Endomarketing: ¿Cómo se está aplicando hoy la pirámide de Maslow en recursos humanos?

Revista Nº 198 Nov. - Dic. 2016

La pirámide de necesidades de Maslow, una teoría proveniente del marketing, ya se está usando para analizar el nivel de compromiso de los empleados en las empresas.

Rodrigo Ferro Ruiz  

Socio y Gerente de AZUL Innovación & Crecimiento Empresarialrferro@azulinnovacion.com - @AZULinnovacion

Seguramente usted alguna vez habrá oído mencionar algo llamado la pirámide de Maslow. Incluso, es posible que la haya visto más de una vez en libros de texto, internet o en alguna conferencia, porque es una teoría aún vigente pero que data de los años 40 del siglo XX.

La gráfica, simple pero contundente, muestra una escala o jerarquía de necesidades humanas. Empieza por las básicas, en la base de la pirámide, y termina con las de autorrealización en la cúspide. La teoría básica dice que, al ser una escala, el ser humano no puede ascender en la misma mientras no satisfaga las necesidades del nivel anterior.

Es así como quienes no satisfacen sus necesidades básicas difícilmente pueden satisfacer las de seguridad (segundo nivel). La intención de este artículo no es defender esta teoría sino entender cómo se está aplicando hoy dentro de las empresas para comprender el nivel de compromiso (engagement) de los empleados.

Empecemos por el primer nivel: el de las necesidades básicas o de supervivencia. El análisis las considera de igual importancia e indica que los empleados que están en este nivel no solamente no están comprometidos con la empresa sino que prácticamente son tóxicos para ella. Entendamos por qué.

Piense en las siguientes características de un empleado tóxico:

— Se motiva demasiado por el dinero y, generalmente, se queja en público de lo que le pagan. Trabaja evidentemente por el sueldo.

– Entra y sale a la hora exacta, sin regalarle un segundo extra a la empresa (en relación con lo anterior, porque dice que “no se lo pagan”).

– Difícilmente se automotiva con su trabajo, el cual suele parecerle aburrido. Lo ejecu­ta de la misma manera.

– A la primera oportunidad que tiene, renuncia. En ocasiones, sin siquiera avisar.

Algunas empresas no se dan cuenta de esta conducta hasta que es demasiado tarde. Sin embargo, en otras es el mismo clima laboral el que provoca que los empleados estén en este ámbito de insatisfacción. Lo importante entonces es determinar qué está haciendo la compañía para entender por qué hay empleados en esta situación.

En el segundo nivel de la pirámide encontramos las necesidades de seguridad. Se considera que las personas que trabajan en una empresa, ubicadas en este nivel, son empleados no comprometidos.

Algunas de sus principales características son:

– Están pensando en conseguir trabajo. Evidentemente no están satisfechos, así que se mantienen en búsqueda activa de manera permanente.

– Soportan la carga laboral, pero sin mucha convicción.

– Difícilmente trabajan bien en equipo. Según ellos, sus compañeros no están a su altura y su jefe es alguien que no les entiende realmente (por supuesto, estas valoraciones subjetivas suelen no corresponder a la realidad).

– Se consideran mal pagos. La relación costo-beneficio en su cabeza nunca está inclinada a su favor.

– Incluso el trabajo llega a enfermarlos, es decir, sus males físicos son responsabilidad del trabajo y no del comportamiento con su propio cuidado personal.

Estos dos primeros niveles son claramente nocivos para cualquier organización. Considerando que su liderazgo negativo impacta a otras personas y las lleva a desmotivarse, mantener políticas de monitoreo real así como escucha activa y puertas abiertas contribuye a detectar y controlar estas situaciones, pues una oleada de pesimismo acaba con la productividad.

Compromiso y motivación

La buena noticia es que, a partir del tercer nivel de la pirámide, la empresa cuenta con empleados motivados, que seguramente contribuirán a alcanzar sus metas. Cada compañía tiene su propia medida pero hay diferentes estudios que aceptan que un empleado motivado puede aumentar su productividad hasta en un 30%, lo cual jamás será un dato menor.

En el tercer nivel están las necesidades de pertenencia. Antes de seguir con la explicación teórica, es importante indicar que este es un acierto en la tesis de Maslow puesto que el ser humano (curiosa y tal vez lamentablemente) necesita primero la aceptación de los demás para luego aceptarse a sí mismo. Por eso, el sentido de pertenencia es tan importante en una empresa y este se alcanza cuando la comunicación es fluida y no sólo con carácter informativo.

De vuelta a la analogía con la pirámide, se considera que en el tercer nivel están los empleados casi comprometidos, es decir, gente que puede tener las siguientes características o comportamientos:

– Siente que a la compañía le falta promover más el talento interno, especialmente el suyo.

– Le gusta trabajar en la empresa, pero no es algo de lo que se sienta realmente orgulloso, por lo que no es un embajador de la marca.

– Si recibe una oferta laboral la considerará (esto no lo convierte en un empleado tóxico como ya se dijo), pero aun así sabe que es parte de algo que le importa.

– Está casi comprometido porque hay ocasiones en las que no se siente así. Está en una especie de relación de amor-odio temporal.

No es el ideal, pero claramente este debería ser el estándar mínimo de empleados en cualquier empresa. Es humano a veces no estar al 100%. Es humano sentir que no se es valorado porque hubo algo que salió mal. Pero siempre al final del balance debe existir un sentimiento de “qué rico trabajar aquí”.

En el cuarto nivel de la pirámide de Maslow está la autoestima. Se le considera como un nivel importante, no por el cargo que se ocupa sino por el autorreconocimiento de que la labor desempeñada es importante para la organización. Es relevante y, por tal motivo, se considera a estas personas como comprometidas. A este nivel debe apuntar toda compañía, pero, para lograrlo, hay que entender por qué las personas se sienten así:

– El empleado se considera parte de algo y, en ese sentido, cada meta alcanzada (no solo las propias) la siente suya. Es por esto que sólo una oferta irresistible —en todo sentido— lo haría abandonar su puesto (recordemos que la gente no trabaja únicamente por el sueldo, aunque algunas empresas aún no se den cuenta de ello).

– Sabe que está ocupado, que posiblemente la carga sea pesada, pero lo disfruta. Le gusta tener niveles de responsabilidad individual y compartida.

– Siente que su trabajo es importante y que es vital para el crecimiento y/o desarrollo de la compañía.

Lo interesante de este perfil es que el nivel de automotivación es muy alto. Son personas que no necesitan a nadie supervisándolas, porque entienden la importancia de su rol y lo llevan a cabo con gusto. Disfrutan el trabajo en equipo y los retos que plantea.

Por último, en la pirámide encontramos el nivel de autorrealización que, dicho sea de paso, Maslow encontró en personajes importantes de la historia como Lincoln, y que en el análisis se considera como un nivel de autoactualización que caracteriza a los empleados altamente comprometidos. No se refiere a la formación sino a la actitud.

Su empresa tiene un empleado altamente comprometido cuando:

– Ama trabajar en su empresa. No solo se le nota sino que se lo dice a quienes lo rodean porque de verdad lo siente. Es un embajador de su empresa y marca. Como reflexión: ¿cuánto cree que cuesta esto hoy en día? cuando las redes sociales destruyen una repu­tación en segundos.

– Es un líder positivo e inspirador para otros, lo que lo hace invaluable para promover cambios en la organización. Hay que considerar no cargarlo con demasiadas cosas solo porque está altamente comprometido. Todas las personas tienen un límite, así que si se desea su ayuda, es necesario equilibrar sus responsabilidades.

– Siempre está dispuesto a ayudar a otros. En estos tiempos en que el Coaching se volvió una moda (incluso un credo) estos empleados son invaluables desde el punto de vista de gestión del conocimiento.

Este nivel de empleados es considerado como de alto vuelo. En organizaciones donde hay gestión del conocimiento, gerencia participativa y aprovechamiento de la inteligencia colectiva, se convierten en multiplicadores de círcu­los virtuosos en muchas áreas, además del clima laboral.

Este ejercicio es interesante porque nos acerca a la importancia que tiene hoy el concepto de endomarketing en las empresas. Antes, se creía que el trabajador debería motivarse por el salario, luego se consideró que está bien contemplar algunos incentivos (como el ya conocido “salario emocional”). Pero lo que estamos viendo hoy en día es que las empresas que deseen ser sostenibles deben ir más allá y cambiar sus modelos de operación, administración y gestión de recursos humanos.

Finalmente, el director, el gerente y el líder de recursos humanos no solo deben tener mayor atención por parte de la dirección general de la empresa sino que tienen la gran responsabilidad de demostrar que la inversión en cambiar los modelos de pensamiento trae beneficios importantes en materia económica.

Los gerentes generales suelen preguntar cuánto les costará “esa maravilla”. La respuesta es otra pregunta: ¿cuánto dinero pierde —o deja de ganar— la empresa manteniendo empleados tóxicos o no comprometidos, que afectan el desempeño, la competitividad y la repu­tación e imagen de la marca?

Ya no tenemos fábricas sino empresas. Ya no somos patrones sino líderes. Las empresas que lo entienden son mucho más competitivas y atractivas que las que no. Hoy es vital atraer y retener al mejor talento.