Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior

ACUERDO 1 DE 2011 

(Enero 4)

“Por el cual se adopta el Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, SAC, del Icetex”.

(Nota: Derogado por el Acuerdo 35 de 2011 artículo 3° del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior)

La Junta Directiva del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior, Icetex,

en ejercicio de sus facultades legales y estatutarias, en especial las que le confiere el artículo 7º de la Ley 1002 del 30 de diciembre de 2005, los numerales 1º y 6º del artículo 9º del Decreto 1050 del 6 de abril de 2006 y el Acuerdo 013 del 24 de febrero de 2007, y

CONSIDERANDO:

Que el numeral 1º del artículo 9º del Decreto 1050 del 6 de abril de 2006 establece que es función de la junta directiva formular la política general y los planes, programas y proyectos para el cumplimiento del objeto legal del Icetex, de sus funciones y operaciones autorizadas y todas aquellas inherentes a su naturaleza jurídica, acorde con lo dispuesto por la Ley 1002 de diciembre 30 de 2005, y los lineamientos y política del Gobierno Nacional en materia de crédito educativo.

Que el numeral 4º artículo 9º del Decreto 1050 del 6 de abril de 2006 establece que es función de la junta directiva, expedir conforme a la ley y a los estatutos del Icetex, los actos administrativos que se requieran para el cumplimiento de las funciones y de las operaciones autorizadas al Icetex como entidad financiera de naturaleza especial.

Que de conformidad con el Decreto 1002 del 30 de diciembre de 2005, el Decreto 1050 del 6 de abril de 2006, el libro 7 del título 1 del Decreto 2555 del 15 de julio de 2010, Decreto 2792 de julio 27 de 2009, el Icetex como entidad financiera de naturaleza especial, está autorizado legalmente para realizar operaciones financieras relacionadas con su objeto legal.

Que de conformidad con la Ley 1328 de 2009, cuyo objeto es establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, reglamentada mediante Decreto 2281 del 25 de junio de 2010, y en consonancia con lo establecido en la Circular Externa 015 de junio de 2010 expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia, según la cual es necesario implementar un sistema de atención a los consumidores financieros, SAC.

Que en sesión del 15 de diciembre de 2010, la junta directiva aprobó el manual de sistema de atención a los consumidores financieros, SAC, del Icetex, presentado por la secretaría general y la oficina comercial y de mercadeo.

En virtud de lo anterior,

ACUERDA:

ART. 1º—Adoptar el manual de sistema de atención a los consumidores financieros, SAC, del Icetex, el cual desarrolla los siguientes aspectos:

I. Objetivo

II. Definiciones y abreviaturas

III. Información general sobre Icetex

IV. Requisitos de la documentación

V. Estructura organizacional

VI. Descripción de las etapas del sistema de atención al consu-midor financiero

(Nota: Derogado por el Acuerdo 35 de 2011 artículo 3° del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior)

VII. Anexos

ART. 2º—El manual de sistema de atención a los consumidores financieros, SAC, del Icetex, a que se refiere el artículo anterior hace parte integral del presente acuerdo.

(Nota: Derogado por el Acuerdo 35 de 2011 artículo 3° del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior)

ART. 3º—Vigencia. El presente acuerdo rige a partir de la fecha de su expedición.

Publíquese, comuníquese y cúmplase.

Dado en Bogotá, D.C., a 4 de enero de 2011.

(Nota: Derogado por el Acuerdo 35 de 2011 artículo 3° del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior)

Manual del sistema de atención al consumidor financiero, SAC

Contenido

1. Objetivo

1.1. Alcance

2. Definiciones y abreviaturas

2.1. Definiciones

2.2. Abreviaturas

3. Información general sobre el Icetex

3.1. Normatividad

3.2. Productos y servicios ofrecidos por el Icetex

4. Requisitos de la documentación

4.1. Control del manual

5. Estructura organizacional

5.1. Compromiso de la junta directiva

5.2. Compromiso del representante legal

5.3. Órganos de control

5.4. Infraestructura

6. Descripción de las etapas del sistema de atención al consumidor financiero

6.1. Identificación

6.2. Medición y control

6.3. Monitoreo

7. Anexos

1. Objetivo.

El presente manual tiene el propósito de describir de una manera breve el sistema de atención al consumidor financiero implementado en Icetex, dar a conocer la documentación del sistema aplicable al mismo, describir los procesos y actividades del sistema relacionados con los canales de atención para este fin, propender por que se consolide al interior del Icetex una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros; que se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; fortalecer los procedimientos para la atención de las quejas, peticiones y reclamos; y propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de estos.

Procurar la educación financiera de sus clientes respecto de las diferentes operaciones, servicios y mercados ofrecidos por el Icetex, así como respecto de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos.

Asegurando una formación y capacitación continua a sus funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los consumidores financieros, instruyendo a sus funcionarios respecto de la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el defensor del consumidor financiero del Icetex.

Así mismo tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y el Icetex, sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales de protección y que propicien un ambiente de atención y respeto por el mismo.

Para los efectos del presente, se incluye dentro del concepto de consumidor financiero, toda persona que sea cliente, usuario o cliente potencial del Icetex.

1.1. Alcance.

Toda la gestión asociada a la atención de solicitudes, quejas y reclamos de los consumidores financieros del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior, Icetex, asegurando el cumplimiento de las disposiciones reglamentarias de la Circular Externa 015 de junio de 2010.

La atención al consumidor financiero se realiza en los siguientes ámbitos:

1. Atención al usuario: A través de los canales de atención contact center, atención escrita, atención personalizada, atención virtual, atención chat y atención de solicitudes, quejas y reclamos a usuarios de esta entidad a nivel nacional.

2. Defensor del consumidor financiero.

3. Instituciones de educación superior (IES).

4. Cobro jurídico.

5. Áreas misionales.

2. Definiciones y abreviaturas.

2.1. Definiciones.

Para un mejor entendimiento del presente manual, es aplicable el siguiente vocabulario:

a) Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien el Icetex establece relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.

b) Usuario: Es la persona natural o jurídica quien sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.

c) Cliente potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con el Icetex, respecto de los productos o servicios ofrecidos por este.

d) Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial del Icetex.

e) Productos o servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.

f) Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por Icetex y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o rechazarlos en su integridad.

g) Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por Icetex y puesta en conocimiento de este, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.

2.2. Abreviaturas.

Icetex: Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior.

IES: Instituciones de educación superior.

SAC: Sistema de atención al consumidor financiero.

VCC: Vicepresidencia de crédito y cobranza.

VF: Vicepresidencia de fondos en administración.

ORI: Oficina de relaciones internacionales.

OJU: Oficina asesora jurídica.

OCM: Oficina comercial y de mercadeo.

CRM: Customer Relationship Manager.

3. Información general sobre el Icetex.

Orientación estratégica de la entidad

El Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior, Icetex, es una entidad financiera de naturaleza especial, con personería jurídica, autonomía administrativa, y patrimonio propio, vinculada al Ministerio de Educación Nacional, creado por el Decreto 2586 de 1950 y transformado por la Ley 1002 del 30 de diciembre de 2005.

Misión

El Icetex es una entidad del Estado que promueve la educación superior a través del otorgamiento de crédito y su recaudo, con recursos propios o de terceros, a la población con menores posibilidades económicas y buen desempeño académico. Igualmente facilita el acceso a las oportunidades educativas que brinda la comunidad internacional para elevar la calidad de vida de los colombianos y así contribuir al desarrollo económico y social del país.

Visión

Ser la entidad de mayor reconocimiento en el ámbito nacional e internacional por su liderazgo en crédito educativo, por ofrecer las mejores oportunidades de estudio en el exterior a todos los colombianos con personal altamente calificado y comprometido con la institución.

Objetivos

El Icetex tiene por objeto el fomento social de la educación superior, priorizando en la población de bajos recursos económicos y aquella con mérito académico en todos los estratos, a través de mecanismos financieros que hagan posible el acceso y la permanencia de las personas a la educación superior, la canalización y administración de recursos, becas y otros apoyos de carácter nacional e internacional, con recursos propios o de terceros. El Icetex cumplirá su objeto con criterios de cobertura, calidad y pertinencia educativa, en condiciones de equidad territorial. Igualmente, otorgará subsidios para el acceso y permanencia en la educación superior de los estudiantes de estratos 1, 2 y 3.

Principios éticos y valores

Los principios éticos y valores del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior “Mariano Ospina Pérez”, Icetex.

• Honestidad: En el comportamiento transparente del servidor público y haciendo buen uso de los recursos propios y de terceros.

• Legalidad: En el cumplimiento cabal de las leyes, las normas y reglamentaciones, las cuales constituyen el marco legal que siempre amparan el desarrollo de nuestras funciones.

• Transparencia: Frente a las entidades que regulan al Instituto y los ciudadanos para responder a la altura de la responsabilidad social que enmarca al Icetex.

El Icetex colabora con las autoridades judiciales y administrativas en la prevención del lavado de activos y demás delitos de que tenga conocimiento con ocasión del ejercicio de su actividad. Proporcionando de manera veraz, oportuna y eficaz la información que soliciten las instancias de control correspondientes y cualquier interesado, sin perjuicio de la reserva que la Constitución y las leyes establezcan y la regulación sobre manejo de la información.

• Oportunidad y eficiencia: Por medio del logro permanente de metas cuantificables.

• Equidad: Creando mecanismos de otorgamiento del crédito para que las personas con menores recursos puedan acceder a instituciones de educación superior de alta calidad.

• Solidaridad: Siendo líderes en la ejecución de políticas que promuevan la justicia social a través de la educación.

• Responsabilidad: del servidor público en cuanto al cumplimiento de los compromisos y en las acciones del Instituto; respondiendo congruentemente con las obligaciones y prerrogativas dentro del contexto que enmarca la misión institucional.

• Justicia: Reconociendo, respetando y haciendo valer los derechos de las personas, velando por que no se cometan atropellos contra los demás, reconociendo y fomentando las buenas acciones y las buenas causas. Así mismo, condenando todos aquellos comportamientos que hagan daño a las personas.

• Servicio: Atendiendo los intereses de los usuarios y de los fines de Icetex.

• Respeto: en la convivencia social, estimulando y considerando los derechos propios y de los demás, valorando las cualidades de los otros y el medio que nos rodea.

• Participación: involucrando a los funcionarios en el desarrollo y devenir de la Institución.

• Compromiso: participando activamente para el logro de la misión institucional de manera constante y responsable, entregando lo mejor de sí mismo.

• Efectividad: en el logro de los objetivos o de la misión de la entidad de forma eficiente y eficaz, con la mayor calidad, bajo el mejor método, al menor costo y en el menor tiempo.

• Pertenencia: en la labor que desarrolla a través de los programas y proyectos ofrecidos a la comunidad, estando acorde con las necesidades locales, regionales, nacionales e internacionales.

Grupos de interés

El Icetex reconoce como sus grupos de interés a la ciudadanía en general priorizando en la población estudiantes de bajos recursos económicos, entidades públicas o privadas del orden nacional o internacional con las cuales se cofinancie la matrícula en la educación superior, los funcionarios del Estado, personas naturales o jurídicas, públicas o privadas que destinen fondos tendientes al financiamiento de estudiantes, docentes e investigadores avalados por la IES, los artistas nacionales, colombianos en condiciones de debilidad manifiesta o población vulnerable.

3.1. Normatividad.

Como normatividad aplicable en el proceso de defensoría del consumidor financiero, el Icetex se encuentra reglamentado por:

• El Decreto 2281 de junio 25 de 2010.

• La Ley 1328 de julio 15 de 2009 donde se establece el régimen de protección al consumidor financiero y se ordena la implementación del sistema de atención al consumidor financiero.

• La Circular Externa 015 de junio de 2010 de la Superintendencia Financiera de Colombia.

• El estatuto orgánico del sistema financiero.

Así mismo, las siguientes normas son aplicables a la gestión de quejas y reclamos de la entidad:

• Constitución Política de 1991. Ley 190 de 1995.

• Estatuto anticorrupción. Artículos 49-52 al 55.

• Ley 734 de 2002 Código Disciplinario Único.

• Decreto 2150 de 1995, “Por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios, existentes en la administración pública”. Artículos 13-15-19-22. Código Contencioso Administrativo. Artículos 4º-42.

• Decreto 2591 de 1991 de noviembre 19, por el cual se reglamenta la acción de tutela enmarcada en el artículo 86 de la Constitución Política de Colombia.

• Artículo 209 de la función administrativa; Ley 489 de 1998; artículo 17 política desarrollo administrativo; artículo 18 supresión y simplificación de trámites; artículo 39 integración de la administración pública.

• Documento Conpes 3292 de 2004.

• Ley 962 de 2005.

• Decreto 4669 de 2005.

• Circular Externa 045 de 2006.

• Circular Externa 015 de 2007. Título I. Capítulo sexto. Reglas sobre competencia y protección al consumidor financiero.

• Circular Externa 045 de 2006. Anexo 1. Remisión de información.

• Decreto 2281 del 25 de junio de 2010. Reglamenta defensoría del consumidor financiero.

• Ley 126631122 de 2008 Ley Hábeas Data.

• Antecedentes normativos Ley 1266 — 31 diciembre de 2008.

• Decreto 1727 del 15 de mayo de 2009.

• Manuales de usuario administración de reclamos — Cifín.

• Norma NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008.

3.2. Productos y servicios ofrecidos por el Icetex.

Los servicios prestados por Icetex, están orientados a satisfacer las expectativas de usuarios, padres de familia, orientadores y en fin a la comunidad académica del país. Dentro de los cuales podemos detallar los siguientes:

• Crédito para estudios de pregrado.

• Líneas especiales de crédito para estudios de pregrado.

• Beneficios adicionales del crédito.

• Crédito para estudios de posgrado.

• Créditos condonables y subsidios a comunidades especiales.

• Fondos en administración.

• Alianzas estratégicas.

• Becas internacionales.

Estos servicios pueden ser consultados con mayor detalle en la guía de servicios del Icetex, la cual entra a disposición de manera física y virtual en la página web de la entidad.

3.3. Capacitación de funcionarios sobre los productos y servicios de la entidad.

El Icetex ha implementado una herramienta virtual desarrollado por un tercero por medio de la cual a los funcionarios del Icetex que entran en proceso de inducción se les asigna un usuario y clave por medio de la cual acceden a esta herramienta que les permite conocer los aspectos relevantes de la entidad, entre los que se incluyen de manera general los productos y servicios ofrecidos. En esta herramienta existe un módulo en donde se evalúan los conocimientos del nuevo funcionario respecto a la información suministrada. De igual forma, los nuevos funcionarios reciben con mayor profundidad ciertas capacitaciones entre las que se incluye la información del portafolio de productos y servicios ofrecido por la entidad, la cual es dictada por la oficina de mercadeo.

3.4. Información para contactarse con el Icetex.

El Icetex cuenta con los siguientes mecanismos de atención para sus consumidores financieros:

• Página web.

• Canal de atención virtual.

• Canal de atención personalizada, ubicado en 23 ciudades del país.

• Canal de atención contact center.

• Canal de atención escrita.

• Canal de atención PBX.

• Funcionarios en IES.

4. Requisitos de la documentación.

Gestión documental

A continuación se presenta la tipificación de la documentación que conforma el sistema gestión de la calidad del Icetex, dando cumplimiento a lo exigido por la norma NTCGP 1000:2009 y en la ISO 9001:2008. La documentación está estructurada en los siguientes niveles:

 

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Pirámide documental del Icetex.

• Documentos de direccionamiento estratégico: Establecidos por la alta dirección del Icetex, definen las políticas, plan estratégico, acuerdos, códigos, reglamentos, directrices, normas, entre otros.

• Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de la entidad.

• Caracterización de proceso: Documento que define las entradas, proveedores, salidas y clientes, controles, recursos y normatividad que le aplica a un proceso. Adicionalmente permite establecer la interacción con los demás procesos de la entidad.

• Procedimiento: Documento que describe la forma en que se lleva a cabo un proceso o una actividad.

• Otros documentos: Otros documentos que forman parte del sistema de gestión de la calidad del Icetex, como son guías (documento que establece una serie de lineamientos o la secuencia de tareas, tanto operativas como de control), instructivos (documento que describe el diligenciamiento de un formato) y acuerdo de servicios (documento firmado entre procesos o áreas que participan en un mismo proceso, en el cual se establecen parámetros para la prestación del servicio y la obtención del resultado deseado).

• Registros: Documento que proporciona resultados o proveen evidencia de las actividades efectuadas.

4.1. Control del manual.

Las revisiones del presente manual se realizarán cuando ocurra un cambio significativo en la estructura organizacional de la empresa, en sus procesos o por actualizaciones de la legislación asociada.

Para la implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora, el líder de cada proceso de la entidad ingresa al aplicativo doc. manager por control y evaluación/proceso mejoramiento continuo, allí encuentra dos documentos que son el procedimiento acciones correctivas, preventivas y de mejora (EV1-3-01), y la guía de comité de mejoramiento. Para la actualización de documentos se encuentra el procedimiento de control de documentos que pertenece al macroproceso gestión documental/ proceso control de documentos y registros del SGC.

El jefe de la oficina comercial y mercadeo es responsable de realizar las modificaciones aprobadas al manual y su revisión está bajo la responsabilidad del representante legal y los miembros de la junta directiva del Icetex. Toda modificación es aprobada por la junta directiva.

El manual del SAC está disponible en la página web para consulta de todos los funcionarios de la entidad y particulares y copias físicas ubicadas en el archivo de los directivos de las áreas misionales, la secretaria general y la presidenta de la entidad.

5. Estructura organizacional.

5.1. Compromiso de la junta directiva.

La junta directiva deberá establecer y hacer seguimiento a las políticas relativas al SAC, como aprobar el presente manual y sus actualizaciones y pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que rinda el representante legal respecto del SAC, así como sobre las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control.

5.2. Compromiso del representante legal.

El representante legal manifiesta el compromiso en la implementación y mantenimiento del sistema de atención al consumidor financiero, SAC, asegurando el cumplimiento de los siguientes lineamientos:

• Diseñar y someter a aprobación de la junta directiva el manual del SAC y sus modificaciones.

• Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la junta directiva, relativas al SAC.

• Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros.

• Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros.

• Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente al SAC.

• Velar por la correcta aplicación de los controles.

• Presentar un informe periódico, como mínimo semestral a la junta directiva, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable.

5.3. Órganos de control.

En ejercicio de sus funciones, la revisoría fiscal y la oficina de control interno serán responsables de evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC, con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas y generar informes donde se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC a la junta directiva.

5.4. Infraestructura.

El Icetex cuenta con la infraestructura a nivel físico, técnica y el personal necesario para garantizar el adecuado funcionamiento del SAC.

El Icetex cuenta con los siguientes aplicativos que soportan el desarrollo de la gestión de atención al consumidor financiero:

• COBOL: Sistema que permite administrar la base de datos de fondos en administración.

• C&CETEX: Sistema que permite administrar la base de datos de líneas tradicionales y ACCES.

• Mercurio: Sistema que permite administrar la correspondencia de la entidad.

• CRM: Permite asegurar la captura de información de todos los contactos, el canal de atención, tipificación del servicio, generación y control de tickets, identificación de recurrencias por cliente, notificación de eventos y generación de estados de operación del servicio.

 

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Esquema del manual SAC.

5.5. Compromiso de los funcionarios del Icetex.

Los funcionarios del Icetex deben dar cumplimiento a las políticas y procedimientos establecidos para el adecuado manejo del sistema de atención al consumidor financiero (SAC), del Icetex.

5.6. Provisión de recursos humanos, físicos y tecnológicos.

La administración del Icetex se compromete a aprovisionar los recursos necesarios para el correcto funcionamiento del SAC.

5.7. Políticas del SAC.

• Ofrecer un adecuado y eficiente servicio al cliente y promover la mejora continua en los procesos orientados al cliente alienado con los objetivos estratégicos: “Ofrecer un adecuado y eficiente servicio al cliente” y “Fomentar dentro de la organización una cultura del servicio orientado al cliente”.

• Establecer los lineamientos para la prestación del servicio a través de los diferentes canales de atención.

• Emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquel y, en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones.

• Propender por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas.

• Suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con el Icetex.

• Atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadores de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias, oportunas y continuas

• Proveer una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen el Icetex

• Administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera eficiente e imparcial, velando por que siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto.

• Procurar una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrece el Icetex, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

5.8. Capacitación e instrucción de los funcionarios.

El Estado colombiano cambió la normatividad y las políticas estatales de capacitación, mediante la Ley 909 de 2004 y sus decretos reglamentarios, y mediante los señalamientos del Decreto 4665 de 2007. El Icetex adopta los criterios y los adapta al Decreto 380 del 12 de febrero de 2007, por medio del cual se establece la estructura y se determinan las funciones del Instituto.

Para el caso de la capacitación en el sistema de atención al consumidor financiero (SAC), la capacitación a los empleados se direcciona a conformar y administrar proyectos de aprendizaje en equipos (PAES), fortaleciendo las dimensiones del ser (actitudes), el saber (conocimiento) y el saber hacer (habilidades y destrezas).

El proyecto de aprendizaje referente al SAC se formula en el Plan Institucional de Capacitación (PIC), de la entidad, para lo cual se programan inicialmente dos capacitaciones al año, haciendo claridad que se podrán incluir un mayor número de capacitaciones conforme las necesidades que se vayan presentando.

En el año 2010 se realizó una capacitación del SAC para lo cual se invitaron como conferencistas al actual defensor del consumidor financiero de la entidad y a un representante del outsourcing que presta los servicios de atención al usuario con el fin de dar claridad sobre la normatividad aplicable al SAC como los mecanismos usados para la atención por parte del Icetex de las quejas y reclamos presentadas por los consumidores financieros.

5.9. Educación financiera.

En cumplimiento de lo descrito en la Circular Externa 015 de 2010, capítulo 14, numeral 4º de la Superintendencia Financiera, el correcto funcionamiento de los canales de atención contact center, escrita, personalizada y virtual (correo electrónico y chat), es usado por el Icetex como generación de campañas de educación financiera adecuada y suficiente, que permite al consumidor financiero tomar decisiones informadas y comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como sus respectivos costos o tarifas.

El Icetex ha desarrollado un listado de preguntas frecuentes que elevan como quejas los consumidores financieros, el cual se publica en la página web, con el fin de brindarles mayor educación financiera a sus consumidores.

Así mismo, el Icetex provee educación financiera a sus consumidores financieros a través de su canal de televisión, radio y distribución de material POP en donde se informa acerca de los diferentes productos que ofrece el Icetex, sus requisitos, características del crédito, proceso de solicitud de crédito y demás información relevante.

5.10. Información al consumidor financiero.

5.10.1. Información al consumidor financiero.

5.10.1.1. Contenido mínimo de la información al consumidor financiero. En desarrollo del principio de transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, el Icetex debe informar a los consumidores financieros, como mínimo, las características de los productos o servicios, los derechos y obligaciones, las condiciones, las tarifas o precios y la forma de determinarlos, las medidas para el manejo seguro del producto o servicio, las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato, y la demás información que el Icetex estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio.

Previo a la celebración de cualquier contrato, el Icetex debe proveer al potencial usuario una lista detallada, de manera gratuita, de todos los cargos o costos por utilización de los servicios o productos, tales como costos por estudios de créditos, seguros, consultas de saldos, entre otros. Así mismo, deben informarse los demás aspectos que puedan implicar un costo para el consumidor financiero. Adicionalmente, debe indicar al usuario los canales a través de los cuales puede conocer y es publicada cualquier modificación de las tarifas o costos, que se pueda efectuar en desarrollo del contrato celebrado con la entidad. Esta información puede ser consultada en la página web de la entidad.

El Icetex publica en su página web los acuerdos que reglamentan todas las políticas de las áreas misionales de la entidad, permitiéndoles a los consumidores financieros conocer los requisitos, obligaciones y toda la información inherente por línea y modalidad de crédito ofrecida.

5.10.1.2. Oportunidad de la información al consumidor financiero. Cualquier modificación a las condiciones del contrato que fueren factibles o procedentes atendiendo el marco normativo específico de cada producto y las disposiciones generales de esta ley, así como las específicas de otras normas, deberá ser notificada previamente a los consumidores financieros en los términos que deben establecerse en el contrato.

5.11. Procedimientos para atención de peticiones, quejas o reclamos.

5.11.1. Procedimiento quejas y reclamos — canales de atención.

Recepción:

La recepción de la gran mayoría de quejas y reclamos se realiza por medio de los canales de atención que tiene dispuesto el Icetex:

• Línea de quejas y reclamos: 018000 916821.

• Centro de atención virtual. Ubicado en la página web www.icetex.gov.co

• Líneas de atención al usuario:

Bogotá: 4173535

Nacional: 01900 3313777.

• 23 puntos de atención personalizada a nivel nacional, ubicados en las ciudades de cada departamento del país, en donde se pueden presentar las quejas y reclamos de forma presencial y escrita. Estos puntos de atención están ubicados en las ciudades de Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla, Bucaramanga, Riohacha, Santa Marta, Cartagena, Montería, Sincelejo, Quibdó, Pereira, Manizales, Armenia, Tunja, Ibagué, Neiva, Villavicencio, Popayán, Pasto, Cúcuta, Valledupar y Yopal, en donde se disponen sistemas como el digiturno y/o sistema homólogo que permiten administrar de manera eficiente los turnos de los usuarios.

Algunas quejas y reclamos provienen de entidades de control, vigilancia o judiciales, tales como la Contraloría General de la República, la procuraduría, personerías municipales, Defensoría del Pueblo, el Ministerio de la Protección Social, la Dirección de Impuestos Nacionales (DIAN), Superintendencia Financiera, entre otros, las reciben las áreas misionales a través del correo electrónico.

Otras quejas interpuestas por consumidores financieros a las IES o casas de cobranza son direccionadas a las áreas misionales.

Las quejas derivadas del TAE (título de ahorro educativo), son recibidas directamente por la oficina del TAE de la entidad, quienes son los responsables, por razones de seguridad, de custodiar dichos títulos de valor.

Trámite:

El trámite de respuesta de las quejas y reclamos debe darse dentro de los términos establecidos en el Código Contencioso Administrativo:

• Toda queja y reclamo recibida por las canales de atención debe ser atendida dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de su presentación, si no se requiere una interrupción de términos.

• Sistema de atención virtual: Según el procedimiento atención virtual, Toda solicitud, queja o reclamo recibida a través del canal virtual se debe responder al usuario dentro de las 24 horas siguientes a su registro, ya sea para generar la respuesta correspondiente cuando se dispone de la información, para informar la fecha en que se dará respuesta, la cual no debe exceder los tiempos establecidos en el Código Contencioso Administrativo, o para informar sobre el escalonamiento a efectuar por parte del Icetex.

• El outsourcing de atención al usuario escalará los casos que lleguen por los diferentes canales, teniendo en cuenta lo contemplado en la matriz de escalonamiento definida para cada una de las áreas misionales, cuando a ello hubiere lugar.

• Si el contacto se estableció por el sistema de atención virtual quejas y reclamos, la respuesta se emitirá vía correo electrónico o en histórico de este sistema, ingresando con el login del usuario, tiempo establecido 24 horas hábiles a la recepción de las quejas y reclamos.

• Si el reclamo se formuló a través de la línea quejas y reclamos 018000916821, la respuesta se emite vía telefónica, garantizando la grabación de la totalidad de las llamadas que ingresan por este canal de servicio. En el caso de ser redireccionado el caso, la respuesta se envía al correo electrónico del usuario mediante el correo atencionalusuario@icetex.gov.co y se guarda en el CRM.

• Si el usuario presentó su requerimiento en forma escrita la respuesta debe emitirse por escrito y enviarse a través de correo certificado, quedando así la constancia del recibido o en su defecto los motivos de no entrega. En caso de devolución del correo, deben realizarse los análisis pertinentes con el fin de buscar subsanar posibles errores en el envío de la respuesta. El usuario puede ingresar al sistema de atención virtual en donde encontrará el estado actual de su solicitud además de poder visualizar toda la trazabilidad de la misma, independientemente del canal de atención por el cual haya realizado dicha solicitud.

• Cuando no fuere posible contestar dentro del término establecido por la ley, se aplicará la Interrupción de términos.

• Las quejas provenientes de entidades de control, vigilancia o judiciales, tales como la Contraloría General de la República, la procuraduría, personerías municipales, Defensoría del Pueblo, el Ministerio de la Protección Social, la Dirección de Impuestos Nacionales (DIAN), Superintendencia Financiera, entre otros, dirigidas a un área misional, deben ser contestadas por la misma área.

• Las quejas interpuestas por consumidores financieros a las IES o casas de cobranza son direccionadas a las áreas misionales, quienes se encargan de brindar las respuestas pertinentes a los consumidores financieros.

• Las quejas referentes al título de ahorro educativo son contestadas directamente por la oficina del TAE del Icetex.

• El escalonamiento se gestionará de acuerdo con los parámetros técnicos establecidos por las áreas misionales donde finalmente el asesor del servicio en cada canal debe dar respuesta satisfactoria al cliente y retroalimentar a la Entidad de acuerdo con los resultados obtenidos. En el CRM se puede observar el estado de escalonamiento de una queja así: recibido, interrupción de términos, escalado en la VCC, VF, ORI, OJU, grupo archivo, grupo correspondencia

Informes requeridos dentro del proceso

La oficina comercial y de mercadeo debe realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y derechos de petición, que se formulen a la entidad por medio de los canales de atención establecidos para tal efecto. Los informes y reportes requeridos se presentan de acuerdo con los parámetros normativos del proceso y la periodicidad exigida por los entes de control y órganos de control.

Actividades de seguimiento, control y reporte sobre resultados obtenidos en la gestión de peticiones, quejas y reclamos

• Seguimiento al reporte mensual de quejas y reclamos, se definen acciones preventivas y/o correctivas de ser necesario.

• Implementación de las acciones de mejoramiento que se requieran utilizando los instrumentos habilitados para ello: plan de mejoramiento. actas comité de mejoramiento reporte actividades preventivas y correctivas; reporte actividades producto no conforme entre otros.

• Seguimiento al reporte trimestral de reclamaciones.

• Auditoría semanal de calidad por canal de atención realizada por los miembros del grupo de apoyo a la interventoría de atención al usuario.

5.11.2. Descripción canales de atención.

El sistema de atención al consumidor financiero se apoya en los siguientes frentes de acción:

Atención al usuario

El proceso de atención al usuario se encuentra tercerizado y la firma que desarrolla la operación es quien garantiza que al consumidor financiero se le brinde una correcta atención mediante los canales de contact center, escrita, personalizada y virtual (correo electrónico y chat).

El correcto funcionamiento de los canales de atención, es usado por el Icetex como generación de campañas de educación financiera adecuada y suficiente, que permite al consumidor financiero tomar decisiones informadas y comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como sus respectivos costos o tarifas.

Además de lo anterior, el desarrollo de la operación y cada uno de los procesos se lleva a cabo de acuerdo a lo descrito en los siguientes canales:

5.11.2.1. Atención contact center.

Se asegura la prestación del servicio en mención mediante la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, quejas o reclamos, mediante comunicación telefónica.

Dentro de este canal se incluye un sistema de IVR donde se enruta a los usuarios hacia la información contenida en la página web del Icetex, donde entre otros, se cuenta con la siguiente.

• Información convocatorias de créditos educativos: pregrado país, posgrado país, posgrado exterior.

• Información de apertura y cierre de convocatorias de créditos educativos.

• Información becas vigentes.

• Información becas programadas.

• Información fondos en administración.

• Información apertura y cierre de convocatorias por programa.

• Información sobre cartera.

• Título de ahorro educativo, TAE.

A través del canal de contact center también se brinda información mediante asesores, respecto a cualquier inquietud que tengan los usuarios respecto a los productos y/o servicios que ofrece el Icetex, así como puntos de atención, horarios y trámites, entre otros.

En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del canal y se propende por establecer acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros clientes y usuarios.

5.11.2.2. Atención personalizada.

Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, quejas o reclamos, mediante atención personalizada (front office a nivel nacional: cinco ciudades principales y dieciocho intermedias).

En los puntos de atención se cuenta con un sistema que permite controlar: tiempos de espera, tiempo de atención y número de usuarios atendidos por hora. Para las ciudades principales el sistema es digiturno, el cual es aportado por el Icetex para el desarrollo del contrato y para las intermedias, el sistema es Turnero, desarrollado y aportado por el proveedor. Con este control se pretende consolidar al interior de la entidad la cultura de atención, respeto y servicio.

En Bogotá, se realizan diariamente jornadas informativas acerca del portafolio de servicio del Icetex, proceso mediante se suministra información adecuada a los diferentes usuarios.

En el momento de terminar la atención presencial en las ciudades principales, el asesor invita a los usuarios a evaluar el servicio obtenido mediante un calificador y esta información es almacenada automáticamente en la base de datos de digiturno y consolidada mensualmente en el informe distribución de calificación por oficinas. En caso de que no se cumpla con los niveles mínimos de satisfacción, se reporta la no conformidad y se establece el plan de acción a seguir.

En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del canal y se establecerán continuamente acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros clientes y usuarios.

5.11.2.3. Atención virtual.

Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, quejas o reclamos, mediante los siguientes componentes:

• Buzón de correo electrónico corporativo.

• Chat.

• Correos electrónicos adicionales (funcionarios, defensoría del cliente, presidencia, otros).

Los datos básicos que son consignados por el usuario al registrarse vía página web del Icetex son: nombre, dirección, teléfono, e-mail y con esta información se alimenta automáticamente la base de datos.

En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del canal y se establecerán continuamente acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros clientes y usuarios.

5.11.2.4. Atención chat.

El chat se emplea como medio informativo para responder de manera ágil las inquietudes que presenten los usuarios reales o potenciales frente a los servicios que presta el Icetex por temas preestablecidos.

En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del canal y se establecerán continuamente acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros clientes y usuarios.

5.11.2.5. Atención escrita.

Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, derechos de petición, quejas o reclamos, mediante comunicación escrita que se recibe en cualquiera de los puntos de atención del Icetex y direccionada a la sucursal Bogotá de Serlefín donde se desarrolla la operación.

Se asegura la oportunidad en la respuesta a los derechos de petición, de conformidad con los términos de ley.

En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del canal y se establecerán continuamente acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros clientes y usuarios.

5.11.2.6. Atención de solicitudes, quejas y reclamos.

En cada uno de los canales respectivamente se realiza el filtro de los temas asociados a la atención de solicitudes, quejas y reclamos de usuarios, los cuales se escalonan de ser necesario a través de los sistemas definidos en cada canal, registrando respuesta en el sistema de administración de clientes, generando la respuesta apropiada para cada usuario y cuando corresponde solicitando la calificación del servicio a estos usuarios.

De cada canal se generan respectivamente los informes mensuales de la gestión realizada, a fin de tomar acciones tendientes a la mejora y de igual manera, generar estrategias para optimizar la atención respectivamente.

• Horarios de atención al público:

La operación se desarrolla de conformidad con los horarios definidos, de acuerdo a cada canal de atención, así:

Contact center: Lunes a viernes de 7:00 a.m., a 7:00 p.m., jornada continua y sábados de 8:00 a.m., a 1:00 p.m., jornada continua.

• PBX: Lunes a viernes de 7:00 a.m., a 7:00 p.m., jornada continua.

• Personalizada: Lunes a viernes de 8:00 a.m., a 5:45 p.m., jornada continua.

• Virtual-buzón: 24 horas del día.

• Virtual-chat: Lunes a sábado de 9:00 a.m., a 11:00 a.m.

• Escrita: Radicación de documentos lunes a viernes de 8:00 a.m., a 5:45 p.m., jornada continua.

Requisitos legales

En todo momento la operación da respuesta a los requisitos definidos en la Circular 52 de la Superintendencia Financiera y demás disposiciones dispuestas para la seguridad de la información, el control de operación de call y contact center.

Sistemas de información/ aplicativos/ procesos

Se entiende como aplicativos involucrados en la prestación del servicio los siguientes:

• Aplicativos:

• Gestión de crédito

• Gestión de cartera

Adminies

• Portal web

• Sistema documental mercurio

• SICCI

• CRM

• Marcación predictiva

• Y demás aplicativos necesarios para asegurar un desarrollo eficaz y eficiente de la operación.

Software básico de computadores personales (sistemas operativos, MS Office, antivirus, entre otros), los cuales cuentan con el siguiente software: Windows XP, software de oficina office 2007, software de antivirus actualizado, navegador Internet Explorer y lector de archivos en formato PDF, asegurando que este licenciamiento se encuentra debidamente legalizado.

En todo momento se asegura la conservación, preservación, manipulación y confidencialidad de la información a administrar.

De igual manera, se asegura que la operación cumpla con las siguientes directrices:

• Captura de información de usuarios y casos de manera ágil y efectiva.

• Control del proceso de atención de casos de usuarios.

• Implementación de herramientas que permitan optimizar el servicio al cliente.

• Generación de base de conocimiento (lecciones aprendidas) alimentada con la información del día a día de las soluciones de casos especiales.

• Generación de herramientas que permitan obtener información, solicitar servicios y actualizar datos de manera ágil y efectiva.

El CRM asegura la captura de información de todos los contactos, el canal de atención, tipificación del servicio, generación y control de tickets, identificación de recurrencias por cliente, notificación de eventos y generación de estados de operación del servicio.

Este sistema de gestión de clientes permite la generación de informes asociados a indicadores de gestión, resultado y productividad.

De igual manera, se permite la supervisión en línea a fin de monitorear los servicios prestados sobre los canales, los agentes y los casos. Es importante anotar que los usuarios pueden ver la trazabilidad del historial de sus solicitudes realizadas por vía web.

• Requisitos mínimos contact center:

Entre los aplicativos mínimos con que se cuenta en la operación se encuentran:

• IVR.

• ACD.

• Grabación digitalizada de llamadas.

• Sistema de gestión de clientes.

• Generador de scripts.

• Integrador de voz y datos (CTI).

• Fax.

• E-mail.

• Monitoreo — control de tiempo real de las operaciones realizadas.

• Computadores — equipos de última generación con software instalado y legalizado.

En toda la operación se garantizará la generación de claves de acceso y adecuados niveles de seguridad de conformidad con el canal involucrado y de acuerdo a los niveles de consulta aprobados para cada perfil.

• Requisitos mínimos atención virtual:

Se asegura la atención de usuarios a través de portal web cuyo acceso se realiza desde un link habilitado en el portal de Icetex, este aplicativo contiene:

• Acceso a una página front para que el público pueda tipificar su caso, radicarlo y realizar seguimiento.

• Correo electrónico único para que el público pueda realizar consultas y responder a través del mismo.

• Chat institucional para atención personalizada en línea.

• Requisitos mínimos atención escrita:

De conformidad con los requisitos definidos en relación con el aplicativo dispuesto para el seguimiento a los documentos radicados por los beneficiarios y que requieran algún tipo de respuesta escrita, se asegura que el CRM permite validar la gestión integrada desde cualquier canal de atención, de acuerdo a las fases que llevará el proceso:

• Ingreso del PQR.

• Proceso de radicación y filtro.

• Asignación de los PQR de agentes y/o asesores.

• Investigación.

• Soporte de otras áreas.

• Calidad.

• Firma.

• Correspondencia y notificación.

• Cierre de ciclo.

El aplicativo también permite el cargue de los documentos respectivos para consultas, asignación de radicado a manera consecutiva, seguimiento estado radicación, generación de alarmas por tiempo y tipo de documento, envío de correo de escalamiento al personal involucrado.

• Requisitos mínimos atención personalizada:

En todo el canal de operación se asegura que el sistema de gestión de clientes CRM permite el almacenamiento de todos los datos requeridos para el seguimiento de la gestión, asegurando que el software dispuesto para este fin tenga conexión con los aplicativos pertinentes, a fin de asegurar la oportunidad en suministro de información al usuario que se acerque a los puntos de atención.

Este software permite asegurar la medición estadística de atención por agente y beneficiario, contando a su vez con el módulo de supervisión para evidenciar lo que un agente está resolviendo en un momento determinado.

Los digiturnos funcionan en los puntos de atención de las ciudades: Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga.

• Requisitos mínimos sistema PBX:

La operación en este canal se asegura a través del seguimiento y actualización de los mensajes a suministrar a través de la línea de atención, de acuerdo a la información que se requiere en la gestión.

De igual manera el software permite realizar seguimiento a la gestión del personal operador, a fin de medir la calidad del servicio.

• Resumen de requisitos mínimos:

• IVR.

• ACD.

• Grabación digitalizada de llamadas.

• Sistema de gestión de clientes.

• Generador de scripts.

• Integrador de voz y datos (CTI).

• Fax.

• E-mail.

• Monitoreo — control de tiempo real de las operaciones realizadas.

• Computadores — equipos de última generación con software instalado y legalizado.

• Administrador de turnos.

• Módulo de generación de reportes.

• Módulo de supervisión en línea.

• Portal de acceso web para atención escrita.

• Herramienta de manejo de indicadores de flujos de visita de los usuarios en atención personalizada para las 18 ciudades intermedias.

• Enlace principal entre Serlefín e Icetex.

• Enlace redundante entre instalaciones de Serlefín e Icetex.

• Interconexión entre el call center de Serlefín y el PBX del Icetex.

• Hardware de PC, multifuncionales e impresoras.

• Administración de digiturnos pertenecientes al Icetex.

• Contratos de soporte de la infraestructura tecnológica.

• Plan de continuidad de la operación.

5.12. Defensoría del consumidor financiero.

5.12.1. Funciones de la defensoría del consumidor financiero.

La defensoría del consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

a) Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

b) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de Icetex de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

c) Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero e Icetex podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

El documento en el cual conste la conciliación realizada entre Icetex y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el defensor del consumidor financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositarlo en centro de conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

d) Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

e) Efectuar recomendaciones a Icetex relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

f) Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

g) Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

5.12.2. Asuntos exceptuados del conocimiento del defensor del consumidor financiero.

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el defensor del consumidor financiero los siguientes asuntos:

a) Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.

b) Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

c) Aquellos que se deriven de la condición de accionistas de entidades.

d) Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

e) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

f) Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

g) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el defensor.

h) Los que tengan por objeto los mismos hechos o afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del defensor.

i) Aquella cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

j) Las demás que defina el Gobierno Nacional.

5.12.3. Pronunciamiento del defensor del consumidor financiero.

Las decisiones que adopte el defensor del consumidor financiero serán obligatorias cuando, sin perjuicio del trámite conciliatorio que se pueda adelantar de acuerdo con lo señalado en el literal c) del artículo 13 de esta ley, los consumidores y el Icetex así lo acuerden de manera previa y expresa. Igualmente, serán obligatorias para el Icetex las decisiones del defensor del consumidor financiero, cuando las entidades así lo hayan previsto en sus reglamentos.

La defensoría del consumidor financiero no tiene el carácter de función pública.

5.12.4. Atención a los consumidores en todo el país.

La defensoría del consumidor financiero y el Icetex, deberán garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país, en las cuales Icetex preste sus servicios. La Superintendencia Financiera de Colombia impartirá las instrucciones para el cumplimiento de este deber.

5.12.5. Independencia y autonomía de los defensores del consumidor financiero.

El defensor del consumidor financiero del Icetex actuará con independencia de la respectiva entidad vigilada, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación.

En todo caso, el defensor del consumidor financiero e Icetex deberá abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés relacionado con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el defensor suplente.

Los defensores del consumidor financiero no podrán desempeñar en el Icetex funciones distintas de las propias de su cargo.

No podrá ser designado como defensor del consumidor financiero, quien sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior director, empleado, contratista, apoderado o agente de Icetex en la cual va a desempeñarse como defensor, ni de la matriz, filial o subsidiaria de la misma.

En caso de ser designado como defensor del consumidor financiero, quien posea acciones de Icetex, este deberá enajenarlas a persona natural por fuera del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad y primero civil, o a persona jurídica donde posea ninguna participación accionaria como persona natural directa o indirectamente, La inhabilidad que se establece en el presente inciso no será aplicable a las personas que se encuentren ejerciendo la defensoría del cliente a la entrada en vigencia de la presente ley.

El Icetex debe disponer los recursos financieros para garantizar que el defensor del consumidor financiero cuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que este considere necesarios, para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas.

La Superintendencia Financiera de Colombia podrá determinar la infraestructura necesaria para el adecuado funcionamiento de la defensoría del consumidor financiero.

5.12.6. Designación y requisitos de los defensores del consumidor financiero.

El defensor del consumidor financiero del Icetex debe estar inscrito en el registro de defensores del consumidor financiero que será implementado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma que establezca el Gobierno Nacional. Será designado por la junta directiva del Icetex, igualmente, antes de ejercer su cargo deberán posesionarse ante la Superintendencia Financiera de Colombia.

La Superintendencia Financiera de Colombia define los requisitos que acreditan los defensores del consumidor financiero, y en todo caso deberán:

• Acreditar conocimientos en la materia objeto de protección al consumidor, así como en derecho comercial, financiero, de seguros o de valores, preferiblemente relacionados con el sector así que pertenece la entidad o entidades en la cual el defensor ejercería sus funciones.

• Acreditar como mínimo cinco (5) años de experiencia profesional o estudios especializados en las áreas específicas en el sector financiero, asegurador o de valores, según corresponda a la entidad en la cual desempeñará sus funciones, contada a partir de la fecha de grado profesional.

• Acreditar conducta idónea y solvencia moral.

• Los requisitos y calidades previstas en el presente artículo serán exigibles a los defensores del consumidor financiero principales y suplentes.

• Cada defensor del consumidor financiero, cuando establezca que la persona a la cual se le concedió, ha perdido alguno de los requisitos exigidos para tal efecto, en la forma y condiciones que señale el Gobierno Nacional.

• La Superintendencia Financiera de Colombia podrá revocar la inscripción en el registro de defensores del consumidor financiero, cuando establezca que la persona a la cual se le concedió, ha perdido alguno de los requisitos exigidos para tal efecto, en la forma y condiciones que señale el Gobierno Nacional.

5.8.8. Terminación en el ejercicio de las funciones del defensor del consumidor financiero.

La terminación definitiva en el ejercicio de las funciones del defensor del consumidor financiero solo podrá ser consecuencia de:

a) Falta definitiva del defensor del consumidor financiero causada por incapacidad o muerte.

b) Renuncia.

c) Cancelación de la Inscripción en el registro por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia del defensor del cliente o la revocatoria de la posesión ante la misma entidad.

d) La designación de un nuevo defensor del consumidor financiero por vencimiento del periodo para el cual fue designado.

e) Haber incurrido en alguna de las causales señaladas en los incisos 3º y 4º del numeral 5º del artículo 53 del estatuto orgánico del sistema financiero, modificado por la Ley 795 de 2003 y demás normas que lo modifiquen o adicionen.

5.8.9. Procedimiento de resolución de quejas y reclamos por parte del actual defensor del consumidor financiero.

1. El consumidor financiero debe presentar su queja o reclamo ante el defensor del consumidor financiero, por medio de documento el cual debe contener:

• Sus datos personales.

• Información de contacto.

• Descripción de los hechos.

• Pretensiones concretas.

2. La queja podrá ser remitida directamente ante el defensor del consumidor financiero o en sus oficinas o en las agencias o sucursales de las entidades.

3. Cuando se presenta ante la entidad vigilada, esta debe dar traslado de la queja al defensor del consumidor financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del documento.

4. Una vez recibida la queja por el defensor del consumidor financiero este debe evaluar la solicitud y determinar lo siguiente:

• Si el defensor del consumidor financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria.

• La entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el defensor del consumidor financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite información.

• Si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo establecido, se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida. Sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.

• Una vez recibida la información solicitada, el defensor del consumidor financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.

• El defensor del consumidor financiero debe estimar si la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, caso en el cual debe dar traslado de ella a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.

• El defensor del consumidor financiero deberá determinar si la queja o reclamo interpuesto es de su competencia o no.

5. Una vez se haya determinado este punto, dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.

6. Si la queja es admitida, el defensor del consumidor financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el defensor es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva. Advirtiendo la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento.

7. Admitida la queja o reclamo, el defensor del consumidor financiero dará traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición.

8. En el mismo traslado se debe solicitar a la entidad que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella.

9. La entidad deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del defensor del consumidor financiero en caso de que esta le sea desfavorable (si la entidad ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del defensor del consumidor financiero, no podrá manifestar lo contrario).

10. La respuesta deberá ser allegada al defensor del consumidor financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado.

11. Dicho término podrá ser ampliado a petición de la entidad y a juicio del defensor del consumidor financiero. La entidad vigilada deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.

12. Dicho plazo, se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiera recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida.

13. En caso tal que el plazo sea incumplido, el defensor del consumidor financiero deberá requerir nuevamente a la entidad para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera la ocurrencia reiterada de estos hechos.

14. El incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al defensor del consumidor financiero, deberá ser informado por este a la junta directiva o al consejo de administración de la entidad vigilada, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.

15. El defensor del consumidor financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado para dar respuesta por parte de la entidad.

16. La decisión que profiera el defensor del consumidor financiero deberá ser: motivada, clara y completa.

17. La respuesta deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida.

18. En caso de que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, este puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.

19. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el defensor del consumidor financiero tiene conocimiento de que este no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la entidad y al consumidor financiero.

20. Si la queja o reclamo es inadmitida, el defensor del consumidor financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.

21. La entidad vigilada podrá rectificar total o parcialmente su posición frente a una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del defensor del consumidor financiero.

22. En estos casos, la entidad informará tal situación al defensor del consumidor financiero y este, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción.

23. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles, en caso contrario se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.

24. Si el consumidor financiero expresa que la rectificación fue satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo.

25. Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el defensor del consumidor financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.

26. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del defensor del consumidor financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009.

27. En caso de solicitar dicha conciliación, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del defensor del consumidor financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo señalado en la Ley 640 de 2001.

28. La decisión adoptada en tal audiencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada.

29. En cualquier momento del trámite, el consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo, mediante documento dirigido al defensor del consumidor financiero.

30. En este caso, el defensor del consumidor financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor la recepción de los documentos de desistimiento y a la entidad vigilada sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.

5.9. Políticas del SAC.

5.9.1. Asociación y representación adecuada.

Los consumidores financieros podrán apoyarse en grupos u otras organizaciones de consumidores para la defensa de sus derechos de conformidad con la legislación vigente para tales efectos.

Los principios que contiene este artículo se aplicarán en todas las relaciones que se establezcan entre los consumidores financieros y el Icetex, sin perjuicio de las disposiciones contenidas en otras normas, siempre que pugnen con los aquí contemplados.

5.9.2. Derechos y obligaciones.

5.9.2.1. Derechos de los consumidores financieros.

Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con Icetex, los siguientes derechos:

a) En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte del Icetex productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por el Icetex.

b) Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna, y verificable, sobre las características propias de los productos ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal naturaleza, que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

c) Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte del Icetex.

d) Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrolla el Icetex, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.

e) Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante Icetex, el defensor del consumidor financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

f) Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

5.9.2.2. Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros.

Las siguientes constituyen buenas prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros:

a) Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

b) Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.

c) Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta Icetex sobre el manejo de productos o servicios financieros.

d) Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.

e) Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.

f) Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante el Icetex y las autoridades competentes. De igual manera, no exime al Icetex de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros.

Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna al Icetex y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Del mismo modo, informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.

5.9.3. Obligaciones especiales del Icetex.

El Icetex tendrá las siguientes obligaciones especiales:

a) Suministrar información al público respecto de los defensores del consumidor financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

b) Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.

c) Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.

d) Contar con un sistema de atención al consumidor financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.

e) Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.

f) Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.

g) Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas establecidas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de pago, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por Icetex. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.

h) Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.

i) Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.

j) Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que el Icetex se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.

k) Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.

l) Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

m) Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.

n) Contar en su sitio en internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia, dedicado al consumidor financiero.

o) Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma en que esta señale, el precio de todos los productos o servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los caleros de su red y página de Internet.

p) Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.

q) Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.

r) Colaborar oportuna y diligentemente con el defensor del consumidor financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.

s) No requerir al consumidor financiero información que ya repose en Icetex o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.

t) Desarrollar programas o campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de Icetex, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

u) Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o el servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

5.10. Cláusulas y prácticas abusivas.

5.10.1. Prohibición de utilización de cláusulas abusivas en contratos. Se prohíbe las cláusulas o estipulaciones contractuales que se incorporen en los contratos de adhesión que:

a) Prevean o impliquen limitación o renuncia al ejercicio de los derechos de los consumidores financieros.

b) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor financiero.

c) Incluyan espacios en blanco, siempre que su diligenciamiento no esté autorizado detalladamente en una carta de instrucciones.

d) Cualquier otra que limite los derechos de los consumidores financieros y deberes del Icetex derivados del contrato, o exonere, atenúe o limite las responsabilidades de dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor financiero.

e) Las demás que establezca de manera previa y general la Superintendencia Financiera de Colombia.

Cualquier estipulación o utilización de cláusulas abusivas en un contrato se entenderá por no escrita o sin efectos para el consumidor financiero.

5.10.2. Prácticas abusivas. Se consideran prácticas abusivas por parte del Icetex, las siguientes:

a) El condicionamiento al consumidor financiero por parte de Icetex de que este acceda a la adquisición de uno o más productos o servicios que presta directamente o por medio de otras instituciones vigiladas a través de su red de oficinas, o realice inversiones o similares, para el otorgamiento de otro o otros de sus productos o servicios, y que no son necesarias para su natural prestación.

b) El iniciar o renovar un servicio sin solicitud o autorización expresa del consumidor.

c) La inversión de la carga de la prueba en caso de fraudes en contra del consumidor financiero.

d) Las demás que establezca de manera previa y general la Superintendencia Financiera de Colombia.

Las prácticas abusivas están prohibidas a partir de la entrada en vigencia de la presente norma y serán sancionables conforme lo dispone la Superintendencia Financiera de Colombia.

5.11. Reglamento sancionatorio.

5.11.1. Reglamento sancionatorio.

El incumplimiento de las normas previstas en el presente título incluidas las obligaciones a cargo del defensor del consumidor financiero y del Icetex para con él, así como las demás disposiciones vigentes en materia de protección al consumidor financiero será sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma prevista en la parte séptima del estatuto orgánico del sistema financiero y el artículo 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que lo modifiquen o sustituyan.

Adiciónase el numeral 2º del artículo 208 del estatuto orgánico del sistema financiero y el artículo 52 de la Ley 964 de 2005, con el siguiente literal:

“j) La infracción al reglamento de protección al consumidor financiero, igualmente deberá considerarse si se adoptaron soluciones a favor del consumidor financiero dentro del trámite de quejas o reclamos, así como la implementación de medidas de mejoramiento como consecuencia de las mismas”.

5.11.2. Referencias normativas.

A partir de la entrada en vigencia de la presente ley, todas las referencias que hagan las disposiciones vigentes al defensor del cliente, la defensoría del cliente, se entenderán efectuadas al defensor del consumidor financiero y a la defensoría del consumidor financiero.

6. Descripción de las etapas del sistema de atención al consumidor financiero.

6.1. Identificación.

El Icetex asegura el establecimiento de todos aquellos hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a los consumidores financieros, así mismo tiene en cuenta los motivos de peticiones, quejas o reclamos con el fin de establecer acciones de mejora pertinentes.

Este proceso se asegura a través de las directrices definidas en los manuales:

• M5-1-04 Atención escrita.

• M5-1-01 Atención virtual.

• M5-1-02 Atención personalizada.

• M5-1-03 Atención chat.

• M5-1-05 Atención contact center.

• M5-1-06 Defensoría del consumidor financiero.

• M5-1 Caracterización de proceso atención de solicitudes, quejas y reclamos a usuarios.

6.2. Medición y control.

El Icetex asegura la medición de la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de eventos que afecten la debida atención y protección a los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse. Como riesgos identificables en el proceso de atención al consumidor financiero se detallan los siguientes:

Riesgo Causas Control
El contratista encargado de la atención al cliente, da trámite incorrecto a una solicitud (solicitudes, quejas y reclamos) generando tutelas. (cuando no cumple el nivel de servicio) Desconocimiento de los procesos y procedimientos. Semanalmente se realizan auditorías de calidad del servicio con el fin de revisar las respuestas ofrecidas a los usuarios y los informes diarios de presidencia y los presentados por el outsourcing. Grupo de apoyo al comité de interventoría.
Incumplimiento u omisión a los procedimientos (definidos por las partes). Semanalmente se realizan auditorías de calidad del servicio con el fin de revisar las respuestas ofrecidas a los usuarios y los informes diarios de presidencia y los presentados por el outsourcing. Grupo de apoyo al comité de interventoría.
Falta capacitación continua a los agentes comerciales sobre el portafolio de servicios de la entidad. El outsourcing de atención al usuario realiza semanalmente una actualización de las novedades del portafolio de servicios que son suministradas por las áreas misionales del Icetex.
  El outsourcing tiene un plan de capacitación permanente el cual informa al Icetex a través de un informe mensual que contiene en otros las calificaciones obtenidas.
Inadecuado escalonamiento al área que debe atender la solicitud. La herramienta CRM informa al asesor si ha equivocado y devuelve el caso.
El área no informa al outsourcing que la solicitud no es de su competencia. La herramienta CRM informa al asesor si ha equivocado y devuelve el caso y se permite realizar el seguimiento de todas la solicitudes escaladas.
No prestación del servicio por la terminación total o parcial del contrato con el outsourcing de servicio de atención al usuario. Incumplimiento contractual por parte del tercero. Los interventores del contrato realizan la permanente supervisión del contrato en cuanto al nivel del servicio y facturación, así como el seguimiento a la desarrollo del contrato.
No prever oportunamente el reemplazo del outsourcing. Los interventores del contrato realizan la permanente supervisión del contrato en cuanto al nivel del servicio y facturación, así como el seguimiento a la desarrollo del contrato.
No poder restablecer la operación para continuar con la prestación de los servicios de la entidad en caso que la infraestructura tecnológica, física, humana o de procesos colapse. Ausente o deficiente plan de continuidad de negocio de Icetex. Plan de continuidad de tecnológica.
  Plan de continuidad de operaciones.
Ausente o deficiente plan de continuidad de negocio del outsourcing de atención al usuario Plan de continuidad de negocio.

6.3. Monitoreo.

En todo momento los órganos de control y las áreas misionales involucradas en procesos conducentes a la debida atención del consumidor financiero junto con secretaría general realizarán monitoreos constantes y periódicos a fin de velar porque las medidas que se hayan establecido sean efectivas.

Como responsabilidades se entenderán las siguientes:

• Contemplar un proceso de seguimiento efectivo, que facilite la rápida detección y corrección de las deficiencias en el SAC.

• Medir el proceso a través de indicadores descriptivos y/o prospectivos que evidencien los potenciales hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección al consumidor financiero.

• Asegurar que los controles estén funcionando en forma oportuna, efectiva y eficiente.

• Establecer mecanismos que les permitan a las entidades la producción de estadísticas sobre tipologías de quejas y cualquier otro tipo de reclamos de origen judicial o administrativo.

Será responsabilidad de la revisoría fiscal y de la oficina de control interno velar porque las áreas misionales cumplan con los parámetros y tiempos definidos para la generación del monitoreo al SAC desde su gestión, así como asegurar la generación y entrega de informes periódicos a la junta directiva.

7. Anexos.

• Matriz de escalonamiento

• Perfil y descripción cargo defensor del consumidor financiero

• Reglamento de crédito educativo.

(Nota: Derogado por el Acuerdo 35 de 2011 artículo 3° del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior)