Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos

RESOLUCIÓN 128 DE 2010 

(Marzo 18)

“Por medio de la cual se establece y reglamenta el defensor del ciudadano en la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP)”.

La Directora General de la Unidad Administrativa Especial se Servicios Públicos (UAESP),

en ejercicio de las facultades constitucionales, legales y estatutarias, en especial las conferidas en los artículos 210 y 211 de la Constitución Política, los artículos 9º a 12 de la Ley 489 de 1998 y el Acuerdo 257 de 2006, y

CONSIDERANDO:

Que el artículo 209 de la Constitución Política, establece que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la desconcentración y la delegación de funciones.

Que el literal f) del artículo 48 del capítulo 1 Sector gestión pública del Acuerdo 257 de 2006 “Por el cual se dictan normas básicas sobre la estructura, organización y funcionamiento de los organismos y de las entidades de Bogotá, Distrito Capital, y se expiden otras disposiciones”, establece que es función básica de la secretaría general del Distrito Capital formular, orientar y coordinar las políticas, planes y programas para la atención y prestación de los servicios a la ciudadana y al ciudadano en su calidad de usuarios de los mismos en el Distrito Capital, y para tal fin se establecerá el defensor del ciudadano en cada una de las entidades u organismos distritales.

Que según la Directiva 03 de agosto 9 de 2007 de la secretaría general de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., las entidades del distrito deben adelantar las acciones administrativas necesarias, tendientes a implementar la figura del defensor del ciudadano, con el fin de verificar el cumplimiento de la política distrital de servicio al ciudadano, velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas a sus requerimientos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios.

Que mediante Circular 051 del 2 de noviembre de 2007, el secretario general de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C. divulgó la propuesta de reglamento para la implementación de la figura del defensor del ciudadano en las entidades distritales.

RESUELVE:

ART. 1º—Establecer la figura del defensor del ciudadano en la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP), quién deberá hacer seguimiento y verificar el cumplimiento de la política distrital de servicio al ciudadano, velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas a sus requerimientos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios.

ART. 2º—Designar defensor del ciudadano en Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP), en condición de principal, a la doctora Gloria Amparo Martínez Dulce, identificada con la cédula de ciudadanía 51.557.261 de Bogotá, en su condición de profesional especializado, funcionaria de planta, adscrita a la dirección operativa. Y como suplente, al doctor José Hugo Aldana Gallego, identificado con cédula de ciudadanía 80.470.158 de Bogotá, en su condición de profesional especializado, funcionario de planta, adscrito a la dirección jurídica.

ART. 3º—Reglamentar la figura del defensor del ciudadano de la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP), para la protección de los derechos de los ciudadanos-usuarios de los servicios que este presta, mediante la solución de las controversias que se susciten entre los mismos.

ART. 4º—Principios orientadores. Serán principios orientadores del presente reglamento:

Asesoría. Contribuir con la presentación de sugerencias al representante legal de la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP), para mejorar el servicio y optimizar los estándares en los procedimientos de los trámites o productos que se ofrecen a los ciudadanos y ciudadanas usuarios de sus servicios.

Independencia. Las actuaciones que se surtan serán ejercidas con absoluta independencia de las instancias de administración de la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP).

Imparcialidad y objetividad. El defensor del ciudadano deberá garantizar la total imparcialidad y objetividad en la resolución de los requerimientos o las quejas sometidas a su conocimiento.

* Celeridad. Atender en el menor tiempo posible y dentro de los términos de ley los requerimientos que sean de su conocimiento.

ART. 5º—Incompatibilidades. El defensor del ciudadano no podrá intervenir en los casos en los cuales tenga un interés particular y directo, o lo tuviere quien desempeñe la labor de defensor o su cónyuge, compañero o compañera permanente, o alguno o algunos de sus parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad o primero civil, o su socio o socios de hecho o de derecho.

Las personas naturales designadas para desempeñar la labor de defensor, al dejar el cargo no podrán conocer de los asuntos que hayan sido objeto de sus decisiones como defensor.

ART. 6º—Designación. El defensor del ciudadano será designado por el representante legal de la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP).

ART. 7º—Duración. La designación y funciones del defensor del ciudadano, serán por el término de un (1) año.

ART. 8º—Terminación de la designación. El defensor del ciudadano cesará en su cargo por las siguientes razones:

1. Por decisión del director general de la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos.

2. Por renuncia.

3. Por incapacidad sobreviniente.

4. Por el incumplimiento de alguna de sus obligaciones establecidas en la ley.

En cualquiera de los anteriores eventos, el director general procederá a la designación del defensor del ciudadano dentro de los 30 días hábiles siguientes a la ocurrencia del evento.

Ante la falta temporal del defensor principal, ejercerá las funciones el defensor suplente. Frente a una falta definitiva, se procederá en el modo indicado en el párrafo anterior.

ART. 9º—Funciones. Son funciones del defensor del ciudadano las siguientes:

1. Ser vocero de los ciudadanos y ciudadanas o usuarios ante la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP), para la protección de sus derechos.

2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita los requerimientos o quejas individuales que los ciudadanos y ciudadanas presenten por el posible incumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo de los trámites o servicios que ofrece o presta el (sic) Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP).

3. Resolver las controversias que se generen en las relaciones entre Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP) y sus usuarios (ciudadanos y ciudadanas) por los servicios que presta, dentro de los límites establecidos en la ley y el presente reglamento.

4. Presentar propuestas a la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP) para la formulación y aplicación de políticas que tiendan a mejorar la calidad de los servicios, las buenas relaciones y la confianza con sus usuarios (ciudadanos y ciudadanas).

ART. 10.—Vocería de usuarios. Con el objeto de cumplir con su función de ser vocero de los usuarios (ciudadanos y ciudadanas) ante la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP), y de manera independiente de los asuntos relacionados con las quejas planteadas, el defensor del ciudadano podrá dirigir a la dirección general recomendaciones, propuestas y peticiones relacionadas con la actividad propia de la UAESP, que hubieren merecido su atención y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regular las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre la entidad y sus usuarios.

Así mismo, los ciudadanos y ciudadanas podrán dirigirse al defensor del ciudadano con el propósito de que este exponga recomendaciones y propuestas ante la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP), en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones usuarios e institución.

PAR.—El defensor del ciudadano no podrá solicitar información que esté sujeta a reserva.

ART. 11.—Obligaciones del defensor del ciudadano. El defensor del ciudadano tendrá las siguientes obligaciones:

1. Solicitar a la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP) y a los ciudadanos y ciudadanas usuarios, la información que sea necesaria para atender los requerimientos, quejas o reclamaciones.

2. Proferir las decisiones dentro de los términos señalados por la ley y con apego a los propósitos y las posiciones institucionales y consultando las instancias correspondientes. En materia de conceptos, dará estricto cumplimiento al Decreto Distrital 365 del 10 de agosto de 2007, “Por medio del cual se regula la emisión de actos administrativos, conceptos, solicitudes y traslados de las entidades distritales y se dictan otras disposiciones”, en el sentido que los conceptos jurídicos que deba emitir cualquier entidad distrital deberán ser suscritos única y exclusivamente por los jefes de las oficinas jurídicas.

3. Presentar un informe semestral a la dirección general de la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP), en el cual refiera el desarrollo de su función durante el periodo correspondiente.

El informe indicará el número de requerimientos recibidos, con expresión de las prácticas indebidas detectadas, los criterios mantenidos por el defensor del ciudadano en sus decisiones, el número de requerimientos tramitados, indicando el estado en que se encuentran a la fecha del informe, así como cualquier otro dato o información que pueda considerarse de público interés.

Dicho informe podrá incluir recomendaciones, sugerencias o adecuaciones encaminadas a facilitar y mejorar las relaciones entre la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP) y sus usuarios.

4. Mantener un registro cronológico y temático que contenga la totalidad de los requerimientos, quejas o reclamaciones presentadas y su fecha, así como un archivo de las mismas.

5. Participar con la calidad y oportunidad requerida en la implementación y mejoramiento continuo del sistema de gestión de la calidad - SGC y del modelo estándar de control interno - MECI, dentro de los parámetros de la norma técnica y de acuerdo a las directrices de la administración de la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP).

6. Coordinar con la dirección general de la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP), la publicación de aquellas decisiones que considere convenientes, dado su interés general, manteniendo la reserva respecto a la identidad de las partes.

ART. 12.—Obligaciones de la entidad en relación con el defensor del ciudadano. La dirección general de la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP), adoptará las medidas necesarias para el buen desempeño de las funciones del defensor del ciudadano.

ART. 13.—La presente resolución rige a partir de la fecha de su expedición.

Publíquese, notifíquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D.C. a 18 de marzo de 2010.