Instituto de Desarrollo Urbano —IDU—

RESOLUCIÓN 1459 DE 2010 

(Mayo 12)

“Por medio de la cual se designa defensor del ciudadano en el Instituto de Desarrollo Urbano”.

El Director General del Instituto de Desarrollo Urbano, —IDU—,

en ejercicio de sus atribuciones legales y estatutarias y en especial las conferidas por el Acuerdo Distrital 257 de 2006, los acuerdos del consejo directivo del IDU 001 y 002 de 2009, y demás disposiciones concordantes, y

CONSIDERANDO:

Que el Concejo Distrital expidió el Acuerdo 257 de 2006, por medio del cual “se dictan normas básicas sobre la estructura, organización y funcionamiento de los organismos y de las entidades de Bogotá, Distrito Capital, y se expiden otras disposiciones”.

Que en el artículo 8º del citado acuerdo, en relación con los principios de la economía y la celeridad, determina que “La actuación de la administración distrital procurará que los procedimientos se utilicen para agilizar las decisiones, que los procesos se adelanten en el menor tiempo y costo posibles, facilitando a la ciudadana y al ciudadano sus gestiones ante la administración, exigiendo para ello solo los requisitos legales”.

Que el artículo 48 del citado acuerdo distrital determina que “La secretaría general es un organismo del sector central con autonomía administrativa y financiera que tiene por objeto orientar y liderar la formulación y seguimiento de las políticas para el fortalecimiento de la función administrativa de los organismos y entidades de Bogotá, Distrito Capital, mediante (...) el mejoramiento del servicio a la ciudadana y ciudadano”.

Que el mencionado artículo 48 define entre las funciones básicas de la secretaría general de la Alcaldía Mayor de Bogotá la de “Formular, orientar y coordinar las políticas, planes y programas para la atención y prestación de los servicios a la ciudadana y al ciudadano en su calidad de usuarios de los mismos en el Distrito Capital. Para tal fin se establecerá el defensor del ciudadano en cada una de las entidades u organismos distritales”.

Que mediante Directiva 02 de 2005, el Alcalde Mayor de Bogotá adoptó “la política del servicio al ciudadano en la administración distrital”. En la citada directiva se considera pertinente “que se impartan las directrices para adoptar en la administración distrital, como políticas de servicio al ciudadano, las que se consignan en el documento aprobado durante la sesión plenaria de la Comisión Intersectorial de Servicio al Ciudadano, adoptadas al espíritu y finalidades del plan de desarrollo distrital, Acuerdo 119 de 2004, “Bogotá sin indiferencia un compromiso social contra la pobreza y la exclusión”. Estas políticas deben ser aplicadas en el marco de lo dispuesto por el Acuerdo Distrital 308 de 2008 “Por el cual se adopta el Plan de Desarrollo Económico, Social, Ambiental y de Obras Públicas para Bogotá, D.C., 2008-2012 “Bogotá positiva: para vivir mejor”.

Que dentro de esta política se definen los pilares, los atributos del servicio al ciudadano en el Distrito Capital, lo mismo que los conceptos básicos y la concreción de la política por canal de servicio utilizado por la administración distrital.

Que mediante Directiva 03 de 2007, dirigida a las secretarías de despacho, la secretaría general de la Alcaldía Mayor de Bogotá solicita “respetuosamente impartir las instrucciones a que haya lugar, con el fin de que se establezca la figura del defensor del ciudadano en cada una de la entidades distritales y organismos adscritos a su sector”. Se dispone en la citada directiva que “esta figura podría ser ejercida por los jefes de servicio al ciudadano o por los coordinadores de las oficinas de quejas y soluciones de cada entidad y organismo y deben incorporar y verificar el cumplimiento de la política distrital de servicio al ciudadano, velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas a sus requerimientos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios”.

Que la Circular 51 de 2007, expedida por la secretaría general de la Alcaldía Mayor de Bogotá, tiene como objeto “Divulgar la propuesta de un reglamento para implementar la figura del defensor del ciudadano en las entidades distritales”. En esta circular se determina que “La figura del defensor del ciudadano implica básicamente: ser vocero de los ciudadanos o usuarios ante la entidad, atender las reclamaciones que les presenten los ciudadanos y ciudadanas de las entidades distritales por posible incumplimiento de normas [legales o internas] que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos, o su calidad y presentar a la entidad un informe anual de gestión, en el que puede hacer recomendaciones o sugerencias tendientes a facilitar y mejorar las relaciones entre esta y los ciudadanos o usuarios”.

Que mediante Concepto 05 de 2008, emitido por la dirección jurídica distrital de la secretaría general de la Alcaldía Mayor de Bogotá, se reiteró la posibilidad plasmada en la Directiva 03 de 2007, a que se ha hecho referencia, en el sentido que el jefe de servicio al ciudadano o coordinador de la oficina de quejas y soluciones pueda ejercer las funciones de defensor del ciudadano.

Que en el citado concepto se sostuvo que “1. Los jefes de servicio al ciudadano o coordinadores de quejas y soluciones de las entidades cuentan con la información necesaria y de primera mano del comportamiento de los servicios y de los trámites ciudadanos, lo que les permite por experiencia y conocimiento proponer soluciones viables e inmediatas para resolver problemas e inquietudes. 2. La Directiva 02 de 2005 establece el marco general en el que se deben prestar servicios a los ciudadanos (as) y define que deben consultar los atributos de confiabilidad, amabilidad, dignidad y eficiencia. El defensor del ciudadano es el garante de la solución oportuna en los casos prácticos que se presenten. 3. En la práctica los jefes de servicio al ciudadano o los jefes de quejas y soluciones vienen adelantando funciones de defensa de los intereses ciudadanos en el marco de sus competencias”.

Que el consejo directivo del IDU expidió el Acuerdo 02 de 2009, por medio del cual “se establece la estructura organizacional del Instituto de Desarrollo Urbano, las funciones de sus dependencias y se dictan otras disposiciones”.

El artículo 8º de este acuerdo crea la oficina de atención al ciudadano y define sus funciones, la cuales guardan correspondencia con el Acuerdo 257 de 2006 y con las demás directivas y circulares que se han reseñado.

Que en este orden de ideas, corresponde a la dirección general del Instituto de Desarrollo Urbano designar al defensor del ciudadano.

En mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

ART. 1º—Designar como defensor del ciudadano al jefe de la oficina de atención al ciudadano del Instituto de Desarrollo Urbano, el cual cumplirá las funciones a que se refieren los diferentes decretos, directivas y circulares expedidos por la administración distrital y, en especial, las siguientes:

a) Proteger los derechos de los ciudadanos y ciudadanas en la gestión de los asuntos que aquellos adelanten ante el Instituto de Desarrollo Urbano.

b) Incorporar y verificar el cumplimiento de la política distrital de servicio al ciudadano al interior del Instituto de Desarrollo Urbano.

c) Velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas oportunas a los requerimientos y peticiones por estos formulados.

d) Presentar a la dirección general de la entidad un informe anual de gestión, con las recomendaciones o sugerencias tendientes a facilitar y mejorar las relaciones entre la entidad y los ciudadanos.

PAR.—Las dependencias del Instituto de Desarrollo Urbano prestarán toda la colaboración y apoyo al jefe de la oficina de atención del ciudadano, para que este pueda cumplir de manera eficaz y eficiente con las funciones a él asignadas en su calidad de defensor del ciudadano.

ART. 2º—Envíese copia de este acto administrativo a la dirección distrital de servicio al ciudadano de la secretaría general de la Alcaldía Mayor de Bogotá y a la Veeduría Distrital. La oficina asesora de comunicaciones del Instituto de Desarrollo Urbano se encargará de divulgar esta resolución entre las diferentes dependencias de la entidad.

ART. 3º—La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación en el Registro Distrital.

Publíquese, comuníquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, a 12 de mayo de 2010.