RESOLUCIÓN SSPD-20061300038255 DE 2006 

(Octubre 10)

“Por la cual se reglamenta el sistema de quejas, reclamos y sugerencias en la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.

La Superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios,

en ejercicio de sus facultades legales y en especial las conferidas por los artículos 32 del Código Contencioso Administrativo y 7.34 del Decreto 990 de 2002, y

CONSIDERANDO:

Que los artículos 209 de la Constitución Política y 3º del Código Contencioso Administrativo establecen que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad;

Que según lo dispuesto por el artículo 3º de la Ley 58 de 1982, los servidores públicos deben tener en cuenta que la actuación administrativa tiene por objeto el cumplimiento de los cometidos estatales, la adecuada prestación de servicios públicos y la efectividad de derechos o intereses de los administrados reconocidos por la ley;

Que de acuerdo con lo dispuesto por el artículo 1º de la Ley 58 de 1982, las entidades públicas deberán reglamentar la manera de atender las quejas por el mal funcionamiento de los servicios a su cargo;

Que el artículo 55 de la Ley 190 de 1995, establece la obligación de resolver y contestar las quejas y reclamos siguiendo los principios, términos y procedimientos prescritos en el Código Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de petición,

RESUELVE:

CAPÍTULO I

De las quejas, reclamos y sugerencias

ART. 1º—Objetivo. La presente reglamentación tiene por objeto la implementación de un sistema integrado que agilice la recepción, resolución y seguimiento de las quejas, reclamos y sugerencias formuladas por los ciudadanos sobre la gestión institucional.

ART. 2º—Procedencia. Toda persona podrá presentar quejas, reclamaciones y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios a cargo de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y sobre la actuación de sus servidores.

ART. 3º—Definiciones. Para efectos de la aplicación del presente reglamento, se adoptan las siguientes definiciones:

Queja: es la manifestación de inconformidad que formula una persona en relación con los servicios a cargo de la Superintendencia de Servicios públicos Domiciliarios y/o la actuación de sus servidores.

Reclamo: es la exigencia que formula un ciudadano para demandar el cumplimiento de las funciones de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y del personal a su servicio.

Sugerencia: es una propuesta o recomendación para el mejoramiento de la atención al ciudadano frente al servicio.

ART. 4º—Presentación. Para la presentación de las quejas, reclamos o sugerencias, el ciudadano podrá utilizar el medio escrito o formato predeterminado, tecnológico o electrónico, línea telefónica, fax, call center o el buzón de sugerencias, dispuestos por la entidad para tal efecto.

ART. 5º—Requisitos. La queja, reclamo o sugerencia deberá contener por lo menos la siguiente información:

1. Nombre y apellidos completos del solicitante o de su representante o apoderado, indicando el documento de identidad y la dirección de su domicilio.

2. Objeto de la queja, reclamo o sugerencia.

3. Las razones en las que se apoya.

4. La relación de los documentos que aporta.

5. La firma del peticionario, cuando fuere el caso.

ART. 6º—Procedimiento para atender las quejas y reclamos. Las quejas y reclamos se tramitarán y contestarán siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de petición, según se trate del interés particular o general (artículo 55 de la Ley 190 de 1995).

ART. 7º—Trámite. Una vez radicada la queja, reclamo o sugerencia, el coordinador del centro de gestión documental y correspondencia de la sede central de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios procederá a dar traslado de la misma a la dependencia o funcionario competente, quien deberá dar respuesta al quejoso dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de radicación en la entidad.

Cuando la solicitud se radique en las direcciones territoriales de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, el director territorial le dará trámite si es de su competencia, de lo contrario la remitirá a través del sistema de gestión documental ORFEO al director general territorial para que este la traslade al funcionario o dependencia competente para resolver.

PAR.—No se dará trámite a las quejas, reclamos o sugerencias irrespetuosas.

ART. 8º—Buzón de quejas, reclamos y sugerencias. En las sedes de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios se instalará en lugar visible y de fácil acceso al público, un buzón con el fin de que los usuarios depositen las quejas, reclamos y sugerencias para el mejoramiento de la atención al ciudadano.

CAPÍTULO II

Creación y funciones del comité de seguimiento al sistema de quejas, reclamos y sugerencias

ART. 9º—Créase el comité de seguimiento al sistema de quejas, reclamos y sugerencias, el cual estará conformado por el secretario general o su delegado, quien lo presidirá, el jefe de control interno, el jefe de la oficina asesora de planeación, el director administrativo y el director general territorial. A las reuniones podrán asistir las personas que determine el comité.

El coordinador del centro de gestión documental y correspondencia ejercerá la secretaría técnica del comité y levantará las actas de las reuniones del mismo.

ART. 10.—Funciones. Son funciones del comité de seguimiento al sistema de quejas, reclamos y sugerencias, las siguientes:

1. Efectuar el seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias presentados por los ciudadanos en relación con los servicios que presta la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

2. Analizar los informes que presente la oficina de control interno sobre quejas, reclamos y sugerencias y recomendar al superintendente las acciones de mejoramiento en la prestación de los servicios a cargo de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliaros.

3. Coordinar con el jefe de la dependencia de quejas, reclamos y sugerencias del Departamento Nacional de Planeación y de las demás entidades que pertenezcan al sector, actividades tendientes a lograr una mayor eficiencia y eficacia del sistema.

4. Las demás que le asigne el Superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios, conforme a la naturaleza de sus funciones.

ART. 11.—(Derogado).* La oficina de control interno presentará los informes de que trata el artículo 54 de la Ley 190 de 1995.

*(Nota: Derogado por la Resolución 20111300003255 de 2011 artículo 1° de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios)

ART. 122.(sic)—La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación, previa revisión y aprobación por parte de la Procuraduría General de la Nación y deroga las disposiciones que le sean contrarias.

Publíquese y cúmplase.

NOTA: La presente resolución fue aprobada mediante la Resolución 357 expedida el 5 de diciembre de 2006 por el Procurador General de la Nación.

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