Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá-ESP

RESOLUCIÓN 1157 DE 2010 

(Noviembre 3)

“Por la cual se adopta y reglamenta la figura del defensor(a) del ciudadano(a) en la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá —ESP—”.

(Nota: Modificado en lo pertinente por la Resolución 870 de 2016 artículo 6° de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá-ESP)

El Gerente General de La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, ESP,

en ejercicio de sus facultades legales en especial las conferidas en el literal b) del artículo 16, del Acuerdo 11 de septiembre 13 de 2010 y

CONSIDERANDO:

Que el artículo 209 de la Constitución Política, establece que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la desconcentración y la delegación de funciones.

Que el literal f) del artículo 48 del capítulo 1 sector gestión pública del Acuerdo 257 de 2006 “Por el cual se dictan normas básicas sobre la estructura, organización y funcionamiento de los organismos y de las entidades de Bogotá, Distrito Capital, y se expiden otras disposiciones”, establece que es función básica de la secretaría general del Distrito Capital formular, orientar y coordinar las políticas, planes y programas para la atención y prestación de los servicios a la ciudadana y al ciudadano en su calidad de usuarios de los mismos en el Distrito Capital, y para tal fin se establecerá el defensor del ciudadano en cada una de las entidades u organismos distritales.

Que según Directiva 003 del 9 de agosto de 2007 de la secretaría general de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., la figura del defensor del ciudadano(a) puede ser ejercida por los jefes de servicio al ciudadano o por los coordinadores de las oficinas de quejas y soluciones de cada entidad y organismo.

Que mediante Circular 051 del 2 de noviembre de 2007, el secretario general de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., divulgó la propuesta de reglamento para la implementación de la figura del defensor del ciudadano en las entidades distritales.

Que mediante Circular 067 de agosto de 2010, el secretario general de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., impartió directrices para la implantación y designación del defensor del ciudadano en las entidades de la administración distrital.

Que con fundamento en las anteriores normas y directrices se hace necesario establecer en la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá —ESP—, la figura del defensor(a) del ciudadano(a), cuyo objetivo principal es velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas oportunas a sus requerimientos, quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de los servicios al ciudadano.

Que para el efecto, se designará quien ejercerá como defensor del ciudadano y se señalará el marco en el que desarrollará dicha labor.

Que en mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

ART. 1º—Adoptar la figura del defensor(a) del ciudadano(a) en la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, cuyo objetivo principal será el de verificar el cumplimiento de la política distrital de servicio al ciudadano, velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas oportunas a sus requerimientos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios.

ART. 2º—(Modificado).* Designar como defensor(a) del ciudadano(a) en la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá —ESP—, al director administrativo de la dirección de apoyo comercial de la gerencia corporativa servicio al cliente, código de empleo 009, grado 08 y como suplente al profesional especializado nivel 20, código del cargo 20112, de la dirección de apoyo comercial, quienes no podrán delegar dicha función.

(Nota: Modificado por la Resolución 654 de 2016 artículo 1° de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá-ESP)

ART. 3º—Serán principios orientadores del ejercicio como defensor(a) del ciudadano(a), los de imparcialidad, transparencia, objetividad y celeridad.

ART. 4º—Son objetivos específicos del defensor(a) del ciudadano(a) los siguientes:

a) Ser vocero de los ciudadanos y ciudadanas o usuarios, para la protección de sus derechos.

b) Conocer y hacer seguimiento en forma objetiva a los requerimientos o quejas de los ciudadanos y ciudadanas, por el posible incumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo de los trámites o servicios que presta la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá —ESP—.

c) Promover y divulgar entre los ciudadanos y ciudadanas la figura del defensor del ciudadano y el alcance de sus actividades.

d) Presentar a la entidad un informe semestral, sobre la gestión, mediante el cual pueda sugerir y proponer estrategias para el mejoramiento de la atención o servicio al ciudadano en la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá —ESP—.

ART. 5º—La dirección de apoyo comercial, en coordinación con la dirección de calidad y procesos, documentarán los procedimientos que tengan relación con las actividades del defensor del ciudadano.

ART. 6º.—Dentro del mes siguiente a la publicación del presente acto administrativo, el servidor(a) designado(a) como defensor(a) del ciudadano(a), deberá presentar su propuesta de plan estratégico y de gestión para el desarrollo de las actividades propias de la figura.

ART. 7º—La presente resolución rige a partir de la fecha de su expedición y deroga todas las disposiciones que le sean contrarias.

Publíquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D.C., a 3 de noviembre de 2010.

(Nota: Modificado en lo pertinente por la Resolución 870 de 2016 artículo 6° de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá-ESP)