Empresa de Renovación Urbana

RESOLUCIÓN 027-2010 DE 2010 

(Marzo 19)

“Por la cual se establece la figura del defensor del ciudadano en la Empresa de Renovación Urbana y se adopta su reglamento”.

El Gerente General de la Empresa de Renovación Urbana,

En uso de sus facultades legales, especialmente la conferida en el Acuerdo 01 de 2004.

CONSIDERANDO:

Que conforme a lo dispuesto en el Acuerdo 257 de 2006, la cual señala que entre las funciones básicas de los organismos y entidades de Bogotá D.C., está la de “formular, orientar y coordinar las políticas, planes y programas para la atención y prestación de los servicios a la ciudadana y al ciudadano en su calidad de usuarios de los mismos en el Distrito Capital. Para tal fin se establecerá el Defensor del Ciudadano en cada una de las entidades u organismos distritales”.

Que de acuerdo con el mandato contenido en la Directiva 003 de 2007 y la circular 051 de 2007 de la secretaria general Alcaldía Mayor de Bogotá, es necesario establecer la figura del defensor al ciudadano para las entidades distritales.

Que la Directiva 003 de 2007, dispone que la figura de Defensor del ciudadano puede ser ejercida por los Jefes de servicio al ciudadano o por los Coordinadores de las oficinas de quejas y soluciones de cada entidad y organismo.

Que igualmente la Directiva 003 de 2007, un servidor público puede asumir dos funciones, una como jefe de servicio al ciudadano o coordinador de la oficina de quejas y soluciones y otra como Defensor del Ciudadano de cada entidad y organismo.

Que son funciones de la figura del Defensor al Ciudadano: incorporar y verificar el cumplimiento de la Política Distrital de Servicio al Ciudadano, velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas a sus requerimientos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismo de participación en el diseño y prestación de sus servicios.

Que la figura del defensor del ciudadano implica básicamente: ser vocero de los ciudadanos o usuarios ante la entidad, atender las reclamaciones que les presenten los ciudadanos y ciudadanas de las entidades distritales por posible incumplimiento de normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos, o su calidad y presentar a la entidad un informe anual de gestión, en el que puede hacer recomendaciones o sugerencias tendientes a facilitar y mejorar las relaciones entre ésta y los ciudadanos o usuarios.

Que para establecer la figura de del defensor al ciudadano se necesita determinar una herramienta para su funcionamiento, por consiguiente se procede a determinar el reglamento para del defensor del ciudadano de la entidad.

En mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

ART. PRIMERO.—Establecer en La Empresa de Renovacion Urbana de Bogorá (sic) D.C. la Figura del Defensor al Ciudadano de conformidad con lo establecido en la Directiva 003 de 2007, de la secretaría general de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C.

ART. SEGUNDO.—Adoptar el reglamento para implementar la figura de defensor al ciudadano, propuesto en la Circular 051 de 2007 de la secretaria general de la Alcaldía Mayor de Bogotá.

REGLAMENTO

ART. 1º—Objeto. El defensor del ciudadano de la Empresa de Renovación Urbana está orientado a la protección de los derechos de los ciudadanos-usuarios de los servicios que ésta presta mediante la solución de las controversias que se susciten entre los mismos.

ART. 2º—Regulación. El presente reglamento regula la actividad del defensor del ciudadano de la Empresa de Renovación Urbana, de acuerdo con lo establecido en la Directiva 003 de 2007, por la cual se dictan las instrucciones para el “establecimiento del defensor del ciudadano en las entidades y organismos distritales”.

ART. 3º—Principios orientadores. Deben ser principios orientadores del presente reglamento:

Asesoría.Contribuir con la presentación de sugerencias al representante legal y junta directiva de la Empresa de Renovación Urbana para mejorar el servicio y optimizar los estándares en los procedimientos de los trámites o productos que ofrecen a los ciudadanos y ciudadanas usuarios de sus servicios.

Independencia.Las actuaciones que se surtan serán ejercidas con absoluta independencia de los organismos de administración de la Empresa de Renovación Urbana.

Imparcialidad y objetividad.El defensor del ciudadano deberá garantizar la total imparcialidad y objetividad en la resolución de los requerimientos o las quejas sometidas a su conocimiento.

Celeridad. Atender en el menor tiempo posible y dentro de los términos de ley los requerimientos que sean de su conocimiento.

ART. 4º—Incompatibilidades. El defensor del ciudadano no podrá intervenir en los casos en los cuales tenga un interés particular y directo, o lo tuviere quien desempeñe la labor de defensor (persona natural) o su cónyuge, compañero o compañera permanente, o alguno o algunos de sus parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad o primero civil, o su socio o socios de hecho o de derecho. En este evento, el defensor del ciudadano será el defensor suplente.

Las personas naturales designadas para desempeñar la labor de defensor, al dejar el cargo no podrán conocer de los asuntos que hayan sido objeto de sus decisiones como defensor.

ART. 5º—Designación. EL defensor del ciudadano será designado por el máximo órgano de decisión de la Empresa de Renovación Urbana o el representante legal, quien no podrá delegar dicha función.

El defensor del ciudadano tendrá un suplente quién lo reemplazará en sus faltas temporales o absolutas.

ART. 6º—Duración. El termino de duración de la figura del defensor del ciudadano es rotativa, su duración y funciones, tendrá el término de dos (2) años y podrá ser reelegido indefinidamente por el mismo periodo.

ART. 7º—Terminación de la designación. El defensor del ciudadano, persona natural o jurídica, que ejerza las funciones de defensor cesará en su cargo por las siguientes razones:

1. Expiración del plazo para el que fue nombrado, a menos que el representante legal o la junta directiva de la Empresa de Renovación Urbana lo reelija.

2. Incapacidad sobreviniente.

3. Renuncia.

4. Por decisión de la junta directiva de la Empresa de Renovación Urbana.

5. Por incumplimiento de alguna de las partes de sus obligaciones establecidas en la ley o en el contrato para las partes intervinientes.

Vacante el cargo, la junta directiva de la Empresa de Renovación Urbana procederá al nombramiento de un nuevo titular dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a aquel en que se produjo la vacancia. Hasta dicho nombramiento, las funciones del Defensor del Ciudadano serán atendidas por el suplente.

ART. 8º—Funciones. El defensor será vocero de los ciudadanos y ciudadanas o usuarios ante la Empresa de Renovación Urbana para la protección de sus derechos.

Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita los requerimientos o quejas individuales, que los ciudadanos y ciudadanas presenten por el posible incumplimiento, de las normas legales o internas que rigen el desarrollo de los trámites o servicios que ofrece o presta la Empresa de Renovación Urbana.

El defensor del ciudadano resolverá las controversias que se generen en las relaciones entre la Empresa de Renovación Urbana y sus usuarios (ciudadanos y ciudadanas) por los servicios que presta, dentro de las limitaciones establecidas en el presente reglamento y la ley.

EL defensor del ciudadano asesorará a la Empresa de Renovación Urbana en la formulación y aplicación de políticas que tiendan a mejorar la calidad de los servicios, las buenas relaciones y la confianza con sus usuarios (ciudadanos y ciudadanas).

ART. 9º—Vocería de usuarios. Con el objeto de cumplir con su función de ser vocero de sus usuarios (ciudadanos y ciudadanas) ante la Empresa de Renovación Urbana y de manera independiente de los asuntos relacionados con las quejas planteadas, el defensor del ciudadano podrá:

Dirigir en cualquier momento a la junta directiva o al representante legal de la Empresa de Renovación Urbana recomendaciones, propuestas, peticiones relacionadas con la actividad propia de la Empresa de Renovación Urbana que hubieren merecido su atención y, que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regular las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre la Empresa de Renovación Urbana y sus Usuarios.

Así mismo, los ciudadanos y ciudadanas podrán dirigirse al Defensor del Ciudadano con el propósito de que éste exponga recomendaciones y propuestas ante la Empresa de Renovación Urbana, en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones usuarios e institución.

El Defensor del Ciudadano no podrá solicitar información que esté sujeta a reserva.

ART. 10º—Obligaciones del defensor del ciudadano:

1. Establecer el reglamento al cual se sujetará su actividad en los términos de la ley.

2. Solicitar a la Empresa de Renovación Urbana y a los ciudadanos o ciudadanas usuarios la información que sea necesaria para el estudio de sus requerimientos, quejas o reclamaciones.

3. Proferir una decisión dentro del término señalado por la ley, que en estricto sentido corresponde a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente al que disponga de todos los documentos necesarios para resolver la queja o reclamación.

4. Presentar un informe semestral a la Empresa de Renovación Urbana, en el cual refiera el desarrollo de su función durante el período correspondiente.

El informe indicará el número de requerimientos recibidos, con expresión de las prácticas indebidas detectadas, los criterios mantenidos por el defensor del ciudadano en sus decisiones, el número de requerimientos tramitados indicando el estado en que se encuentran a la fecha del informe, así como cualquier otro dato o información que pueda considerarse de público interés. Dicho informe, podrá incluir recomendaciones, sugerencias o adecuaciones encaminadas a facilitar y mejorar las relaciones entre la Empresa de Renovación Urbana y sus usuarios.

5. Mantener un registro cronológico y temático que contenga la totalidad de los requerimientos, quejas o reclamaciones presentadas y su fecha, así como un archivo de las mismas.

6. Presentar anualmente, en la oportunidad convenida con la Empresa de Renovación Urbana, una relación de los gastos del defensor del ciudadano, en el cual señale las necesidades de recursos humanos y técnicos para el satisfactorio desempeño de sus funciones. Dicha relación se acompañará de un informe sobre la adecuada utilización de los recursos invertidos en el periodo anterior.

Así mismo, el defensor del ciudadano, podrá acordar con la Empresa de Renovación Urbana, la publicación de aquellas decisiones que considere convenientes, dado su interés general, manteniendo en todo caso la reserva respecto a la identidad de las partes intervinientes.

De cualquier manera, la supervisión implica vigilancia, observación, seguimiento, revisión, verificación, comprobación del cumplimiento de las funciones del defensor, lo cual se puede ejercer a través de diferentes herramientas tales como visitas de inspección e informales, requerimientos, actuaciones administrativas, entre otras, bajo el entendido que las normas no consagran limitación alguna al respecto.

Incluso, valga anotar, se establece a nivel legal como causal de terminación de las funciones del defensor, la decisión de la entidad distrital, la cual no puede presentarse de manera diferente a una consecuencia directa del incumplimiento de las mismas y/o de sus obligaciones.

ART. 11.—Requerimientos, quejas o reclamaciones y su trámite.

Oportunidad. Los usuarios cuando estimen que la Empresa de Renovación Urbana en desarrollo de las operaciones, contratos y servicios que ofrece, presta o ejecuta, ha incurrido en posibles incumplimientos de las disposiciones legales que lo rigen, o que haya sufrido un tratamiento negligente, incorrecto o no ajustado a Derecho, dirigirán su requerimiento, queja o reclamación al defensor del ciudadano.

Presentación de la queja. El procedimiento que debe seguir el usuario ante el defensor del ciudadano es el siguiente:

El interesado iniciará su reclamación con la formulación de la queja o requerimiento mediante documento presentado o remitido a la dirección física o electrónica del defensor del ciudadano o a las dependencias de la Empresa de Renovación Urbana, solicitud que como mínimo deberá contener:

Los datos personales del interesado, nombre, identificación, dirección física o electrónica y teléfono.

La descripción clara y precisa de los hechos, así como de los derechos que considere vulnerados, anexando los documentos soporte de la reclamación que estime pertinentes.

Declaración de que la queja o reclamación no ha sido presentada anteriormente ni atendida desfavorablemente, como tampoco sometida a proceso judicial.

Procedimiento en la resolución de los requerimientos

1. En el evento que el defensor del ciudadano, en su criterio, considere que la queja o requerimiento interpuesto corresponda a aquellas de interés general o colectivo, deberá dar traslado de la misma al área o Empresa de Renovación Urbana competente para su trámite, con copia al interesado.

2. Recibida la queja o requerimiento en su oficina o en las dependencias de la Empresa de Renovación Urbana, o desde que ingrese el mensaje de datos en el sistema de información dispuesto para el efecto el defensor del ciudadano decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Si estimase que no lo es, negará su admisión, comunicando su decisión a la Empresa de Renovación Urbana y al ciudadano o ciudadana, dentro del término de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja en su oficina o en las oficinas de la Empresa de Renovación Urbana, o en el momento en que ingrese el mensaje de datos en el sistema de información designado para el efecto.

3. Si el Ciudadano (a) usuario entendiese que para la admisión de la queja necesita conocer datos que deba facilitarle la Empresa de Renovación Urbana o el usuario, procederá a solicitar la información que le permita decidir sobre su admisión. En este evento, la Empresa de Renovación Urbana deberá dar respuesta dentro de un término de los quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información y una vez recibida la contestación, el defensor del ciudadano deberá resolver sobre la admisión dentro del término de cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba la respuesta.

4. Se entenderá que la queja ha sido desistida si el usuario no aporta la información requerida por el Defensor del Ciudadano dentro del término mencionado en el numeral anterior, circunstancia de la cual dejara constancia mediante auto.

5. Admitida la queja el defensor del ciudadano le dará traslado si es el caso a la dependencia competente en la Empresa de Renovación Urbana a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. En este evento, la Empresa de Renovación Urbana deberá dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que se ampliará hasta por otros cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse información de terceros ajenos a la Empresa de Renovación Urbana.

6. Si después de iniciado el trámite de la queja el defensor del ciudadano tuviese conocimiento de la ocurrencia previa a la presentación de la queja, de la existencia de alguna de las circunstancias excluidas de la competencia del defensor del ciudadano, o que una vez efectuada dicha presentación hubiese sobrevenido cualquiera de las circunstancias aludidas, el defensor del ciudadano dará por terminada su actuación, comunicando su decisión a la Empresa de Renovación Urbana y al Usuario.

7. El defensor del ciudadano deberá estudiar la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.

8. La decisión que profiera el defensor del ciudadano deberá ser motivada y comunicada tanto al ciudadano como a la Empresa de Renovación Urbana. El defensor una vez profiera su decisión deberá proceder a comunicar dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a cada una de las personas involucradas, mediante comunicación enviada a la dirección física o electrónica suministrada por el ciudadano y a la Empresa de Renovación Urbana involucrada.

9. La queja se suspenderá de inmediato en el supuesto en que el interesado opte por acudir a la vía judicial.

10. El Usuario podrá desistir de su queja en cualquier momento, así mismo la Empresa de Renovación Urbana podrá rectificar su situación con el usuario en cualquier momento anterior a la decisión por parte del defensor del ciudadano. En ambos supuestos, se pondrá tal situación en conocimiento del defensor del ciudadano.

11. En el evento del numeral anterior, si la rectificación fuese a satisfacción expresa del reclamante o si se produce el desistimiento expreso del mismo, se procederá al archivo de la queja dando informe al ciudadano usuario.

Suspensión de acciones. El Usuario que presente una reclamación deberá abstenerse de ejercer cualquier acción ante las autoridades jurisdiccionales sobre el mismo asunto hasta que el defensor del ciudadano le comunique su decisión. En caso de incumplimiento de este requisito el defensor del ciudadano ordenará en escrito motivado el archivo de lo actuado.

Informaciones a facilitar por la entidad. Corresponderá al servidor encargado por la Empresa de Renovación Urbana proveer al defensor del ciudadano la información necesaria que le sea solicitada para la resolución de las quejas sometidas a conocimiento del defensor del ciudadano y, prestar la colaboración necesaria para el desempeño cabal de las funciones de éste respecto a las quejas o asuntos suscitados con la Empresa de Renovación Urbana.

Contenido de las decisiones del defensor del ciudadano. Las decisiones adoptadas por el defensor del ciudadano sobre las cuestiones a él sometidas serán siempre motivadas y se deberán consignar en escrito que contendrá, cuando menos, lo siguiente:

1. Identificación del defensor del ciudadano;

2. Identificación del área competente de la Empresa de Renovación Urbana y de la calidad en que actúa;

3. Relación sucinta de los hechos objeto de la queja;

4. Los motivos que fundamentan su decisión, para los cuales deberá tener en cuenta las normas aplicables al caso y las estipulaciones contractuales;

5. La advertencia de que su decisión no obliga a las partes, sin perjuicio de que éstas expresamente acuerden lo contrario y, que en caso de no aceptarla podrán ejercitar las acciones judiciales que consideren conducentes.

Efectos de las decisiones del defensor del ciudadano. La Empresa de Renovación Urbana podrá establecer en las normas dirigidas a su buen gobierno o en sus reglamentos internos que las decisiones del defensor del ciudadano favorables al ciudadano que sean expresamente aceptadas por éste, sean de obligatorio cumplimiento para la Empresa de Renovación Urbana. En todo caso, en la medida en que sus decisiones sean aceptadas expresamente por las partes tendrán carácter vinculante para ellas.

Obligaciones de la entidad en relación con el defensor del ciudadano. La Empresa de Renovación Urbana adoptará todas las medidas necesarias para el mejor desempeño de las funciones del defensor del ciudadano y, para asegurar la total independencia de su actuación.

Obligaciones de la entidad

En particular corresponde a la Empresa de Renovación Urbana:

1. Aprobar anualmente un presupuesto de gastos adecuado a las necesidades, para el normal funcionamiento de los servicios del defensor del ciudadano.

2. Colaborar con el defensor del ciudadano en todo aquello que facilite, haga más eficiente o eficaz el ejercicio de su cargo y, especialmente, poner a su disposición toda la información necesaria que le sea solicitada para la resolución de las quejas o reclamaciones sometidas a su conocimiento. Para estos efectos, la Empresa de Renovación Urbana deberá comunicarle al defensor del ciudadano el servidor(a) encargado de atender las comunicaciones con éste, de forma tal que las peticiones de información o de colaboración necesarias para el desempeño de las funciones del defensor del ciudadano respecto a las quejas o reclamaciones o, cuestiones suscitadas en relación con la Empresa de Renovación Urbana se lleven a cabo a través de dicho servidor(a).

3. Hacer público e informar a sus usuarios, en las comunicaciones que les dirija, o en la forma que estime pertinente, de la existencia y funciones del defensor del ciudadano, su dirección física y electrónica, así como de los derechos que le asisten para presentar sus quejas, la forma de interponerlas y el procedimiento para resolverlas.

4. Informar al defensor del ciudadano de las decisiones que hayan sido aceptadas expresamente por la Empresa de Renovación urbana, con indicación de la cuantía, modo, tiempo y lugar de cumplimiento de las obligaciones pactadas.

ART. TERCERO.—La presente resolución rige a partir de la fecha de su expedición.

Dada en Bogotá, D.C., a los diecinueve días del mes de marzo de dos mil diez.

Publíquese y cúmplase.