Coaching y el equilibrio emocional en el trabajo

Revista Nº 176 Mar.-Abr. 2013

Javier N. Rojas 

Especial para la revista Actualidad Laboral 

En la estrategia de las compañías que aspiran a ser reconocidas como sustentables por sus condiciones para generar rentabilidad con modelos de gestión que respetan la competencia leal, el medio ambiente y los derechos laborales, se ha comenzado a contemplar el concepto del equilibrio emocional de los trabajadores. En este contexto ha surgido la disciplina del coaching, una fórmula inspirada en el mundo deportivo que pretende aprovechar, de manera creativa, las emociones de los seres humanos mientras trabajan.

El consultor Alejandro Dacosta manifiesta que los métodos del coaching siempre han existido, pero han ido cambiando de nombre con el tiempo y se han convertido, en determinados momentos de la historia empresarial reciente, en influyentes corrientes de la gestión organizacional. Señala que en las décadas de los sesenta y setenta surgió la tendencia a aplicar, en el medio corporativo, las técnicas empleadas por reconocidos entrenadores estadounidenses de fútbol americano y de baloncesto con las cuales lograban un alto nivel de rendimiento en sus equipos.

Dacosta asegura que los orígenes de esta metodología se remontan a los inicios de la humanidad y al deseo del hombre de transmitir su conocimiento y su experiencia a otros, con el fin de lograr que tuvieran, de modo autónomo, mejores resultados que el maestro en una determinada actividad.

Así mismo, considera que el coaching tomó mucha fuerza en la década de los noventa. Los sicólogos, los profesionales de diversas disciplinas y los gerentes de recursos humanos de las empresas se han dedicado a estudiarlo, a la vez que ha aumentado significativamente la oferta de cursos de posgrado de esa disciplina. “Cuando se escudriña a fondo, se encuentra que es una evolución del afán del hombre por tener equipos humanos verdaderamente capacitados y que desde siempre ha existido con otros nombres”.

Recuerda que el filósofo griego Sócrates decía “conócete a ti mismo”, como fórmula para conocer a quienes lo rodeaban, al igual que a los pueblos, para así gobernarlos. El autoconocimiento de la capacidad intelectual, de las emociones, de las creencias, de los principios y de los valores de alguien le puede permitir a la persona “ser profundamente exitoso y feliz para administrar la mejor empresa del mundo: usted mismo S.A.”, asevera Dacosta.

El especialista en esta disciplina Juan Carlos Mejía considera que el coaching no tuvo su origen en las teorías modernas de la administración de empresas, mientras que sí “puede tener raíces tan antiguas como los filósofos griegos Sócrates, Platón y Aristóteles”.

Señala que parte de los antecedentes más recientes se ubican, cronológicamente, a mediados del siglo XX, en el marco de la logoterapia, una forma de sicoterapia formulada por Viktor Frankl, mencionado por la enciclopedia Encarta como el “sicoanalista austriaco que desarrolló el concepto de logoterapia o ‘análisis existencial’, según el cual la necesidad subyacente a la existencia humana y a la salud mental es la de encontrar un significado a la vida.

Recuerda que en la década de los ochenta se empezaron a realizar, particularmente en Chile, algunos estudios interesantes por parte de biólogos, lingüistas, filósofos y sicólogos con el fin de explorar por qué el ser humano se comporta de determinada manera y cómo se le podría apoyar para alcanzar el equilibrio y la paz: “Si las personas tienen su mente y su cuerpo equilibrados, encuentran la paz que las lleva a la felicidad”.

Mejía anota que en la década de los ochenta, los analistas gerenciales se dieron cuenta de un fenómeno muy particular: atletas de distintos deportes empezaron a romper una gran cantidad de récords mundiales y, de forma paralela, el talento humano de las organizaciones comenzaba “a frenar su productividad”.

Los líderes teóricos del comportamiento humano gerencial se preguntaron qué ocurría en el ámbito deportivo, donde los hombres estaban produciendo unos resultados extraordinarios, mientras en las empresas las personas mostraban “rendimientos marginales decrecientes”. En consecuencia, aquellos líderes se concentraron en hallar la forma de transferir, al entorno empresarial, las técnicas de motivación para el triunfo deportivo con miras a buscar el aumento de la productividad de los trabajadores.

Potenciar al individuo

De otro lado, Alejandro Dacosta afirma que el propósito fundamental del coaching consiste en “conseguir que la gente actúe automotivada, autocomprometida y que dé resultados de excelente calidad en forma autónoma y que, por ejemplo, consulte al jefe solamente cuando una situación se sale de su escala de decisiones”, y a la vez sea responsable de sus acciones, dado que la gente debe estar “totalmente facultada” para adelantar ciertos procesos.

Dacosta comenta que hoy se habla del coaching ontológico, que alude al ser, al cual califica como “la gran razón” inicial de esta disciplina. Después, los teóricos del coaching identificaron la necesidad de conformar una rama específica de esta disciplina enfocada en grupos de trabajadores de las distintas áreas empresariales. Entonces, se comenzaron a integrar los conceptos de varias disciplinas que se han ocupado del crecimiento cualitativo de los individuos y del desarrollo de capacidades para el trabajo en equipo. El coaching ontológico está dirigido al ser humano. Pero luego surge la corriente de la praxis para buscar el éxito de las empresas, en algún frente determinado.

“El gerente de una firma quiere que la información fluya como la sangre en el cuerpo empresarial a todas las áreas y que todas produzcan, sepan lo que hacen y se colaboren entre sí, en lugar de crear situaciones de confrontación”. Cuando se consigue que todos los trabajadores conozcan sus objetivos para contribuir “a la gran misión del éxito empresarial, con resultados de óptima calidad y satisfacción de las personas”, que pueden ser proveedores, clientes, socios de la organización y los mismos compañeros de trabajo, en un ambiente laboral favorable, el coaching se convierte en una herramienta clave que permite a los trabajadores actuar de manera “empoderada, facultada y autónoma”.

Dacosta afirma que esta disciplina consiste en hacer preguntas a la persona con el fin de que se “cuestione y encuentre la verdad dentro de sí”. En el mundo empresarial, el entrenador o coach formula preguntas que llevan a la reflexión. Pero si tal estado no se logra, se inicia la formulación de una serie de preguntas orientadoras con la finalidad de buscar que la persona “adquiera el compromiso de la empresa y hasta se hacen sugerencias, que en el coaching ontológico puro no se emplean”, porque este se basa en “dejar que la persona crezca, surja y encuentre su verdad por sí misma”.

Dacosta anota que existe un procedimiento orientado a lograr que una persona esté facultada para actuar de manera autónoma en una organización. Explica que el prerrequisito es contar con un riguroso proceso de selección de personal, en el cual no necesariamente se exija el conocimiento propio para el desempeño de determinado cargo, sino que conviene verificar, especialmente, la aptitud intelectual y física de los aspirantes, al igual que la apropiada disposición mental.

Pero si un individuo no ha desarrollado esta última cualidad, el coach se debe encargar de conseguir una actitud favorable en el trabajo, presentándole las ventajas. Después, lo compromete a dejarse guiar y lo capacita, de manera que “se le hace capaz para la acción y se le brinda entrenamiento hasta que sienta confianza en que puede actuar, vaya encontrando su propio camino y se pueda confiar en él”.

Comenta que existe el programa de coaching persona a persona y el grupal. Cuando el entrenador está con un individuo, frente a frente, no puede olvidar que el primer nivel de comunicación de una persona es consigo misma. Por eso, procura que entienda la pregunta para que elabore interiormente la respuesta que la va a llevar a encontrar soluciones a sus problemas, mediante su propio proceso reflexivo.

En el programa grupal, precisa Dacosta, se realizan los pasos encaminados a que todos los miembros del equipo se comprometan con los objetivos de la compañía y logren resultados de alta calidad. En tal escenario, el coach o entrenador será el líder, el jefe y el responsable de que un departamento de la empresa alcance las metas señaladas por la dirección de la organización.

Además, estará en constante comunicación con quienes ejecutan tareas, puesto que tiene a su cargo la respectiva supervisión. El buen entrenador no debe permitir que los trabajadores desarrollen dependencia de él como jefe, pero tampoco puede caer en conductas que proyecten despreocupación por sus colaboradores; le conviene comunicarse y supervisarlos con talento motivador.

El coaching grupal se funda en la comunicación y en dinámicas mediante las cuales se enfatiza en que cada individuo necesita la colaboración de los demás para el logro de sus propósitos, situación que demanda comunicación, respeto y la tolerancia hacia los demás compañeros de trabajo, a fin de generar una fuerza común denominada sinergia.

Asevera que un programa de coaching no es incompatible con otros, como el de calidad total, incluso se pueden complementar entre sí. De hecho, se presentan casos en los cuales en desarrollo de una iniciativa de calidad total se realizan actividades de coaching y de liderazgo con inteligencia emocional.

Se puede adelantar un primer programa de coaching en una organización y después un empleado de esta, como el gerente de recursos humanos, un trabajador social o un sicólogo, que haya aprendido los fundamentos del modelo puede continuar con su desarrollo. “Muchas veces, he realizado asesorías en coaching y, luego, le he pedido al jefe de recursos humanos que siga el proceso; lo óptimo es aquello que no crea dependencia y libera. De lo contrario, no sería un empoderamiento real de los individuos y de las organizaciones”.

Volubilidad humana

El experto Juan Carlos Mejía asevera que los seres humanos son “totalmente impredecibles”, característica que califica como “maravilla” y razón por la cual cree que el coaching constituye una disciplina y no una ciencia, “porque no podemos garantizar, ni predecir nunca el resultado final” de un programa de esta índole.

Por su parte, Alejandro Dacosta piensa que un proceso que busca resultados predecibles es una ciencia, porque “al repetirse funciona”. Además, precisa, en la medida en que se desarrolle la destreza, la habilidad potencial de una persona se transforma en competencia, y la continuidad en la práctica de esta, la convierte en virtud.

Para Mejía, el coaching le permite a las personas canalizar energías con el fin de tomar decisiones y emprender las respectivas acciones “sobre lo que deben hacer en la vida para alcanzar sus metas”. En una sesión de coaching, el coachee o entrenado propone el tema a tratar que puede ser de la órbita laboral, familiar o profesional. En la medida en que el entrenador o coach contribuya a que la persona encuentre la paz y el equilibrio, se afectarán de modo positivo los demás aspectos de la vida del entrenado, inclusive el laboral, anota. Si una persona ya no está buscando la felicidad, sino que vive feliz, será muy productiva en el trabajo.

Las tendencias gerenciales que llegan como una oleada de moda conducen a que se desechen las anteriores. Sin embargo, el coaching que nació en los ochenta tiene una fuerza impresionante. “No quiero decir que sea la única herramienta, pero es una disciplina que se puede apoyar y conjugar con otras que producen muy buenos resultados”. Cuando se realiza un programa de coaching grupal conviene tener en cuenta que si un grupo de trabajo supera los 14 trabajadores, se puede perder la eficacia de los ejercicios.

“Lo primero y más importante es el compromiso absoluto de la alta dirección”. Si no lo hay, advierte Mejía, el plan de acción de coaching perderá eficacia. Una característica típica de la forma de pensar de los directivos empresariales es la falsa apreciación de que la fuente de los problemas de una compañía está en los subalternos, ante lo cual concluyen que son estos quienes pueden necesitar un programa de coaching.

Sin embargo, recuerda la expresión de Napoleón Bonaparte: “no hay malos soldados, sino malos generales’. Si un grupo de trabajadores no está alcanzando los objetivos, el jefe del mismo debe ser el primero en reconocer su responsabilidad en la situación y aceptar la necesidad de llevar a cabo un programa de coaching, decisión en la que resulta fundamental el respaldo pleno de los directivos de la organización”.

Mejía comenta que el coaching se adelanta por sesiones mediante una técnica de “improvisación permanente. En términos musicales, es lo más parecido a una interpretación de jazz: llega el músico, se pone en contacto con el auditorio, empieza a tocar unas notas y va improvisando, de acuerdo con las reacciones del público”.

Respecto a la crítica de que el coaching carece de una rigurosa metodología, Mejía comenta: “Ese es el miedo de las personas que, desde el punto de vista científico, quieren controlar todo”. Explica que el cerebro del ser humano está compuesto por dos lóbulos. El primero controla las funciones racionales y analíticas que “desafortunadamente nos han gobernado los últimos 200 años de historia, llamémosla moderna”.

Pero desde 1950 se han ido desarrollando diferentes modelos y teorías que plantean la existencia de otro tipo de habilidades, diferentes a la inteligencia abstracta, que imprimen mayor potencia a otras capacidades de las personas. Sin embargo, “lo que más trabajo le ha costado a los gerentes de las organizaciones es aprender a reconocer sus emociones”.

Las organizaciones quieren tener gente motivada, leal y comprometida, tres cualidades que Mejía considera emociones. “Pero, cuándo se ha oído hablar en una organización del amor; eso es pecado, herejía”. Y aquellas tres virtudes, en el contexto empresarial, pueden ser consideradas como una manifestación de amor por la causa corporativa.

En las compañías se puede hablar de los asuntos de trabajo, pero no de las emociones. A un empleado nuevo se le dice: “bienvenido a la organización, pero sus problemas personales quedan afuera de la empresa. Cómo pretendemos que trabaje bien una persona, si desconocemos sus emociones”. En ese entorno, la principal responsabilidad de un jefe consiste en “liderar, motivar, coordinar y mantener un grupo humano feliz”. Sus esfuerzos se deben enfocar “en tener gente que viva contenta, en equilibrio y en paz, porque eso le va a permitir alcanzar los objetivos empresariales que se le fijaron”.

Importancia de la discreción

Mejía asegura que los principios fundamentales de una sesión de coaching, persona a persona, son los siguientes: 1. “absoluta reserva y confidencialidad; lo que se diga allí no se puede divulgar, nadie lo puede conocer”; 2. Se requiere “respeto total por la persona, es decir, por el coachee o entrenado. El coach no juzga, no critica, no da consejos, tampoco instrucciones, no hace señalamientos”, y 3. “Se necesita la autorización del coachee para que el coach pueda ser gentilmente irreverente”. Eso significa que el entrenado le permite al entrenador hacer preguntas que lo puedan incomodar, “con el único propósito de que pueda ver su vida desde otro ángulo”.

Reconoce que infortunadamente la formación y el ejercicio del coaching no están regulados en Colombia, de modo que una persona autodidacta en la materia se puede promocionar a sí misma como coach en el medio empresarial, sin tener afianzadas capacidades en esta disciplina. “Para ser coach no solo se requiere tener sentido común y genuina preocupación por el otro, sino que se necesitan rigor, conocimientos y metodología, que se adquieren a través de estudios. En el país ya hay varias escuelas, cada una con su orientación particular, que capacitan en este campo”.

Considera fundamental la experiencia del coach en el mundo empresarial, porque “en la medida en que haya conocido cómo funciona una organización; cómo se establecen programas, objetivos y estrategias y cómo se coordinan acciones, le ayuda a entender la problemática de una persona y a hacerle preguntas dirigidas a abrirle los ojos y que se dé cuenta de que, probablemente, lo que está haciendo no sea lo más adecuado y que puede haber otras formas” acertadas de actuar.

No cree que los programas de coaching se enfoquen, principalmente, “en producir resultados de corto plazo. Aquellos están enfocados en encontrar el equilibrio y la paz que acercan al individuo a la felicidad. Puede haber coaching de corto plazo; hay microsesiones en las cuales, con una sola pregunta, se pone a reflexionar al entrenado y encuentra la respuesta a un problema cotidiano”.

Pero se pueden realizar sesiones en torno a problemas de mayor envergadura, relacionados con el pasado o con el futuro de los individuos. Se debe tener en cuenta que el equilibrio y la paz de las personas se alteran por asuntos inmediatos, mediatos y de largo plazo. “Las bondades del coaching se han evidenciado tan rápidamente que la gran mayoría de los gerentes de recursos humanos son testigos excepcionales del modelo y del beneficio que genera”.

Anota, además, que “el jefe es jefe, aunque mande mal. Entonces, se le debe enseñar que serlo no es mandar, necesita hacer una transición a líder. Precisa que se puede evidenciar que alguien no es un líder afortunado mediante indicadores negativos en cuanto a clima organizacional, rotación del personal, productividad, ausentismo o número de incapacidades presentadas por los trabajadores.

Según Juan Pablo Giraldo, especialista en coaching de la firma Proa Colombia, se estima que el 90% de los equipos directivos de las organizaciones no funcionan como tales, sino de manera desarticulada entre sí. Estos grupos, conformados por profesionales idóneos, suelen tener una gran dificultad para llevar a cabo, exitosamente, proyectos que involucren a otras divisiones de la compañía.

Se trata de “gente muy buena en su función que no sabe construir un futuro conjunto con otras personas y con otras áreas con las cuales hay tensiones naturales”, como entre la financiera y la de mercadeo. En consecuencia, el liderazgo “en equipos directivos como esos tiene que ver con convocar la voluntad” de sus miembros para adelantar proyectos de manera común.

Por ejemplo —manifiesta Giraldo—, en un programa de coaching se puede realizar un tipo de conversación grupal alrededor de los aspectos de una organización importantes de cuidar en conjunto. Los miembros de un equipo de trabajo, normalmente han identificado con precisión los indicadores que deben monitorizar permanentemente con el fin de alcanzar los objetivos fijados por la empresa, pero cuando se les pregunta por aquellos aspectos corporativos que deben cuidar entre todos reconocen con sorpresa que los desconocen.

En consecuencia, un aspecto fundamental del modelo de coaching, afirma Giraldo, es el desarrollo de una visión corporativa compartida en los equipos de trabajo de una empresa y a partir de este logro, implementar las prácticas necesarias con miras a concretar tal aspiración común.

La naturaleza de las organizaciones viene cambiando muy rápido. “Nosotros estamos convencidos de que adonde va el mundo, necesita organizaciones que sobrevivan” a través del tiempo y, para lograrlo, requieren ser sustentables en las facetas económica, social, ambiental y espiritual. Este tipo de espiritualidad “no tiene que ver con prácticas religiosas”, alude a la satisfacción existencial y sicológica que procura, a los seres humanos, el desarrollo pleno de sus potencialidades.

Esto evidencia que las organizaciones dependen, cada vez más, de las capacidades de las personas. El servicio, la calidad, la innovación y la evolución de las empresas están estrechamente vinculados a aquellas capacidades y no a los recursos técnicos, las nuevas tecnologías y el capital.

En la práctica, recursos como el coaching buscan recuperar “la acción en el día a día, la capacidad de creación y de reacción de las personas como la principal palanca” de apoyo de las organizaciones en un mercado globalizado, y el generador de factores diferenciadores frente a los competidores.

Experiencia enriquecedora

Giraldo explica que el aprendizaje emocional sucede por inmersión, es decir, al vivir situaciones en las cuales un individuo se ve en la necesidad de actuar con la finalidad de empezar a superar determinadas debilidades.

La experiencia en sí misma resulta fundamental, y se guía a la persona durante el proceso para que aprenda, paulatinamente, a tolerar situaciones críticas y a desempeñarse en medio de estas. Mientras hay un momento en el que el sistema racional de los seres humanos empieza a decaer, el “sistema emocional sigue trabajando” infatigablemente. El cuerpo, como en el caso de los deportes, aprende por repetición. “Entonces, lo que hacemos es generar experiencias y situaciones, donde la gente va aprendiendo a controlar sus emociones”, asevera Giraldo.

Por su lado, el abogado laboralista y coach Andrés Jiménez cree que el momento en el cual un individuo se decide a recurrir al coaching es cuando atraviesa una situación de “quiebre” o crítica de cualquier naturaleza en su vida que lo lleva, según la jerga de esta disciplina, “a salir de la transparencia”, es decir, que enfrenta una circunstancia que altera sustancialmente el curso cotidiano de la vida.

Jiménez recalca la importancia de que el coach tenga siempre presente que frente a él, en cada sesión de trabajo, está, en el papel de coachee o entrenado, un ser humano valioso con cualquier historia de vida. Este, a su vez, debe reconocer la autoridad de aquel y su capacidad para acompañarlo en el proceso de analizar opciones de salida en situaciones complejas. Piensa que el coach no debe dar consejos al coachee como una forma de manifestar su respeto por la autonomía del entrenado para tomar sus propias decisiones de acuerdo con las posibilidades que contemple.

Asegura que todo coach requiere, a su vez, asistir a sesiones regulares con su propio entrenador, pues como cualquier ser humano está expuesto permanentemente a episodios de crisis personal. Así mismo, el coach debe haber desarrollado habilidades para escuchar y para interpretar el lenguaje, las emociones y los movimientos del cuerpo del entrenado.

La comunidad de quienes practican el coaching ha desarrollado redes de ayuda con el fin de que siempre haya alguien disponible para brindar apoyo oportuno a todo coachee que lo necesite. De otro lado, considera que el coaching rescata, de alguna manera, los espacios para la conversación reflexiva que se han perdido en la vida contemporánea por la falta de tiempo de las personas, y debido al desarrollo de las tecnologías de la comunicación.

Jiménez reconoce que su formación como coach le permitió mejorar su desempeño como abogado laboralista en los juzgados. Recuerda que mientras se capacitaba en coaching tuvo que adelantar un proceso muy complicado. “Llevaba muchos años litigando y había aprendido a interrogar a los testigos y a las partes con la formalidad que se utiliza en los estrados judiciales”.

Un día “llegué a la audiencia oral y empecé a preguntar de la misma manera como lo hacíamos todos”. De repente se sintió incómodo con ese modo tradicional de proceder y pensó: “Voy a preguntar de otra forma”, dado que “había aprendido, durante el proceso del coaching, a hacer preguntas y funcionó”. Es decir, cambió la manera de formular las preguntas y alcanzó resultados más favorables.

Jiménez quería desvirtuar ciertas afirmaciones de un testigo y lo consiguió, porque la forma de preguntar permitió que el testigo se contradijera. “Probablemente, si hubiera utilizado la misma formalidad de siempre, no habría alcanzado tal propósito”.

Adicionalmente, señala que “el coaching tiene esos aspectos del lenguaje, el cuerpo y las emociones que están muy ligadas a la expresión en público. A veces, decimos más de lo que deberíamos y, probablemente, si dijéramos menos, si fuéramos más concretos, las cosas funcionarían mejor en el proceso oral laboral”.

En relación con el propósito fundamental del coaching, Jiménez expresa: “Más que hablar de felicidad, hablaría de plenitud”. La felicidad es una condición difícil de alcanzar de manera permanente y resulta un concepto utópico. En cambio, en el trabajo y en la vida, “el ser humano debería ser más pleno, no importa si está feliz, triste o molesto”.

El mundo empresarial parece estar frente a un significativo avance, gracias a que un grupo de teóricos visionarios se dedicaron a formular técnicas como el ‘coaching’, con miras a explorar la sicología de las personas, en el entorno laboral, en procura de buscar que el tiempo en el trabajo se transforme en una experiencia gratificante para las personas, de modo que desempeñen sus funciones con un saludable equilibrio emocional y que tal actitud redunde en una mayor competitividad de las organizaciones.

 

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