Fondo de Garantías de Entidades Cooperativas

RESOLUCIÓN 2 DE 2017

(Febrero 24)

“Por la cual se reglamenta el trámite de los derechos de petición, quejas, reclamos y denuncias”

El Director del Fondo de Garantías de Entidades Cooperativas (Fogacoop),

en cumplimiento de lo previsto en el artículo 22 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, sustituido por la Ley 1755 de 2015 y el Decreto 1166 de 2016.

CONSIDERANDO:

1. Que de conformidad con el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, toda persona tiene derecho a formular peticiones respetuosas a las autoridades, por motivos de interés general o particular y a obtener pronta solución.

2. Que el numeral 19 del artículo 34 de la Ley 734 de 2002 establece, entre los deberes de los servidores públicos, el de “dictar los reglamentos o manuales de funciones de la entidad, así como los internos sobre el trámite del derecho de petición”.

3. Que el artículo 22 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo establece, “las autoridades reglamentarán la tramitación interna de las peticiones que le corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a cargo”.

4. Que la Ley 1712 de 2014, reguló lo referente al derecho de acceso a la información pública, sus procedimientos para el ejercicio y las excepciones a la publicidad de la información.

5. Que la Ley 1755 de 2015, reguló el Derecho fundamental de petición y sustituyó el título II, Derecho de petición, capítulo I, Derecho de petición ante las autoridades - Reglas generales, capítulo II Derecho de petición ante autoridades - Reglas especiales y capítulo III Derecho de petición ante organizaciones e instituciones privadas, artículos 13 a 33, de la parte primera de la Ley 1437 de 2011.

6. Que el Decreto 1166 de 2016, reguló la presentación, radicación y constancia de todas aquellas peticiones presentadas verbalmente en forma presencial, por vía telefónica, por medios electrónicos o tecnológicos o a través de cualquier otro medio idóneo para la comunicación o transferencia de la voz, ordenando su implementación.

7. Que es necesario ajustar el proceso interno de peticiones, quejas y reclamos del fondo a las disposiciones contenidas en la Ley 1755 de 2015 y el Decreto 1166 de 2016, en concordancia con el mapa de procesos y de competencias internas de Fogacoop, vigentes a la fecha.

RESUELVE:

ART. 1ºDerecho de petición. De conformidad con el artículo 13 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, sustituido por la Ley 1755 de 2015, se entiende como derecho de petición las actuaciones que adelante cualquier persona ante Fogacoop, a través de las cuales pretenda: “el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos”.

Se entiende por queja la petición cuyo propósito sea cuestionar la actuación de empleados de Fogacoop, de los liquidadores, agentes especiales o administradores y contralores designados por el mismo conforme al numeral 4º del artículo 8º del Decreto 2206 de 1998.

Se entiende por reclamo la protesta presentada por un ciudadano con el fin de reivindicar un derecho que ha sido conculcado o amenazado por fallas del servicio o de atención a los usuarios.

Se entiende por denuncia la puesta en conocimiento ante la autoridad competente de conducta posiblemente irregular, con el objeto de que se inicie o adelante la investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa que corresponda.

En ningún caso será necesario que el peticionario invoque el artículo 23 de la Constitución Política. El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación a través de abogado.

ART. 2ºNormas aplicables. Las peticiones y quejas o reclamos que se presenten ante Fogacoop se atenderán conforme a las normas legales que las regulen y a lo establecido en esta resolución. En lo no previsto, se regirán por las disposiciones generales del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ART. 3ºCanales de atención. Fogacoop dispone de los siguientes canales para la atención de peticiones:

1. Sede física. Carrera 13 Nº 32-93 interior 3 / carrera 13 A Nº. 32-30 local 23, Edificio parque residencial Baviera, código postal: 110311 - Bogotá D. C. - Colombia. Horario de atención al público: Entre las 8:00 a. m. y las 5:00 p. m., de lunes a viernes. El fondo cuenta con un espacio físico para la atención de peticiones de información, el cual está ubicado en la biblioteca de la sede de la carrera 13 Nº 32-93 interior 3.

2. Líneas telefónicas. Línea 018000-413749, gratuita, con cobertura nacional. Línea local: 4324610.

3. Buzón de sugerencias. Ubicado en la recepción de la entidad. Disponible en los mismos horarios de atención al público.

4. Sede electrónica. Fogacoop tiene habilitado en su página web, www.fogacoop.gov.co, a través del menú atención a la ciudadanía, la opción peticiones, quejas, reclamos y denuncias, a través de la cual se puede diligenciar un formulario de petición. El sistema permite hacer seguimiento a la petición con el código que se provee una vez ingresada la solicitud.

5. Sistema móvil de PQRD: A través de teléfonos celulares inteligentes con acceso a internet, se puede dirigir a la dirección electrónica del fondo www.fogacoop.gov.co, opción de atención a la ciudadanía, opción de peticiones, quejas, reclamos y denuncias, mecanismo a través del cual también se accede al formulario para presentar una PQRD.

6. Correo electrónico institucional: Fogacoop cuenta con el buzón de correo institucional, fogacoop@fogacoop.gov.co

7. Chat institucional. Fogacoop tiene habilitado un canal de interacción con los ciudadanos, en vivo, disponible los días miércoles de cada semana, en el horario comprendido entre las 2:00 p. m. y 4:00 p. m. A través de este, los ciudadanos pueden conectarse y realizar sus preguntas en línea, realizar comentarios y sugerencias y presentar cualquier tipo de petición, queja o reclamo.

8. Twitter. La cuenta de Fogacoop en Twitter es @fogacoop. Por este medio se envían twitts a las cooperativas y medios de comunicación que posean cuenta de twitter, relacionados con noticias, eventos o publicaciones de interés en el sector cooperativo. Igualmente, pueden recibirse peticiones, quejas y reclamos. Servicio disponible las 24 horas del día.

9. Videoconferencias. Fogacoop interactúa con las cooperativas inscritas a través de video conferencias programadas, con participación de funcionarios del Fondo y de los órganos de administración de aquellas, para compartir análisis sobre la evolución del riesgo de las entidades inscritas. A través de este canal, las cooperativas pueden presentar solicitudes o presentar quejas y reclamos.

Los canales establecidos en los numerales 5º y 6º del presente artículo, estarán disponibles las 24 horas del día.

ART. 4º—Requisitos que deben cumplir las peticiones.

1. La indicación de la entidad a la que se dirige.

2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y/o de su representante o apoderado (caso en el cual deberá acompañar el correspondiente poder), con indicación de su(s) documento(s) de identidad.

3. La dirección donde recibirá correspondencia (dirección física o electrónica). Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.

4. El objeto de la petición.

5. Las razones en las que apoya su petición.

6. La relación de documentos que desee presentar.

7. La firma del solicitante cuando sea del caso.

De conformidad con lo previsto en el artículo 15 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, sustituido por la Ley 1755 de 2015, cuando no se acompañen los documentos e informaciones requeridos por la ley, en el acto de recibo se informará al peticionario los que falten y si este insiste en que se radique, se dejará constancia de los requisitos o documentos faltantes.

ART. 5ºAtención prioritaria. Conforme a lo establecido en el artículo 20 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, se dará atención prioritaria a las personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general, a las personas en estado de indefensión o debilidad manifiesta. Igualmente, se dará trámite preferencial cuando la petición se relacione con derechos fundamentales cuya respuesta pueda evitar un perjuicio irremediable al peticionario; en este caso, el peticionario deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo de perjuicio invocados.

Cuando por razones de salud o de seguridad personal, esté en peligro inminente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada, deberán adoptarse de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar dicho peligro, sin perjuicio del trámite que deba darse a la petición. Si la petición la realiza un periodista, para el ejercicio de su actividad, se tramitará preferencialmente.

ART. 6º—Peticiones presentadas verbalmente.

Conforme a lo establecido en el Decreto 1166 de 2016 que reglamenta la presentación, radicación y constancia de todas aquellas peticiones presentadas verbalmente, y teniendo en cuenta su obligatoriedad, Fogacoop regula lo referente al ejercicio del derecho de petición verbal, de manera que, a través de este mecanismo, se garantice el acceso de la ciudadanía a los servicios ofrecidos por el Estado a través del fondo.

1. Peticiones verbales en otra lengua nativa o dialecto oficial de Colombia. Las personas que hablen una lengua nativa o un dialecto oficial de Colombia podrán presentar peticiones verbales ante cualquier autoridad en su lengua o dialecto. En caso de no contar con intérpretes para traducir directamente la petición, se dejará constancia de ese hecho y se grabará el derecho de petición en cualquier medio tecnológico o electrónico, con el fin de proceder a su posterior traducción y respuesta.

2. Respuesta a solicitud verbal de acceso a información. La respuesta a las peticiones de acceso a información presentadas verbalmente, una vez se surta la radicación y constancia, deberá darse por escrito, de acuerdo a lo establecido en el artículo 26 de la Ley 1712 de 2014, corregido por el artículo 4º del Decreto 1494 de 2015 en los términos previstos en esta resolución.

ART. 7ºPrincipios aplicables al derecho de petición. Las peticiones deberán resolverse con observancia de los principios de debido proceso, igualdad, imparcialidad, buena fe, moralidad, participación, responsabilidad, transparencia, publicidad, coordinación, eficacia, economía y celeridad.

ART. 8ºTérminos para resolver los derechos de petición. Los derechos de petición se deberán resolver de manera clara y completa dentro de los siguientes términos:

1. Por regla general, las peticiones de interés general o particular, incluidas las quejas y reclamos, serán resueltas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

2. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción.

3. Las peticiones de consulta a la entidad en relación con las materias a su cargo, deberán resolverse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción.

PAR. 1º—Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, se deberá informar, de inmediato y antes del vencimiento del término esta circunstancia al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.

PAR. 2º—Cuando se trate de petición de documentos, si en el término concedido no se da respuesta, se entenderá que la solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, tendrá que hacerse entrega de las copias dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al vencimiento del término previsto, sin que sea posible oponer razones de reserva.

ART. 9º—Remisión por competencia. Si no se tiene competencia para absolver la petición verbal, así se informará en el acto al interesado, orientándolo para que presente su petición ante la autoridad correspondiente; de ser escrita, se dará traslado al organismo competente dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su recibo. Al peticionario se le enviará copia de la comunicación remisoria para que tenga conocimiento de lo ocurrido.

ART. 10.—Solicitud de información o documentos adicionales. Si una petición ya radicada está incompleta pero la actuación puede continuar sin oponerse a la ley, se podrá requerir al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación, para que la complete en el término máximo de un (1) mes. A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos se reactivará el término para resolver la petición.

Cuando en el curso de la actuación, se advierta que el peticionario debe realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, lo requerirá por una sola vez para que la efectúe en el término de un (1) mes, lapso durante el cual se suspenderá el término para decidir.

Se entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación cuando no satisfaga los requerimientos arriba mencionados, salvo que antes del vencimiento del plazo concedido, solicite prórroga hasta por un término igual.

Vencidos los términos establecidos en este artículo, se decretará el desistimiento y el archivo de la actuación.

ART. 11.—Desistimiento de la petición. Los interesados podrán desistir en cualquier tiempo de sus peticiones, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero las autoridades podrán continuar de oficio la actuación si la consideran necesaria por razones de interés público.

ART. 12.—Aclaración o corrección de peticiones. Cuando no sea claro el objeto de una petición, se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición.

ART. 13.—Peticiones reiteradas y masivas. Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, el Fondo podrá remitirse a las respuestas anteriores, a menos que se conozcan hechos nuevos que modifiquen la situación planteada.

Si se trata de peticiones análogas formuladas por más de diez (10) ciudadanos, el Fondo podrá dar una sola respuesta a todos, publicándola en su página web, así como en un diario de amplia circulación y entregando copias de la respuesta a quienes la soliciten.

ART. 14.—Reserva de información. Además de la prerrogativa legal de reserva respecto de papeles, libros y correspondencia de Fogacoop, así como respecto de las informaciones exigidas a las instituciones inscritas, contenida en el numeral 3º de la Ley 454 de 1998, tendrán carácter reservado las informaciones y documentos expresamente sometidos a reserva por la Constitución o la ley, y en especial:

1. Los protegidos por el secreto comercial o industrial.

2. Los relacionados con la defensa o seguridad nacionales.

3. Los amparados por el secreto profesional.

4. Los que involucren derechos a la privacidad e intimidad de las personas, incluidas en las hojas de vida, la historia laboral y los expedientes pensionales y demás registros de personal, salvo que sean solicitados por los propios interesados o por sus apoderados con facultad expresa para acceder a esa información.

5. Los datos referentes a la información financiera y comercial, en los términos de la Ley Estatutaria 1266 de 2008.

ART. 15.—Rechazo de las peticiones de información por motivo de reserva. Toda decisión que rechace la petición de informaciones o documentos será motivada, indicará en forma precisa las disposiciones legales pertinentes y deberá notificarse al peticionario. Contra la decisión que rechace la petición de informaciones o documentos por motivos de reserva legal, no procede recurso alguno, salvo la insistencia del interesado, la cual se tramitará conforme a lo dispuesto en el artículo 26 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ART. 16.—Costo de las copias. Cuando en ejercicio del derecho de petición se solicite la expedición de copias físicas y estas excedan de un número de cinco (5), el Fondo cobrará por estas el valor de su reproducción. Este valor en ningún caso excederá el precio de referencia que se cobra en el sector del domicilio de Fogacoop.

En caso de que la información solicitada se encuentre en medio magnético, Fogacoop informará al peticionario el formato en que se encuentra disponible y la remitirá si es el caso por medio electrónico sin ningún costo. Si el peticionario solicita su presentación en otro formato o medio (USB, CD, DVD, entre otros) que requiera para su reproducción, el Fondo le comunicará los costos en que se incurren para la transformación.

El peticionario deberá efectuar el pago mediante consignación en la entidad bancaria que el Fondo indique, para lo cual el peticionario tendrá un término de un (1) mes, contado a partir de la fecha en que reciba la comunicación del Fondo, allegando copia del recibo de pago efectuado. Realizado el pago referido, el Fondo expedirá y hará entrega de la información en un plazo de diez (10) días hábiles siguientes a la notificación del pago. Si el peticionario no cancela el valor por la expedición de las fotocopias o de la transformación de la información en el plazo indicado, se entenderá que ha desistido de su solicitud.

ART. 17.—Inaplicabilidad de las excepciones. El carácter de reservado de la información o de determinados documentos no será oponible a las autoridades judiciales, legislativas, ni a las autoridades administrativas que, siendo constitucional o legalmente competentes para ello, lo soliciten para el debido ejercicio de sus funciones. Corresponde a dichas autoridades asegurar la reserva de las informaciones y documentos que lleguen a conocer en desarrollo de lo previsto en este artículo.

ART. 18.—Informe sobre derechos de petición. Fogacoop publicará en la página web los informes de todas las solicitudes, denuncias y los tiempos de respuesta. Respecto de las solicitudes de acceso a información pública, el informe debe contener: El número de solicitudes recibidas, el número de solicitudes que fueron trasladadas a otra institución, el tiempo de respuesta a cada solicitud y el número de solicitudes en las que se negó el acceso a la información. Tratándose de quejas, se detallará su número, situaciones de mayor ocurrencia y medidas que se deben adoptar para solucionar la situación que motivó la queja, si fuera del caso.

ART. 19.—Vigencia y derogatorias. La presente resolución rige a partir de su publicación en el Diario Oficial y deroga la Resolución 21 de 2015.

Dada en Bogotá, D.C., a 24 de febrero de 2017.