Superintendencia de Notariado y Registro

INSTRUCCIÓN ADMINISTRATIVA 6 DE 2012 

(Marzo 21)

Asunto: Seguimiento, medición cumplimiento en términos de ley, para responder las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, y consultas, que formulan los ciudadanos, con relación a los servicios públicos misionales de la entidad.

Respetados: Directivos, superintendentes delegados, coordinadores, funcionarios del nivel central, señores registradores y notarios.

Con fundamento en la certificación de gestión de la calidad, que la Superintendencia de Notariado y Registro ha obtenido, por parte de la firma Icontec, al cumplir con todos los requisitos establecidos en las normas NTC-GP-1000-2009; es necesario que todos nos apoyemos interinstitucionalmente, para el sostenimiento.

Además en cumplimiento de lo ordenado en los artículos 37 y 38 del Decreto 19 de 2012, y en ejercicio de nuestras funciones de vigilancia, inspección y control, debemos procurar solo exigir los requisitos, trámites o procedimientos estrictamente necesarios, e implementar el uso de las tecnologías para facilitar los trámites a través de sistemas no presenciales que beneficien al ciudadano.

Dentro de los compromisos del grupo de cultura del servicio y atención al ciudadano, en el plan anual de gestión de 2012, debe realizar el seguimiento, medición y tiempos de respuesta, dentro de los términos de ley de las PQRS y consultas, de los requerimientos, que realizan los ciudadanos en los temas misionales, bajo los parámetros de eficacia, eficiencia y efectividad, a través de la gestión, que cada uno de ustedes realiza.

Para ello debemos cumplir obligatoriamente, con el macroproceso del servicio al ciudadano y con los procesos implementados para tal fin.

1. Seguimiento.

El procedimiento orientación y servicio al ciudadano: El objetivo es radicar y recepcionar las peticiones, quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes y consultas: de los ciudadanos y hacer el seguimiento para verificar la satisfacción de los mismos.

Este tiene como clientes internos a los servidores públicos del nivel central, las notarías y oficinas de registro de instrumentos públicos y como clientes externos a todos los ciudadanos que tienen relación con la prestación del servicio público registral y notarial.

Respuesta al direccionamiento de las PQRS y consultas

Cuando sean redireccionadas las PQRS y consultas, por parte del grupo de cultura del servicio y atención al ciudadano, a cada una de sus dependencias, oficina de registro o notaría, se requiere que se respondan las PQRS, y consultas, a los clientes internos y externos en los términos de ley y se remita copia de las respuestas dadas, al grupo de cultura del servicio y atención al ciudadano, para que este a su vez pueda llevar el seguimiento exigido por las normas de gestión de la calidad.

2. Medición.

El procedimiento registro y consolidación de datos estadísticos de servicio al ciudadano: Indica que se debe llevar una medición a través de los informes estadísticos consolidados de las PQRS y consultas, con el fin de que se pueda hacer un análisis eficaz, eficiente y efectivo de las mismas, con el fin de tomar acciones preventivas y correctivas por parte de la alta dirección de la SNR, esta medición la realiza el grupo de cultura del servicio y atención al ciudadano, con fundamento en la gestión que cada uno de ustedes realiza.

3. Responder las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y consultas dentro de los términos de ley.

Solicito que aunemos esfuerzos para lograr optimizar los tiempos de respuesta a los ciudadanos internos y externos, de conformidad con lo establecido por el Código Contencioso Administrativo, así:

Derechos de petición que se formulan en interés general o particular: Quince días (15) hábiles. (C.N., art. 23 y CCA, arts. 5º/9º).

Consultas jurídicas: Treinta días (30) hábiles.

Consulta informativa verbal: Podrá tomarse y comunicarse en la misma forma al interesado (CCA, art. 6º).

Las quejas, reclamos y sugerencias: Que sean remitidos por el grupo de cultura del servicio y atención al ciudadano, a los señores registradores, notarios, u otras áreas, se deben tramitar en un término de tres (3) días, para responder al ciudadano, o en un plazo no superior a 30 días hábiles teniendo en cuenta la complejidad de los mismos.

Envío de respuestas a través de la malla iris documental para el nivel central: Para el caso de las PQRS y consultas que formulan los ciudadanos internos y externos con relación a los servicios públicos misionales de la SNR, que ingresan por el grupo de gestión documental de la SNR a nivel central, se debe dar la respuesta según el procedimiento establecido para tal fin y remitir la información debidamente clasificada al grupo de cultura del servicio y atención al ciudadano, para que allí se pueda hacer el seguimiento y llevar el control de los tiempos de respuesta dentro de los términos de ley. No tramitar, ni responder dentro de los términos, constituye causal de mala conducta para el funcionario y dará lugar a las sanciones correspondientes (CCA, art. 7º).

Espero contar con su apoyo irrestricto en gestión de calidad.

N. del D.: La presente instrucción administrativa va dirigida a directivos, superintendentes delegados, coordinadores, funcionarios del nivel central, señores registradores y notarios.