Unidad Administrativa Especial de Catastro

RESOLUCIÓN 243 de 2010 

(Abril 7)

“Por la cual se designa el defensor del ciudadano en la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital y se adopta su reglamento”.

El Director de la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital, UAECD,

en uso de sus atribuciones legales, reglamentarias y estatutarias, y

CONSIDERANDO:

Que de conformidad con el artículo 48, literal F del Acuerdo Distrital 257 de 2006, a la Secretaría general de la Alcaldía Mayor de Bogotá le corresponde “formular, orientar y coordinar las políticas, planes y programas para la atención y prestación de los servicios a la ciudadanía y al ciudadano en su calidad de usuarios de los mismos en el Distrito Capital. Para tal fin se establecerá el defensor del uiudadano en cada una de las unidades u organismos distritales”.

Que la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá mediante la Directiva 003 de 2007, solicitó a las secretarías de despacho “impartir las instrucciones a que haya lugar, con el fin de que se establezca la figura del defensor del ciudadano en cada una de las unidades distritales”.

Que en la mencionada directiva se indicó que “esta figura podría ser ejercida por los jefes de servicio al ciudadano o por los coordinadores de las oficinas de quejas y soluciones de cada unidad y organismo y deben incorporar y verificar el cumplimiento de la política distrital de servicio al ciudadano, velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas a sus requerimientos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios”.

Que la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá a través de la Circular 51 de 2007 divulgó la propuesta de un reglamento para implementar la figura del defensor del ciudadano en las unidades distritales.

Que teniendo en cuenta que la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital aún no cuenta con una dependencia autónoma de quejas y soluciones, se considera conveniente designar como defensor del ciudadano de la unidad al jefe de oficina de control interno, código 006, grado 02.

Que la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital adaptó la propuesta de reglamento para implementar la figura del defensor del ciudadano en las unidades distritales realizada por la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital General, teniendo en cuenta los requerimientos y necesidades de la unidad, de conformidad con la política distrital del servicio al ciudadano.

En mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

ART. 1º—Establecer la figura del defensor del ciudadano en la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital, quien deberá hacer seguimiento y verificar el cumplimiento de la política distrital de servicio al ciudadano, velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas a sus requerimientos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios.

ART. 2º—(Modificado).* Designar como defensor del ciudadano en la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital al doctor Edilberto Piza Rodríguez, jefe de oficina de control interno, código 006, grado 02 y como suplente a la doctora María Isabel Cogua Moreno, profesional especializado código 222, grado 08 del área servicio al usuario o quien haga sus veces.

*(Nota: Modificado por la Resolución 6 de 2011 artículo 1° Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital, UAECD)

ART. 3º—Adoptar el reglamento del defensor del ciudadano de la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital, de conformidad con lo establecido en la Directiva 003 de 2007, el cual para todos los efectos forma parte integrante de la presente resolución.

ART. 4º—Este acto rige a partir de la fecha de su publicación.

Notifíquese, comuníquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D.C., a 7 de abril de 2010.

Reglamento del defensor del ciudadano

CAPÍTULO I

Objeto regulación, principios orientadores, incompatibilidades, designación, duración, terminación del cargo

ART. 1º—Objeto. El(a) defensor(a) del ciudadano de la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital está orientado(a) a la protección de los derechos de los(as) ciudadanos(as)-usuarios(as) de los servicios que la unidad presta mediante la solución de las controversias que se susciten entre los mismos.

ART. 2º—Regulación. El presente reglamento regula la actividad del(a) defensor(a) del ciudadano de la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital, de acuerdo con lo establecido en la Directiva 003 de 2007, por la cual se dictan las instrucciones para el “Establecimiento del defensor del ciudadano en las unidades y organismos distritales”.

ART. 3º—Principios orientadores. Deben ser principios orientadores del presente reglamento: *Asesoría. Contribuir con la presentación de sugerencias al(a) director(a) para mejorar el servicio y optimizar los estándares en los procedimientos de los trámites o productos que se ofrecen a los ciudadanos y ciudadanas usuarios de sus servicios.

*Independencia. Las actuaciones que se surtan serán ejercidas con absoluta independencia de los organismos de administración de la unidad.

*Imparcialidad y objetividad. El(a) defensor(a) del ciudadano deberá garantizar la total imparcialidad y objetividad en la resolución de los requerimientos o las quejas sometidas a su conocimiento.

*Celeridad. Atender en el menor tiempo posible y dentro de los términos de ley los requerimientos que sean de su conocimiento.

ART. 4º—Incompatibilidades. El(a) defensor(a) del ciudadano no podrá intervenir en los casos en los cuales tenga un interés particular y directo, o lo tuviere quien desempeñe la labor de defensor (a), o su cónyuge, compañero o compañera permanente, o alguno o algunos de sus parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad o primero civil, o su socio o socios de hecho o de derecho.

En este evento, el(a) defensor(a) del ciudadano será el(a) defensor(a) suplente.

Las personas naturales designadas para desempeñar la labor de defensor(a), al dejar el cargo no podrán conocer de los asuntos que hayan sido objeto de sus decisiones como defensor.

ART. 5º—Designación. El(a) defensor(a) del ciudadano será designado(a) por el(la) director(a), quien no podrá delegar dicha función. El(a) defensor(a) del ciudadano tendrá un suplente quién lo reemplazará en sus faltas temporales o absolutas.

ART. 6º—Duración. La elección del(a) defensor(a) del ciudadano es rotativa, su designación será por el término de dos (2) años y podrá ser reelegido(a) indefinidamente por el mismo periodo. El(la) director (a) podrá modificar este término.

ART. 7º—Terminación de la designación. El(a) defensor(a) del ciudadano cesará en sus funciones, por las siguientes razones:

1. Expiración del plazo para el que fue nombrado(a), a menos que el representante legal lo reelija.

2. Incapacidad sobreviniente.

3. Renuncia.

4. Por incumplimiento de alguna de sus obligaciones establecidas en la ley o en el reglamento.

Una vez se encuentre vacante el cargo, el(a) director(a) procederá al nombramiento de un nuevo titular dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a aquel en el que se produjo la vacancia. Mientras se efectúa dicho nombramiento, las funciones del defensor(a) del ciudadano serán atendidas por el suplente.

CAPÍTULO II

Funciones, vocería, obligaciones, requerimientos

ART. 8º—Funciones. Las funciones del(a) defensor(a) del ciudadano serán las siguientes:

1. Ser vocero(a) de los ciudadanos y ciudadanas o usuarios y usuarias ante la unidad para la protección de sus derechos.

2. Conocer y atender en forma objetiva y gratuita los requerimientos o quejas individuales, que los ciudadanos y ciudadanas presenten por el posible incumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo de los trámites o servicios que ofrece o presta la unidad.

3. Resolver las controversias que se generen en las relaciones entre la unidad y sus usuarios (ciudadanos y ciudadanas) por los servicios que presta, dentro de las limitaciones establecidas en el presente reglamento y la ley.

4. Asesorar a la unidad en la formulación y aplicación de políticas que tiendan a mejorar la calidad de los servicios, las buenas relaciones y la confianza con sus usuarios (ciudadanos y ciudadanas).

ART. 9º—Vocería de usuarios. Con el objeto de cumplir con su función de ser vocero(a) de sus usuarios (as) (ciudadanos y ciudadanas) ante la unidad, y de manera independiente de los asuntos relacionados con las quejas planteadas, el(a) defensor(a) del ciudadano podrá:

1. Dirigir en cualquier momento al(a) director(a), las recomendaciones, propuestas o peticiones relacionadas con la actividad propia de la unidad que hubieren merecido su atención y, que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regular las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre la unidad y sus usuarios(as).

2. Así mismo, los ciudadanos y ciudadanas podrán dirigirse al(a) defensor(a) del ciudadano con el propósito de que este(a) exponga recomendaciones y propuestas ante la unidad, en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre los(as) usuarios(as) y la institución.

3. El(a) defensor(a) del ciudadano no podrá solicitar información que esté sujeta a reserva.

ART. 10.—Obligaciones del(a) defensor(a) del ciudadano. El(a) defensor(a) del ciudadano tendrá las siguientes obligaciones:

1. Establecer el reglamento al cual se sujetará su actividad en los términos de la ley y del presente acto.

2. Solicitar a la unidad y a los ciudadanos(as) usuarios(as) la información que sea necesaria para el estudio de sus requerimientos, quejas o reclamaciones.

3. Proferir una decisión dentro del término señalado por la ley, que en estricto sentido corresponde a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente al que disponga de todos los documentos necesarios para resolver la queja o reclamación.

4. Presentar un informe semestral a la unidad, en el cual refiera el desarrollo de su función durante el período correspondiente. El informe indicará el número de requerimientos recibidos, con expresión de las prácticas indebidas detectadas, los criterios mantenidos por el(a) defensor(a) del ciudadano en sus decisiones, el número de requerimientos tramitados indicando el estado en que se encuentran a la fecha del informe, así corno cualquier otro dato o información que pueda considerarse de público interés. Dicho informe, podrá incluir recomendaciones, sugerencias o adecuaciones encaminadas a facilitar y mejorar las relaciones entre la unidad y sus usuarios(as).

5. Mantener un registro cronológico y temático que contenga la totalidad de los requerimientos, quejas o reclamaciones presentadas y su fecha, así como un archivo de las mismas.

6. Presentar anualmente, en la oportunidad convenida con la unidad, una relación de los gastos del(a) defensor(a) del ciudadano, en el cual señale las necesidades de recursos humanos y técnicos para el satisfactorio desempeño de sus funciones.

Dicha relación se acompañará de un informe sobre la adecuada utilización de los recursos invertidos en el periodo anterior.

Así mismo, el(a) defensor(a) del ciudadano podrá acordar con la unidad, la publicación de aquellas decisiones que considere convenientes, dado su interés general, manteniendo en todo caso la reserva respecto a la Unidad de las partes intervinientes.

De cualquier manera, la supervisión implica vigilancia, observación, seguimiento, revisión, verificación, comprobación del cumplimiento de las funciones del(a) defensor(a), lo cual se puede ejercer a través de diferentes herramientas tales como visitas de inspección e informales, requerimientos, actuaciones administrativas, entre otras, bajo el entendido que las normas no consagran limitación alguna al respecto.

Incluso, valga anotar, se establece a nivel legal como causal de terminación de las funciones del (a) defensor(a), la decisión de la Unidad Distrital, la cual no puede presentarse de manera diferente a una consecuencia directa del incumplimiento de las mismas y/o de sus obligaciones.

CAPÍTULO III

Requerimientos, quejas o reclamaciones y su trámite

ART. 11.—Oportunidad. Los usuarios(as) cuando estimen que la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital en desarrollo de las operaciones, contratos y servicios que ofrece, presta o ejecuta, ha incurrido en posibles incumplimientos de las disposiciones legales que lo rigen, o que haya sufrido un tratamiento negligente, incorrecto o no ajustado a derecho, dirigirán su requerimiento, queja o reclamación al(a) defensor(a) del ciudadano. Es caso de que la dirijan a otro servidor, esta debe ser direccionada al defensor del ciudadano.

ART. 12.—Presentación de la queja. El procedimiento que debe seguir el(a) usuario(a) ante el(a) defensor(a) del ciudadano es el siguiente: El interesado iniciará su reclamación con la formulación de la queja o requerimiento mediante documento presentado o remitido a la dirección física o electrónica del defensor de ciudadano o a las dependencias de la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital, solicitud que como mínimo deberá contener:

*Los datos personales del interesado, nombre, identificación, dirección física o electrónica y teléfono.

*La descripción clara y precisa de los hechos, así como de los derechos que considere vulnerados, anexando los documentos soporte de la reclamación que estime pertinentes.

*Declaración de que la queja o reclamación no ha sido presentada anteriormente ni atendida desfavorablemente, como tampoco sometida a proceso judicial.

ART. 13.—Procedimiento en la resolución de los requerimientos.

1. En el evento que el(a) defensor(a) del ciudadano, en su criterio, considere que la queja o requerimiento interpuesto corresponda a aquellas de interés general o colectivo, deberá dar traslado de la misma al área o unidad competente para su trámite, con copia al interesado.

2. Recibida la queja o requerimiento en su oficina o en las dependencias de la unidad o desde que ingrese el mensaje de datos en el sistema de información dispuesto para el efecto, el(a) defensor(a) del ciudadano decidirá si el asunto que se somete a su conocimiento es de su competencia o no. Si estimase que no lo es, negará su admisión, comunicando su decisión a la unidad y al ciudadano (a) usuario(a) dentro del término de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja en su oficina o en las oficinas de la unidad, o en el momento en que ingrese el mensaje de datos en el sistema de información designado para el efecto.

3. Si el(a) defensor(a) del ciudadano(a) usuario(a) entendiese que para la admisión de la queja necesita conocer datos que deba facilitarle la unidad o el(a) usuario(a), procederá a solicitar la información que le permita decidir sobre su admisión. En este evento, la unidad o el(a) usuario (a) deberán dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información y una vez recibida la contestación, el (a) defensor(a) del ciudadano deberá resolver sobre la admisión dentro del término de cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba la respuesta.

4. Se entenderá que la queja ha sido desistida si el usuario no aporta la información requerida por el (a) defensor(a) del ciudadano dentro del término mencionado en el numeral anterior, circunstancia de la cual dejara constancia mediante auto.

5. Admitida la queja el (a) defensor (a) del ciudadano le dará traslado si es el caso a la dependencia competente en la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. En este evento, la unidad deberá dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que se ampliará hasta por otros cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse información de terceros ajenos a la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital.

6. Si después de iniciado el trámite de la queja el(a) defensor(a) del ciudadano tuviese conocimiento de la ocurrencia previa a la presentación de la queja, de la existencia de alguna de las circunstancias excluidas de la competencia del(a) defensor(a) del ciudadano, o que una vez efectuada dicha presentación hubiese sobrevenido cualquiera de las circunstancias aludidas, el(a) defensor(a) del ciudadano dará por terminada su actuación, comunicando su decisión a la unidad y al usuario.

7. El(a) defensor(a) del ciudadano deberá estudiar la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.

8. La decisión que profiera el(a) defensor(a) del ciudadano deberá ser motivada y comunicada tanto al(a) ciudadano(a) como a la unidad. El(a) defensor(a) del ciudadano una vez profiera su decisión deberá proceder a comunicar dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a cada una de las personas involucradas, mediante comunicación enviada a la dirección física o electrónica suministrada por el(a) ciudadano(a) y la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital.

9. La queja se suspenderá de inmediato en el supuesto en que el interesado opte por acudir a la vía judicial.

10. El(a) usuario(a) podrá desistir de su queja en cualquier momento, así mismo la unidad podrá rectificar su situación con el(a) usuario(a) en cualquier momento anterior a la decisión por parte del (a) defensor(a) del ciudadano. En ambos supuestos, se pondrá tal situación en conocimiento del (a) defensor(a) del ciudadano.

11. En el evento del numeral anterior, si la rectificación fuese a satisfacción expresa del (a) reclamante o si se produce el desistimiento expreso del(a) mismo(a), se procederá al archivo de la queja dando informe al ciudadano usuario.

ART. 14.—Suspensión de acciones. El(a) usuario(a) que presente una reclamación deberá abstenerse de ejercer cualquier acción ante las autoridades jurisdiccionales sobre el mismo asunto, hasta que el(a) defensor(a) del ciudadano le comunique su decisión. En caso de incumplimiento de este requisito el(a) defensor(a) del ciudadano ordenará en escrito motivado el archivo de lo actuado.

ART. 15.—Formaciones a facilitar por la unidad. Corresponderá al servidor encargado por el director de la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital, proveer al(a) defensor(a) del ciudadano la información necesaria que le sea solicitada para la resolución de las quejas sometidas a su conocimiento y prestar la colaboración necesaria para el desempeño cabal de las funciones del defensor del ciudadano respecto a las quejas o asuntos suscitados con la unidad.

ART. 16.—Contenido de las decisiones del (a) defensor (a) del ciudadano. Las decisiones adoptadas por el(a) defensor(a) del ciudadano sobre las cuestiones a él (ella) sometidas serán siempre motivadas y se deberán consignar en escrito que contendrá, cuando menos, lo siguiente:

1. Identificación del(a) defensor(a) del ciudadano;

2. Identificación del área competente de la unidad y de la calidad en que actúa;

3. Relación sucinta de los hechos objeto de la queja;

4. Los motivos que fundamentan su decisión, para los cuales deberá tener en cuenta las normas aplicables al caso y las estipulaciones contractuales;

5. La advertencia de que su decisión no obliga a las partes, sin perjuicio de que estas expresamente acuerden lo contrario y que en caso de no aceptarla podrán ejercitar las acciones judiciales que consideren conducentes.

ART. 17.—Efectos de las decisiones del (a) defensor (a) del ciudadano. Las decisiones del (a) defensor(a) del ciudadano favorables al(a) ciudadano(a) que sean expresamente aceptadas por este (a), son de obligatorio cumplimiento para la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital. En todo caso, en la medida en que las decisiones del(a) defensor(a) del ciudadano sean aceptadas expresamente por las partes tendrán carácter vinculante para ellas.

ART. 18.—Obligaciones de la unidad en relación con el (a) defensor (a) del ciudadano.

1. Adoptar todas las medidas necesarias para el mejor desempeño de las funciones del(a) defensor(a) del ciudadano y para asegurar la total independencia de su actuación.

2. Colaborar con el(a) defensor(a) del ciudadano en todo aquello que facilite, haga más eficiente o eficaz el ejercicio de su cargo y especialmente, poner a su disposición toda la información necesaria que le sea solicitada para la resolución de las quejas o reclamaciones sometidas a su conocimiento. Para estos efectos, la unidad deberá comunicarle al(a) defensor(a) del ciudadano el(a) servidor(a) encargado de atender sus comunicaciones, de forma tal que las peticiones de información o de colaboración necesarias para el desempeño de las funciones de(a) defensor(a) del ciudadano respecto a las quejas o reclamaciones o cuestiones suscitadas en relación con la unidad se lleve a cabo a través de dicho servidor(a).

3. Hacer público e informar a sus usuarios(as), en las comunicaciones que les dirija, o en la forma que estime pertinente, de la existencia y funciones del(a) defensor(a) del ciudadano, su dirección física y electrónica, así como de los derechos que le asisten para presentar sus quejas, la forma de interponerlas y el procedimiento para resolverlas.

4. Informar al(a) defensor(a) del ciudadano de las decisiones que hayan sido aceptadas expresa expresamente por la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital, con indicación de la cuantía, modo, tiempo y lugar de cumplimiento de las obligaciones pactadas.