Fiscalía General de la Nación

RESOLUCIÓN 2471 DE 2015 

(Octubre 5)

“Por medio de la cual se organiza el sistema de servicio al ciudadano en la Fiscalía General de la Nación”.

El Fiscal General de la Nación,

en ejercicio de sus facultades constitucionales y legales,

CONSIDERANDO:

Que la Constitución Política en su artículo 2º establece que “son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación (...)”.

Que el artículo 209 de la Constitución Política señala que “la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones”.

Que el artículo 4º de la Ley 489 de 1998 dispone que “la función administrativa del Estado busca la satisfacción de las necesidades generales de todos los habitantes, de conformidad con los principios, finalidades y cometidos consagrados en la Constitución Política. Los organismos, entidades y personas encargadas, de manera permanente o transitoria, del ejercicio de funciones administrativas deben ejercerlas consultando el interés general”.

Por su parte el Decreto 2623 de 2009 creó el sistema nacional de servicio al ciudadano donde se plantean los lineamientos que tienden al mejoramiento de canales de atención al ciudadano, modelos de gestión para las dependencias encargadas del servicio y planes de capacitación para servidores públicos que lleven a cabo tareas de atención al ciudadano.

Por su parte la Ley 1437 de 2011, establece deberes de las autoridades en la atención al público y la Ley 1712 del 6 de marzo de 2014 crea la Ley de transparencia y el derecho al acceso de la información pública nacional.

Que en el mismo sentido, la Ley 1474 de 2011, “por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”, en su artículo 76 dispone que “En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad”, en procura de mejorar la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios de la administración pública y satisfacer las necesidades de la ciudadanía.

Que en el Decreto-Ley 16 de 2014 en los artículos 10, 13, 30, 37, 38, 39, 42 y 43 señala funciones y responsabilidades específicas que contribuyen a mejorar la calidad del servicio en la Fiscalía General de la Nación.

Que un adecuado servicio a la ciudadanía representa para la Fiscalía General de la Nación la responsabilidad constitucional y legal de tener un sistema de servicio al ciudadano ajustado a sus requerimientos, con igual trato, sin incurrir en distinción alguna para obtener los mismos servicios y además, prestar un servicio más amable, respetuoso, digno, cálido y humano, ofreciendo más y mejor información sobre la entidad, fortaleciendo los canales de comunicación y condiciones para que la ciudadanía y servidores se sientan cómodos en el proceso y puedan interactuar sencillamente; de manera que el resultado sea un servicio ágil, eficiente y efectivo.

Que en este contexto normativo, la Fiscalía General de la Nación debe garantizar el ejercicio efectivo de los derechos de los intervinientes en el proceso penal; para lo cual debe propiciar el acceso a la administración de justicia, la búsqueda de la verdad, justicia y reparación; brindar orientación y respuesta a las solicitudes de los usuarios en general mediante la organización del sistema de servicio al ciudadano de la Fiscalía General de la Nación.

En mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

ART. 1º—Implementar el sistema de servicio al ciudadano en la Fiscalía General de la Nación, con el fin de mejorar la efectividad, la eficiencia y capacidad para atender oportunamente y con calidad los requerimientos de los ciudadanos.

ART. 2º—Objetivos. Los objetivos específicos del sistema de servicio al ciudadano de la Fiscalía General de la Nación son:

1. Promover la coordinación y la articulación entre las dependencias de la Fiscalía General de la Nación, con el fin de implementar soluciones que mejoren la eficiencia y oportunidad de los servicios de la entidad.

2. Implementar instrumentos de modernización y el uso de tecnologías de la información y las comunicaciones para mejorar la eficiencia en la gestión de sus procesos y procedimientos, así como de la prestación del servicio.

3. Adecuar los espacios físicos de acuerdo con la normativa vigente en materia de accesibilidad y señalización, a fin de optimizar mejorar la prestación del servicio.

4. Ofrecer a los ciudadanos información en lenguaje claro y comprensible de manera que tengan certeza sobre las condiciones de tiempo, modo y lugar en las que podrán solucionar sus inquietudes y gestionar sus trámites y servicios.

5. Diseñar y adoptar lineamientos y herramientas que les permita a la entidad ajustar la prestación del servicio conforme a las necesidades, realidades y expectativas de los ciudadanos.

6. Diseñar plan de capacitación unificado, sostenible, permanente y de largo plazo que apoye la gestión de los servidores públicos responsables de eficiencia administrativa y servicio al ciudadano.

7. Ampliar e innovar la oferta de canales de atención para mejorar la cobertura facilitando el acceso de los ciudadanos a la oferta de trámites y servicios.

ART. 3º—Dependencias. Las dependencias que conforman el sistema de servicio al ciudadano de la Fiscalía General de la Nación son los que hacen parte de los procesos misionales, estratégicos y de apoyo.

ART. 4º—Funciones del sistema de servicio al ciudadano de la Fiscalía General de la Nación.

1. Establecer en los planes de acción de las dependencias involucradas estrategias enfocadas a mejorar la prestación del servicio en la Fiscalía General de la Nación

2. Adelantar acciones para mejorar los canales de servicio existentes e implementar los que se requieran, a fin de garantizar accesibilidad, disponibilidad, calidad de información, estándares de atención, tiempos de atención, efectividad y divulgación.

3. Implementar lineamientos y estándares de atención para los diferentes canales de atención y servicios ofrecidos por la Fiscalía General de la Nación desde la subdirección nacional de atención a víctimas y usuarios.

4. Ampliar los canales de acceso a los servicios de la Fiscalía General de la Nación, a través de plataformas virtuales, disminuyendo tiempos de respuesta y aumentando capacidades institucionales, a través del comité de gobierno en línea.

5. Unificar y fortalecer los sistemas de información para la atención y servicio al ciudadano desde la subdirección de tecnología de la información y las comunicaciones en articulación con las dependencias involucradas.

6. Formular y ejecutar plan de capacitación que permita mejorar las competencias y habilidades para el servicio al ciudadano en los servidores públicos que forman parte de los procesos misionales, materializados en programas de capacitación y sensibilización.

7. Generar incentivos a los servidores públicos de las áreas de atención al ciudadano y procesos misionales por parte de la subdirección de talento humano, conforme a lo establecido en la Resolución 0-1244 del (sic) julio de 2015, la cual formula política (sic) estímulos y reglamentan programas de bienestar laboral e incentivos, a fin de que los servidores que directamente atienden usuarios sean considerados por su excelente servicio.

8. Implementar el programa de salud mental, orientada a promover, proteger y mejorar la salud psicosocial de los servidores de la entidad, por parte del departamento de bienestar y salud ocupacional y las dependencias que deban intervenir.

9. Gestionar la adecuación y construcción de espacios físicos destinados para la atención y el servicio al ciudadano de acuerdo a los recursos asignados en cada vigencia y siguiendo la normatividad vigente en materia de accesibilidad y señalización.

10. Desde la dirección nacional de comunicaciones, prensa y protocolo y con la participación de las dependencias involucradas, proponer, definir y ejecutar un plan de comunicaciones con estrategias encaminadas a divulgar, por los canales institucionales de comunicación, la política de servicio al ciudadano de la Fiscalía General de la Nación.

11. Medir la satisfacción del ciudadano en relación con los trámites y servicios que presta la entidad e identificar necesidades, expectativas e intereses del ciudadano para gestionar la atención adecuada y oportuna, desde las dependencias responsables de la atención bajo la coordinación de la subdirección nacional de atención a víctimas y usuarios.

PAR.—La coordinación del sistema de servicio al ciudadano de la Fiscalía General de la Nación estará a cargo de la subdirección nacional de atención a víctimas y usuarios de la Fiscalía General de la Nación.

ART. 5º—Seguimiento. La subdirección de atención a víctimas y usuarios con el apoyo de la subdirección de planeación, realizarán el seguimiento periódico al funcionamiento del sistema de servicio al ciudadano de la Fiscalía General de la Nación a través del comité de sistema de gestión integral.

ART. 6º—Evaluación. La dirección de control interno evaluará anualmente el cumplimiento de lo establecido en esta resolución a través de auditorías, las cuales deberán contemplarse en el plan anual de auditorías que se establezca en cada vigencia.

ART. 7º—Compromiso de la alta dirección. La información sobre avances y resultados de la implementación del sistema, podrá presentarse ante el comité de coordinación del sistema de gestión integral cada vez que este sesione.

ART. 8º—La presente resolución rige a partir de la fecha.

Publíquese, comuníquese y cúmplase.

Dada en Bogotá D.C., a 5 de octubre de 2015.