Superintendencia Financiera

CIRCULAR EXTERNA 52 DE 2015 

(Diciembre 29)

Ref.: Instrucciones relativas al proceso de atención de quejas o reclamos denominadas “Quejas Exprés” contra entidades vigiladas que se formulan a través de la Superintendencia Financiera de Colombia.

Con el propósito de mejorar la eficiencia de los canales de atención del consumidor financiero, específicamente el proceso de atención de quejas o reclamos contra entidades vigiladas que se formulan a través de esta Superintendencia y en concordancia con los principios de celeridad y eficacia que rigen las actuaciones públicas, esta Superintendencia, en ejercicio de las facultades señaladas en el numeral 9º del artículo 11.2.1.4.2 del Decreto 2555 de 2010, imparte las siguientes instrucciones:

1. Modificar el subnumeral 11.4. del Capítulo II del Título IV de la Parte I de la Circular Básica Jurídica, relacionado con el trámite de las quejas, con el fin de incorporar instrucciones relativas a la identificación de las respuestas que suministran las entidades vigiladas, frente a las quejas o reclamos que presentan los consumidores financieros a través de la Superintendencia Financiera de Colombia.

2. Modificar los subnumerales 11.3. y 11.5. del Capítulo II del Título IV de la Parte I de la Circular Básica Jurídica, con el fin de incorporar el procedimiento de atención a quejas denominado “Quejas Exprés” y el 11.6. del mismo capítulo con el fin de adecuarlo a la normatividad actual en materia de derecho de petición.

3. Modificar los numerales 2.3.2 y 2.8 del Anexo 1 del Capítulo II del Título IV de la Parte I de la Circular Básica Jurídica, con el fin de adicionar los códigos 151 “Respuesta a Requerimiento CF-T”, 153 “Respuesta a Requerimiento CF-P” y 154 “Respuesta a Requerimiento CF-N”, relacionados con el proceso de atención de quejas o reclamos contra entidades vigiladas, y precisar el cumplimiento de las instrucciones primera y segunda de la presente circular.

2. La presente circular rige a partir del 1º de febrero de 2016.

Se anexan las páginas objeto de modificación.

N. del D.: La presente circular externa está dirigida a los representantes legales y defensores del consumidor financiero de las entidades vigiladas.

ANEXO 1

PARTE I

TÍTULO IV

CAPÍTULO II

Página 1

Instrucciones para el diligenciamiento de las comunicaciones dirigidas a la Superintendencia Financiera de Colombia

1. Principios básicos.

El manejo de la correspondencia dirigida a la SFC debe cumplir las siguientes reglas:

1.1. Todo documento dirigido a esta entidad, independientemente de la forma de envío, debe ser radicado en el Grupo de Correspondencia.

1.2. Toda comunicación debe tratar sobre un sólo trámite. En consecuencia, si la correspondencia se refiere a un asunto que ha sido previamente radicado, se debe asignar a ésta el número de radicación anterior.

1.3. Toda documentación que se radique ante la SFC debe ser firmada por quienes actúen como representantes legales o apoderados debidamente constituidos por las entidades y, eventualmente, por los revisores fiscales cuando así se requiera.

2. Presentación de la información.

Todas las comunicaciones enviadas a la SFC deben tener los datos necesarios para la radicación de entrada, los cuales deben estar citados en la referencia, tal como se indica a continuación:

2.1. Referencia.

2.1.1. Número de radicación anterior con derivado, si existe. (Ver numeral 2.2).

2.1.2. Código del tipo de entidad, código y nombre o sigla de la entidad.

2.1.3. Código y nombre del trámite.

2.1.4. Código y nombre de la actividad.

2.1.5. Con (Sin) anexos, según el caso.

En todos los procesos, al radicarse un documento, el sistema generará un rótulo que contendrá los datos de la referencia.

2.2. Número de radicación.

El número de radicación será asignado a cada documento registrado en la entidad de forma consecutiva, y se reflejará en el rótulo que se adhiera a la comunicación radicada.

Dicho número se encuentra compuesto por una raíz y un derivado:

RaízDerivado
2005000285-000

La raíz, conformada por los diez primeros dígitos, identifica el asunto desde el momento mismo en que se origina y es el único dato que permite conocer la ruta seguida por un trámite. El derivado, un número consecutivo de tres dígitos, se asocia al número de actividades radicadas en los procesos de entrada, traslado (entre dependencias) o salida del trámite.

En la referencia, siempre debe citarse el número de radicación impreso en el rótulo adhesivo del documento anterior enviado por o a la SFC, o el número señalado en las circulares externas que indiquen la remisión de información, dependiendo del caso.

Si la comunicación no lleva número de radicación anterior se entiende que no tiene antecedentes y que se está dando entonces origen a un nuevo trámite.

2.3. Código de entidad.

Número asignado para identificar el tipo y código del remitente del trámite.

2.3.1. Código del trámite.

Número asignado para identificar el asunto que el remitente adelanta o solicita ante la SFC. Ver numeral 2.8 codificación de trámites.

Todo documento deberá hacer referencia a un trámite, es decir, a un sólo asunto especifico, con el fin de poder identificarlo y controlarlo. El sistema asigna automáticamente la dependencia encargada de atenderlo.

2.3.2. Código de Actividad.

Número asignado a cada una de las tareas necesarias para llevar a cabo un asunto desde su inicio hasta su finalización. Cada actividad radicada genera un derivado, soportada con algún documento (Cartas, Oficios, Memorandos, Proformas) (ver numeral 2.9 Codificación de Actividades).

Corresponde a las entidades vigiladas, en la radicación de toda respuesta que emitan y que se encuentre asociada al proceso de “Atención de Quejas o Reclamos Contra Entidades Vigiladas”, indicar en la referencia de la misma, alguno de los siguientes 3 Tipos Documentales: (i) Respuesta a Requerimiento CF-T; (ii) Respuesta a Requerimiento CF-P; o (iii) Respuesta a Requerimiento CF-N, de acuerdo con la descripción señalada en el numeral 2.8 del presente anexo.

ANEXO 1

PARTE I

TÍTULO IV

CAPÍTULO II

Página 2

2.3.3. Anexos

En la referencia se debe especificar si la comunicación tiene o no anexos.

2.3.4. Folios

Toda comunicación que se vaya a radicar deberá venir debidamente foliada con la indicación en cada página del número respectivo, utilizando para ello el formato “Página X de Y”.

2.4. Ejemplos.

2.4.1. Ejemplo para el diligenciamiento de la correspondencia dirigida a la Superintendencia Financiera.

Cuadro1.CE52
 

2.5. Número de copias

Se radica el original y una copia del documento enviado a la SFC, haciendo entrega al remitente de la copia radicada, cuando es recibido por ventanilla.

2.6. Recomendaciones.

A partir de la entrada en vigencia de la presente circular, para todos los efectos, se deberá utilizar ante la SFC, la codificación establecida en este anexo.

Es importante tener en cuenta que con ocasión de la fusión de las Superintendencias Bancaria y de Valores algunos códigos de trámites y actividades fueron modificados; por tal razón, estos deben ser verificados en el presente anexo.

En toda comunicación a la SFC, los datos estándares deben estar debidamente referenciados.

Los errores más comunes en la correspondencia son los siguientes:

- No se relaciona o se relaciona mal el número de radicación anterior.

- Se relaciona el mismo número de radicación para diferentes trámites presentados ante la entidad, cuando el mismo corresponde a un trámite nuevo.

- No se identifica correctamente el trámite o la actividad.

- Se diligencian dos o más asuntos en la misma comunicación.

Teniendo en cuenta lo anterior, cuando se vaya a radicar un documento, el operario de la ventanilla revisará el contenido de la referencia. En caso de detectar algún error o inconsistencia en la correspondencia, se lo hará saber al portador del documento para que se comunique con la respectiva entidad vigilada y aclare o corrija el error o inconsistencia.

Por consiguiente, es necesario que las personas naturales o jurídicas que se comunican con la SFC adopten mecanismos internos que garanticen un adecuado diligenciamiento de los documentos enviados a esta entidad, especialmente en lo que tiene que ver con la referencia de los mismos.

2.7. Codificación de trámites.

ProcesoTramiteDescripción
1. Planeación118Encuestas / SugerenciasComunicaciones enviadas y recibidas por la SFC relacionadas con encuestas, sugerencias y/o medición de las mismas, respecto de los servicios que presta (No son quejas).

ANEXO 1

PARTE I

TÍTULO IV

CAPÍTULO II

Página 12

ProcesoTramiteDescripción
solicitudes de información  general o interés particular.
7. Atención de consultas, peticiones y solicitudes de información701Solicitud de información - BibliotecaComunicación mediante la cual se solicita información que reposa en el acervo bibliográfico y/o en la página web de la SFC.
8. Representación judicial 1Acción de tutelaCorrespondencia remitida por la rama judicial originada por una acción de tutela.
8. Representación judicial 132DemandasInformación de los procesos judiciales en contra de la SFC.
8. Representación judicial 133SentenciasSentencias derivadas de demandas en las que fue parte la SFC, incluyendo las que corresponden al pago de las obligaciones dinerarias.
8. Representación judicial y funciones jurisdiccionales506Funciones jurisdiccionalesInformación relacionada con el ejercicio de las atribuciones del Superintendente Financiero en los términos de la Ley 446 de 1998.
Trámite común a procesos misionales773Correspondencia InformativaComunicación cuyo único objeto es dar a conocer información, sin que implique respuesta posterior. Aplica para los procesos misionales.
Trámite común a varios procesos470Correspondencia ProtocolariaInformación relacionada con la participación de funcionarios a eventos en representación de la SFC, como foros, seminarios, conferencias, etc.
Trámite común a varios procesos206Correspondencia sobre créditos a víctimasComunicación relacionada con los créditos a víctimas de los que tratan las leyes 418 de 1997 y 1448 de 2011, entre otras disposiciones. Se exceptúan las quejas relacionadas con los créditos a víctimas.
Trámite común a varios procesos772Asuntos que no son competencia de la SFCComunicación mediante la cual se manifiesta una inconformidad respecto de entidades no sometidas a supervisión de la SFC o se plantean asuntos que no son de competencia de la SFC.
Trámite común a varios procesos114Correspondencia Congreso de la RepúblicaComunicaciones provenientes del Congreso de la República suscritas por los Senadores, Representantes a la Cámara, sus asesores o por funcionarios del Congreso de la República en general, relacionadas entre otros, con solicitudes de informes, documentos, remisión de información, correspondencia protocolaria.

2.8. Codificación de actividades.

ActividadDescripciónDe uso exclusivo de la SFC
1Acuso reciboUtilizada para informar al remitente que su comunicación ha sido recibida y se encuentra en proceso de respuesta.X
2DesistimientoUtilizada para informar el desistimiento de una solicitud. 
9Concepto / evaluación / estudioActividad utilizada entre dependencias, para solicitar un concepto, una evaluación o un estudio, a otra(s) dependencia(s). Se debe esperar respuesta con la actividad 35 respuesta a concepto / evaluación / estudio.X
21Notificación / comunicaciónUtilizada para informar a un tercero (entidad vigilada, funcionario, público en general) sobre un acto administrativo emanado de la superintendencia financiera.X
28RecursoSe utiliza para la presentación de los recursos interpuestos por las entidades vigiladas, los particulares y funcionarios de la superintendencia financiera sobre un acto administrativo. 
31Remisión de información y/o ajustesUtilizada para el envío de documentos a nivel informativo y que no requiere respuesta final. 
33RequerimientosUtilizada para efectuar requerimientos de información, solicitar explicaciones o formular glosas, según el caso; una vez estudiada la información presentada por una entidad vigilada, un particular, un funcionario, o una dependencia de la superintendencia.X
35Respuesta a concepto / evaluación / estudioEs respuesta a una solicitud de concepto / evaluación / estudio entre dependencias X
36Respuesta a requerimientosUtilizada para dar respuesta a los requerimientos de la superintendencia, diferentes a los trámites asociados al proceso de atención de quejas o reclamos contra entidades vigiladas. 

ANEXO 1

PARTE I

TÍTULO IV

CAPÍTULO II

Página 13

ActividadDescripciónDe uso exclusivo de la SFC
37Respuesta a solicitud de prórroga positivaUtilizada para dar respuesta positiva, a una solicitud de prórroga presentada por parte de las entidades vigiladas u otro particular. Mantiene el trámite en estado vigenteX
38Respuesta a solicitud prórroga negativaUtilizada para dar respuesta negativa, a una solicitud de prórroga presentada por parte de las entidades vigiladas u otro particular. Mantiene el trámite en estado vigenteX
39Respuesta Final-E a favor de la entidadUtilizada por ésta Superintendencia para dar finalización a un trámite mediante una respuesta. X
40Respuesta Final-P a favor del peticionarioUtilizada por ésta Superintendencia para finalizar un trámite mediante respuesta a favor del peticionario.X
46Solicitud de prorrogaUtilizada con el fin de solicitar la ampliación de los plazos fijados por la Superintendencia, para dar respuesta a los trámites adelantados por parte de las entidades sujetas a su control, inspección y vigilancia u otro particular. Mantiene el trámite en estado vigente. 
47Prórroga salidaUtilizado por la Superintendencia para prorrogar el término de respuesta a una consulta, solicitud o petición, dirigida al respetivo cliente.X
50Solicitud / PresentaciónDa inicio a todo trámite presentado ante la Superintendencia. Se debe solamente cuando no exista número de radicación anterior. 
51Replica a una solicitudUtilizada para reiterar una solicitud realizada por las entidades vigiladas o por un particular. 
57Pago de multaUtilizado por las entidades para manejar aspectos relacionados con pagos de multas. 
60Traslado de competenciaUtilizada para efectuar el traslado de un trámite a otra que, por razones de las funciones que allí se desarrollan, le corresponde conocer el contenido del trámite para su diligenciamiento y/o autorización. El trámite queda bajo responsabilidad de quien lo recibe. X
61Pliego de cargosUtilizado por ésta Superintendencia con el objeto de formular pliegos de cargos.X
62Solicitud entidades de controlUtilizada para efectuar solicitudes de documentos a entes de control, dentro de un trámite en desarrollo. 
70Interrupción de términos judicialesUtilizada para interrumpir los plazos fijados por un ente judicial para dar respuesta a un requerimiento o solicitud.X
90Anulado X
150Queja exprésSe utiliza de manera exclusiva por esta Superintendencia para identificar un procedimiento especial asociado al proceso de atención de quejas o reclamos contra entidades vigiladas, en el que, previo análisis (según el tipo de entidad, naturaleza o tipología del asunto), esta Superintendencia da traslado a la entidad vigilada de las quejas interpuestas por los consumidores financieros, cuando se advierta que los asuntos pueden ser atendidos en un tiempo inferior al otorgado en un requerimiento normal.
La respuesta que suministre la entidad vigilada debe darse dentro del plazo otorgado, cumplir la normatividad aplicable al caso y acatar lo señalado en el Proceso de “Atención de quejas o reclamos contra entidades vigiladas”.
X
151Respuesta a Requerimiento CF-TSe utiliza por la entidad vigilada, cuando la respuesta asociada al proceso “Atención a quejas o reclamos contra entidades vigiladas” resuelve o atiende favorablemente de manera total (T) lo solicitado por el consumidor financiero (CF). 
153Respuesta a Requerimiento CF-PSe utiliza por la entidad vigilada, cuando la respuesta asociada al proceso “Atención a quejas o reclamos contra entidades vigiladas”, resuelve o atiende favorablemente de manera parcial (P) lo solicitado por el consumidor financiero CF (CF). 

ANEXO 1

PARTE I

TÍTULO IV

CAPÍTULO II

Página 14

ActividadDescripciónDe uso exclusivo de la SFC
154Respuesta a Requerimiento CF-NSe utiliza por la entidad vigilada, cuando la respuesta asociada al proceso “Atención a quejas o reclamos contra entidades vigiladas”, no resuelve o atiende favorablemente (N), ni total ni parcialmente, lo solicitado por el consumidor financiero (CF). 

PARTE I: Instrucciones generales aplicables a las entidades vigiladas

TÍTULO IV: Deberes y responsabilidades

CAPÍTULO II: Actuaciones ante la Superintendencia Financiera de Colombia

Contenido

1. Posesión de cargos de dirección y control.

1.1. Cargos en los que se requiere posesión ante la SFC.

1.2. Eventos en los que no se requiere de nueva posesión.

1.3. Funciones del responsable del trámite de posesión.

1.4. Reglas relativas al trámite de posesión.

1.5. Situaciones que ponen fin al ejercicio de los cargos que requieren posesión ante la SFC

1.6. Posesión del revisor fiscal.

1.7. Posesión e información que deben suministrar las entidades vigiladas a la SFC sobre el Defensor del Consumidor Financiero – DCF.

2. Cambios de domicilio.

2.1. Información a remitir.

2.2. Suministro de información posterior a la desvinculación de la entidad.

2.3. Información sobre antecedentes..

2.4. Dirección de notificación para actuaciones específicas

3. Derecho de petición.

3.1. Procedencia

3.2. Requisitos

3.3. Verificación de requisitos.

3.4. Presentación y radicación.

3.5. Peticiones verbales.

3.6. Desistimiento

3.7. Término para resolver las peticiones.

3.8. Interrupción o suspensión de términos.

3.9. Atención prioritaria.

3.10. Peticiones reiteradas, oscuras e irrespetuosas.

4. Apoderados

4.1. Actuaciones que incluyan actos de apoderamiento.

4.2. Trámite

5. Recursos en la vía gubernativa.

5.1. Procedencia

5.2. Oportunidad y presentación.

6. Solicitudes en actuaciones en curso.

7. Traslados por falta de competencia.

8. Rechazo de solicitud de información reservada.

8.1. Inoponibilidad de la reserva.

8.2. Información personal.

9. Funcionarios encargados de autorizar la consulta de documentos y la expedición de copias o fotocopias.

10. Información general.

10.1. Pago de fotocopias.

11. Quejas

11.1. Procedencia

11.2. Requisitos

11.3. Términos

11.4. Trámite de las quejas.

11.5. Quejas exprés

11.6. Quejas por mal funcionamiento de los servicios de la SFC.

12. Reglas relativas a la expedición de certificaciones por parte de la SFC.

12.1. Dependencia responsable.

12.2. Certificaciones que debe expedir la SFC.

12.3. Trámite para la solicitud de certificaciones.

13. Instrucciones para el diligenciamiento de las comunicaciones dirigidas a la Superintendencia Financiera de Colombia.

PARTE I: Instrucciones generales aplicables a las entidades vigiladas

TÍTULO IV: Deberes y responsabilidades

CAPÍTULO II: Actuaciones ante la Superintendencia Financiera de Colombia

Página 10

En virtud de lo dispuesto en el numeral 5º del artículo 17 de la Ley 1266 de 2008, cuando se formule una queja en contra de una entidad vigilada, a través de la cual se pretenda la corrección, actualización o retiro de datos personales, se debe acreditar ante la SFC que se surtió el trámite de un reclamo por los mismos hechos ante el operador o la fuente (entidades vigiladas por la SFC), y que el mismo no fue atendido o fue atendido desfavorablemente.

11.3. Términos.

El término para atender las quejas es de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atender la petición dentro de dicho término, se debe informar al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando, si es del caso, la fecha que se ha establecido para que la entidad contra la cual está dirigida la queja de respuesta a la misma.

Lo anterior, sin perjuicio del término establecido para atender las quejas exprés de las que trata el subnumeral 11.5 de este capítulo.

11.4. Trámite de las quejas.

Una vez recibida la queja contra una entidad vigilada, la dependencia competente le debe dar el traslado correspondiente, indicando el sentido y los puntos concretos sobre los cuales debe versar la respuesta y señalando, igualmente, el plazo dentro del cual se debe dar respuesta a la petición.

Dentro del plazo fijado para cada trámite en particular, la entidad vigilada debe responder directamente y por escrito al quejoso en la forma señalada en este numeral, suministrando la información y las explicaciones que juzgue pertinentes. De dicha comunicación debe enviarse una copia a la SFC, junto con los documentos que, como soporte, se hubieren entregado al peticionario. Así mismo, debe suministrar a la SFC las explicaciones que ésta le hubiere solicitado, sin perjuicio de las instrucciones y procedimientos específicos que, en ejercicio de sus facultades y para cada situación en particular, considere preciso aplicar en relación con la queja y la respuesta.

La respuesta de la entidad vigilada al quejoso debe ir fechada y con la dirección correcta. Además, debe ser completa, clara, precisa y comprensible, contener la solución o aclaración de lo reclamado, y los fundamentos legales, estatutarios o reglamentarios que soporten la posición de la entidad, junto con los documentos que, de acuerdo con las circunstancias, se estimen apropiados para respaldar las afirmaciones o conclusiones sostenidas por la institución.

La copia que se envíe a la SFC de la respuesta de la entidad vigilada al quejoso debe identificarse en la parte superior con alguno de los siguientes 3 tipos documentales, según corresponda:

11.4.1. Respuesta a Requerimiento CF-T: En el evento en que la respuesta resuelva o atienda favorablemente de manera total la solicitud del consumidor financiero.

11.4.2. Respuesta a Requerimiento CF-P: En el evento en que la respuesta resuelva o atienda favorablemente de manera parcial la solicitud del consumidor financiero.

11.4.3. Respuesta a Requerimiento CF-N: En el evento en que la respuesta no resuelva o atienda favorablemente de manera parcial o total la solicitud del consumidor financiero.

Lo anterior, de conformidad con lo establecido en los subnumerales 2.3.2. y 2.8 del Anexo 1 “Instrucciones para el Diligenciamiento de las Comunicaciones Dirigidas a la Superintendencia Financiera de Colombia” del Capítulo II del Título IV de la Parte I de la presente Circular.

El plazo a que se hace referencia en el presente numeral se entiende incumplido o desatendido cuando quiera que la respuesta a la queja o a la solicitud de explicaciones se hubiere producido fuera del mismo, o se hubiere recibido incompleta, o cuando no hubiere sido recibida.

Cuando la queja sea presentada directamente a la entidad vigilada, ésta asume la responsabilidad de evacuarla en forma satisfactoria y de acuerdo con sus reglamentos internos. Sin embargo, la SFC se reserva el derecho de revisar la actuación de cualquier institución ante la cual se haya presentado una queja, y de constatar si la misma fue resuelta en cumplimiento de las normas que regulan su actividad y bajo la observancia de los principios de adecuada prestación del servicio y de información necesaria al usuario.

En caso de que la queja se formule verbalmente, se aplica lo dispuesto en el subnumeral 3.5 del presente capítulo.

11.5. Quejas Exprés.

El procedimiento “Quejas Exprés” es un mecanismo de clasificación y atención de quejas establecido por la SFC, por medio del cual se busca optimizar los tiempos de respuesta hacia los consumidores financieros, en aquellas quejas que por sus características son susceptibles de ser atendidas en un tiempo menor al establecido en el numeral 11.3. del presente capítulo.

Considerando lo anterior, una vez la SFC reciba la queja contra una entidad vigilada, puede clasificarla bajo el código de actividad 150 – “Quejas Exprés” siempre que la misma atienda alguno de los siguientes criterios:

11.5.1. Recurrente: Esto es, que verse sobre hechos o supuestos fácticos reiterados respecto de la misma entidad vigilada.

11.5.2. Interpuesta por personas en situación de especial protección, cuando así lo pueda advertir la SFC o lo manifieste el quejoso anexando las pruebas pertinentes, o cuando se trate de una persona que se encuentre dentro de las situaciones previstas en el artículo 20 de la Ley 1437 de 2011 o en las normas que lo modifiquen.

11.5. 3. Considerada dentro de las tipologías o motivos de pequeñas causas o de fácil atención, dependiendo de la naturaleza de la entidad vigilada, la complejidad del asunto, la antigüedad de la información o el número de entidades involucradas en la atención de la queja.

PARTE I: Instrucciones generales aplicables a las entidades vigiladas

TÍTULO IV: Deberes y responsabilidades

CAPÍTULO II: Actuaciones ante la Superintendencia Financiera de Colombia

Página 11

11.5.4. Presentada por una posible vulneración del derecho constitucional de habeas data de los consumidores financieros, en los términos de la Ley 1266 de 2008. Esto es, cuando se presenten inconsistencias en el reporte ante los operadores de bancos de datos derivadas de errores de las entidades vigiladas, tales como información desactualizada, suplantación personal, errores en la liquidación de productos, falta de los documentos que soportan la obligación, autorización para realizar el reporte negativo o comunicación previa al titular de la información, entre otros.

El término establecido para la atención de las quejas tramitadas bajo este procedimiento será de 5 días hábiles contados a partir de la fecha de recepción por parte de la entidad vigilada, enviando respuesta al consumidor financiero y a la SFC, conforme al trámite señalado en el subnumeral 11.4. de este capítulo.

En ningún caso se podrán desatender los términos legales que regulan el derecho fundamental de petición.

11.6. Quejas por mal funcionamiento de los servicios de la SFC.

Esta superintendencia debe resolver las reclamaciones que se presenten por mal funcionamiento de los servicios a su cargo, y proceder a determinar la responsabilidad administrativa a que haya lugar o a ordenar las medidas que resulten pertinentes.

Las quejas por este motivo formuladas deben ser dirigidas por escrito al despacho del Superintendente Financiero de Colombia, quien las remite a la dependencia competente para tramitarlas, la cual cuenta con un plazo de 15 días hábiles para los fines pertinentes.

12. Reglas relativas a la expedición de certificaciones por parte de la SFC.

12.1. Dependencia responsable.

De conformidad con el numeral 5º del artículo 11.2.1.4.57 del Decreto 2555 de 2010, el Secretario General de la SFC es el responsable de expedir las certificaciones que, por razones de su competencia y en virtud de las disposiciones legales, corresponda a la SFC, sin perjuicio de lo dispuesto en el numeral 1º, literal p. del mismo artículo.

Así mismo, corresponde al Secretario General expedir las certificaciones que requieran los órganos jurisdiccionales, según lo dispone el literal n) de la norma citada.

12.2. Certificaciones que debe expedir la SFC.

Las certificaciones que expida la SFC deben circunscribirse, en todo caso, a los siguientes aspectos contemplados en la ley:

12.2.1. De acuerdo con las modalidades propias de la naturaleza y estructura de las entidades vigiladas, expedir las certificaciones sobre su existencia y representación legal.

12.2.2. La tasa de interés bancario corriente con base en la información financiera y contable que le sea suministrada por los establecimientos de crédito, analizando la tasa de las operaciones activas mediante técnicas adecuadas de ponderación, y se cumple con la periodicidad que recomiende la JDBR.

Esta función, de conformidad con el artículo 29 del Decreto 019 de 2012, se cumple mediante la publicación en la página web de la SFC, junto con los datos históricos para consulta permanente.

La tasa de interés bancario corriente que certifique la SFC se tendrá en cuenta para los efectos establecidos en el artículo 305 del Código Penal.

12.2.3. La tasa de captación más representativa a 31 de diciembre del año inmediatamente anterior al gravable, para efectos de establecer el componente inflacionario de los rendimientos financieros percibidos por los contribuyentes distintos de personas naturales.

12.2.4. La tasa de colocación más representativa a 31 de diciembre del año inmediatamente anterior al gravable, para efectos de determinar el componente inflacionario de los intereses, y demás costos y gastos financieros.

12.2.5. La tasa de cambio representativa del mercado.

12.2.6. La calidad de Defensor del Consumidor Financiero, principal o suplente, de las entidades sujetas a inspección y vigilancia de la SFC.

12.2.7. El interés promedio reconocido a los depósitos en cuentas de ahorro a ser aplicados en el cálculo de los rendimientos de los depósitos judiciales con periodicidad semestral, de conformidad con el artículo 20 de la Ley 1285 de 2009.

Adicionalmente, la SFC puede certificar sobre los hechos o actos de su autoría, entre otros, la realización de visitas y la toma de posesión de los negocios, bienes y haberes de una entidad vigilada.

12.3. Trámite para la solicitud de certificaciones.

Las solicitudes de certificación deben ser dirigidas a la secretaría general, con excepción de las siguientes:

12.3.1. Las de existencia y representación legal de las entidades vigiladas, las cuales deben ser dirigidas al grupo de registro.

12.3.2. Las que se refieran a la tasa de cambio representativa del mercado, deben dirigirse a la dirección de investigación y desarrollo.

PARTE I: Instrucciones generales aplicables a las entidades vigiladas

TÍTULO IV: Deberes y responsabilidades

CAPÍTULO II: Actuaciones ante la Superintendencia Financiera de Colombia

Página 12

13. Instrucciones para el diligenciamiento de las comunicaciones dirigidas a la Superintendencia Financiera de Colombia.

Toda correspondencia que se dirija a la Superintendencia Financiera de Colombia deberá ser radicada ante el grupo de correspondencia, atendiendo los principios, requisitos sobre presentación de la información y demás requerimientos que se señalan en el Anexo 1 del presente capítulo, el cual se encuentra publicado en nuestra página de internet.