Secretaría Distrital del Hábitat

RESOLUCIÓN 164 DE 2010 

(Febrero 22)

“Por la cual se adopta y reglamenta la figura del defensor(a) del ciudadano(a) en la Secretaría Distrital del Hábitat”

La Secretaria Distrital del Hábitat (E)

En ejercicio de las facultades constitucionales, legales y estatutarias, en especial las conferidas en el artículo 209 de la Constitución Política, los artículos 9º a 12 de la Ley 489 de 1998, el Acuerdo 257 de 2006, y

CONSIDERANDO:

Que el artículo 209 de la Constitución Política, establece que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la desconcentración y la delegación de funciones.

Que el literal f) del artículo 48 del capítulo 1 sector gestión pública del Acuerdo 257 de 2006 “Por el cual se dictan normas básicas sobre la estructura, organización y funcionamiento de los organismos y de las entidades de Bogotá, Distrito Capital, y se expiden otras disposiciones”, establece que es función básica de la Secretaría General del Distrito Capital formular, orientar y coordinar las políticas, planes y programas para la atención y prestación de los servicios a la ciudadana y al ciudadano en su calidad de usuarios de los mismos en el Distrito Capital, y para tal fin se establecerá el defensor del ciudadano en cada una de las entidades u organismos distritales.

Que según la Directiva 003 del 9 de agosto de 2007 de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C., la figura del defensor del ciudadano(a) puede ser ejercida por los jefes de servicio al ciudadano o por los coordinadores de las oficinas de quejas y soluciones de cada entidad y organismo, quienes deben verificar el cumplimiento de la política distrital de servicio al ciudadano, velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas a sus requerimientos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios.

Que mediante Circular 051 del 2 de noviembre de 2007, el secretario general de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. divulgó la propuesta de reglamento para la implementación de la figura del defensor del ciudadano en las entidades distritales.

Que con fundamento en las anteriores normas y directrices se hace necesario establecer en la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT, la figura del defensor(a) del ciudadano(a), con el fin de velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas oportunas a sus requerimientos, quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios.

Que con la designación del defensor(a) del ciudadano(a) en la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT, se debe implementar el reglamento del defensor(a) del ciudadano(a).

Que en mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

ART. 1º—Adoptar la figura del defensor(a) del ciudadano(a) en la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT quien deberá incorporar, hacer seguimiento y verificar el cumplimiento de la política distrital de servicio al ciudadano, velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas a sus requerimientos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios.

ART. 2º— Designar como defensor(a) del ciudadano(a) en la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT al subdirector(a) administrativo(a) y como suplente al subdirector(a) de participación y relaciones con la comunidad, quienes no podrán delegar dicha función.

ART. 3º—Reglamentar la figura del defensor(a) del ciudadano(a) de la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT, para que pueda hacer efectiva la protección de los derechos de los ciudadanos(as), usuarios(as) de los servicios que esta presta, mediante la solución de las controversias que se susciten entre los mismos.

ART. 4º—Serán principios orientadores del presente reglamento los siguientes:

Asesoría. Contribuir con la presentación de sugerencias al representante legal de la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT, para mejorar el servicio y optimizar los estándares en los procedimientos de los trámites o servicios que se ofrecen a los ciudadanos y ciudadanas - usuarios(as).

• Independencia. Las actuaciones que se surtan serán ejercidas con absoluta independencia de las instancias de administración de la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT.

Imparcialidad y objetividad. El defensor del ciudadano de la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT deberá garantizar total imparcialidad y objetividad en la resolución de los requerimientos o las quejas sometidas a su conocimiento.

Celeridad. Atender en el menor tiempo posible y dentro de los términos de ley los requerimientos que sean de su conocimiento.

ART. 5.—Incompatibilidades. El defensor(a) del ciudadano(a) de la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT deberá informar y no podrá intervenir en los casos en los cuales tenga un interés particular y directo, o lo tuviere su cónyuge, compañero o compañera permanente, o alguno o algunos de sus parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad o primero civil, o su socio o socios de hecho o de derecho.

ART. 6º—Terminación de la designación. El defensor(a) del ciudadano(a), cesará en su cargo por las siguientes razones:

• Decisión del secretario(a) Distrital del Hábitat, o representante legal de la entidad.

• Renuncia.

• Incapacidad sobreviniente.

• Por incumplimiento de alguna de sus obligaciones o funciones establecidas en la ley.

En cualquiera de los anteriores eventos, se procederá a la designación del defensor(a) del ciudadano(a) dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la ocurrencia del evento.

ART. 7º—Funciones. Son funciones del defensor(a) del ciudadano(a) las siguientes:

• Ser vocero de los ciudadanos y ciudadanas o usuarios ante la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT, para la protección de sus derechos.

• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita los requerimientos o quejas individuales que los ciudadanos y ciudadanas presenten por el posible incumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo de los trámites o servicios que ofrece o presta la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT.

• Resolver las controversias que se generen en las relaciones entre la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT y sus usuarios (ciudadanos y ciudadanas) por los servicios que presta, dentro de los límites establecidos en la ley y el presente reglamento.

• Presentar propuestas a la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT para la formulación y aplicación de políticas que tiendan a mejorar la calidad de los servicios, las buenas relaciones y la confianza con sus usuarios (ciudadanos y ciudadanas).

• Promover y divulgar entre los ciudadanos y ciudadanas la figura del defensor del ciudadano, sus funciones, políticas y demás relacionadas con el ejercicio de su actividad.

ART. 8º—Vocería de usuarios. Con el objeto de cumplir con su función de ser vocero de los usuarios (ciudadanos y ciudadanas) ante la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT, y de manera independiente de los asuntos relacionados con las quejas planteadas, el defensor(a) del ciudadano(a) podrá dirigir a la dirección de gestión corporativa y control interno disciplinario de la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT recomendaciones, propuestas y peticiones relacionadas con la actividad propia de la Secretaría que hubieren merecido su atención y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regular las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre la Secretaría y sus usuarios(as).

Así mismo, los ciudadanos y ciudadanas podrán dirigirse al defensor del ciudadano con el propósito de que este exponga recomendaciones y propuestas ante la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT, en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones usuarios e institución.

PAR. —El defensor(a) del ciudadano(a) no podrá solicitar información que esté sujeta a reserva.

ART. 9º—Obligaciones. El defensor(a) del ciudadano(a) tendrá las siguientes obligaciones:

• Solicitar a las dependencias de la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT y a los ciudadanos y ciudadanas, la información que sea necesaria para atender los requerimientos, quejas o reclamaciones.

• Dar respuesta dentro de los términos señalados por la ley, y por lo establecido en la presente resolución, sobre el trámite de peticiones, quejas y reclamos en la entidad. Estas respuestas a los usuarios(as) deberán ser acordes con las posiciones institucionales, consultando las instancias correspondientes.

• Presentar un informe semestral a la dirección de gestión corporativa y control interno disciplinario de la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT, en el cual refiera el desarrollo de su función durante el período correspondiente. Este informe indicará el número de requerimientos recibidos, con expresión de las prácticas indebidas detectadas, los criterios mantenidos por el defensor(a) del ciudadano(a) en sus decisiones, el número de requerimientos tramitados, indicando el estado en que se encuentran a la fecha del informe, así como cualquier otro dato o información que pueda considerarse de público interés.

Dicho informe podrá incluir recomendaciones, sugerencias o adecuaciones encaminadas a facilitar y mejorar las relaciones entre la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT y sus usuarios.

• Mantener un registro cronológico y temático que contenga la totalidad de los requerimientos, quejas o reclamaciones presentadas y su fecha, así como un archivo de las mismas.

• Participar con la calidad y oportunidad requerida en la implementación y mejoramiento continuo del sistema de gestión de la calidad, SGC y del modelo estándar de control interno, MECI, dentro de los parámetros de la norma técnica y de acuerdo con las directrices de la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT.

• Coordinar con la oficina asesora de comunicaciones de la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT la publicación de aquellas decisiones que considere convenientes, dado su interés general, manteniendo la reserva respecto a la identidad de las partes.

ART. 10.—Trámite de las peticiones, quejas y reclamos. Para el trámite de las peticiones, quejas y reclamos formulados a la Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT, se deberán atender los requisitos, términos, oportunidades y el procedimiento establecidos en la ley y especialmente, en la Resolución 543 del 31 de diciembre de 2007 “por la cual se adopta el manual de administración de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de la Secretaría Distrital del Hábitat”.

ART. 11.—Obligaciones de la Secretaría Distrital del Hábitat. La Secretaría Distrital del Hábitat, SDHT adoptará las medidas necesarias para el buen desempeño de las funciones del defensor(a) del ciudadano(a) y en especial deberá propender por las siguientes:

• Colaborar con el defensor(a) del ciudadano(a) en todo aquello que facilite, haga más eficiente o eficaz el ejercicio de su cargo y, especialmente, poner a su disposición toda la información necesaria que le sea solicitada para la resolución de las quejas o reclamaciones sometidas a su conocimiento.

• Hacer público e informar a sus Usuarios, en las comunicaciones que les dirija, o en la forma que estime pertinente, de la existencia y funciones del defensor(a) del ciudadano(a), su dirección física y electrónica, así como de los derechos que le asisten para presentar sus quejas, la forma de interponerlas y el procedimiento para resolverlas.

• Informar al defensor(a) del ciudadano(a) de las decisiones que hayan sido tomadas por la entidad, en relación con los trámites de su conocimiento.

ART. 12.—La presente resolución rige a partir de la fecha de su expedición.

Publíquese, comuníquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D.C., a 22 de febrero de 2010.