CIRCULAR EXTERNA 45 DE 2006 

(Diciembre 22)

Ref.:Informe estadístico de reclamaciones presentadas por los consumidores financieros, ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia y ante los defensores del cliente.

La Superintendencia Financiera de Colombia considera necesario contar con información estadística integral de las reclamaciones presentadas por los consumidores financieros ante las entidades vigiladas o ante los defensores del cliente, de conformidad con el esquema de supervisión plasmado en el Decreto 4327 de 2005.

En consecuencia, este despacho en uso de las facultades legales, en especial las contempladas en el literal a) del numeral 3º del artículo 326 del estatuto orgánico del sistema financiero, en concordancia con lo previsto en el literal a) del artículo 6º de la Ley 964 de 2005, y en el numeral 9º del artículo 11 del Decreto 4327 de 2005, encuentra oportuno derogar la Circular Externa 7 de 2005 de la Superintendencia Bancaria “Modificación al informe estadístico de quejas”.

Para tal efecto, mediante la presente circular externa se unifica y complementa la clasificación relativa a los “productos/servicios” y “motivos” de las reclamaciones que presenten los consumidores financieros ante las entidades vigiladas o ante los defensores del cliente, adoptándose para tal fin los siguientes informes:

(i) “Informe estadístico de reclamaciones-entidades” (informe 54, proforma F.0000-116, formato 379), y

(ii) “Informe estadístico de reclamaciones-defensores del cliente”, (informe 41, proforma F.0000-98 formato 378).

De este modo, la Superintendencia Financiera de Colombia y los usuarios de sus servicios podrán contar con un documento de fácil manejo, acorde con la tipología de la reclamación presentada y con la estructura de esta superintendencia, consagrada en el Decreto 4327 de 2005.

La proforma F.0000-116 (formato 379) deberá ser diligenciada por las entidades vigiladas con la información estadística correspondiente a las reclamaciones que presenten los consumidores financieros directamente ante estas. Dicha proforma debe ser remitida a la Superintendencia Financiera de Colombia por parte de las entidades vigiladas, con la firma digital de su representante legal.

Así mismo, la proforma F.0000-98 (formato 378) deberá ser diligenciada por parte de los defensores del cliente, con la información estadística correspondiente a las reclamaciones que presenten los consumidores financieros ante estos. Dicha proforma también deberá ser remitida a esta superintendencia por parte de las entidades vigiladas, y deberá venir suscrita con la firma digital del representante legal de la entidad a la cual el defensor del cliente presta sus servicios.

La presente circular incluye los siguientes temas:

1. Deber de diligenciamiento y remisión por parte de las entidades: se impone la obligación a todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, incluso a aquellas que no tienen el deber de contar con defensor del cliente, de:

a) Diligenciar y enviar el informe estadístico de las reclamaciones presentadas por los consumidores financieros directamente ante la respectiva entidad. Esta información debe ser reportada mediante el formato 379 (proforma F.0000-116), el cual debe venir suscrito con la firma digital del representante legal de la entidad.

b) Remitir a la Superintendencia Financiera de Colombia, copia de las reclamaciones que los consumidores financieros hayan interpuesto en contra del defensor del cliente. Es preciso aclarar que para estas reclamaciones no existe formato ni instructivo que deba ser diligenciado para estos efectos.

2. Deber de diligenciamiento por parte de los defensores del cliente y remisión del informe por parte de la entidad vigilada: se impone la obligación a los defensores del cliente, de diligenciar el informe estadístico de las reclamaciones que presenten los consumidores financieros ante estos (informe 41, formato 378 proforma F.0000-98 adoptado mediante la presente circular). Dicho informe debe ser transmitido por la entidad vigilada, y debe venir suscrito con la firma digital del representante legal de la entidad a la cual el defensor presta sus servicios. Se establece que la periodicidad de envío de los informes será trimestral, con corte al 31 de marzo, 30 de junio, 30 de septiembre y 31 de diciembre de cada año.

3. Envío con periodicidad trimestral: se establece que la periodicidad de envío de los informes será trimestral, con corte al 31 de marzo, 30 de junio, 30 de septiembre y 31 de diciembre de cada año.

En consecuencia, tanto el “informe estadístico de reclamaciones-entidad” (informe 54 proforma F.0000-116, formato 379), como el “informe estadístico de reclamaciones-defensores del cliente” (informe 41 proforma F.0000-98, formato 378) deberán ser remitidos por las entidades vigiladas, dentro de los ocho (8) primeros días hábiles siguientes a la fecha de corte.

4. Próximo reporte para defensores del cliente: se establece la fecha a partir de la cual las entidades vigiladas empezarán a transmitir el “informe estadístico de reclamaciones-defensores del cliente” (informe 41 proforma F0000-98, formato 378) de manera trimestral, esto es, entre el 15 y el 30 de abril de 2007. Dicho informe corresponderá al trimestre comprendido entre el 1º de enero de 2007 al 31 de marzo de 2007. De ahí en adelante tendrán que reportar dentro de los ocho (8) primeros días hábiles siguientes a la fecha de corte.

Adicionalmente, las entidades vigiladas deberán remitir el último “informe estadístico de quejas” (informe 41 de queja proforma F.0000-98, formato 340) correspondiente a las reclamaciones presentadas ante los defensores del cliente durante el semestre comprendido entre el 1º de julio de 2006 al 31 de diciembre de 2006, inclusive. Dicho informe debe ser diligenciado por el defensor del cliente y remitido por la entidad, con la firma digital del representante legal de la institución vigilada, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de reporte de los estados financieros.

5. Próximo reporte y prueba piloto para las entidades vigiladas: se establece que el primer reporte de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia del “informe estadístico de reclamaciones-entidad” (informe 54 proforma F.0000-116 formato 379), corresponderá al trimestre comprendido entre el 1º de enero de 2007 hasta el 31 de marzo de 2007 y deberá remitirse entre el 15 y el 30 de abril de 2007. De ahí en adelante tendrán que reportar dentro de los ocho (8) primeros días hábiles siguientes a la fecha de corte.

Dado que se trata de la primera remisión del “informe estadístico de reclamaciones-entidad” (informe 54 proforma F0000-116 formato 379) por parte de las entidades vigiladas, se efectuará una prueba piloto con las reclamaciones recibidas por cada entidad durante el mes de diciembre de 2006. La transmisión de este reporte deberá efectuarse por parte de la entidad, con carácter obligatorio, desde el 15 de marzo de 2007 y hasta el 30 de marzo de 2007.

6. Tabla de equivalencias en el reporte del defensor del cliente: para facilitar la clasificación de los anteriores “motivos de reclamación” previstos en la proforma F-0000-98 (formato 340), frente a los nuevos “Productos/servicios y motivos de reclamación” que figuran en el informe 41, proforma F.0000-98 formato 378, se diseñó una “Tabla de equivalencias”, la cual puede ser consultada en el anexo 1, “Equivalencias de motivos” de la presente circular.

7. Estadística de trámites diferentes a una reclamación: se establece que los trámites que no constituyan por su naturaleza una reclamación, como aquellos casos en los que simplemente se solicita información o documentos, no deben relacionarse en las proformas y formatos adoptados mediante la presente circular. En consecuencia, deberá surtirse el trámite que corresponda en la forma acostumbrada por la respectiva entidad o por el defensor.

Es preciso aclarar que para estas reclamaciones no existe formato ni instructivo que deba ser diligenciado para estos efectos.

8. Tabla de dependencias SFC: para que los defensores del cliente y las entidades se familiaricen con la nueva estructura de la Superintendencia Financiera de Colombia, en el anexo 1 del “Informe estadístico de reclamaciones-entidades” (informe 54, proforma F.0000-116, formato 379), y anexo 2 del “Informe estadístico de reclamaciones-defensores del cliente”, (informe 41, proforma F.0000-98 formato 378), en el cual se identifica, de acuerdo con el tipo y motivo de reclamación, la dependencia encargada al interior de esta superintendencia de conocer el trámite.

9. Adiciones, derogatorias y vigencia: la presente circular externa adiciona el numeral 7º “Reglas relativas al informe estadístico de reclamaciones presentadas por los consumidores financieros ante las entidades vigiladas o ante los defensores del cliente” al capítulo VI del título I de la Circular Básica Jurídica 7 de 1996.

En el mencionado numeral se adoptan los informes estadísticos (i) “Informe estadístico de reclamaciones-entidades” (informe 54, proforma F.0000-116, formato 379) e (ii) “Informe estadístico de reclamaciones-defensores del cliente”, (informe 41, proforma F.0000-98 formato 378) y se precisa que tales informes deberán ser transmitidos por las entidades vigiladas en forma trimestral.

La presente circular externa modifica la proforma F.0000-98 (formato 340) del anexo 1 de la Circular Básica Contable y Financiera, y deroga la Circular Externa 7 de 2005 de la Superintendencia Bancaria. Se aclara que el último informe correspondiente al semestre comprendido entre julio de 2006 a diciembre de 2006, deberá ser transmitido con el formato y en la fecha establecida en la Circular Externa 7 de 2005.

Esta circular consta de (2) anexos: el primero, especifica el cambio que se introduce al texto de la Circular Básica Jurídica, el segundo incluye los cambios al anexo 1 de la Circular Básica Contable y Financiera (Circ. Externa 100/95)

Esta circular comenzará a regir a partir de la fecha de su publicación.

NOTA: Los formatos de la presente circular externa pueden ser consultados en la Superintendencia Financiera de Colombia.

N. del D.: La presente circular externa va dirigida a los representantes legales de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia y defensores del cliente.

TÍTULO I

CAPÍTULO SEXTO-Reglas relativas a la competencia y a la protección del consumidor

Página 39-4

5.2. Reglas sobre quejas contra entidades no obligadas a contar con defensor del cliente

Las entidades vigiladas que no estén obligadas a contar con un defensor del cliente deben diseñar mecanismos que informen a sus clientes o usuarios acerca de la posibilidad que tienen, en uso del derecho de petición en interés particular consagrado en el Código Contencioso Administrativo, de acudir directamente ante la SBC para presentar las quejas en su contra, relativas al adecuado cumplimiento de las normas que las obligan.

5.3. Reglas sobre información a la Superintendencia Bancaria de Colombia

En desarrollo de lo dispuesto en el presente numeral, las entidades a que se refiere el numeral 5.1 del presente capítulo deben remitir a la Superintendencia Bancaria de Colombia la siguiente información:

5.3.1. Al grupo de registro, la información relativa al nombre, identificación, ubicación física (dirección, teléfono y fax) y dirección electrónica, tanto de su defensor del cliente como del respectivo suplente, así como la fecha y número del acta de la asamblea general de accionistas, o máximo órgano decisorio, en la cual se hayan hecho las respectivas designaciones.

5.3.2. Un informe semestral estadístico sobre el tipo y número de quejas, de acuerdo con la proforma F.0000-98 (formato 340), el cual debe ser suministrado para su transmisión por el defensor del cliente, a la entidad vigilada.

6. Reglas sobre protección del consumidor enmateria de acceso a los servicios de entidades vigiladas

Las entidades vigiladas por la SBC, en tanto desarrollan actividades de interés público (C.N., art. 335) deben, en cumplimiento de la obligación de emplear la debida diligencia en la prestación de sus servicios y de abstenerse de abusar de su posición dominante (EOSF, art. 98), evitar incurrir en prácticas que impidan injustificadamente el acceso a los mismos.

En tal sentido, si bien corresponde a las entidades vigiladas definir los segmentos de mercado en los cuales desarrollan su actividad, una vez definidos estos, el acceso a los servicios que prestan no puede ser discriminatorio, desigual, negado o suspendido injustificadamente.

De tal forma, cuando la prestación de un servicio no sea impuesta obligatoriamente por su régimen respectivo, la negativa para suministrarlo o su terminación unilateral debe basarse, estrictamente, en la evaluación de las condiciones y los riesgos inherentes a las operaciones que se realizan o se realizarían con cada consumidor, de forma que la abstención de prestarlos esté plenamente justificada en criterios objetivos y razonables que deben ponerse en conocimiento del consumidor cuando lo solicite.

En tal sentido, es deber de las entidades vigiladas adoptar en los procedimientos de vinculación de clientes las medidas necesarias dirigidas a evitar incurrir en prácticas que impidan infundadamente el acceso a los servicios.

7. Reglas relativas al informe estadístico de reclamaciones presentadas por los consumidores financieros ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia o ante los defensores del cliente

La Superintendencia Financiera de Colombia, en desarrollo de lo dispuesto en los numerales 2º y 3º del artículo 20 del Decreto 4327 de 2005, y en ejercicio de las facultades contempladas en el literal a) del artículo 6º de la Ley 964 de 2005, en el literal a) del numeral 3º del artículo 326 del estatuto orgánico del sistema financiero y en concordancia con lo previsto en el numeral 9º del artículo 11 del Decreto 4327 de 2005, impone a las entidades vigiladas —incluso aquellas que no tienen el deber de contar con defensor— la obligación de diligenciar el “Informe estadístico de reclamaciones-entidad”. Así mismo, se impone a los defensores del cliente la obligación de diligenciar el “Informe estadístico de reclamaciones-defensor del cliente”.

Del mismo modo, se impone a las entidades vigiladas la obligación de remitir a esta superintendencia los informes: (i) “Informe estadístico de reclamaciones-entidad (informe 54 proforma F. 0000-116 formato 379) e (ii) “Informe estadístico de reclamaciones-defensor del cliente (informe 41 proforma F.0000-98 formato 378). Ambos informes deberán venir suscritos con la firma digital del representante legal de la respectiva entidad.

Respecto de las decisiones proferidas por el defensor del cliente a favor del consumidor financiero, las entidades vigiladas tendrán las siguientes obligaciones: (i) Informar al defensor las decisiones que hayan sido aceptadas por la entidad, indicando la cuantía, modo, tiempo, lugar y cumplimiento de las obligaciones pactadas. (ii) Informar al defensor del cliente las decisiones que no hayan sido aceptadas por la entidad, indicando las razones por las cuales se aparta de las mismas.

TÍTULO I

CAPÍTULO SEXTO-Reglas relativas a la competencia y a la protección del consumidor

Página 39 - 5

Los trámites que no constituyan por su naturaleza una reclamación, como aquellos casos en los que simplemente se solicita información o documentos, no deben relacionarse en los informes mencionados.

Finalmente, cuando la entidad vigilada reciba reclamaciones por parte de sus consumidores financieros en contra del defensor del cliente, deberá remitir copia de estas a la Superintendencia Financiera de Colombia.

ANEXO I-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 246

Tema:Reclamaciones presentadas por los consumidores financieros ante los defensores del cliente.
Nombre de proforma:Informe estadístico de reclamaciones-defensor del cliente
Número de proforma:F. 0000-98
Número de formato:378
Objetivo:Recopilar estadísticas de las reclamaciones que presentan los consumidores financieros ante el defensor del cliente de las entidades vigiladas.
Tipo de entidad a la que aplica:Entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia que tengan el deber de contar con defensor o aquellas que voluntariamente lo designen.
Periodicidad:Trimestral.
Trámite:410 Quejas.
Fecha de corte de la información:Marzo 31, junio 30, septiembre 30 y diciembre 31.
Fecha de reporte:Ocho (8) días hábiles siguientes a la fecha de corte (1) .
Documento técnico:SB DS 003.
Tipo y número del informe41 tipos de queja.
Medio de envío:RAS.
Dependencia usuaria:Dirección de protección al consumidor financiero.

(1) La fecha de transmisión del primer informe de esta proforma será entre el 15 y el 30 de abril de 2007 y corresponderá al trimestre comprendido entre el 1º de enero de 2007 al 31 de marzo de 2007. De ahí en adelante tendrán que reportar dentro de los ocho (8) primeros días hábiles siguientes a la fecha de corte.

Instructivo

Generalidades

La presente proforma debe ser diligenciada por el defensor del cliente de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, obligadas por la ley a contar con esta figura o aquellas que lo hayan designado voluntariamente.

Esta proforma deberá ser remitida por la entidad vigilada y suscrita con la firma digital del representante legal de la entidad a la cual el defensor del cliente presta sus servicios.

Si el defensor del cliente no tiene ninguna información para reportar, debe enviar el formato en ceros de acuerdo con lo establecido en el documento técnico, de lo contrario se entenderá como un incumplimiento de su parte.

Las subcuentas o renglones que no tengan valor o que no apliquen, no se deben reportar en el archivo.

Los campos del formato en donde deban reportarse valores, deberán diligenciarse en cifras enteras (sin decimales).

Para que los defensores del cliente y las entidades se familiaricen con la nueva estructura de la Superintendencia Financiera de Colombia, se creó un anexo al presente instructivo (anexo 2) en el cual se identifica, de acuerdo con el tipo de reclamación, la dependencia encargada al interior de esta superintendencia de conocer el trámite.

Los trámites que no constituyan por su naturaleza una reclamación, como aquellos casos en los que simplemente se solicita información o documentos, no deben relacionarse en esta proforma. En consecuencia, deberán clasificarse como trámites diferentes (v. gr. peticiones) en la forma acostumbrada por la respectiva entidad o por el defensor.

La subcuenta 999 de cada una de las unidades de captura corresponde a la sumatoria de las subcuentas de cada unidad de captura.

La subcuenta 999 de la unidad de captura 63, corresponde a la sumatoria de las subcuentas 999 de las unidades de captura 1 a 62.

En las unidades de captura se reportan los correspondientes productos o servicios y en las subcuentas de cada unidad de captura se registra la información de los diferentes motivos de reclamación.

Encabezado

ANEXO I-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 247

Entidad: Registre el tipo y código de la entidad a la cual el defensor del cliente presta sus servicios. El tipo y código reportado debe corresponder con el asignado por la Superintendencia Financiera de Colombia a la respectiva entidad.

Nombre de la entidad: Registre el nombre o razón social de la entidad a la cual el defensor del cliente presta sus servicios.

Fecha de corte: Registre la fecha de corte de la información bajo el formato DD (día), MM (mes), AAAA (año).

Cuerpo del formato

Unidades de captura

Unidad de capturaProductos o servicios ofrecidos por la entidad
01Reporte la información de reclamaciones relacionadas con tarjetas de crédito
02Reporte la información de reclamaciones relacionadas con crédito de vivienda
03Reporte la información de reclamaciones relacionadas con crédito de consumo y/o comercial
04Reporte la información de reclamaciones relacionadas con microcréditos
05Reporte la información de reclamaciones relacionadas con giros establecimientos de crédito
06Reporte la información de reclamaciones relacionadas con intermediación de mercado cambiario (giros, compraventa de divisas)
07Reporte la información de reclamaciones relacionadas con cuenta corriente
08Reporte la información de reclamaciones relacionadas con cuenta de ahorros
09Reporte la información de reclamaciones relacionadas con CDAT
10Reporte la información de reclamaciones relacionadas con CDT
11Reporte la información de reclamaciones relacionadas con leasing
12Reporte la información de reclamaciones relacionadas con leasing habitacional
13Reporte la información de reclamaciones relacionadas con servicios de corresponsales no bancarios (CNB)
14Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia de inversión
15Reporte la información de reclamaciones relacionadas con otros negocios fiduciarios
16Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia de administración
17Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia admón. inmobiliaria proyectos de construcción
18Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia de garantía
19Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia pública
20Reporte la información de reclamaciones relacionadas con titularización fiduciaria
21Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fondos comunes ordinarios y especiales (FCO y FCE)
22Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fondos de valores y/o de inversión
23Reporte la información de reclamaciones relacionadas con administración otros fondos (mutuos, portafolios de terceros y/o de capital extranjero)
24Reporte la información de reclamaciones relacionadas con acciones
25Reporte la información de reclamaciones relacionadas con otros valores inscritos en el registro (bonos, papeles comerciales, etc.)
26Reporte la información de reclamaciones relacionadas con calificación de valores y portafolios
27Reporte la información de reclamaciones relacionadas con revelación de información al mercado
28Reporte la información de reclamaciones relacionadas con protección derechos inversionistas
29Reporte la información de reclamaciones relacionadas con contrato de comisión
30Reporte la información de reclamaciones relacionadas con contrato de corresponsalía
31Reporte la información de reclamaciones relacionadas con administración de valores
32Reporte la información de reclamaciones relacionadas con intermediación de valores
33Reporte la información de reclamaciones relacionadas con administración de sistemas de pago de bajo valor
34Reporte la información de reclamaciones relacionadas con servicios de proveedores de infraestructura-Otros
35Reporte la información de reclamaciones relacionadas con cesantías

ANEXO I-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 248

Unidad de capturaProductos o servicios ofrecidos por la entidad
36Reporte la información de reclamaciones relacionadas con
37Reporte la información de reclamaciones relacionadas con pensión de invalidez
38Reporte la información de reclamaciones relacionadas con pensión de sobrevivencia
39Reporte la información de reclamaciones relacionadas con pensión de vejez
40Reporte la información de reclamaciones relacionadas con riesgos profesionales ISS
41Reporte la información de reclamaciones relacionadas con títulos de capitalización
42Reporte la información de reclamaciones relacionadas con intermediación en seguros y reaseguros
43Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de automóviles
44Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro obligatorio de accidentes de tránsito SOAT
45Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de vida individual
46Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de vida grupo
47Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro colectivo vida
48Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de cumplimiento
49Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de responsabilidad civil
50Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de incendio
51Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de terremoto
52Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de sustracción
53Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de transporte
54Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de hogar
55Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro exequial
56Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de accidentes personales
57Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro educativo
58Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de salud
59Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro por enfermedad de alto costo
60Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro previsional de invalidez y sobrevivencia
61Reporte la información de reclamaciones relacionadas con otros seguros
62Reporte la información de reclamaciones relacionadas con riesgos profesionales (seguros)
63En esta unidad de captura se registran los totales de todas las unidades de captura

Columnas

Columna Nombre Concepto
1Reclamaciones pendientesRegistre el número total de reclamaciones sin resolver, independientemente de la antigüedad de las mismas. En caso de duda, puede utilizarse la tabla de equivalencias (2) que figura en el anexo 1 del presente instructivo.
2Reclamaciones recibidasRegistre el número total de reclamaciones que fueron presentadas ante el defensor del cliente durante el trimestre que se reporta.

ANEXO I-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 249

3Total reclamaciones por resolverRegistre el número total de reclamaciones pendientes, más las recibidas en el trimestre que se reporta. Este valor debe ser equivalente a la sumatoria de lo reportado en las columnas 1 y 2.
4Reclamaciones con respuesta final a favor del consumidor financiero aceptadas por la entidadRegistre el número total de decisiones proferidas por el defensor del cliente con respuesta final a favor del consumidor financiero, durante el trimestre que se reporta, que hayan sido aceptadas por la entidad.
5Reclamaciones con respuesta final a favor del consumidor financiero no aceptadas por la entidadRegistre el número total de decisiones proferidas por el defensor del cliente con respuesta final a favor del consumidor financiero, durante el trimestre que se reporta, cuya respuesta no fue aceptada por la entidad vigilada.
6Reclamaciones con respuesta final a favor de la entidadRegistre el número total de decisiones proferidas por el defensor con respuesta final a favor de la entidad vigilada, durante el trimestre que se reporta.
7Reclamaciones inadmitidas y/o rechazadasRegistre el número total de las reclamaciones inadmitidas y/o rechazadas durante el trimestre que se reporta, por falta de competencia del defensor del cliente, de conformidad con lo dispuesto en los decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005 y demás normas que los modifiquen o adicionen.
8Reclamaciones trasladadas a la Superintendencia Financiera de ColombiaRegistre el número total de reclamaciones que el defensor del cliente trasladó, durante el trimestre que se reporta, dirección de protección al consumidor financiero de la Superintendencia Financiera de Colombia, al advertir que estas correspondían a reclamaciones de interés general o colectivo, de conformidad con lo dispuesto en los decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005 y demás normas que los modifiquen o adicionen.
9Solicitudes del defensor del cliente sin respuesta dentro del término legal, por parte de la entidad vigiladaRegistre el número total de reclamaciones por resolver respecto de las cuales el defensor del cliente solicitó, en cualquier evento, información o respuesta a la entidad y esta no la suministró dentro del término previsto en los decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005 y demás normas que los modifiquen o adicionen. En este campo también deben reportarse las reclamaciones respecto de las cuales la entidad solicitó prórroga justificada y no respondió la reclamación del consumidor financiero dentro del término otorgado.
10Reclamaciones rectificadas por la entidadRegistre el número total de reclamaciones, durante el trimestre que se reporta, sobre las cuales la entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, rectificó su situación con el consumidor antes de la decisión del defensor (véase num. 12 de los decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005)

ANEXO I-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 250

11Reclamaciones desistidasRegistre el número total de las reclamaciones presentadas en el trimestre que se reporta, sobre las cuales el consumidor no aportó la información requerida por el defensor del cliente dentro del término o cuando desistió expresamente de la reclamación de conformidad con lo dispuesto en los decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005 y demás normas que los modifiquen o adicionen.
12Trámites concluidosRegistre el número total de las reclamaciones con respuesta final, inadmitidas, trasladadas, rectificadas y desistidas durante el trimestre que se reporta. El valor de este campo debe coincidir con la sumatoria de las columnas 4, 5, 6, 7, 8, 10 y 11.
13Reclamaciones en trámiteRegistre el número total de reclamaciones pendientes de trámite en el trimestre que se reporta. La información de esta columna debe corresponder con la sumatoria de las columnas 3 y 9 menos el resultado de la columna 12 (Reclamaciones en trámite = columnas 3 + 9 – columna 12).

NOTA: Las páginas 251, 252, 253, 254, 255, 256, 258, 259, 260, 260-1, 260-2, 260-3, 260-4 a 260-20, que hacen parte del Formato 378; Proforma F.0000-98, anexo 1 y anexo 2, pueden consultarse en la Superintendencia Financiera de Colombia.

ANEXO I-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 341

Tema: Reclamaciones presentadas por los consumidores financieros ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Nombre de proforma: Informe estadístico de reclamaciones-entidad
Número de proforma: F. 0000-116
Número de formato: 379
Objetivo: Recopilar estadísticas de las reclamaciones que los consumidores financieros presenten directamente ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Tipo de entidad a la que aplica: Todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Periodicidad: Trimestral.
Trámite: 410 Quejas.
Fecha de corte de la información: Marzo 31, junio 30, septiembre 30 y diciembre 31.
Fecha de reporte: Ocho (8) días hábiles siguientes a la fecha de corte (1)
Documento técnico: SB DS 003.
Tipo y número del informe 54 Tipos de queja-entidad
Medio de envío: RAS.
Dependencia usuaria: Dirección de protección al consumidor financiero.

Instructivo

Generalidades

La presente proforma debe ser diligenciada por las entidades vigiladas con la información correspondiente a las reclamaciones que presenten los consumidores financieros directamente ante estas.

La presente proforma debe ser remitida con la firma digital del representante legal de la entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

Si la entidad reportante no tiene ninguna información para reportar, debe enviar el formato en ceros de acuerdo con lo establecido en el documento técnico, de lo contrario se entenderá como un incumplimiento de su parte.

Las subcuentas o renglones que no tengan valor o no apliquen, no se deben reportar en el archivo.

Los campos del formato en donde deban reportarse valores, deberán diligenciarse en cifras enteras (sin decimales).

Los trámites que no constituyan por su naturaleza una reclamación, como aquellos casos en los que simplemente se solicita información o documentos, no deben relacionarse en esta proforma.

La subcuenta 999 de cada una de las unidades de captura corresponde a la sumatoria de las subcuentas de cada unidad de captura.

La subcuenta 999 de la unidad de captura 63, corresponde a la sumatoria de las subcuentas 999 de las unidades de captura 1 a la 62.

En las unidades de captura se reportan los correspondientes productos o servicios y en las subcuentas de cada unidad de captura se registra la información de los diferentes motivos de reclamación.

Encabezado

Entidad: Registre el tipo y código de la entidad vigilada.

Nombre de la entidad: Registre el nombre o razón social de la entidad vigilada.

Fecha de corte: Registre la fecha de corte de la información bajo el formato DD (día), MM (mes), AAAA (año).

Cuerpo del formato

ANEXO I-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 342

Unidad de capturaProductos o servicios ofrecidos por la entidad
01Reporte la información de reclamaciones relacionadas con tarjetas de crédito
02Reporte la información de reclamaciones relacionadas con crédito de vivienda
03Reporte la información de reclamaciones relacionadas con crédito de consumo y/o comercial
04Reporte la información de reclamaciones relacionadas con microcréditos
05Reporte la información de reclamaciones relacionadas con giros establecimientos de crédito
06Reporte la información de reclamaciones relacionadas con intermediación de mercado cambiario (giros, compraventa de divisas)
07Reporte la información de reclamaciones relacionadas con cuenta corriente
08Reporte la información de reclamaciones relacionadas con cuenta de ahorros
09Reporte la información de reclamaciones relacionadas con CDAT
10Reporte la información de reclamaciones relacionadas con CDT
11Reporte la información de reclamaciones relacionadas con leasing
12Reporte la información de reclamaciones relacionadas con leasing habitacional
13Reporte la información de reclamaciones relacionadas con servicios de corresponsales no bancarios (CNB)
14Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia de inversión
15Reporte la información de reclamaciones relacionadas con otros negocios fiduciarios
16Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia de administración
17Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia admón. inmobiliaria proyectos de construcción
18Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia de garantía
19Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia pública
20Reporte la información de reclamaciones relacionadas con titularización fiduciaria
21Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fondos comunes ordinarios y especiales (FCO y FCE)
22Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fondos de valores y/o de inversión
23Reporte la información de reclamaciones relacionadas con administración otros fondos (mutuos, portafolios de terceros y/o de capital extranjero)
24Reporte la información de reclamaciones relacionadas con acciones
25Reporte la información de reclamaciones relacionadas con otros valores inscritos en el registro (bonos, papeles comerciales, etc)
26Reporte la información de reclamaciones relacionadas con calificación de valores y portafolios
27Reporte la información de reclamaciones relacionadas con revelación de información al mercado
28Reporte la información de reclamaciones relacionadas con protección derechos inversionistas
29Reporte la información de reclamaciones relacionadas con contrato de comisión
30Reporte la información de reclamaciones relacionadas con contrato de corresponsalía
31Reporte la información de reclamaciones relacionadas con administración de valores
32Reporte la información de reclamaciones relacionadas con intermediación de valores
33Reporte la información de reclamaciones relacionadas con administración de sistemas de pago de bajo valor
34Reporte la información de reclamaciones relacionadas con servicios de proveedores de infraestructura-Otros
35Reporte la información de reclamaciones relacionadas con cesantías
36Reporte la información de reclamaciones relacionadas con
37Reporte la información de reclamaciones relacionadas con pensión de invalidez
38Reporte la información de reclamaciones relacionadas con pensión de sobrevivencia
39Reporte la información de reclamaciones relacionadas con pensión de vejez
40Reporte la información de reclamaciones relacionadas con riesgos profesionales ISS
41Reporte la información de reclamaciones relacionadas con títulos de capitalización
42Reporte la información de reclamaciones relacionadas con intermediación en seguros y reaseguros
43Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de automóviles
44Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro obligatorio de accidentes de tránsito SOAT

ANEXO I-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000-116

Página 343

Unidad de capturaProductos o servicios ofrecidos por la entidad
45Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de vida individual
46Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de vida grupo
47Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro colectivo vida
48Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de cumplimiento
49Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de responsabilidad civil
50Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de incendio
51Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de terremoto
52Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de sustracción
53Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de transporte
54Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de hogar
55Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro exequial
56Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de accidentes personales
57Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro educativo
58Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de salud
59Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro por enfermedad de alto costo
60Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro previsional de invalidez y sobrevivencia
61Reporte la información de reclamaciones relacionadas con otros seguros
62Reporte la información de reclamaciones relacionadas con riesgos profesionales (seguros)
63En esta unidad de captura se registran los totales de todas las unidades de captura

Columnas

ColumnaNombreConcepto
1Reclamaciones pendientesRegistre el número total de reclamaciones sin resolver de los trimestres anteriores, independientemente de la antigüedad de las mismas.
2Reclamaciones recibidasRegistre el número total de reclamaciones que fueron presentadas ante la entidad vigilada durante el trimestre que se reporta.
3Total reclamaciones por resolverRegistre el número total de reclamaciones pendientes, más las recibidas en el trimestre que se reporta. Este valor debe ser equivalente a la sumatoria de lo reportado en las columnas 1 y 2.
4Reclamaciones con respuesta final a favor del consumidor financieroRegistre el número total de decisiones tomadas por la entidad durante el trimestre que se reporta, con respuesta final a favor del consumidor financiero.
5Reclamaciones con respuesta final a favor de la entidadRegistre el número total de decisiones de la entidad vigilada durante el trimestre que se reporta, con respuesta final a favor de esta.

ANEXO I-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000-116

Página 344

6Trámites concluidosRegistre el número total de las reclamaciones con respuesta final durante el trimestre que se reporta. La información reportada en este campo debe coincidir con la sumatoria de las columnas 4 y 5.
7Total reclamaciones en trámiteRegistre el número total de reclamaciones pendientes de trámite en el trimestre que se reporta. La información reportada en este campo debe coincidir con la diferencia entre las columnas 3 y 6.

ANEXO I-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000-116

NOTA: Las páginas 345-358, que hacen parte del Formato 379 y Proforma F. 0000-116, Anexo pueden ser consultados en la Superintendencia Financiera de Colombia.

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