Secretaría Distrital de Planeación

RESOLUCIÓN 1166 DE 2010

(Junio 8)

“Por medio de la cual se establece y se reglamenta la figura del(a) defensor(a) del ciudadano(a) en la Secretaría Distrital de Planeación”.

(Nota: Derogada por la Resolución 1107 de 2018 artículo 10 de la Secretaría Distrital de Planeación)

La Secretaria Distrital de Planeación,

En uso de sus facultades legales, en especial de las conferidas por los literales a y n, del numeral 4º del Decreto Distrital 550 de 2006, y

CONSIDERANDO:

Que los artículos 2º, 123, 209 y 270 de la Constitución Política, establecen que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y señalan que el objeto de la función pública es el servicio de la comunidad, que uno de los fines del Estado es garantizar la efectividad de los derechos y deberes de los ciudadanos y facilitar la participación ciudadana en los asuntos públicos, lo que entre otros, se debe materializar para el ciudadano en tener la posibilidad de acceder a la información y servicios que le permitirán ejercer estas potestades dentro del Estado social de derecho.

Que el literal f del artículo 48 del Acuerdo Distrital 257 de 2006 “Por el cual se dictan normas básicas sobre la estructura, organización y funcionamiento de los organismos y de las entidades de Bogotá, Distrito Capital, y se expiden otras disposiciones”, establece que es función básica de la Secretaría General del Distrito Capital “formular, orientar y coordinar las políticas, planes y programas para la atención y prestación de los servicios a la ciudadana y al ciudadano en su calidad de usuarios de los mismos en el Distrito Capital. Para tal fin se establecerá el defensor del ciudadano en cada una de las entidades u organismos distritales”.

Que según la Directiva 003 del 9 de agosto de 2007 expedida por la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., la figura del(a) defensor(a) del ciudadano(a) debe establecerse en cada una de las entidades distritales y organismos adscritos a su sector.

Que la mencionada directiva contempla que la figura del(a) defensor(a) del ciudadano(a) puede ser ejercida por los jefes de servicio al ciudadano o por los coordinadores de las oficinas de quejas y soluciones de cada entidad y organismo, quienes deben verificar el cumplimiento de la política distrital de servicio al ciudadano, velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas a sus requerimientos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios.

Que es necesario establecer en la Secretaría Distrital de Planeación la figura del(la) defensor(a) del ciudadano(a) y adoptar en la entidad el reglamento del(a) defensor(a) del ciudadano(a).

Que mediante Circular 051 del 2 de noviembre de 2007, el secretario general de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., divulgó la propuesta de reglamento para la implementación de la figura del(a) defensor(a) del ciudadano(a) en las entidades distritales.

Que mediante Circular 016 de 2010, el secretario general de la Alcaldía Mayor de Bogotá, recuerda a todas las entidades y organismos distritales la imperiosa necesidad de cumplir con la Directiva 003 y la Circular 51 de 2007.

Que en mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

ART. 1º—Alcance. Establecer la figura del(a) defensor(a) del ciudadano(a) en la Secretaría Distrital de Planeación quien deberá hacer seguimiento y verificar el cumplimiento de la política distrital de servicio al ciudadano, velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas a sus requerimientos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios.

(Nota: Derogada por la Resolución 1107 de 2018 artículo 10 de la Secretaría Distrital de Planeación)

ART. 2º—Objeto. Reglamentar la figura del(a) defensor(a) del ciudadano(a) en la Secretaría Distrital de Planeación, para la protección de los derechos de la ciudadanía de los servicios que esta presta, mediante la solución de las controversias que se susciten entre los mismos.

(Nota: Derogada por la Resolución 1107 de 2018 artículo 10 de la Secretaría Distrital de Planeación)

ART. 3º—Principios orientadores. Serán principios orientadores de las actuaciones del(a) defensor(a) del ciudadano(a) los siguientes:

1. Asesoría. Contribuir con presentación de sugerencias al(la) secretario(a) de la Secretaría Distrital de Planeación, para mejorar el servicio y optimizar los estándares en los procedimientos de los trámites o productos que se ofrecen a los ciudadanos y ciudadanas.

2. Independencia. Las actuaciones que adelante el(la) defensor(a) del ciudadano(a) en ejercicio de su función serán ejercidas con absoluta independencia de las instancias de administración de la Secretaría Distrital de Planeación.

3. Imparcialidad. Garantizar la total imparcialidad y objetividad en la resolución de los requerimientos, quejas o reclamos sometidas a su conocimiento.

4. Celeridad. Propender para que se atienda por las áreas competentes, en el menor tiempo posible y dentro de los términos de ley, los requerimientos que sean de su conocimiento.

(Nota: Derogada por la Resolución 1107 de 2018 artículo 10 de la Secretaría Distrital de Planeación)

ART. 4º—Incompatibilidades. El(la) defensor(a) del ciudadano(a) de la Secretaría Distrital de Planeación no podrá intervenir en los casos en los cuales tenga un interés particular y directo o su cónyuge, compañero o compañera permanente, o alguno o algunos de sus parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad o primero civil.

En este evento, el(a) defensor(a) del ciudadano(a) será el(la) defensor(a) suplente.

El servidor público designado para desempeñar la labor de defensor(a) del ciudadano(a), al dejar el cargo no podrán conocer de los asuntos que hayan sido objeto de sus decisiones.

(Nota: Derogada por la Resolución 1107 de 2018 artículo 10 de la Secretaría Distrital de Planeación)

ART. 5º—Designación. El(la) defensor(a) del ciudadano(a) será designado por el secretario(a) distrital de planeación, quien no podrá delegar dicha función. El(la) defensor(a) del ciudadano(a) tendrá un suplente quién lo reemplazará en sus faltas temporales y absolutas.

(Nota: Derogada por la Resolución 1107 de 2018 artículo 10 de la Secretaría Distrital de Planeación)

ART. 6º—Duración. La designación y funciones del(a) defensor(a) del ciudadano(a) y su suplente será por el término de dos (2) años y podrá ser reelegido por el mismo período.

(Nota: Derogada por la Resolución 1107 de 2018 artículo 10 de la Secretaría Distrital de Planeación)

ART. 7º—Terminación de la designación. El(la) defensor(a) del ciudadano(a) cesará en su cargo por las siguientes razones:

1. Decisión del(a) representante legal de la entidad.

2. Cumplimiento del tiempo de designación, a menos que el(la) representante legal de la entidad lo reelija.

3. Renuncia.

4. Incapacidad sobreviniente.

5. Por incumplimiento de alguna de sus obligaciones establecidas en la ley.

En cualquiera de los anteriores eventos, el(la) secretario(a) distrital de planeación procederá a la designación del(a) defensor(a) del ciudadano(a) dentro de los 30 días hábiles siguientes a la ocurrencia del evento. Hasta dicho nombramiento, las funciones del(a) defensor(a) del ciudadano(a) serán atendidas por el suplente.

(Nota: Derogada por la Resolución 1107 de 2018 artículo 10 de la Secretaría Distrital de Planeación)

ART. 8º—Funciones. Son funciones del(a) defensor(a) del ciudadano(a) las siguientes:

1. Ser vocero de los ciudadanos y ciudadanas ante la Secretaría Distrital de Planeación, para la protección de sus derechos.

2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita los requerimientos, quejas o reclamos individuales que los ciudadanos y ciudadanas presenten por el posible incumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo de los trámites o servicios que ofrece o presta la Secretaría Distrital de Planeación.

3. Resolver las controversias que se generen en las relaciones entre la Secretaría Distrital de Planeación y los ciudadanos y ciudadanas por los servicios que presta, dentro de los límites establecidos en la ley y el presente reglamento.

4. Presentar propuestas al(a) secretario(a) distrital de planeación para la formulación y aplicación de políticas que tiendan a mejorar la calidad de los servicios, las buenas relaciones y la confianza con los ciudadanos y ciudadanas.

(Nota: Derogada por la Resolución 1107 de 2018 artículo 10 de la Secretaría Distrital de Planeación)

ART. 9º—Vocería del ciudadano(a). Con el objeto de cumplir con su función de ser vocero de los ciudadanos y ciudadanas ante la Secretaría Distrital de Planeación, y de manera independiente de los asuntos relacionados con las quejas planteadas, el(la) defensor(a) del ciudadano(a) podrá dirigir a la Secretaría Distrital de Planeación recomendaciones, propuestas y peticiones relacionadas con la actividad propia de la secretaria que hubieren merecido su atención y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regular las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre esta entidad y los ciudadanos y ciudadanas.

Así mismo, los ciudadanos y ciudadanas podrán dirigirse al(la) defensor(a) del ciudadano(a) con el propósito de que este exponga recomendaciones y propuestas ante la Secretaría Distrital de Planeación, en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre los ciudadanos e institución.

(Nota: Derogada por la Resolución 1107 de 2018 artículo 10 de la Secretaría Distrital de Planeación)

ART. 10.—Obligaciones del defensor(a) del ciudadano(a).

El(la) defensor(a) del ciudadano(a) tendrá las siguientes obligaciones:

1. Solicitar ante el área competente de la Secretaría Distrital de Planeación y a los ciudadanos y ciudadanas, la información que sea necesaria para el estudio de sus requerimientos, quejas o reclamaciones.

2. Proferir una decisión dentro de los quince (15) días hábiles siguientes contados a partir del día siguiente al que disponga de todos los documentos necesarios para resolver la queja o reclamación.

3. Gestionar ante las áreas competentes para que se profieran las decisiones dentro de los términos señalados por la ley, y en las resoluciones 0334 del 12 de mayo de la Secretaría Distrital de Planeación y 2466 del 22 de diciembre de 2009, por medio de la cual se modifica el manual de procedimientos para el trámite de peticiones, quejas y reclamos en esta entidad, o los actos administrativos que las modifiquen, adicionen y/o complementen.

Las respuestas a los ciudadanos y ciudadanas deberán ser acordes con las posiciones institucionales, consultando las instancias correspondientes, y en materia de conceptos, dará estricto cumplimiento al Decreto Distrital 139 de 2010 “Por medio de la cual se establecen medidas para la emisión de actos administrativos, conceptos jurídicos, solicitudes y traslados de las entidades y organismos distritales, y se dictan otras disposiciones”.

4. Presentar un informe semestral, en el cual refiera el desarrollo de su función durante el período correspondiente. El informe indicará el número de requerimientos recibidos, con expresión de las prácticas indebidas detectadas, los criterios mantenidos por el(la) defensor(a) del ciudadano(a) en sus decisiones, el número de requerimientos tramitados, áreas que tuvieron que resolver el requerimiento, indicando el estado en que se encuentran a la fecha del informe, así como cualquier otro dato o información que pueda considerarse de público interés.

Dicho informe podrá incluir recomendaciones, sugerencias o adecuaciones encaminadas a facilitar y mejorar las relaciones entre la Secretaría Distrital de Planeación y los ciudadanos y ciudadanas.

5. Mantener un registro cronológico y temático que contenga la totalidad de los requerimientos, quejas o reclamaciones presentadas y su fecha, así como un archivo de las mismas.

6. Coordinar con la oficina asesora de prensa y comunicaciones de la Secretaría Distrital de Planeación la publicación de aquellas decisiones que considere convenientes, dado su interés general, manteniendo la reserva respecto a la identidad de las partes.

(Nota: Derogada por la Resolución 1107 de 2018 artículo 10 de la Secretaría Distrital de Planeación)

ART. 11.—Presentación de los requerimientos, quejas y reclamos. Los ciudadanos y ciudadanas cuando estimen que la Secretaría Distrital de Planeación en desarrollo de los trámites y servicios que presta ha incurrido en posibles incumplimientos de las disposiciones legales que lo rigen, o que haya sufrido un tratamiento negligente, incorrecto o no ajustado a derecho, dirigirán su requerimiento, queja o reclamo ante el(la) defensor(a) del ciudadano(a).

El interesado iniciará su reclamación con la formulación de la queja o requerimiento mediante documento presentado o remitido a la dirección física o electrónica del(a) defensor(a) del ciudadano(a) o a las dependencias de la Secretaría Distrital de Planeación, solicitud que como mínimo deberá contener:

a) Los datos personales del(a) interesado(a), nombre, identificación, dirección o correo electrónico y teléfono.

b) Descripción clara y precisa de los hechos, así como de los derechos que considere vulnerados, anexando los documentos soporte de la reclamación que estime pertinentes.

c) Declaración de que la queja o reclamo no ha sido presentada anteriormente ni atendida desfavorablemente, como tampoco sometida a proceso judicial.

(Nota: Derogada por la Resolución 1107 de 2018 artículo 10 de la Secretaría Distrital de Planeación)

ART. 12.—Trámite de los requerimientos, quejas y reclamos.

1. Recibida la queja o requerimiento en su oficina o en las dependencias de la Secretaría Distrital de Planeación, o desde que ingrese el mensaje de datos en el sistema de información dispuesto por el(la) defensor(a) del ciudadano(a) decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Si estimase que no lo es, negará su admisión, comunicando su decisión a la entidad competente y a los ciudadanos y ciudadanas dentro de los cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja en su oficina o en las oficinas de la Secretaría Distrital de Planeación, o en el momento en que ingrese el mensaje de datos en el sistema de información designado para el efecto. Si es de su competencia dará trámite.

2. Si las informaciones o documentos que proporcionen los ciudadanos y ciudadanas en el momento de presentación de los requerimientos, quejas y reclamos nos son suficientes para decidir sobre su admisión, se la solicitarán a los ciudadanos y ciudadanas o en caso de que deba facilitarlos la dependencia responsable de la Secretaría Distrital de Planeación, para que allegue la información necesaria. En esos eventos, deberán suministrar la información dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información y una vez recibida la contestación, el(la) defensor(a) del ciudadano(a) deberá resolver sobre la admisión dentro del término de cinco(5) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se recibe la respuesta.

3. Se entenderá que la queja ha sido desistida si los ciudadanos y ciudadanas no aportan la información requerida por el(la) defensor(a) del ciudadano(a) dentro del término mencionado en el numeral anterior, circunstancia de la cual dejará constancia mediante auto.

4. Admitida la queja el(la) defensor del ciudadano(a) le dará traslado si es el caso a la dependencia competente en la entidad a fin de que se allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. En este evento, la dependencia responsable de la Secretaría Distrital de Planeación deberá dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que se ampliará hasta por otros cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse información de terceros ajenos a la entidad.

5. El(la) defensor(a) del ciudadano(a) deberá estudiar la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.

6. La decisión que profiera el(la) defensor(a) del ciudadano(a) deberá ser motivada y comunicada tanto a los ciudadanos y ciudadanas como a la entidad.

El(la) defensor(a) una vez profiera su decisión deberá proceder a comunicar dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a cada una de las personas involucradas, mediante comunicación enviada a la dirección o correo electrónico suministrada por el(la) ciudadano(a) y a la entidad involucrada.

7. La queja se suspenderá de inmediato en el supuesto en que el interesado opte por acudir a la vía judicial.

8. El(a) ciudadano(a) podrá desistir de su queja en cualquier momento, caso en el cual se procederá al archivo de la queja.

(Nota: Derogada por la Resolución 1107 de 2018 artículo 10 de la Secretaría Distrital de Planeación)

ART. 13.—Informaciones a facilitar por la entidad. Corresponderá al servidor encargado por la Secretaría Distrital de Planeación proveer al(a) defensor(a) del ciudadano(a) la información necesaria que le sea solicitada para la resolución de las quejas sometidas a conocimiento del(a) defensor(a) del ciudadano(a) y, prestar colaboración necesaria para el desempeño cabal de las funciones de este respecto a las quejas o asuntos suscitados con la Secretaría Distrital de Planeación.

(Nota: Derogada por la Resolución 1107 de 2018 artículo 10 de la Secretaría Distrital de Planeación)

ART. 14.—Contenido de las decisiones del defensor(a) del ciudadano(a). Las decisiones adoptadas por el (la) defensor(a) del ciudadano(a) sobre los asuntos de su competencia serán siempre motivadas y se deberán consignar en documento, que contendrá cuando menos lo siguiente:

1. Identificación del defensor(a) del ciudadano(a)

2. Identificación del área competente de la Secretaría Distrital de Planeación y de la calidad en que actúa.

3. Relación sucinta de los hechos objeto de la queja.

4. Relación de las pruebas en que apoya su decisión.

5. Los motivos que fundamentan su decisión, para los cuales deberá tener en cuenta las normas aplicables al caso y las estipulaciones contractuales.

6. La advertencia de que su decisión no obliga a las partes y en caso de no aceptarla podrán ejercitar las acciones judiciales que consideren conducentes.

7. La aclaración que la actuación del defensor(a) del ciudadano(a) se realiza sin perjuicio de las acciones disciplinarias que procedan por los hechos ocurridos.

(Nota: Derogada por la Resolución 1107 de 2018 artículo 10 de la Secretaría Distrital de Planeación)

ART. 15.—Obligaciones de la entidad en relación con el(la) defensor(a) del ciudadano(a).

La Secretaría Distrital de Planeación adoptará las medidas necesarias para el buen desempeño de las funciones del(a) defensor(a) del ciudadano(a) y, para asegurar la total independencia de su actuación dentro de la órbita de su competencia. Son obligaciones de la Secretaría Distrital de Planeación las siguientes:

1. Colaborar con el (la) defensor (a) del ciudadano en todo aquello que facilite, haga más eficiente o eficaz el ejercicio de su cargo y, especialmente, poner a su disposición toda la información necesaria que le sea solicitada para la resolución de las quejas o reclamaciones sometidas a su conocimiento.

2. Hacer público e informar a los ciudadanos y ciudadanas, en las comunicaciones que les dirija, o en la forma que estime pertinente, de la existencia y funciones del(a) defensor (a) del ciudadano (a), su dirección física y electrónica, así como de los derechos que le asisten para presentar sus quejas, la forma de interponerlas y el procedimiento para resolverlas.

(Nota: Derogada por la Resolución 1107 de 2018 artículo 10 de la Secretaría Distrital de Planeación)

ART. 16.—La presente resolución rige a partir de la fecha de su expedición.

Comuníquese y Cúmplase.

Dada en Bogotá, D.C., a 8 junio de 2010.

(Nota: Derogada por la Resolución 1107 de 2018 artículo 10 de la Secretaría Distrital de Planeación)