CIRCULAR EXTERNA 7 DE 2005

 

CIRCULAR EXTERNA 7 DE 2005 

(Marzo 23)

(Nota: Derogada por la Circular Externa 45 de 2006 de la Superintendencia Financiera)

Ref.: Modificación al informe estadístico de quejas.

Este despacho, en ejercicio de las facultades contempladas en el literal a) del numeral 3º del artículo 326 del estatuto orgánico del sistema financiero, considera necesario efectuar algunas modificaciones a las instrucciones impartidas en materia de informes estadísticos sobre quejas que las entidades vigiladas remiten periódicamente a la SBC.

A continuación se ilustran brevemente los cambios que se introducen:

1. Modificación de la proforma F.0000.98, derogatoria del formato 328 y adopción del formato 340.

Se modifica la proforma F.0000.98 definiendo cada uno de los conceptos para las columnas del reporte: Quejas pendientes, recibidas, con respuesta final a favor del cliente o de la entidad, inadmitidas, rectificadas, desistidas y concluidas. Por lo anterior, se deroga el formato 328 y se adopta en su reemplazo el formato 340.

Adicionalmente, se modifica la periodicidad de envío del reporte de trimestral a semestral. En consecuencia, para este año, las entidades vigiladas no tendrán que enviar el reporte con corte al 30 de marzo de 2005, siendo el próximo reporte el correspondiente a junio de 2005, fecha a partir de la cual empezarán a remitir el informe semestralmente con corte al último día de los meses de junio y diciembre de cada año.

2. Derogatoria de la proforma F.0000-99 (formato 310).

Se deroga la proforma F.0000-99 (formato 310), considerando que la proforma F.0000.98 (formato 328) modificada, recoge y totaliza la información sobre el número de quejas presentadas.

3. Modificación de la Circular Externa 7 de 1996.

Se modifica el numeral 5.3.2 del capítulo VI del título I de la Circular Básica Jurídica, precisando que el informe estadístico sobre el tipo y número de quejas es semestral y debe ser remitido por la entidad vigilada, pero suministrado para su transmisión por el defensor del cliente.

La presente circular rige a partir de la fecha de su publicación, modifica las circulares externas 100 de 1995 y 7 de 1996, modifica la proforma F.0000.98, deroga la proforma F.0000-99 (formato 310), deroga el formato 328 y adopta en su reemplazo el formato 340.

Se adjuntan las páginas objeto de modificación.

N. del D.: Esta circular externa va dirigida a representantes legales, revisores fiscales y defensores del cliente de las entidades vigiladas.

TÍTULO I

CAPÍTULO SEXTO

Página 39-4

5.2. Reglas sobre quejas contra entidades no obligadas a contar con defensor del cliente.

Las entidades vigiladas que no estén obligadas a contar con un defensor del cliente deben diseñar mecanismos que informen a sus clientes o usuarios acerca de la posibilidad que tienen, en uso del derecho de petición en interés particular consagrado en el Código Contencioso Administrativo, de acudir directamente ante la SBC para presentar las quejas en su contra, relativas al adecuado cumplimiento de las normas que las obligan.

5.3. Reglas sobre información a la Superintendencia Bancaria de Colombia.

En desarrollo de lo dispuesto en el presente numeral, las entidades a que se refiere el numeral 5.1 del presente capítulo deben remitir a la Superintendencia Bancaria de Colombia la siguiente información:

5.3.1. Al grupo de registro, la información relativa al nombre, identificación, ubicación física (dirección, teléfono y fax) y dirección electrónica, tanto de su defensor del cliente como del respectivo suplente, así como la fecha y número del acta de la asamblea general de accionistas, o máximo órgano decisorio, en la cual se hayan hecho las respectivas designaciones.

5.3.2. Un informe semestral estadístico sobre el tipo y número de quejas, de acuerdo con la proforma F.0000.98. (formato 340), el cual debe ser suministrado para su transmisión por el defensor del cliente, a la entidad vigilada.

ANEXO I-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 246

Tema:Defensor del cliente
Nombre de proforma:Informe estadístico por tipo de queja
Número de proforma:F.0000.98
Número de formato:340
Objetivo:Recopilar estadísticas de las quejas que se presentan ante el defensor del cliente.
Tipo de entidad a la que aplica:Entidades vigiladas
Periodicidad:Semestral
Trámite:410 quejas
Fecha de corte de la información:Último día de los meses de junio y diciembre
Fecha de reporte:Cinco días hábiles siguientes al reporte de estados financieros
Documento técnico:SB DS 003
Tipo y número del informe:41 tipos de queja
Medio de envío:RAS
Dependencia usuaria:Subdirección de protección y servicio al cliente
Instructivo

Definiciones

— Columna 1. Quejas pendientes de semestres anteriores: registra el número de quejas sin resolver de los semestres anteriores.

— Columna 2. Quejas recibidas: registra el número total de quejas que fueron presentadas ante el defensor del cliente durante el semestre que se reporta.

— Columna 3. Total quejas por resolver: registra el número de quejas sin resolver del semestre anterior, más las recibidas en el semestre que se reporta. Sumatoria columnas 1 y 2.

— Columna 4. Quejas respuesta final a favor del cliente: registra el número de decisiones del defensor del cliente a favor del usuario.

— Columna 5. Quejas respuesta final a favor de la entidad: registra el número de decisiones del defensor a favor de la entidad cuestionada.

— Columna 6. Quejas inadmitidas: registra el número de las quejas inadmitidas por falta de competencia del defensor del cliente de conformidad con lo dispuesto en el Decreto 690 de 2003.

— Columna 7. Quejas rectificadas por la entidad: registra el número de quejas sobre las cuales la entidad cuestionada acepta las reclamaciones del cliente antes de la decisión del defensor.

— Columna 8. Quejas desistidas: registra las quejas presentadas, sobre las cuales no se aporta la información requerida por el defensor del cliente dentro del término o desiste expresamente de la reclamación (D. 690/2003, art. 7º, nums. 4º, 5º y 12).

— Columna 9. Trámites concluidos: registra las quejas con respuesta final, inadmitidas, rectificadas y desistidas. Sumatoria de las columnas 4, 5, 6, 7 y 8.

— Columna 10. Quejas en trámite: registra el número total de quejas pendientes de trámite en el semestre. Es la diferencia entre las columnas 3 y 9.

1. Encabezado.

Entidad:

Tipo y código de entidad: registre el tipo y código de la entidad que reporta, asignado por la Superintendencia Bancaria.

Nombre de entidad: registre la razón social de la entidad vigilada que reporta.

Fecha de corte: registre la fecha de corte bajo el formato DD (día), MM) mes), AAAA (año), correspondiente a la información.

ANEXO I-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 247

2. Cuerpo del formato.

— El código y nombre del producto corresponde a cada una de las unidades de captura.

— El código del motivo corresponde a la subcuenta de una de las unidades de captura.

— El nombre del motivo corresponde al concepto de cada una de las unidades de captura.

Para diligenciar las unidades de captura se deberá tener en cuenta las siguientes tablas:

3. Tabla de productos (unidades de captura).

3.1. Para uso exclusivo de entidades del sector financiero.

CódigoNombre
1Almacenes generales de depósito
2Cuenta corriente
3Cuenta de ahorro
4Tarjeta de crédito
5Crédito de vivienda
6Crédito de consumo
7Crédito comercial
8CDAT
9CDT
10Aporte cooperativas
11Fiducia de inversión
12Fiducia mercantil (solo sociedades fiduciarias)
13Créditos Ley 418 de 1997
14Giros
15Microcréditos
16Leasing (solo establecimientos bancarios y compañías de financiamiento comercial)
17Leasing habitacional (solo establecimientos bancarios y compañías de financiamiento comercial)
18Portafolio de productos bancarios (solo establecimientos bancarios)
19Fiducia de administración
20Fiducia de administración inmobiliaria de proyectos de construcción
21Fiducia de garantía
22Fiducia pública
23Encargo fiduciario
24Fondos comunes ordinarios y especiales
25Titularización fiduciaria

3.2. Para uso exclusivo de entidades del sector asegurador.

Código Nombre
30Automóviles
31SOAT
32Cumplimiento
33Responsabilidad civil
34Incendio
35Terremoto
36Sustracción
37Transporte
38Corriente débil
39Todo riesgo contratista
40Manejo
41Lucro cesante
42Montaje y rotura de maquinaria
43Aviación
44Navegación y casco
45Minas y petróleos
46Vidrios

ANEXO I-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 248

47Seguro de crédito comercial interno
48Crédito a la exportación
49Agrícola
50Semovientes
51Desempleo
52Hogar
53Exequias
54Accidentes personales
55Colectivo vida
56Educativo
57Vida grupo
58Salud
59Enfermedades de alto costo
60Vida individual
61Previsional de invalidez y sobrevivencia
62Riesgos profesionales
63Pensiones Ley 100
64Pensiones voluntarias
65Pensiones con conmutación pensional

3.3. Para uso exclusivo de las sociedades de capitalización y de los intermediarios de seguros y reaseguros.

70Títulos de capitalización
71Intermediarios de seguros y reaseguros

3.4. Para uso exclusivo de entidades administradoras del sistema general de pensiones y cesantías.

73Afiliación
74Aportes
75Auxilio cesantía
76Auxilio funerario
77Bonos pensionales
78Caxdac
79Extractos
80Fondo voluntario de pensiones
81Historia laboral
82Múltiple vinculación
83Pensión de invalidez
84Pensión de sobrevivencia
85Pensión de vejez
86Pensionados
87Riesgos profesionales

3.5. Otros.

CódigoNombre
90Acciones (en entidades vigiladas)
91Copia informativa
92Entidad no vigilada
93Derecho de petición de información-artículo 23 Constitución Política
94Queja no asociada a producto
95Sin nombre de entidad
96Solicitud con información insuficiente

3.6. Total.

98Total

ANEXO I-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 249

4. Tabla de motivos (subcuentas).

CódigoNombre
1Acción cambiaria
2Acción de cobro
3Acciones
4Acreditación de aportes
5Administración colectiva
6Almacenamiento bodega particular
7Almacenamiento bodega propia
8Apertura de cuenta
9Aportes de no afiliados
10Archivo laboral masivo
11Argumentos varios
12Aspectos tributarios
13Atención al cliente
14Billetes falsos
15Bloqueo
16Bono pensional-Problemas
17Bonos de prenda
18Cajero automático
19Cálculos actuariales
20Calidad de beneficiarios
21Calificación de la incapacidad e invalidez
22Cancelación créditos
23Cancelación de contrato
24Canon periódico
25Capitalización de aportes
26Cargos no autorizados
27Certificaciones
28Cesión contrato
29Cheques devolución
30Cheques negociación
31Cheques otros
32Cobro de comisiones
33Cobro estudios de aprobación
34Cobro servicios bancarios
35Comisión por estudio, verificación y cobranza
36Compensación de aportes
37Compra de cartera y cesión de créditos
38Compra y venta de divisas
39Comprobantes de operaciones no reportadas
40Conservación y destrucción documentos
41Consignación o pago con error
42Coordinación transporte
43Copropiedad
44Corrección o actualización de datos
45Crédito a constructores
46Cuentas de ahorro programado
47Cuota parte
48Dación en pago
49Daños mercancía
50Débito automático
51Depósito judicial
52Desatención en la prestación a reconocerse pensiones
53Descuentos injustificados
54Desembolso de crédito
55Devolución aportes
56Devolución IVA
57Dilación en el pago
58Dividendos
59Documentos requeridos para el pago

ANEXO I-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 250

60Embargos
61Empresas no aportantes
62Entidad en liquidación
63Entrega de dineros sin juicio de sucesión
64Entrega inicial del bien
65Especial-Alto riesgo
66Especial-Madre de hijo inválido
67Expedición póliza-Ausencia de cobertura
68Expedición póliza con vigencia retroactiva
69Expensas de cobranzas
70Extractos (inconsistencias)
71Faltante de dinero
72Formalidades del contrato
73Fraude electrónico
74Fraude recepción pagos
75Garantías (constitución)
76Garantías de cumplimiento obligaciones
77Gravamen a movimientos financieros
78Hurto de mercancía
79Hurto en las instalaciones de la entidad
80Incapacidad pago deudor
81Incompleta
82Inconsistencias en estudio o aprobación-Contraprestaciones
83Inconsistencia en saldos
84Inconsistencias financiación
85Inconsistencias manejo crédito
86Incumplimiento contractual
87Incumplimiento del plan ofrecido
88Incumplimiento en el abono-Aportes pensionales
89Indemnización sustitutiva
90Indexación
91Inembargabilidad de depósitos
92Información condiciones de la operación
93Información del manejo de la cuenta
94Irregularidad de los promotores
95Lease back
96Leasing financiero
97Leasing operativo
98Leasing sindicado
99Levantamiento gravámenes
100Libertad de pólizas
101Liquidación y/o revisión (títulos, créditos, intereses, amortización, abonos, inversiones, etc.)
102Manejo de inventarios
103Manejo de portafolio
104Máxima o mínima categoría
105Mesada pensional
106Modificación fechas de corte (créditos)
107Modificación unilateral de la póliza
108Modificación unilateral del contrato
109Monto de la pensión
110Mora cobro
111Mora en el pago
112Mora en el reconocimiento
113Mora en el reconocimiento-Incapacidad mayor a 180 días
114Mora trámite bono pensional
115Negativa a recibir aportes
116Negociación bono pensional
117No acreditan en cuenta individual
118No afiliación (L. 100/93, art. 61, lit. b))
119No devolución de las contragarantías
120No emisión
121No existe (historia)
122No expedición del SOAT

ANEXO I-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 251

123No hay antecedentes del cliente
124No información de modalidades de pensión
125No reconocimiento de las prestaciones
126No responde la entidad a su cliente
127No se remiten (extractos)
128Objeción infundada
129Opción de compra
130Operaciones de comercio exterior autorizadas
131Operaciones entre productos del portafolio
132Otros
133Pagarés
134Pago bono pensional-Devolución de aportes
135Pago de servicios públicos
136Pago prestaciones por medio de entidades vigiladas
137Patrimonio autónomo
138Plataforma logística y administrativa
139Posible falsificación de documentos
140Posible falsificación del formulario de afiliación
141Preexequiales
142Premios y/o sorteos
143Prescripción
144Prevención y control de lavado de activos SIPLA
145Procedimientos de cobranza
146Proceso judicial en curso
147Procesos concursales
148Programas publicitarios
149Propuesta de pago
150Readquisición de vivienda
151Recaudo de impuestos, tasas, contribuciones
152Redención del título
153Redención de puntos
154Redescuento
155Reestructuración de créditos
156Régimen de transición-Congresistas
157Régimen de transición-Contraloría
158Régimen de transición-Procuraduría
159Régimen de transición-Rama judicial
160Régimen de transición-Otros
161Reliquidación (créditos, errores, cambios y parámetros)
162Rendición de cuentas y estados de cuentas del fideicomiso
163Rendimientos
164Renovación automática
165Reporte banco de datos
166Requisitos legales
167Rescisión anticipada
168Reserva bancaria
169Restitución del bien
170Restitución judicial del bien
171Restricciones en la forma de pago
172Retención de primas
173Retención en la fuente
174Reticencia
175Retiro de aportes
176Retiro fraudulento
177Retroactivo pensiones
178Se niegan a recibir la afiliación
179Seguro de inflación
180Seguros
181Sin nombre de entidad
182Sobregiro o descubierto
183Solicitud con información insuficiente
184Solicitud de crédito

ANEXO I-Remisión de información

PARTE I-Proformas F.0000

Página 251- 1

185Solicitud de información
186Solicitud de documentos
187Solicitud de requisitos innecesarios por parte de la entidad
188Suministro de información errada
189Suplantación de persona-Cliente
190Suspensión de la pensión
191Tarifas
192Tarjeta débito
193Terminación anticipada del contrato
194Terminación contratos
195TES Ley 546 de 1999
196Titularización de cartera
197Titularización de contratos
198Títulos
199Transferencia de propiedad
200Transferencias fraudulentas
201Traslado entre administradoras

5. Validación.

La subcuenta 999 de cada una de las unidades de captura corresponde a la sumatoria de las subcuentas de cada unidad de captura.

La subcuenta 005 de la unidad de captura 98, corresponde a la sumatoria de las subcuentas 999 de todas las unidades de captura.

Columna 3 = sumatoria de las columnas 1 y 2.

Columna 9 = sumatoria de las columnas 4, 5, 6, 7 y 8.

Columna 10 = Columna 3 menos columna 9.

El valor registrado en la columna 1 debe ser igual al valor registrado en la columna 10 del reporte anterior.

NOTA: El 340 formato correspondiente al informe estadístico por tipo de queja puede ser consultado en la Superintendencia Bancaria.

(Nota: Derogada por la Circular Externa 45 de 2006 de la Superintendencia Financiera)

_______________________