Superintendencia de Industria y Comercio

CIRCULAR EXTERNA 11 DE 2011 

(Abril 6)

Asunto: Modificación del título III de la circular única

1. Objeto.

Se procede a modificar las instrucciones contenidas en el numeral 2.7. del capítulo segundo del título III de la circular única, con el propósito de determinar su alcance e introducir algunas modificaciones a las variables que integran el Índice de calidad en la atención de los usuarios de telefonía móvil.

2. Fundamento legal.

La Ley 1341 de 2009 “por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las tecnologías de la información y las comunicaciones —TIC—, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones”, consagró la protección de los derechos de los usuarios como uno de sus principios orientadores, en el marco del cual dispuso que “... los proveedores y/u operadores directos deberán prestar sus servicios (...) en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones”.

De acuerdo con lo previsto en la citada Ley 1341 de 2009, en consonancia con lo dispuesto por el artículo 40 del Decreto 1130 de 1999 y los decretos 3523 de 2009 y 1687 de 2010, corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio la protección de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones.

De conformidad con lo previsto en el numeral 37 del artículo 1º del Decreto 3523 de 2009, tal como fue modificado por el artículo 1º del Decreto 1687 de 2010, corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio “Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor, promoción de la competencia, propiedad industrial y en las demás áreas propias de sus funciones, así como fijar los criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los procedimientos para su cabal aplicación”.

3. Instructivo.

El numeral 2.7. del capítulo segundo del título III de la circular única, se modifica en los siguientes términos:

3.1. Se suprime el siguiente indicador:

Indicador
Descripción
Periodicidad
12
Número de usuarios que desistieron en cada uno de los centros de atención al cliente, siempre que el tiempo de espera desde el momento en que le es asignado el turno haya sido igual o superior a cinco (5) minutos.
Mensual

3.2. Se ajusta la descripción de los siguientes indicadores, de acuerdo con la numeración original contenida en la Circular Externa 002 de 2011, así:

Indicador
Descripción
Periodicidad
3
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención al usuario y redireccionadas a un asesor de servicio al cliente que fueron canceladas por el usuario antes de ser atendido por el asesor, siempre que el tiempo de espera del usuario haya sido de por lo menos veinte (20) segundos.
Mensual

Indicador
Descripción
Periodicidad
6
Número de llamadas en las cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido, estuvo comprendido entre 0 y 20 segundos.
Mensual

7
Número de llamadas en las cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido, estuvo comprendido entre 21 y 40 segundos.
Mensual
8
Número de llamadas en las cuales el tiempo de espera del usuario, contado en segundos, entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido, estuvo comprendido entre 41 y 60 segundos.
Mensual
9
Número de llamadas en las cuales el tiempo de espera del usuario, contado en segundos, entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido, fue superior a 61 segundos.
Mensual
14
Número de casos en los cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en que le es asignado un turno en el centro de atención a clientes y aquel en que es efectivamente atendido por un asesor, no superó los 14 minutos y 59 segundos.
Mensual
15
Número de casos en los cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en que le es asignado un turno en el centro de atención a clientes y aquel en que es efectivamente atendido por un asesor, estuvo comprendido entre 15 minutos y 29 minutos y 59 segundos.
Mensual
16
Número de casos en los cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en que le es asignado un turno en el centro de atención a clientes y aquel en que es efectivamente atendido por un asesor, estuvo comprendido entre 30 minutos y 59 minutos y 59 segundos.
Mensual
17
Número de casos en los cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en que le es asignado un turno en el centro de atención a clientes y aquel en que es efectivamente atendido por un asesor, fue superior a 60 minutos.
Mensual
22
Número de PQR resueltas a favor del reclamante en primera instancia, relacionadas con deficiencias en la calidad del servicio, salvo aquellas en las que se encuentre debidamente demostrado que la falla en la prestación del servicio obedeció a fuerza mayor o caso fortuito.
Mensual
29
Número de recursos de apelación decididos por la SIC revocando o modificando la decisión empresarial, exceptuados aquellos en los cuales la modificación haya estado referida exclusivamente a la necesidad de que se demuestre adecuadamente la aplicación de ajustes realizados a favor del usuario.
Mensual
36
Número de casos en los cuales la revisión técnica del equipo terminal para verificar la procedencia de la garantía, se realizó en un término inferior o igual a 3 días, si no se entregó un equipo en préstamo al usuario, o a 5 días en el evento en que sí se haya entregado un equipo en préstamo al usuario.
Mensual
37
Número de casos en los cuales la revisión técnica del equipo terminal para verificar la procedencia de la garantía, se realizó en un término igual o superior a 4 días, si no se entregó un equipo en préstamo al usuario, o a 6 días en el evento en que sí se haya entregado un equipo en préstamo al usuario.
Mensual
38
Número de casos en los cuales la reparación del equipo terminal se llevó a cabo en un término superior a 10 días, si no se entregó un equipo en préstamo al usuario, o a 15 días en el evento en que sí se haya entregado un equipo en préstamo al usuario. Estos términos serán contados desde la determinación de la procedencia de la garantía, o desde la autorización de la reparación a costa del usuario ante la improcedencia de la garantía.
Mensual

3.3. Se ajusta el índice a calcular, en los siguientes términos:

cir11tablaaa.JPG
cir11tablaaa.JPG

3.4. Se adiciona un numeral 2.7.1., cuyo contenido será del siguiente tenor literal:

“2.7.1. Metodología de cálculo del índice:

El índice al que viene de hacerse referencia se calculará teniendo en cuenta la siguiente metodología:

Indicador 3

CIR11F.JPG
 

Donde:

n1: Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención al usuario y redireccionadas a un asesor de servicio al cliente que fueron canceladas por el usuario antes de ser atendido por el asesor, siempre que el tiempo de espera del usuario haya sido de por lo menos veinte (20) segundos.

n: Es el número de llamadas totales efectuadas a las líneas de atención al usuario.

u: Es el número total de usuarios del operador.

Indicador 7

CIR11F1.JPG

Donde:

n2: Número de llamadas en las cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido, estuvo comprendido entre 21 y 40 segundos.

n: Es el número de llamadas totales efectuadas a las líneas de atención al usuario.

u: Es el número total de usuarios del operador.

Indicador 8

CIR11F2.JPG
 

Donde:

n3: Número de llamadas en las cuales el tiempo de espera del usuario, contado en segundos, entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido, estuvo comprendido entre 41 y 60 segundos.

n: Es el número de llamadas totales efectuadas a las líneas de atención al usuario.

u: Es el número total de usuarios del operador.

Indicador 9

CIR11F3.JPG
 

Donde:

n4: Número de llamadas en las cuales el tiempo de espera del usuario, contado en segundos, entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido, fue superior a 61 segundos.

n: Es el número de llamadas totales efectuadas a las líneas de atención al usuario.

u: Es el número total de usuarios del operador.

Indicador 14

CIR11F4.JPG
 

Donde:

z2: Número de casos en los cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en que le es asignado un turno en el centro de atención a clientes y aquel en que es efectivamente atendido por un asesor, estuvo comprendido entre 14 minutos y 59 segundos.

z: Es el número total de usuarios que se acercaron a un centro de atención al cliente y se les otorgó un turno.

u: Es el número total de usuarios del operador.

Indicador 15

CIR11F5.JPG
 

Donde:

z3: Número de casos en los cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en que le es asignado un turno en el centro de atención a clientes y aquel en que es efectivamente atendido por un asesor, estuvo comprendido entre 15 minutos y 29 minutos y 59 segundos.

z: Es el número total de usuarios que se acercaron a un centro de atención al cliente y se les otorgó un turno.

u: Es el número total de usuarios del operador.

Indicador 16

CIR11F6.JPG
 

Donde:

z4: Número de casos en los cuales el tiempo de espera del usuario, entre el momento en que le es asignado un turno en el centro de atención a clientes y aquel en que es efectivamente atendido por un asesor, estuvo comprendido entre 30 minutos y 59 minutos y 59 segundos.

z: Es el número total de usuarios que se acercaron a un centro de atención al cliente y se les otorgó un turno.

u: Es el número total de usuarios del operador.

Indicador 20

CIR11F7.JPG
 

Donde:

p1r: Es el número de PQR resueltas total o parcialmente a favor del reclamante en primera instancia, relacionadas con reporte a centrales de riesgo.

pr: Es el número total PQR, relacionadas con reporte a las centrales de riesgo.

u: Es el número total de usuarios del operador.

Indicador 21

CIR11F8.JPG

Donde:

p1s: Número de PQR resueltas a favor del reclamante en primera instancia, relacio­nadas con deficiencias en la calidad del servicio, salvo aquellas en las que se encuentre debidamente demostrado que la falla en la prestación del servicio obedeció a fuerza mayor o caso fortuito.

ps: Es el número total PQR relacionadas con la deficiencia en la calidad del servicio.

u: Es el número total de usuarios del operador.

Indicador 22

CIR11F9.JPG

Donde:

p1f: Es el número de PQR resueltas total o parcialmente a favor del reclamante en primera instancia, relacionadas con facturación.

pf: Es el número total PQR relacionadas con facturación.

u: Es el número total de usuarios del operador.

Indicador 23

CIR11F10.JPG

Donde:

p1f: Es el número de PQR resueltas total o parcialmente a favor del reclamante en primera instancia, relacionadas con cargos por suspensión del servicio.

pf: Es el número total PQR relacionadas con facturación.

u: Es el número total de usuarios del operador.

Indicador 26

CIR11F11.JPG

Donde:

r1r: Es el número de recursos de reposición decididos por el proveedor a favor del usuario.

rrt: Es el número total de recursos de reposición.

u: Es el número total de usuarios del operador.

Indicador 28

CIR11F12.JPG
 

Donde:

a1: Número de recursos de apelación decididos por la SIC revocando o modificando la decisión empresarial, exceptuados aquellos en los cuales la modificación haya estado referida exclusivamente a la necesidad de que se demuestre adecuadamente la aplicación de ajustes realizados a favor del usuario.

at: Es el número total de recursos de apelación.

pt: Es el número total de PQR.

rrt: Es el número total de recursos de reposición.

u: Es el número total de usuarios del operador.

Indicador 29

CIR11F13.JPG
 

Donde:

st: Es el número total de PQR no atendidas oportunamente, que hayan dado lugar al reconocimiento en sede de empresa del SAP.

pt: Es el número total de PQR.

u: Es el número total de usuarios del operador.

Indicador 31

CIR11F14.JPG
 

Donde:

st: Es el número total de SAP identificados o declarados por la SIC o reconocidos ante la SIC por el proveedor.

pt: Es el número total de PQR.

u: Es el número total de usuarios del operador.

Indicador 36

CIR11F15.JPG
 

Donde:

t1: Número de casos en los cuales la revisión técnica del equipo terminal para verificar la procedencia de la garantía, se realizó en un término igual o superior a 4 días, si no se entregó un equipo en préstamo al usuario, o a 6 días en el evento en que sí se haya entregado un equipo en préstamo al usuario.

tt: Es el número total de revisión técnica de equipos.

u: Es el número total de usuarios del operador.

Indicador 37

CIR11F16.JPG
 

Donde:

e1: Es el número de casos en los cuales la reparación del equipo terminal se llevó a cabo en un término superior a diez (10) días, contados desde la determinación de la pro­cedencia de la garantía, o desde la autorización de la reparación a costa del usuario ante la improcedencia de la garantía.

et: Es el número total de equipos para reparación.

u: Es el número total de usuarios del operador.

4. Vigencia.

4.1. Disposición transitoria.

El primer período objeto de evaluación a través del índice adoptado en la Circular Externa 002 de 2011 y en la presente circular externa, corresponderá al segundo trimestre del año 2011.

4.2. La presente circular externa rige a partir de su publicación en el Diario Oficial.

N. del D.: La presente circular externa va dirigida a proveedores del servicio de telefonía móvil.