)
107Modificación unilateral de la póliza
108Modificación unilateral del contrato
109Monto de la pensión
110Mora cobro
111Mora en el pago
112Mora en el reconocimiento
113Mora en el reconocimiento-Incapacidad mayor a 180 días
114Mora trámite bono pensional
115Negativa a recibir aportes
116Negociación bono pensional
117No acreditan en cuenta individual
118No afiliación (L. 100/93, art. 61, lit. b))
119No devolución de las contragarantías
120No emisión
121No existe (historia)
122No expedición del SOAT
123No hay antecedentes del cliente
124No información de modalidades de pensión
125No reconocimiento de las prestaciones
126No responde la entidad a su cliente
127No se remiten (extractos)
128Objeción infundada
129Opción de compra
130Operaciones de comercio exterior autorizadas
131Operaciones entre productos del portafolio
132Otros
133Pagarés
134Pago bono pensional-Devolución de aportes
135Pago de servicios públicos
136Pago prestaciones por medio de entidades vigiladas
137Patrimonio autónomo
138Plataforma logística y administrativa
139Posible falsificación de documentos
140Posible falsificación del formulario de afiliación
141Preexequiales
142Premios y/o sorteos
143Prescripción
144Prevención y control de lavado de activos Sipla
145Procedimientos de cobranza
146Proceso judicial en curso
147Procesos concursales
148Programas publicitarios
149Propuesta de pago
150Readquisición de vivienda
151Recaudo impuestos tasas contribuciones
152Redención del título
153Redención de puntos
154Redescuento
155Reestructuración de créditos
156Régimen de transición-Congresistas
157Régimen de transición-Contraloría
158Régimen de transición-Procuraduría
159Régimen de transición-Rama Judicial
160Régimen de transición-Otros
161Reliquidación (créditos, errores, cambios y parámetros)
162Rendición de cuentas y estados de cuentas del fideicomiso
163Rendimientos
164Renovación automática
165Reporte banco de datos
166Requisitos legales
167Rescisión anticipada
168Reserva bancaria
169Restitución del bien
Página 251

CódigoNombre
170Restitución judicial del bien
171Restricciones en la forma de pago
172Retención de primas
173Retención en la fuente
174Reticencia
175Retiro de aportes
176Retiro fraudulento
177Retroactivo pensiones
178Se niegan a recibir la afiliación
179Seguro de inflación
180Seguros
181Sin nombre de entidad
182Sobregiro o descubierto
183Solicitud con información insuficiente
184Solicitud de crédito
185Solicitud de información
186Solicitud de documentos
187Solicitud de requisitos innecesarios por parte de la entidad
188Suministro de información errada
189Suplantación de persona-Cliente
190Suspensión de la pensión
191Tarifas
192Tarjeta débito
193Terminación anticipada del contrato
194Terminación contratos
195TES Ley 546 de 1999
196Titularización de cartera
197Titularización de contratos
198Títulos
199Transferencia de propiedad
200Transferencias fraudulentas
201Traslado entre administradoras
5. Validación

La subcuenta 999 de cada una de las unidades de captura corresponde a la sumatoria de las subcuentas.

La subcuenta 005 de la unidad de captura 99, corresponde a la sumatoria de las subcuentas 999 de todas las unidades de captura.

Columna 4=Sumatoria columnas 1, 2 y 3
Columna 8=Sumatoria columnas 5, 6 y 7
Columna 12=Sumatoria columnas 9, 10 y 11
Formato 328 Formato 310
U.C. 99 subcuenta 005Columna 1=Columna 1U.C 01 sbcta 005
Columna 2=Columna 2U.C 01 sbcta 005
Columna 3=Columna 3U.C 01 sbcta 005
Columna 4=Columna 4U.C 01 sbcta 005
Columna 5=Columna 1U.C 02 sbcta 005
Columna 6=Columna 2U.C 02 sbcta 005
Columna 7=Columna 3U.C 02 sbcta 005
Columna 8=Columna 4U.C 02 sbcta 005
Columna 9=Columna 1U.C 03 sbcta 005
Columna 10=Columna 2U.C 03 sbcta 005
Columna 11=Columna 3U.C 03 sbcta 005
Columna 12=Columna 4U.C 03 sbcta 005
Columna 13=Columna 4U.C 04 sbcta 005
Columna 14=Columna 4U.C 05 sbcta 005
Columna 15=Columna 4U.C 06 sbcta 005
Véase: Superbancaria. Boletín Minhda 789 de julio 2 de 2004. Páginas 252 a 260, 260-1 a 260-20. Formato, F.0000-98.

Página 261

Tema:Defensor del cliente
Nombre de proformaInforme estadístico por número de quejas
Número de proforma:F.0000-99
Número de formato:310
Objetivo:Recopilar estadísticas de las quejas que se presentan en las entidades
Tipo de entidad a la que aplica:Entidades vigiladas
Periodicidad:Trimestral
Trámite:410 Quejas
Fecha de corte de la información:Último día de los meses de marzo, junio, septiembre y diciembre
Fecha de reporte:Cinco días hábiles siguientes al reporte de estados financieros
Documento técnico:SB DS 003
Tipo y número del informe41 Cuantificación de quejas
Medio de envío:RAS
Dependencia usuaria:Subdirección de protección y servicio al cliente
Instructivo:

Encabezado:

Entidad:

Tipo: Indique el tipo de entidad asignado por la Superintendencia Bancaria.

Código: Registre el código de la entidad asignado por la Superintendencia Bancaria.

Nombre: Razón social de la entidad vigilada.

Fecha de corte: Diligenciar la fecha de corte bajo el formato DDMMAAAA, a la que corresponde la información.

Cuerpo del formato

En las columnas 1, 2, 3 y 4 se deben registrar las quejas radicadas en la entidad.

Unidad de captura 01

Se registra en cada uno de los meses (columnas 1, 2 y 3) del trimestre respectivo el número de quejas radicadas. En la columna 4 se registra el número total de quejas radicadas en el trimestre, sumatoria de las columnas 1, 2 y 3.

Unidad de captura 02

Se registra en cada uno de los meses (columnas 1, 2 y 3) del trimestre respectivo el número de respuestas finales a favor del cliente. En la columna 4 se registra el número total de respuestas finales a favor del cliente en el trimestre, sumatoria de las columnas 1, 2 y 3.

Unidad de captura 03

Se registra en cada uno de los meses (columnas 1, 2 y 3) del trimestre respectivo el número de respuestas finales a favor de la entidad. En la columna 4 se registra el número total de respuestas finales a favor de la entidad en el trimestre, sumatoria de las columnas 1, 2 y 3.

Unidad de captura 04

Se registra en cada uno de los meses (columnas 1, 2 y 3) del trimestre respectivo el número de quejas en trámite. En la columna 4 se registra el número total de quejas en trámite del trimestre, sumatoria de las columnas 1, 2 y 3.

Unidad de captura 05

Se registra en cada uno de los meses (columnas 1, 2 y 3) del trimestre respectivo el número de quejas inadmitidas. En la columna 4 se registra el número total de quejas inadmitidas del trimestre, sumatoria de las columnas 1, 2 y 3.

Unidad de captura 06

Se registra en cada uno de los meses (columnas 1, 2 y 3) del trimestre respectivo el número de quejas rectificadas por la entidad. En la columna 4 se registra el número total de quejas rectificadas por la entidad del trimestre, sumatoria de las columnas 1, 2 y 3.

Véase: Superbancaria. Boletín Minhda 789 de julio 2 de 2004. Página 262. Formato, F.0000-99.

N. del D.: Esta circular externa va dirigida a representantes legales y defensores del cliente de las entidades vigiladas.

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