RESOLUCIÓN NÚMERO 195 DE 2000

(Enero 19)

“Por medio de la cual se corrige un error de transcripción en los anexos de la Resolución 171 de septiembre 13 de 1999”.

La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones,

en ejercicio de sus facultades legales y en especial las que le confieren los artículos 52 y 73.3 de la Ley 142 de 1994, y

CONSIDERANDO:

Que la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones expidió la Resolución CRT 171 de septiembre 13 de 1999, por medio de la cual definió la metodología de medición del indicador “nivel de satisfacción del usuario” que deben emplear los operadores de telefonía pública básica conmutada local y telefonía pública básica conmutada local extendida;

Que la metodología de medición desarrollada en la Resolución CRT 171 antes citada, se basó en la realización de entrevistas personales a través de un cuestionario debidamente numerado, el cual fue definido por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones;

Que por un error de transcripción, la numeración de algunas preguntas en los formatos de ponderación y entrega de información descritos en los anexos 3 y 4 de la mencionada resolución, no coinciden con la numeración del cuestionario, por lo cual se hace necesario corregir las tablas de los anexos 3 y 4 de la Resolución CRT 171 de septiembre 13 de 1999;

Por lo que,

RESUELVE:

ART. 1º—Los anexos 3 y 4 de la Resolución CRT 171 de septiembre 13 de 1999, quedan de la siguiente manera:

Anexo 3

Obtención del indicador numérico cálculo del indicador nivel de satisfacción del usuario de servicios de TPBCL Y TPBCLE

1. Cálculo del indicador nivel de satisfacción del usuario

Para el cálculo del indicador del nivel de satisfacción del usuario, se deben seguir los siguientes pasos:

1.1. Determinar para cada una de las preguntas del cuestionario, el número de respuestas en cada valor de la escala de la calificación, así:

N5i = Número de respuestas con escala 5 en la pregunta i.

N4i = Número de respuestas con escala 4 en la pregunta i.

N3i = Número de respuestas con escala 3 en la pregunta i.

N2i = Número de respuestas con escala 2 en la pregunta i.

N1i = Número de respuestas con escala 1 en la pregunta i.

Para los cálculos no se tienen en cuenta las respuestas de no opina o no sabe/no responde.

1.2. Para cada pregunta se obtiene el número total de respuestas (Ni), así:

Ni = N1i + N2i + N3i + N4i + N5i

1.3. Obtener para cada pregunta el promedio de calificación Ci, así:

Ci = N5i*5 + N4i*4 + N3i*3 + N2i*2 + N1i*1

Ni 

1.4. Calcular el porcentaje de satisfacción general (CTi) de la pregunta, así:

CTi = (Ci * 25) – 25

1.5. Calcular el indicador “nivel de satisfacción del usuario”, NSU, con la siguiente fórmula:

NSU = å 49 i=1 CTi*Pi

100 

Donde Pi es el ponderador de cada pregunta de acuerdo a la tabla siguiente:

Ponderador P 

1 EL SERVICIO TELEFÓNICO LOCAL 55 

1.1 EL SERVICIO BÁSICO 32 

Disponibilidad del servicio 5 

2A El tiempo para obtener tono cuando levanta la bocina 5 

Efectividad de la llamada 7 

2C Contestan del sitio al que se llama 7 

Calidad de la comunicación 20 

2B La llamada entra inmediatamente se marca 4 

2D La comunicación no se corta 4 

2E No hay interferencia de otra llamada 4 

2F No se escuchan ruidos en la línea 3 

2G No se daña la línea por la lluvia 5 

1.2 LOS SERVICIOS SUPLEMENTARIOS 10 

4A Código de bloqueo o bloqueo secreto 2 

4B Llamada en espera 3 

4C Contestador automático 2 

4D Conferencia tripartita/comunicación en 3 vías 0.4 

4E Transferencia de llamadas 0.4 

4F Marcación abreviada 0.4 

4G Identificador de llamadas 0.6 

4H Conexión o comunicación sin marcar 0.4 

4I Favor no interrumpir/abonado ausente 0.4 

4J Despertador automático/agenda 0.4 

1.3 LAS TARIFAS DE LOS SERVICIOS 13 

2H El valor o costo de las llamadas locales 9 

4L Costo mensual de los servicios suplementarios 2 

12D El valor o costo del servicio requerido 2 

2 ATENCIÓN AL USUARIO 20 

2.1 LÍNEAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AL USUARIO 9 

6A Horarios de atención 1.8 

6B Facilidad para comunicarse 1.8 

6C Amabilidad en la atención 1.8 

6D Conocimientos del personal sobre todo lo relacionado

con el servicio que usted ha requerido 1.8 

6E Orientación sobre los procedimientos a seguir 1.8 

2.2 OFICINAS DE ATENCIÓN AL USUARIO 7 

8A Horarios de atención 0.8 

8B Ubicación de las oficinas en la ciudad 0.8 

8C Comodidad de las oficinas 0.8 

8D Rapidez en la atención 0.8 

8E Amabilidad en la atención 0.8 

8F Honestidad de los funcionarios que lo atendieron 0.8 

8G Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado

con el servicio requerido 0.8 

8H Orientación sobre los procedimientos a seguir 0.7 

8I Coordinación de los procedimientos para que no se tenga

que pasar de un funcionario a otro 0.7 

2.3 CONDICIONES DE PAGO 4 

22A Variedad de opciones de forma de pago 2 

22B Variedad de opciones de puntos o sitios de pago 2 

3 PROCESOS ASOCIADOS 25 

3.1 Solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos 5 

12A El tiempo utilizado en suministrar el último servicio 2 

12B El cumplimiento del tiempo prometido 1.5 

12C La efectividad, es decir, dieron respuesta a lo requerido 1.5 

3.2 DAÑOS Y SOLICITUDES DE REPARACIÓN 6 

16A El tiempo utilizado en la reparación del daño 3 

16B El cumplimiento del tiempo de reparación prometido 1.5 

16C La efectividad, es decir, dieron respuesta a lo requerido 1.5 

3.3 FACTURACIÓN 7 

17A Facilidad para atender lo facturado por servicio local 2 

17B Grado de detalle de lo facturado por el servicio local 2 

17C Exactitud de los cobros por el servicio local 2 

17D Entrega a tiempo de la factura del servicio local 1 

3.4 RECLAMOS POR FACTURACIÓN 7 

21A El tiempo utilizado en la solución del reclamo 3 

21B El cumplimiento del tiempo prometido para responder

al reclamo 2 

21C La efectividad, es decir, si le resolvieron el reclamo 2 

Anexo 4

Formato de presentación de los datos nivel de satisfacción del usuario empresa X =

Nivel de n 

satisfacción válidos Ponderador Contribución 

P al indicador 

1 EL SERVICIO TELEFÓNICO LOCAL 55 

1.1 EL SERVICIO BÁSICO 32 

Disponibilidad del servicio 5 

2A El tiempo para obtener tono cuando

levanta la bocina 5 

Efectividad de la llamada7 

2C Contestan del sitio al que se llama 7 

Calidad de la comunicación20 

2B La llamada entra inmediatamente se marca 4 

2D La comunicación no se corta 4 

2E No hay interferencia de otra llamada 4 

2F No se escuchan ruidos en la línea 3 

2G No se daña la línea por la lluvia 5 

1.2 LOS SERVICIOS SUPLEMENTARIOS 10 

4A Código de bloqueo o bloqueo secreto 2 

4B Llamada en espera 3 

4C Contestador automático 2 

4D Conferencia tripartita/comunicación en 3 vías 0.4 

4E Transferencia de llamadas 0.4 

4F Marcación abreviada 0.4 

4G Identificador de llamadas 0.6 

4H Conexión o comunicación sin marcar 0.4 

4I Favor no interrumpir/abonado ausente 0.4 

4J Despertador automático/agenda 0.4 

1.3 LAS TARIFAS DE LOS SERVICIOS 13 

2H El valor o costo de las llamadas locales 9 

4L Costo mensual de los servicios suplementarios 2 

12D El valor o costo del servicio requerido 2 

2 ATENCIÓN AL USUARIO 20 

2.1 LÍNEAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AL

USUARIO 9 

6A Horarios de atención 1.8 

6B Facilidad para comunicarse 1.8 

6C Amabilidad en la atención 1.8 

6D Conocimiento del personal sobre todo lo

relacionado con el servicio que usted ha requerido 1.8 

6E Orientación sobre los procedimientos a seguir 1.8 

2.2 OFICINAS DE ATENCIÓN AL USUARIO 7 

8A Horarios de atención 0.8 

8B Ubicación de las oficinas en la ciudad 0.8 

8C Comodidad de las oficinas 0.8 

8D Rapidez en la atención 0.8 

8E Amabilidad en la atención 0.8 

8F Honestidad de los funcionarios que lo atendieron 0.8 

8G Conocimiento del personal sobre todo lo

relacionado con el servicio requerido 0.8 

8H Orientación sobre los procedimientos a seguir 0.7 

8I Coordinación de los procedimientos para que

no se tenga que pasar de un funcionario a otro 0.7 

2.3 CONDICIONES DE PAGO 4 

22A Variedad de opciones de forma de pago 2 

22B Variedad de opciones de puntos o sitios

de pago 2 

3 PROCESOS ASOCIADOS 25 

3.1 Solicitud de instalación de líneas o servicios

telefónicos 5 

12A El tiempo utilizado en suministrar el último

servicio 2 

12B El cumplimiento del tiempo prometido 1.5 

12C La efectividad, es decir, dieron respuesta a

lo requerido 1.5 

3.2 DAÑOS Y SOLICITUDES DE REPARACIÓN 6 

16A El tiempo utilizado en la reparación del daño 3 

16B El cumplimiento del tiempo de reparación

prometido 1.5 

16C La efectividad, es decir, dieron respuesta a

lo requerido 1.5 

3.3 FACTURACIÓN 7 

17A Facilidad para atender lo facturado por servicio

local 2 

17B Grado de detalle de lo facturado por el servicio

local 2 

17C Exactitud de los cobros por el servicio local 2 

17D Entrega a tiempo de la factura del servicio

local 1 

3.4 RECLAMOS POR FACTURACIÓN 7 

21A El tiempo utilizado en la solución del reclamo 3 

21B El cumplimiento del tiempo prometido para

responder al reclamo 2 

21C La efectividad de la solución, es decir, si le

resolvieron el reclamo 2 

ART. 2º—La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación.

Comuníquese, publíquese y cúmplase.

Dada en Santafé de Bogotá, D.C., a 19 de enero de 2000.

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*(Nota: Los anexos 3 y 4 fueron modificados por la Resolución 195 de 2000 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones).

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