Los retos de la comunicación organizacional

Revista Nº 202 Jul. - Ago. 2017

Cada vez se hace más complejo para los líderes comunicarse efectivamente.

Las organizaciones deben emplear herramientas que conlleven a una comunicación interna asertiva.

Paola Frías 

Consultor Organizacional PFA Consultant(1) 

Permanentemente estamos expuestos a que nuestra comunicación, cualquiera que esta sea, se interprete con una menor objetividad de la que queremos transmitir, dependiendo del ambiente sociocultural en el cual se desenvuelve el grupo objetivo al cual nos dirigimos.

A nivel organizacional, por ejemplo, cuando nos encontramos en un espacio que nos permite sentirnos cómodos para expresar nuestros pensamientos, se nos puede olvidar que aquello que transmitimos puede ser fácilmente difundido por medio de dispositivos móviles, en redes sociales a diferentes personas y que nuestras manifestaciones, incluso, pueden ser transmitidas fuera del contexto real, generando interpretaciones distintas.

Al respecto, Carlos Gershenson, investigador del Instituto de Investigaciones en Matemáticas Aplicadas y del Centro de Ciencias de la Complejidad de la Universidad Nacional Autónoma de México, en su texto ¿Cómo hablar de complejidad?, abarca el tema del lenguaje como requisito para la generación del conocimiento, indicando que cada cual puede interpretar el mensaje dependiendo de la óptica desde la cual lo esté observando.

Y es que, aunque varias personas observan un mismo objeto, cada cual —como dirían los juristas— creerá tener la verdad sabida frente a este, al pretender que su conocimiento se basa tanto en hechos como en causas. Así pues, se pueden tener diferentes opiniones y todas ellas ser válidas.

Por lo anterior, cada vez se hace más complejo para el líder comunicarse efectivamente, sin caer en dogmas que le inviten a creer que su verdad es única y a intentar que sus colaboradores así lo asuman, cayendo en desacuerdos que en la mayoría de los casos se presentan con base en diferentes perspectivas ante una misma realidad.

En este sentido, no es conveniente para las organizaciones escatimar esfuerzos para emplear las herramientas necesarias que conlleven a la consecución de una comunicación interna asertiva, que todos puedan entender, alineada con los objetivos estratégicos de la organización y que sea consecuente con el direccionamiento de la alta gerencia, la cual debe estar fundada en procesos, políticas y planes congruentemente articulados.

Un buen comunicador va de la mano con la innovación y el desarrollo de tecnologías, por lo que debe aprender a generar políticas de comunicación con información actualizada, clara y constante, así como tener la capacidad de visualizar formas más efectivas para transmitir mensajes, que evolucionen con los acelerados cambios sociales y tecnológicos, entre ellas, producir información general de interés, que pueda ser consumida en forma particular de acuerdo con las necesidades de la audiencia.

Al respecto, Clayton M. Christensen, profesor de Administración de Empresas de la Escuela de Negocios de Harvard, quien obtuvo el primer puesto en 50 thinkers (reconocida encuesta bianual, que selecciona a los pensadores con mayor influencia en el mundo de los negocios), expresó que: “La innovación requiere un liderazgo audaz, una visión claramente articulada y la fortaleza para mantener el rumbo”.

Resulta fundamental entonces, que los líderes estimulen a los colaboradores de todos los niveles a participar y proponer alternativas innovadoras y creativas que propendan por el mejoramiento de los procesos. Un beneficio indirecto de este trabajo es la generación de un mayor sentido de pertenencia, compromiso y aceptación de las decisiones por parte de los trabajadores.

El avance de las formas de comunicación nos reta a pensar en prospectiva y a prepararnos para los nuevos desafíos a los que nos veremos enfrentados en un futuro no muy lejano, tales como accesibilidad, inmediatez, efectividad y bajo costo, recordando siempre que, aunque pasen los años, un líder debe hablar y escribir de forma persuasiva, tocando los corazones y las mentes de sus equipos de trabajo.

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Trabajo del líder en sí mismo

El líder también debe escuchar atentamente, compartir información en forma trasparente y empática, y tener la capacidad de adaptarse a las nuevas formas de liderazgo, propendiendo por trasmitir un mensaje claro, sencillo y coherente, especialmente en situaciones de conflicto.

Dentro de los principales objetivos de la comunicación organizacional se encuentra que los trabajadores, además de entender el mensaje, acepten y confíen en la información recibida, y que esta se desarrolle dentro de un lenguaje propio, ágil y accesible acorde con la cultura organizacional en la que se encuentran inmersos.

Así mismo, que esté disponible y que llegue a todos los niveles y generaciones, para lo cual es fundamental identificar y delimitar adecuadamente los canales de información de acuerdo con el contenido, al tipo de empleados, a las áreas de interés, a las temáticas y a los objetivos previamente establecidos.

Otro de los retos a los que se ven enfrentados los líderes en las organizaciones es garantizar el acceso de la información, es decir, lograr que el mensaje llegue a todos los destinatarios interesados sin importar sus capacidades técnicas. En este aspecto canales como carteleras, folletos, cartillas, libros, circulares, boletines internos, panfletos y memorandos han venido siendo desplazados de acuerdo con las campañas de responsabilidad social empresarial (RSE), que propenden por el consumo de papel responsable y la contribución con el impacto positivo al medio ambiente.

En su lugar, la transmisión de información en formatos electrónicos, el uso de correos electrónicos, mensajes de texto, chat, intranet, televisores, enlaces de internet, videoconferencias, reuniones web, foros, blog, redes sociales y buzones, entre otros, toman fuerza ya que permiten la posibilidad de almacenar información a bajo costo, comunicar en tiempo real, localizar a los colaboradores y tomar decisiones sin que sea necesario, incluso, que los líderes estén presentes físicamente en la organización.

Esta situación genera al mismo tiempo un mayor desafío: vislumbrar el costo-beneficio de las dificultades que se pueden presentar en la informalidad con la que se trasmiten los mensajes y la rapidez con la que se toman decisiones. Esto sin contar con el impacto del balance adecuado entre la vida personal y laboral de los trabajadores, que están conectados permanentemente a sus dispositivos móviles, aun en horarios no laborales.

A fin de establecer la real efectividad de la comunicación interna y evaluar la gestión en un contexto general, es necesario realizar mediciones periódicas cualitativas y cuantitativas que incluyan herramientas de feedback, como encuestas aplicadas a los destinatarios y que estén relacionadas, no solo con la satisfacción, sino con la comprensión del mensaje, así como con el grado de conocimiento de los planes y programas desarrollados por la empresa. Estos indicadores también permiten diagnosticar y generar planes de desarrollo organizacional enfocados en una comunicación estratégica efectiva acorde con las expectativas, necesidades y realidades.

En conclusión, el líder como portavoz de la compañía debe manejar diversos canales de comunicación que permitan llegar a todos los colaboradores de manera fluida y actualizada, con el objetivo de conseguir un completo alineamiento con los retos y objetivos de la estrategia corporativa. Además, debe implementar instrumentos de gestión que permi­­tan medir el impacto.

Por esto, el líder se ve obligado a reaprender y reinventar nuevas formas de comunicar, inspirar, motivar e influir positivamente a otros, estar abierto al cambio y asumir responsabilidades por los resultados obtenidos.

Así mismo, no debe olvidar que la comunicación es de doble vía e implica interrelación, por lo que es importante que adopte una actitud de escucha activa y entienda otros puntos de vista sin juzgar, generando visiones compartidas, dejando de lado los paradigmas y los preconceptos.

Una forma que pueden emplear los líderes para mitigar el impacto de los conflictos comunicacionales es estar atentos a identificar en sus propias conductas las falencias de comunicación existentes.

Lo anterior significa que sean capaces de crear ambientes propicios de acercamiento, generando confianza y aceptación sobre el hecho de que existen posiciones diversas. El líder también debe entender que los cargos, al igual que el poder que estos confieren, son pasajeros y que la verdad depende del saber, del entorno, de las creencias y de las diversas interpretaciones que se le puedan dar a los hechos.

Finalmente, resulta oportuno traer a colación una cita del científico Albert Einstein: “Encuentra la simpleza en medio de la complejidad”. Una comunicación clara, asertiva, positiva y reflexiva permite lograr el éxito en las relaciones y solucionar conflictos adecuadamente.

Es importante no perder de vista que el mensaje que queremos transmitir está estrechamente ligado a la cultura de la empresa, la mezcla generacional y, principalmente, al diseño de la organización. Por último, hay que recordar que el aprendizaje no se obtiene escuchando ideas de otros sino tomando acciones.

1. www.pfaconsultant.com