RESOLUCIÓN NÚMERO 171 DE 1999

(Septiembre 13)

“Por medio de la cual se define la metodología de medición del indicador “nivel de satisfacción del usuario””.

La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones,

en ejercicio de sus facultades legales y en especial las que le confieren los artículos 52 y 73.3 de la Ley 142 de 1994, y

CONSIDERANDO:

Que el artículo 2.1 de la Ley 142 de 1994, en el marco de lo dispuesto en los artículos 334, 336 y 365 a 370 de la Constitución Política establece como uno de los fines de la intervención del Estado en los servicios públicos, garantizar la calidad del bien objeto del servicio público y su disposición final para asegurar el mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios.

Que los artículos 73.3 y 73.4 de la Ley 142 de 1994 establecen como funciones y facultades de las comisiones de regulación: la definición de los criterios de eficiencia y el desarrollo de indicadores y modelos para evaluar la gestión financiera, técnica y administrativa de las empresas de servicios públicos, solicitar las evaluaciones que considere necesarias para el ejercicio de sus funciones y fijar las normas de calidad a las que deben ceñirse las empresas de servicios públicos en la prestación del servicio.

Que el artículo 10.35 de la Resolución 87 de 1997 definió para el control de gestión y resultados de las empresas de telefonía pública básica conmutada local, en adelante TPBCL, y telefonía pública básica conmutada local extendida, en adelante TPBCLE, el indicador “nivel de satisfacción del usuario” para cuyo cálculo se deberían aplicar los principios que definiera la comisión de regulación de telecomunicaciones, en adelante CRT;

Que disponer de procedimientos objetivos de medición de resultados basados en criterios de calidad constituye una política gubernamental, por lo que es necesario contar con sistemas de evaluación, expresados, entre otros, a través de metodologías de verificación de los niveles de satisfacción de los clientes;

Que de conformidad con lo establecido en el artículo 12 del Decreto-Ley 1900 de 1990, en la reglamentación sobre redes y servicios de telecomunicaciones se tendrán en cuenta las recomendaciones de la unión internacional de telecomunicaciones, en adelante UIT, de la cual la República de Colombia forma parte;

Que la UIT en su recomendación UIT-T E. 434 establece como un método de evaluación de la calidad del servicio telefónico, la realización de encuestas entre los usuarios para conocer sus opiniones y experiencias reales sobre diversos aspectos del servicio que utilizan;

Que la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones para el desarrollo de la metodología contrató una firma consultora especializada en investigación de mercados y en asocio con la misma, propició a través de la técnica de sesiones de grupo, la participación activa de los usuarios de todos los estratos socioeconómicos y de varias ciudades del país, obteniendo información relevante para la metodología que se acoge en esta resolución;

Que igualmente, en talleres de concertación y entrevistas con las empresas de telefonía pública básica conmutada del país, se complementaron, confirmaron y concertaron los aspectos a tener en cuenta en la metodología, garantizando de esta manera la transparencia del proceso;

Que con base en lo anteriormente expuesto, se hace necesario establecer la metodología para medir el indicador “nivel de satisfacción del usuario”, por lo que,

RESUELVE:

ART. 1º—Ámbito de aplicación. La presente resolución se aplica a todos los operadores de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar dentro del territorio de la República de Colombia.

ART. 2º—Definiciones. Para los efectos de la interpretación de la presente resolución, se adoptan las siguientes definiciones:

Población objeto de la investigación: Usuarios de los servicios de TPBCL y TPBCLE pertenecientes al sector residencial de los estratos 1, 2, 3, 4, 5 y 6 de cada una de las empresas operadoras del servicio de TPBCL o TPBCLE.

Muestra: Segmento representativo de la población objeto de la investigación.

Nivel de satisfacción: Parámetro de referencia que sirve para cuantificar la calidad del servicio que una empresa ofrece a sus clientes o usuarios.

ART. 3º—Objeto del indicador nivel de satisfacción del usuario. Medir para cada una de las empresas de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar en el territorio nacional el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en su área de influencia.

ART. 4º—Etapas de la metodología para la obtención del indicador nivel de satisfacción del usuario. Cada una de las empresas de TPBCL y de TPBCLE del país deberán de manera obligatoria cada año ejecutar las etapas descritas a continuación para la obtención del indicador nivel de satisfacción del usuario:

4.1. Etapa 1: Diseño de la muestra

Los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán determinar la población objeto de la investigación, establecer el número de líneas pertenecientes al sector residencial en servicio por estrato y seleccionar una muestra de acuerdo con lo estipulado en el anexo 1 “definición de la muestra”.

PAR. 1º—Las empresas prestadoras del servicio de TPBCLE, deberán diseñar su muestra por departamento, y en forma tal que sea representativa de todos los municipios atendidos.

PAR. 2º—La muestra seleccionada será única y no podrá ser modificada en las etapas siguientes para la obtención del indicador nivel de satisfacción del usuario.

4.2. Etapa 2: Realización de entrevistas personales.

Los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán efectuar entrevistas personales a todas y cada una de las personas que conforman la muestra definida en la etapa anterior, únicamente durante los meses de octubre y noviembre del año de la medición, utilizando para tal efecto el cuestionario estructurado definido en el anexo 2 “instrumento de medición”.

PAR.—Para el año de 1999 las empresas podrán efectuar las entrevistas durante los meses de febrero y marzo del año 2000.

4.3. Etapa 3: Obtención del indicador

Cada empresa operadora deberá obtener un valor numérico para el indicador nivel de satisfacción del usuario de acuerdo con la metodología de cálculo definida en el anexo 3 “obtención del indicador numérico”.

ART. 5º—(Modificado).* Empresas que deben realizar las mediciones. Los operadores de TPBCL y TPBCLE del país, deberán contratar la ejecución de las etapas descritas en el artículo 4º, con empresas especializadas en investigación de mercados con experiencia mínima de 1 año y que demuestren haber realizado estudios cuantitativos de evaluación de satisfacción del cliente. La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios podrá en cualquier momento, teniendo en cuenta los parámetros que establezca la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, evaluar la idoneidad de la empresa contratada para dicho fin.

*(Nota: Modificado por la Resolución 209 de 2000 artículo 1º de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones).

ART. 6º—Presentación de los resultados de medición del indicador. Los resultados obtenidos deben ser recibidos a satisfacción, en medio magnético y en documento debidamente firmado por el representante legal de la empresa de TPBC, el auditor externo de gestión y el representante legal de la firma especializada en investigación de mercados, a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, con copia a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en el formato descrito en el anexo 4 a más tardar el 15 de diciembre del año de la medición. Adicionalmente deberá enviarse el informe presentado por la firma de investigación de mercados a más tardar en la misma fecha.

PAR.—Para el año 1999 los resultados obtenidos deberán ser recibidos antes del 15 de abril del año 2000.

ART. 7º—Verificación y validación de los datos. Los auditores externos de gestión en el ejercicio de sus funciones verificarán la consistencia y la calidad de la información obtenida durante las etapas descritas en el artículo 4º de la presente resolución que se utiliza para el cálculo del indicador.

ART. 8º—Publicación de los resultados. Los resultados globales del índice de satisfacción del usuario reportados a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones serán información pública y cualquier publicación deberá ir acompañada de la respectiva ficha técnica de cada uno de los estudios realizados.

ART. 9º—Otras disposiciones. Las empresas operadoras de TPBCL Y TPBCLE podrán realizar las mediciones que consideren necesarias para modificar el resultado obtenido en la medición obligatoria de los meses de octubre y noviembre siempre y cuando se cumpla con los siguientes requisitos:

1. Deberán informar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios por escrito con 20 días de anticipación la ejecución de la nueva medición.

2. El período de medición total no puede ser mayor a dos meses.

3. Los resultados deberán ser recibidos por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones a más tardar 15 días después del último día del período de medición establecido.

4. Siempre se tendrá en cuenta para efectos de regulación, control y vigilancia el último valor reportado.

ART. 9º—Vigencia. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación.

Comuníquese, publíquese y cúmplase.

Dado en Santafé de Bogotá, D.C., a 13 de septiembre de 1999.

ANEXO 1

Definición de la muestra

1. Número total de entrevistas personales (N).

El número total de entrevistas personales a realizar se define de acuerdo con el número de líneas residenciales en servicio de cada una de las empresas de TPBCL y TPBCLE del país teniendo en cuenta la tabla que se muestra a continuación:

Número de líneas residenciales en servicio a personales a realizar entrevistasNúmero mínimo de diciembre 31 del año anterior a la medición
Más de 500.0011.200
De 50.001 hasta 500.000900
De 20.001 hasta 50.000600
Menos de 20.000400

2. Distribución del número total de entrevistas personales por estrato.

El número total de entrevistas personales (N) se debe repartir por estratos socioeconómicos de acuerdo a la proporción de líneas residenciales en servicio en cada estrato respecto al total de líneas residenciales en servicio, de la siguiente manera:

n Ei = N x LS Ei

_______LS

Donde i {1, 2, 3, 4, 5, 6}

N = Número total de entrevistas personales.

n Ei = Número de entrevistas personales en estrato residencial i

LS = Número total de líneas en servicio residenciales

LS Ei = Número de líneas en servicio residenciales por estrato i

3. Selección de las personas que forman parte de la muestra: Los nombres de las personas que integran la muestra deberán ser seleccionadas del listado oficial de la empresa en forma aleatoria y deberán ser jefes de hogar o personas responsables del manejo del servicio telefónico.

ANEXO 2

Instrumento de medición

Evaluación de la satisfacción del usuario de___________

Datos de la medición

Medición Nº: 1__ 2 __

Día __ Mes __ Año ____ Cuestionario Nº ____

Datos para la empresa investigadora

Encuestador:___________ Supervisor de campo:_______

Revisado 1: ______ Supervisión telefónica:______ Revisado 2: _______

Aprobada: ____ Rechazada: ____

Datos del entrevistado

Nombre del entrevistado:_______________

Sexo: Femenino 02 Masculino 01

Dirección residencia: ___________

Barrio:________________

Estrato socioeconómico: 01 02 03 04 05 06

Número del teléfono: ____________

Zona o central telefónica: 01 02 03 04 05 06

(Leer) Buenos días / tardes / noches soy __________ empleado(a) de __________Investigación de Mercados,

estamos realizando un estudio sobre el grado de satisfacción con el servicio telefónico local de _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando). Su opinión es muy importante y seguramente contribuirá a mejorar el servicio ofrecido. Sería tan amable de dedicarme algunos minutos para responderme unas preguntas.

1. Tiene usted el servicio telefónico en su casa con _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando) Si 01 P2 No 02 Terminar

El servicio telefónico de llamadas locales

2. Según esta tarjeta (pase tarjeta Nº 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con cada uno de los siguientes aspectos relacionados con el servicio telefónico local prestado por __________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando).

MS S NS–NI I MI NO 

A. El tiempo para obtener tono cuando levanta la bocina 5 4 3 2 1 0

B. La llamada entra inmediatamente se marca 5 4 3 2 1 0

C. Contestan del sitio al que se llama 5 4 3 2 1 0

D. La comunicación no se corta 5 4 3 2 1 0

E. No hay interferencia de otra llamada 5 4 3 2 1 0

F. No se escuchan ruidos en la línea 5 4 3 2 1 0

G. No se daña la línea por la lluvia 5 4 3 2 1 0

H. El valor o costo de las llamadas locales 5 4 3 2 1 0

Otros servicios

3. Cuál o cuáles de los servicios telefónicos que voy a leer tiene usted en su casa con _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando). (Leer uno a uno los servicios y marcar respuesta en columna P3.)

4. Sólo para los servicios que posee. Según esta tarjeta (Pasar tarjeta N° 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio de ____________ (leer servicio que posee) (Marque en columna P4 )

P3 P4 

Tiene MS S NS-NI I MI NO 

A. Código de bloqueo o bloqueo secreto 01 5 4 3 2 1 0 

B. Llamada en espera 02 5 4 3 2 1 0 

C. Contestador automático 03 5 4 3 2 1 0 

D. Conferencia tripartita/comunicación en 3 vías 04 5 4 3 2 1 0 

E. Trasferencia de llamadas 05 5 4 3 2 1 0 

F. Marcación abreviada 06 5 4 3 2 1 0 

G. Identificador de llamadas 07 5 4 3 2 1 0 

H. Conexión o comunicación sin marcar 08 5 4 3 2 1 0 

I. Favor no interrumpir /abonado ausente 09 5 4 3 2 1 0 

J. Despertador automático /agenda 10 5 4 3 2 1 0 

K. Otro. Cuál 11 5 4 3 2 1 0 

Ninguno 12

No sabe / No responde 99

Preguntar sólo si posee 1 o más servicios. Cuál es su grado de satisfacción general con el costo mensual de estos servicios?

L. Costo mensual de los servicios 5 4 3 2 1 0

Atención al usuario

5. En los últimos seis meses, usted ha llamado a _______ (leer nombre de la empresa que se está evaluando) para asuntos relacionados con el servicio telefónico local?

01 Si P6 02 No P7

6. Según esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la última llamada que usted realizó a ____________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)?

MS S NS-NI I MI NO 

A. Horarios de atención 5 4 3 2 1 0

B. Facilidad para comunicarse 5 4 3 2 1 0

C. Amabilidad en la atención 5 4 3 2 1 0

D. Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio que usted ha requerido 5 4 3 2 1 0

E. Orientación sobre los procedimientos a seguir 5 4 3 2 1 0

7. En los últimos seis meses, usted ha visitado alguna de las oficinas de atención al usuario de _______ (leer nombre de la empresa que se está evaluando) para asuntos relacionados con el servicio de telefónico local?

01 Si P8 02 No P9

8. Según esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con las oficinas de atención al usuario de __ (lea el nombre de la empresa que se está evaluando) que usted ha visitado en los últimos seis meses?

MS S NS-NI I MI NO 

A. Horarios de atención 5 4 3 2 1 0

B. Ubicación de las oficinas en la ciudad 5 4 3 2 1 0

C. Comodidad de las oficinas 5 4 3 2 1 0

D. Rapidez en la atención 5 4 3 2 1 0

E. Amabilidad en la atención 5 4 3 2 1 0

F. Seriedad de los funcionarios que lo atendieron 5 4 3 2 1 0

G. Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio requerido 5 4 3 2 1 0

H. Orientación sobre los procedimientos a seguir 5 4 3 2 1 0

I. Coordinación de los procedimientos para que no se tenga que pasar de un funcionario a otro 5 4 3 2 1 0

Solicitud de instalación de lineas o servicios telefónicos

Ahora vamos a hablar de solicitud e instalación de servicios telefónicos en su casa.

9. En los últimos seis meses usted ha solicitado a ________ (leer nombre de la empresa que se está evaluado) algún servicio telefónico local para su casa?

01 Si P10 02 No P11

10. Cuál fue el último servicio telefónico que usted solicitó para su casa en los últimos seis meses? (No leer las alternativas)

01 La primera línea telefónica

02 Segunda línea telefónica

03 Reconexión del servicio

04 Código de bloqueo/ Bloqueo secreto

05 Llamada en espera

06 Contestador automático

07 Conferencia tripartita/comunicación en 3 vías

08 Transferencia de llamadas

09 Marcación abreviada

10 Identificador de llamadas

11 Conexión o comunicación sin marcación

12 Favor no interrumpir /abonado ausente

13 Despertador automático /agenda

14 Desconexión temporal

15 Cambio de número

16 Traslado de línea

17 Otro. Cuál _____

11. Cuántos días se tardaron en suministrarle el último servicio solicitado?

(días) P12 No lo han suministrado 98 P12 Ns/Nr 99 P15

12. Según esta misma tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el último servicio que usted solicitó a _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)

MS S NS-NI I MI NO 

A. El tiempo utilizado en suministrar el último servicio 5 4 3 2 1 0

B. El cumplimiento del tiempo prometido 5 4 3 2 1 0

C. La efectividad, es decir dieron respuesta a lo requerido 5 4 3 2 1 0

D. El valor o costo del servicio requerido 5 4 3 2 1 0

Daños y solicitud de reparación

Ahora vamos a hablar de daños

13. En los últimos seis meses usted ha solicitado a _________ (leer nombre de la empresa que se esta evaluado) la reparación de un daño en la línea telefónica de su casa?

01 Si P14 02 No P17

14. Cuál fue el último daño de la línea telefónica de su casa que usted reportó a _______ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)? No leer alternativas.

01 Se cruzan las líneas

02 Ruido en la línea

03 Se corta la comunicación

04 El teléfono está sin tono / el teléfono queda muerto

05 Las llamadas no entran 10

06 Las llamadas no salen

07 Daño ocasionado por defecto en la línea o en los cables

08 Daño ocasionado por la lluvia

09 Otro. Cuál ________________

15. Cuántos días se tardaron en reparar el último daño de la línea telefónica de su casa?

(días) P16 Aún no ha sido reparado 98 P16 Ns/Nr 99 P17.

16. Según esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el último daño que usted reportó a ___________ (leer nombre de la empresa que se esta evaluado)

MS S NS-NI I MI NO 

A. El tiempo utilizado en la reparación del daño 5 4 3 2 1 0

B. El cumplimiento del tiempo de reparación prometido 5 4 3 2 1 0

C. La efectividad, es decir dieron respuesta a lo requerido 5 4 3 2 1 0

Facturación del servicio telefónico local

Ahora vamos a evaluar su satisfacción con algunos aspectos de la facturación del servicio telefónico local de _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluado). Solamente vamos a evaluar su satisfacción con algunos aspectos de la facturación del servicio de llamadas locales. No vamos a tener en cuenta las llamadas a larga distancia, celulares, ni otros servicios como internet.

17. De acuerdo con esta tarjeta (Pase tarjeta Nº 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la factura del servicio telefónico local de su casa que le entrega ______ (leer nombre de la empresa que se está evaluado)?

MS S NS-NI I MI NO 

A. Facilidad para entender lo facturado por servicio local 5 4 3 2 1 0

B. Grado de detalle de lo facturado por el servicio local 5 4 3 2 1 0

C. Exactitud de los cobros por el servicio local 5 4 3 2 1 0

D. Entrega a tiempo de la factura del servicio local 5 4 3 2 1 0

Reclamos por facturación

18. Ahora, considerando que solamente estamos evaluando aspectos de la facturación del servicio de llamadas locales y que no estamos teniendo en cuenta las llamadas a larga distancia, ni a celulares, ni otros servicios como internet, por favor dígame si en los últimos seis meses usted ha presentado reclamos a ______ (leer nombre de la empresa que se está evaluado) por errores o inconvenientes con la factura del servicio telefónico local de su casa?

01 Si P19 02 No P22 99 Ns/Nr P22

19. Cuál fue el motivo del último reclamo por facturación del servicio telefónico local que usted hizo a _____ (leer nombre de la empresa que se está evaluado)? (No leer alternativas)

01 La factura del servicio local no llega

02 La factura del servicio local no llega a tiempo

03 La factura del servicio local no se entiende

04 Cobro de facturas del servicio local que ya fueron pagadas

05 Cobro por consumos locales altos

06 Suspensión del servicio sin motivo

07 Cobro de servicios no solicitados

08 Error en la asignación del estrato socioeconómico

09 Cobro por consumos locales altos

10 Inconvenientes con convenios de pago con la telefonía local

11 Otro. Cuál _________________?

20. Cuántos días se tardaron en solucionar el último reclamo por errores de facturación del servicio de telefónico local que usted hizo a _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluado)?

(días) P21 No lo han resuelto todavía 98 P21 Ns/Nr 99 P22

21. Según esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el último reclamo por error en la facturación del servicio de telefónico local?

MS S NS-NI I MI NO 

A. El tiempo utilizado en la solución del reclamo 5 4 3 2 1 0

B. El cumplimiento del tiempo prometido para responder al reclamo 5 4 3 2 1 0

C. La efectividad de la solución, es decir, si le resolvieron el reclamo 5 4 3 2 1 0

Atención de pagos

22. De acuerdo con esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el pago del servicio telefónico local de sus casa?

MS S NS-NI I MI NO 

A. Variedad de opciones de forma de pago 5 4 3 2 1 0

B. Variedad de opciones de puntos o sitios de pago 5 4 3 2 1 0

Clasificación estadística

23. Finalmente le voy a hacer algunas preguntas que nosotros utilizamos para la clasificación estadística.

Su edad está comprendida entre  

Su estado civil es sus ingresos mensuales oscilan entre su actividad principal es 

01 Entre 18 y 25 años 01 Casado / unión libre 01 Menos de 250.000 01 Independiente 

02 Entre 26 y 35 años 02 Soltero 02 De 250.000 a 500.000 02 Empleado 

03 Entre 36 y 50 años 03 Viudo 03 De 500.000 a 1’000.000 03 Ama de casa 

04 Más de 50 años 04 Separado 04 1’000.001 a 1’700.000 04 Estudiante 

99 No responde 99 No responde 05 1’700.001 a 2’500.000 05 Desempleado 06 2’500.001 a 3’500.000 06 Otros 07 Más de 3’500.000 99 No responde 99 No responde 

Señor(a) ____ (nombre del encuestado ) muchas gracias por su valiosa colaboración

Tarjeta de selección Nº 1  

Valor de la escala 

Muy satisfecho 5 

Satisfecho 4 

Ni satisfecho, ni insatisfecho 3 

Insatisfecho 2 

Muy insatisfecho 1 

No opina/No responde 0 

ANEXO 3 (Modificado).*

Obtención del indicador numérico

Cálculo del indicador nivel de satisfacción del usuario de servicios de TPBCL y TPBCLE

1. Cálculo del indicador nivel de satisfacción del usuario

Para el cálculo del indicador del nivel de satisfacción del usuario, se deben seguir los siguientes pasos:

1.1. Determinar para cada una de las preguntas del cuestionario, el número de respuestas en cada valor de la escala de la calificación así:

N5i= Número de respuestas con escala 5 en la pregunta i

N4i= Número de respuestas con escala 4 en la pregunta i

N3i= Número de respuestas con escala 3 en la pregunta i

N2i= Número de respuestas con escala 2 en la pregunta i

N1i= Número de respuestas con escala 1 en la pregunta i

Para los cálculos no se tienen en cuenta las respuestas de no opina o no sabe/no responde.

1.2. Para cada pregunta se obtiene el número total de respuestas (Ni) así:

Ni = N1i + N2i + N3i + N4i + N5i

1.3. Obtener para cada pregunta el promedio de calificación Ci, así:

Ci = N5i*5 + N4i*4 + N3i*3 + N2i*2 + N1i*1

Ni 

1.4. Calcular el porcentaje de satisfacción general (Cti) de la pregunta así:

CTi = (Ci * 25) – 25

1.5. Calcular el indicador “Nivel de satisfacción del Usuario” NSU con la siguiente fórmula:

49

NSU= CTi*Pl

i=l

100

Donde Pi es el ponderador de cada pregunta de acuerdo a la tabla siguiente:

Ponderador P 

1. El servicio telefónico local 55 

1.1. El servicio básico 32 

Disponibilidad del servicio 5 

2A El tiempo para obtener tono

cuando levanta la bocina 5 

Efectividad de la llamada 7 

2C Contestan del sitio al que se llama 7 

Calidad de la comunicación 20 

2B La llamada entra

inmediatamente se marca 4 

2D La comunicación no se corta 4 

2E No hay interferencia de

otra llamada 4 

2F No se escuchan ruidos

en la línea 3 

2G No se daña la línea

por la lluvia 5 

1.2. Los servicios

suplementarios 10 

4A Código de bloqueo o

bloqueo secreto 2 

4B Llamada en espera 3 

4C Contestador automático 2 

4D Conferencia tripartita/

comunicación en 3 vías 0.4 

4E Trasferencia de llamadas 0.4 

4F Marcación abreviada 0.4 

4G Identificador de llamadas 0.6 

4H Conexión o comunicación

sin marcar 0.4 

4I Favor no interrumpir/abonado

ausente 0.4 

4J Despertador automático/

agenda 0.4 

1.3. Las tarifas de los servicios 13 

2H El valor o costo de las

llamadas locales 9 

4L Costo mensual de los

servicios suplementarios 2 

14D El valor o costo del

servicio requerido 2 

2 Atención al usuario 20 

2.1. Líneas de atención

telefónica al usuario 9 

7A Horarios de atención 1.8 

7B Facilidad para comunicarse 1.8 

7C Amabilidad en la atención 1.8 

7D Conocimiento del personal

sobre todo lo relacionado con

el servicio que usted ha requerido 1.8 

7E Orientación sobre los

procedimientos a seguir 1.8 

2.2. Oficinas de atención

al usuario 7 

10A Horarios de atención 0.8 

10B Ubicación de las oficinas

en la ciudad 0.8 

10C Comodidad de las oficinas 0.8 

10D Rapidez en la atención 0.8 

10E Amabilidad en la atención 0.8 

10F Honestidad de los

funcionarios que lo atendieron 0.8 

10G Conocimiento del

personal sobre todo lo

relacionado con el servicio

requerido 0.8 

10H Orientación sobre los

procedimientos a seguir 0.7 

10I Coordinación de los

procedimientos para que no

se tenga que pasar de un

funcionario a otro 0.7 

2.3. Condiciones de pago 4 

24A Variedad de opciones de forma de pago 2 

24B Variedad de opciones

de puntos o sitios de pago 2 

3 Procesos asociados 25 

3.1 Solicitud de

instalación de líneas

o servicios telefónicos 5 

14A El tiempo utilizado en

suministrar el último servicio 2 

14B El cumplimiento del

tiempo prometido 1.5 

14C La efectividad, es

decir dieron respuesta

a lo requerido 1.5 

3.2. Daños y solicitud de

reparación 6 

18A El tiempo utilizado

en la reparación del daño 3 

18B El cumplimiento

del tiempo de reparación

prometido 1.5 

18C La efectividad, es

decir dieron respuesta

a lo requerido 1.5 

3.3. Facturación 7 

19A Facilidad para

entender lo facturado por

servicio local 2 

19B Grado de detalle de

lo facturado por el

servicio local 2 

19C Exactitud de los cobros

por el servicio local 2 

19D Entrega a tiempo de

la factura del servicio local 1 

3.4 Reclamos por facturación 7 

23A El tiempo utilizado

en la solución del reclamo 3 

23B El cumplimiento del tiempo

prometido para responder

al reclamo 2 

23C La efectividad de la

solución, es decir, si le

resolvieron el reclamo 2 

ANEXO 4 (Modificado).*

Formato de presentación de los datos

Nivel de satisfacción del usuario empresa X =_______

Nivel de satisfacción n válidos Ponderador P Contribución al indicador 

1. El servicio telefónico local 55 

1.1. El servicio básico 32 

Disponibilidad del servicio 5 

2A El tiempo para obtener tono cuando levanta la bocina 5 

Efectividad de la llamada 7 

2C Contestan del sitio al que se llama 7 

Calidad de la comunicación 20 

2B La llamada entra inmediatamente se marca 4 

2D La comunicación no se corta 4 

2E No hay interferencia de otra llamada 4 

2F No se escuchan ruidos en la línea 3 

2G No se daña la línea por la lluvia 5 

1.2. Los servicios suplementarios 10 

4A Código de bloqueo o bloqueo secreto 2 

4B Llamada en espera 3 

4C Contestador automático 2 

4D Conferencia tripartita/comunicación en 3 vías 0.4 

4E Trasferencia de llamadas 0.4 

4F Marcación abreviada 0.4 

4G Identificador de llamadas 0.6 

4H Conexión o comunicación sin marcar 0.4 

4I Favor no interrumpir/abonado ausente 0.4 

4J Despertador automático/agenda 0.4 

1.3 Las tarifas de los servicios 13 

2H El valor o costo de las llamadas locales 9 

4L Costo mensual de los servicios suplementarios 2 

14D El valor o costo del servicio requerido 2 

2. Atención al usuario 20 

2.1. Líneas de atención telefónica al usuario 9 

7A Horarios de atención 1.8 

7B Facilidad para comunicarse 1.8 

7C Amabilidad en la atención 1.8 

7D Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio que usted ha requerido 1.8 

7E Orientación sobre los procedimientos a seguir 1.8 

2.2. Oficinas de atención al usuario 7 

10A Horarios de atención 0.8 

10B Ubicación de las oficinas en la ciudad 0.8 

10C Comodidad de las oficinas 0.8 

10D Rapidez en la atención 0.8 

10E Amabilidad en la atención 0.8 

10F Honestidad de los funcionarios que lo atendieron 0.8 

10G Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio el servicio requerido 0.8 

10H Orientación sobre los procedimientos a seguir 0.7 

10I Coordinación de los procedimientos para que no se tenga que pasar de un funcionario a otro 0.7 

2.3. Condiciones de pago 4 

24A Variedad de opciones de forma de pago 2 

24B Variedad de opciones de puntos o sitios de pago 2 

3. Procesos asociados 25 

3.1. Solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos 5 

14A El tiempo utilizado en suministrar el último servicio 2 

14B El cumplimiento del tiempo prometido 1.5 

14C La efectividad, es decir dieron respuesta a lo requerido 1.5 

3.2. Daños y solicitud de reparación 6 

18A El tiempo utilizado en la reparación del daño 3 

18B El cumplimiento del tiempo de reparación prometido 1.5

18C La efectividad, es decir dieron respuesta a lo requerido 1.5

3.3. Facturación 7 

19A Facilidad para entender lo facturado por servicio local 2 

19B Grado de detalle de lo facturado por el servicio local 2 

19C Exactitud de los cobros por el servicio local 2 

19D Entrega a tiempo de la factura del servicio local 1 

3.4. Reclamos por facturación 7 

23A El tiempo utilizado en la solución del reclamo 3 

23B El cumplimiento del tiempo prometido para responder al reclamo 2 

23C La efectividad de la solución, es decir, si le resolvieron el reclamo 2