Superintendencia Financiera de Colombia

CIRCULAR EXTERNA 24 DE 2013 

(Julio 16)

Ref.: Informe estadístico de reclamaciones presentadas por los consumidores financieros ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia y ante los defensores del consumidor financiero.

Esta superintendencia en ejercicio de sus facultades y, en especial, de lo dispuesto en el numeral 9º del artículo 11.2.1.4.2 del Decreto 2555 de 2010, ha considerado necesario realizar algunas modificaciones a los informes estadísticos de las reclamaciones presentadas ante los establecimientos de crédito, el Fondo Nacional del Ahorro o ante los defensores del consumidor financiero para contar con información sobre los consumidores financieros a los cuales les ha sido reconocida su calidad de víctima, conforme con lo dispuesto en la Ley 1448 de 2011 y demás decretos reglamentarios.

En virtud de lo anterior, este despacho se permite modificar los formatos 378 (Proforma F.0000-98 e instructivo) “Informe estadístico de reclamaciones-defensor del cliente” y 379 (Proforma F.0000-116 e instructivo) “Informe estadístico de reclamaciones-entidad”.

Para asegurar la correcta transmisión de la información, los establecimientos de crédito y el Fondo Nacional del Ahorro deberán atender las siguientes instrucciones:

1. Formatos de pruebas: Las pruebas obligatorias se adelantarán entre el 13 y el 30 de agosto de 2013. Se utilizará información con corte a 30 de junio de 2013.

2. Transmisiones oficiales: La primera transmisión oficial de la información a que se refiere la presente circular externa, conforme a la nueva versión de los formatos, se realizará con corte a 30 de septiembre de 2013, de acuerdo con los instructivos correspondientes.

Se anexan las páginas objeto de modificación.

La presente circular externa rige a partir de la fecha de su publicación.

N. del D.: La presente circular externa va dirigida a representantes legales y defensores del consumidor financiero de las entidades vigiladas.

ANEXO l-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000-116

Página 341

Tema:Reclamaciones presentadas por los consumidores financieros ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Nombre de proformaInforme estadístico de reclamaciones-entidad
Número de proforma:F. 0000-116
Número de formato:379
Objetivo:Recopilar estadísticas de las reclamaciones que los consumidores financieros presenten directamente ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia
Tipo de entidad a la que aplica:Todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia
Periodicidad:Trimestral
Trámite:410 Quejas
Fecha de corte de la información:Marzo 31, junio 30, septiembre 30 y diciembre 31
Fecha de reporte:Ocho (8) días hábiles siguientes a la fecha de corte(1)
Documento técnico:SB DS 003
Tipo y número del informe54 Tipos de queja-entidad
Medio de envío:RAS
Dependencia responsable:Dirección de protección al consumidor financiero
Dependencia usuaria:Dirección de protección al consumidor financiero

 

Instructivo

Generalidades

La presente proforma debe ser diligenciada por las entidades vigiladas con la información correspondiente a las reclamaciones que presenten los consumidores financieros directamente ante estas.

La presente proforma debe ser remitida con la firma digital del representante legal de la entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

Si la entidad vigilada no tiene ninguna información para reportar, debe enviar el formato en ceros de acuerdo con lo establecido en el documento técnico, de lo contrario se entenderá como un incumplimiento de su parte.

Las subcuentas o renglones que no tengan valor o no apliquen, no se deben reportar en el archivo.

Los campos del formato en donde deban reportarse valores, deberán diligenciarse en cifras enteras (sin decimales).

Los trámites que no constituyan por su naturaleza una reclamación, como aquellos casos en los que simplemente se solicita información o documentos, no deben relacionarse en esta proforma.

La información registrada en las subcuentas 555 a 625 corresponde exclusivamente a la relacionada con víctimas de la violencia, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 1448 de 2011, el Decreto 4800 de 2011 y las demás normas que modifiquen y/o adicionen. Estas subcuentas deben ser diligenciadas únicamente por los establecimientos de crédito y el Fondo Nacional del Ahorro.

La subcuenta 999 de cada una de las unidades de captura corresponde a la sumatoria de las subcuentas de cada unidad de captura.

La subcuenta 999 de la unidad de captura 63, corresponde a la sumatoria de las subcuentas 999 de las unidades de captura la 62.

En las unidades de captura se reportan los correspondientes productos o servicios y en las subcuentas de cada unidad de captura se registra la información de los diferentes motivos de reclamación.

Encabezado

Entidad: Registre el tipo y código de la entidad vigilada.

Nombre de la entidad: Registre el nombre o razón social de la entidad vigilada.

Fecha de corte: Registre la fecha de corte de la información bajo el formato DD (día), MM (mes), AAAA (año).

Cuerpo del formato

(1) La fecha de transmisión del primer informe de esta proforma será entre el 15 y el 30 de abril de 2007 y corresponderá al trimestre comprendido entre el 1º de enero de 2007 al 31 de marzo de 2007. De ahí en adelante tendrán que reportar dentro de los ocho (8) primeros días hábiles siguientes a la fecha de corte.

ANEXO 1. Formato 379 (Proforma F.0000-116)

ANEXO l-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000-98

Página 246

Tema:Reclamaciones presentadas por los consumidores financieros ante los defensores del consumidor financiero
Nombre de proformaInforme estadístico de reclamaciones-defensor del consumidor financiero
Número de proforma:F. 0000-98
Número de formato:378
Objetivo:Recopilar estadísticas de las reclamaciones que presentan los consumidores financieros ante el defensor del consumidor financiero de las entidades vigiladas
Tipo de entidad a la que aplica:Entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia que tengan el deber de contar con defensor o aquellas que voluntariamente lo designen
Periodicidad:Trimestral
Trámite:410 Quejas
Fecha de corte de la información:Marzo 31, junio 30, septiembre 30 y diciembre 31
Fecha de reporte:Ocho (8) días hábiles siguientes a la fecha de corte(1)
Documento técnico:SB DS 003
Tipo y número del informe41 Tipos de queja
Medio de envío:RAS
Dependencia responsable:Dirección de protección al consumidor financiero
Dependencia usuaria:Dirección de protección al consumidor financiero

 

Instructivo

Generalidades

La presente proforma debe ser diligenciada por el defensor del consumidor financiero (DCF) de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, obligadas por la ley a contar con esta figura o aquellas que lo hayan designado voluntariamente.

Esta proforma deberá ser remitida por la entidad vigilada y suscrita con la firma digital del representante legal de la entidad a la cual el DCF presta sus servicios.

Si el DCF no tiene ninguna información para reportar, debe enviar el formato en ceros de acuerdo con lo establecido en el documento técnico, de lo contrario se entenderá como un incumplimiento de su parte.

Las subcuentas o renglones que no tengan valor o que no apliquen, no se deben reportar en el archivo.

Los campos del formato en donde deban reportarse valores, deberán diligenciarse en cifras enteras (sin decimales).

Para que los DCF y las entidades se familiaricen con la nueva estructura de la Superintendencia Financiera de Colombia, se creó un anexo al presente instructivo (Anexo 2) en el cual se identifica, de acuerdo con el tipo de reclamación, la dependencia encargada al interior de esta superintendencia de conocer el trámite.

Los trámites que no constituyan por su naturaleza una reclamación, como aquellos casos en los que simplemente se solicita información o documentos, no deben relacionarse en esta proforma. En consecuencia, deberán clasificarse como trámites diferentes (v.gr. Peticiones) en la forma acostumbrada por la respectiva entidad o por el DCF.

Las subcuentas 555 a 625 corresponden exclusivamente a la información relacionada con víctimas de la violencia, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 1448 de 2011, el Decreto 4800 de 2011 y las demás normas que modifiquen y/o adicionen. Estas subcuentas deben ser diligenciadas únicamente por los DCF de los establecimientos de crédito y del Fondo Nacional del Ahorro.

La subcuenta 999 de cada una de las unidades de captura corresponde a la sumatoria de las subcuentas de cada unidad de captura.

La subcuenta 999 de la unidad de captura 63, corresponde a la sumatoria de las subcuentas 999 de las unidades de captura 1 a 62.

En las unidades de captura se reportan los correspondientes productos o servicios y en las subcuentas de cada unidad de captura se registra la información de los diferentes motivos de reclamación.

ANEXO l-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000-98

Página 247

Encabezado

Entidad: Registre el tipo y código de la entidad a la cual el DCF presta sus servicios. El tipo y código reportado debe corresponder con el asignado por la Superintendencia Financiera de Colombia a la respectiva entidad.

Nombre de la entidad: Registre el nombre o razón social de la entidad a la cual el DCF presta sus servicios.

Fecha de corte: Registre la fecha de corte de la información bajo el formato DD (día), MM (mes), AAAA (año).

Cuerpo del formato

Unidades de captura

Unidad de capturaProductos o servicios ofrecidos por la entidad
01 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con tarjetas de crédito
02 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con crédito de vivienda
03 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con crédito de consumo y/o comercial
04 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con microcréditos
05Reporte la información de reclamaciones relacionadas con giros establecimientos de crédito
06Reporte la información de reclamaciones relacionadas con intermediación de mercado cambiario (giros, compraventa de divisas)
07Reporte la información de reclamaciones relacionadas con cuenta corriente
08Reporte la información de reclamaciones relacionadas con cuenta de ahorros
09Reporte la información de reclamaciones relacionadas con CDAT
10Reporte la información de reclamaciones relacionadas con CDT
11Reporte la información de reclamaciones relacionadas con leasing
12Reporte la información de reclamaciones relacionadas con leasing habitacional
13Reporte la información de reclamaciones relacionadas con servicios de corresponsales no bancarios (CNB)
14Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia de inversión
15Reporte la información de reclamaciones relacionadas con otros negocios fiduciarios
16Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia de administración
17Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia admón. Inmobiliaria proyectos de construcción
18Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia de garantía
19Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia pública
20Reporte la información de reclamaciones relacionadas con titularización fiduciaria
21Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fondos comunes ordinarios y especiales (FCO Y FCE)
22Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fondos de valores y/o de inversión
23Reporte la información de reclamaciones relacionadas con administración otros fondos (mutuos, portafolios de terceros y/o de capital extranjero)
24Reporte la información de reclamaciones relacionadas con acciones
25Reporte la información de reclamaciones relacionadas con otros valores inscritos en el registro (bonos, papeles comerciales, etc)
26Reporte la información de reclamaciones relacionadas con calificación de valores y portafolios
27Reporte la información de reclamaciones relacionadas con revelación de información al mercado
28Reporte la información de reclamaciones relacionadas con protección derechos inversionistas
29Reporte la información de reclamaciones relacionadas con contrato de comisión
30Reporte la información de reclamaciones relacionadas con contrato de corresponsalía
31Reporte la información de reclamaciones relacionadas con administración de valores
32Reporte la información de reclamaciones relacionadas con intermediación de valores
33Reporte la información de reclamaciones relacionadas con administración de sistemas de pago de bajo valor
34Reporte la información de reclamaciones relacionadas con servicios de proveedores de infraestructura – otros
35Reporte la información de reclamaciones relacionadas con cesantías

 

ANEXO l-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000-98

Página 248

Unidad de capturaProductos o servicios ofrecidos por la entidad
36Reporte la información de reclamaciones relacionadas con pensiones voluntarias
37Reporte la información de reclamaciones relacionadas con pensión de invalidez
38Reporte la información de reclamaciones relacionadas con pensión de sobrevivencia
39Reporte la información de reclamaciones relacionadas con pensión de vejez
40Reporte la información de reclamaciones relacionadas con riesgos profesionales ISS
41Reporte la información de reclamaciones relacionadas con títulos de capitalización
42Reporte la información de reclamaciones relacionadas con intermediación en seguros y reaseguros
43Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de automóviles
44Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro obligatorio de accidentes de tránsito SOAT
45Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de vida individual
46Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de vida grupo
47Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro colectivo vida
48Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de cumplimiento
49Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de responsabilidad civil
50Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de incendio
51Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de terremoto
52Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de sustracción
53Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de transporte
54Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de hogar
55Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro exequial
56Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de accidentes personales
57Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro educativo
58Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de salud
59Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro por enfermedad de alto costo
60Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro previsional de invalidez y sobrevivencia
61Reporte la información de reclamaciones relacionadas con otros seguros
62Reporte la información de reclamaciones relacionadas con riesgos profesionales (seguros)
63En esta unidad de captura se registran los totales de todas las unidades de captura, es decir equivale a la sumatoria de las unidades de captura 1 a 62

 

Columnas

ColumnaNombreConcepto
1Reclamaciones pendientesRegistre el número total de reclamaciones sin resolver(2). Los datos que se reporten en esta columna deben ser iguales a los reportados en la columna 13 (Reclamaciones en trámite) del informe trimestral anterior.
2Reclamaciones recibidasRegistre el número total de reclamaciones que fueron presentadas ante el DCF durante el trimestre que se reporta

 

ANEXO l-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000-98

Página 249

3Total reclamaciones por resolverRegistre el número total de reclamaciones pendientes, más las recibidas en el trimestre que se reporta. Este valor debe ser equivalente a la sumatoria de lo reportado en las columnas 1 y 2
4Reclamaciones con respuesta final a favor del consumidor financiero aceptadas por la entidadRegistre el número total de decisiones proferidas por el DCF con respuesta final a favor del consumidor financiero, durante el trimestre que se reporta, que hayan sido aceptadas por la entidad
5Reclamaciones con respuesta final a favor del consumidor financiero no aceptadas por la entidadRegistre el número total de decisiones proferidas por el DFC con respuesta final a favor del consumidor financiero, durante el trimestre que se reporta, cuya respuesta no fue aceptada por la entidad vigilada
6Reclamaciones con respuesta final a favor de la entidadRegistre el número total de decisiones proferidas por el DCF con respuesta final a favor de la entidad vigilada, durante el trimestre que se reporta
7Reclamaciones inadmitidas y/o rechazadasRegistre el número total de las reclamaciones inadmitidas y/o rechazadas durante el trimestre que se reporta, por falta de competencia del DCF, de conformidad con lo dispuesto en los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005 y demás normas que los modifiquen o adicionen
8Reclamaciones trasladadas a la Superintendencia Financiera de ColombiaRegistre el número total de reclamaciones que el DCF trasladó, durante el trimestre que se reporta, a la dirección de protección al consumidor financiero de la Superintendencia Financiera de Colombia, al advertir que éstas correspondían a reclamaciones de interés general o colectivo, de conformidad con lo dispuesto en los decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005 y demás normas que los modifiquen o adicionen
9Solicitudes del Defensor del Consumidor Financiero sin respuesta dentro del término legal, por parte de la entidad vigiladaRegistre el número total de reclamaciones por resolver respecto de las cuales el DCF solicitó, en cualquier evento, información o respuesta a la entidad y ésta no la suministró dentro del término previsto en los decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005 y demás normas que los modifiquen o adicionen. En este campo también deben reportarse las reclamaciones respecto de las cuales la entidad solicitó prórroga justificada y no respondió la reclamación del consumidor financiero dentro del término otorgado
10Reclamaciones rectificadas por la entidadRegistre el número total de reclamaciones, durante el trimestre que se reporta, sobre las cuales la entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, rectificó su situación con el consumidor antes de la decisión del DCF (véase numeral 12 de los decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005)

 

ANEXO l-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000-98

Página 250

11Reclamaciones desistidasRegistre el número total de las reclamaciones presentadas en el trimestre que se reporta, sobre las cuales el consumidor no aportó la información requerida por el DCF dentro del término o cuando desistió expresamente de la reclamación de conformidad con lo dispuesto en los decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005 y demás normas que los modifiquen o adicionen
12Trámites concluidosRegistre el número total de las reclamaciones con respuesta final, inadmitidas, trasladadas, rectificadas y desistidas durante el trimestre que se reporta. El valor de este campo debe coincidir con la sumatoria de las columnas 4, 5, 6, 7, 8, 10 y 11
13Reclamaciones en trámiteRegistre el número total de reclamaciones pendientes de trámite en el trimestre que se reporta. La información de esta columna debe corresponder a la diferencia entre lo reportado en la columna 3 (Total reclamaciones por resolver) y 12 (Trámites concluidos)

 

(1) La fecha de transmisión del primer informe de esta proforma será entre el 15 y el 30 de abril de 2007 y corresponderá al trimestre comprendido entre el 1º de enero de 2007 al 31 de marzo de 2007. De ahí en adelante tendrán que reportar dentro de los ocho (8) primeros días hábiles siguientes a la fecha de corte.

(2) La tabla de equivalencias que figura en el anexo 1 del presente instructivo, contiene los códigos de motivos nuevos y los correspondientes motivos anteriores equivalentes. A manera de ejemplo: en la anterior Proforma F0000-98 (Formato 340) encontrábamos el motivo “hurto en instalaciones” que se ubicaba en la subcuenta 79 de la unidad de captura 02 (cuenta corriente), en la actualidad, si se necesita reportar información de reclamaciones relacionadas con ese motivo, deberá diligenciarse la subcuenta correspondiente al motivo “seguridad en instalaciones”, el cual se puede ubicar con el código 520. El tipo de producto o servicio debe ser ubicado en el formato. En el caso de ejemplo, este motivo se ubica dentro del producto cuenta corriente (unidad de captura 7).

ANEXO 2. Formato 378 (Proforma F.0000-98)