RESOLUCIÓN NÚMERO 270 DE 2000

(Junio 16)

“Por la cual se dictan normas sobre protección a los usuarios para la prestación de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones”.

(Nota: Derogada por la Resolución 336 de 2000 artículo 3º de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones).

La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones,

en ejercicio de las facultades legales y, en especial de las conferidas por los artículos 37, numeral 3º del Decreto 1130 de 1999, 46 de Decreto 266 del 2000 y 17 de la Ley 555 de 2000, y

CONSIDERANDO:

Que el artículo 37.3 del Decreto 1130 de 1999 le atribuyó a la comisión, entre otras funciones, la de expedir el régimen de protección al usuario, la cual se ejerce según el parágrafo del mismo artículo en relación con todos los servicios de telecomunicaciones con excepción de los de radiodifusión sonora, televisión, auxiliares de ayuda y especiales;

Que de conformidad con el artículo 17 de la Ley 555 de 2000, le corresponde a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones fijar el régimen de derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones móviles y establecer el reglamento de protección a los mismos;

Que de conformidad con el artículo 46 del Decreto 266 de 2000, le corresponde a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones reglamentar lo relacionado con las cláusulas de permanencia y las cláusulas de protección al usuario en los contratos para la prestación de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones;

Que de acuerdo con lo establecido por el artículo 32 del Decreto 266 de 2000, la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones procedió a la publicación del proyecto de resolución en el Diario Oficial 44.003 del 13 de mayo de 2000;

Que se recibieron los comentarios enviados por la Superintendencia de Industria y Comercio - SIC, Asocel el día 19 de mayo de 2000 y en forma extemporánea los de Empresas Públicas de Medellín, EEPPM, el 23 de mayo de 2000, Cocelco el 31 de mayo de 2000 y Avantel el 22 de mayo de 2000, los cuales se analizaron y fueron tomados en cuenta, por lo que se procede a dar la motivación de la presente resolución;

Que el título, “por la cual se reglamentan las cláusulas de protección a los usuarios en los contratos para la prestación de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones y se dictan otras disposiciones”, se ha cambiado por el de “por la cual se dictan normas sobre protección a los usuarios para la prestación de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones”, debido a que el propósito de la presente resolución es expedir las normas de protección a los usuarios de estos servicios en ejercicio de la facultad reguladora.

ART. 1º—Ámbito de aplicación. (7.26). Los comentarios a este artículo fueron hechos por las empresas Avantel y Empresas Públicas de Medellín, EEPPM, quienes consideran, por una parte, no pertinente hacer énfasis en la entrada en vigencia del Decreto 266 de 2000, por cuanto el mismo decreto lo establece; de otra parte, EEPPM considera necesario hacer claridad sobre cuáles son los servicios públicos no domiciliarios.

Al respecto, se considera útil, después de las reuniones con Asocel y la Superintendencia de Industria y Comercio-SIC, la aclaración sobre la vigencia del artículo 46 del decreto citado, sin que con la misma se pretenda modificar o limitar el alcance de la norma sino, precisamente, asegurar su estricta aplicación.

Por otra parte, aunque no se puede delimitar o definir el concepto de servicio público no domiciliario de telecomunicaciones, pues esta atribución es propia del legislador, por exclusión se entiende que es cualquier servicio público de telecomunicaciones al que no se aplique la Ley 142 de 1994 y cuya prestación esté reglada por una relación de naturaleza contractual.

En consecuencia con lo anterior es pertinente aclarar el artículo 1º del proyecto publicado, de acuerdo con la solicitud de EEPPM.

ART. 2º—Prórrogas (7.32). El comentario a este artículo lo hace la empresa Cocelco, en cuanto al hecho de pactarse prórroga automática, dando la posibilidad al suscriptor de dar por terminado el contrato en cualquier momento, previo informe con dos meses de antelación, sugiriendo esta empresa otra redacción para dicho artículo. El comentario no procede por cuanto la parte relativa a los dos (2) meses de antelación que se exigía en el artículo del proyecto se suprime, ya que el Decreto 266 de 2000 no establece este plazo para los contratos en los cuales no se haya pactado la prórroga automática en anexo independiente y las modificaciones adicionales en el texto se dan para obtener más claridad en cuanto al régimen de prórrogas.

ART. 3º—Modalidades de contratación para la prestación del servicio (7.27). El comentario hecho por Cocelco en cuanto a la expresión “permanencia mínima inicial”, la cual no debe ser inicial, se ha tenido en cuenta y su significado se ha aclarado en las definiciones de esta resolución.

ART. 4º—Definiciones (ART. 1º). Sobre este artículo no hay comentario alguno. Se adiciona al artículo 1.3 del capítulo II del título I, de la Resolución CRT-087 de 1997, quedando como artículo 1º, compuesto por los siguientes artículos: 1.3.81; 1.3. 82; 1.3.83.

ART. 5º—Alternativas de suscripción (7.28). Para la redacción final de este artículo se tuvo en cuenta el comentario de Asocel en cuanto a ofrecer “una alternativa de suscripción”, y de EEPPM para el evento en que se establece la obligación de entregar una lista que deberá contener un cuadro comparativo entre las diferentes opciones con sus respectivos costos y sobre el parágrafo de este artículo, donde se reitera la obligación de ofrecer una alternativa sin permanencia mínima.

Adicionalmente, se ha modificado pues resultaría muy dispendioso y confuso para el suscriptor, analizar cada lista enviada por el operador en cuanto a las alternativas de suscripción; en cambio se obliga al operador a presentar al suscriptor una comparación entre cualquiera de las alternativas que ofrezca con la alternativa con cláusulas de permanencia mínima, lo cual se considera un mecanismo eficaz y transparente para que el usuario pueda elegir.

ART. 6º—Condiciones para el establecimiento de las cláusulas de permanencia mínima inicial (7.29). El comentario de Empresas Públicas de Medellín en cuanto a tener un articulado independiente donde se establezca el tiempo para adecuación de papelería, no amerita estar definido en forma separada al mismo, por lo que se perdería la continuidad de lo allí establecido. Adicionalmente se aclara que el plazo de tres (3) meses, dado a los operadores para adecuar la papelería, sólo es para agotar las existencias de la misma, siendo un tiempo suficiente, teniendo en cuenta, la fecha en que entró a regir el Decreto 266 de 2000, por tal razón no procede el comentario en cuanto a ampliar este término de tres (3) meses a seis (6) meses.

ART. 7º—Redacción (7.30). Asocel presentó comentarios en cuanto al tamaño de letra exigida en el proyecto de resolución, en el cual se exige un tamaño de siete milímetros. Pero la CRT considera razonable y de mayor verificación para el suscriptor estas dimensiones, por lo que no se acepta su solicitud. En cuanto a la redacción del inciso 3º, se adecuó en forma más clara y comprensible, sin variar el objetivo inicial del mismo.

ART. 8º—Información en las facturas. Se suprime. Avantel y EEPPM consideran por un lado, no procedente incluir en las facturas por todo el tiempo de duración del contrato, la fecha de iniciación y terminación del mismo, y por otro, que en el evento de no establecer una permanencia mínima, no sería necesario establecer esta fecha. Teniendo en cuenta estos comentarios, la CRT considera improcedente conservar este artículo, por cuanto el suscriptor tiene copia de su contrato y en él consta tanto la fecha de iniciación como de terminación del mismo, la cual podrá verificar en cualquier momento.

ART. 9º—Divulgación de tarifas. (7.31). Tienen razón Avantel y Empresas Públicas de Medellín, en cuanto a que no todos los operadores están obligados a registrar sus tarifas ante la CRT, por lo que al efecto nos remitirnos a lo que se disponga sobre ello para cada servicio. Se rechazan los argumentos de Asocel en el sentido que es muy difícil determinar el valor del aumento con anticipación por las variables económicas que pueden influenciarlos, ya que en los contratos con cláusula de permanencia mínima, normalmente es el precio el que induce la voluntad del suscriptor a aceptar condiciones que son más onerosas de las previstas en los contratos sin permanencia mínima, de manera que una modificación de un elemento que es esencial para determinar la voluntad del suscriptor, no solamente podría afectar la validez de la modificación sino que para el suscriptor es aún más difícil asumir y calcular el riesgo de esas variables económicas, por lo que se mantiene como un principio en la aplicación del régimen de protección al consumidor, es el comerciante el que debe asumir esas variables ya que posee un conocimiento sobre el mercado.

ART. 10.—Causales de terminación del contrato por parte del operador. (7.34). Sobre este artículo no se recibió comentario alguno. No se modificó su redacción, salvo en su numeración.

ART. 11.—Suspensión del servicio (7.33). Sobre este artículo no se recibió comentario alguno. En cuanto al término para suspender el servicio, se considera procedente cambiarlo por “suspender el servicio al vencimiento del ciclo de facturación en que se conozca la decisión del suscriptor de dar por terminado el contrato”, por cuanto técnicamente es posible y no es necesario que el suscriptor espere hasta la llegada de su factura para que el operador proceda de acuerdo con la solicitud, ya que, en todo caso, los derechos del operador se mantienen incólumes. Se suprime la remisión al artículo 851 del Código de Comercio por considerar que la norma no es aplicable al caso que se quiere regular.

ART. 12.—Multas. (7.35). Asocel considera que, en atención a que en algunas alternativas de suscripción no está previsto un cargo fijo, sería mejor establecer un valor fijo equivalente a dos salarios mínimos legales mensuales vigentes y Cocelco sugiere el valor de tres (3) salarios mínimos legales mensuales. La CRT considera necesario suprimir este artículo, por cuanto existen mecanismos de autorregulación que pueden ser utilizados por el operador para lograr un adecuado establecimiento de dicha situación con los suscriptores.

ART. 13.—Preaviso. Se suprime. En opinión de la CRT y la Superintendencia de Industria y Comercio, el período de permanencia es único y, por ello, no pude repetirse indefinidamente durante las prórrogas bajo la denominación de “preaviso”, cualquiera que sea su término. Así, salvo en el período de permanencia mínima, el suscriptor podrá terminar unilateralmente el contrato en cualquier tiempo y por cualquier causa”. Por lo tanto, se ha considerado que una vez vencido el término de la permanencia mínima, la prórroga no debe sujetarse a igual condición por lo que el suscriptor pude retirarse en cualquier momento y por lo tanto el preaviso estaría en contradicción con este criterio.

Antes ART. 14.—Régimen de prórrogas. (7.32). No se recibió comentario alguno, pero la CRT considera pertinente eliminar la expresión “a menos que el sucriptor manifieste, expresa y oportunamente” por las mismas razones explicadas en el artículo anterior.

ART. 15.—Cesión del contrato. (7.36). No se recibió comentario alguno para este artículo. No sufre modificación alguna, salvo en su numeración de acuerdo con lo explicado anteriormente.

ART. 16.—Recepción de peticiones quejas y reclamos (PQR) y recursos. (7.37). No se recibió comentario al respecto. La modificación en la redacción se da para adecuarlo a lo establecido en la Ley 142 de 1994, adicionalmente se exige solamente la respuesta por parte del operador responsable del servicio, para dar así certeza al usuario sobre quién le debe responder su petición.

ART. 17.—Oficinas de atención al cliente (7.38). Solamente sufrió modificación en cuanto a la redacción. Se fusionaron el último inciso del artículo 17 y 18, quedando como un único artículo.

ART. 18.—Número de atención al cliente. (7.39). Se recibieron comentarios por parte de Asocel quien no considera oportuna la redacción “desde cualquier operador de telecomunicaciones al que se encuentren interconectados”, EEPPM quien dice que en el inciso 2º la referencia a los artículos 12 y 13 no es procedente y Avantel sobre la misma referencia y que se deben tener en cuenta los contratos de acceso, uso e interconexión. Este artículo se cambia, por la obligación establecida en el artículo 5.13.3 de la Resolución CRT-253 de abril 28 de 2000 y adicionalmente se establece la obligación de recepcionar todo tipo de reclamos que tengan los usuarios.

ART. 19.—Relación detallada. (7.40). Teniendo en cuenta la sugerencia de Asocel, en cuanto a que es el operador el que debe llevar la relación detallada y no las oficinas de atención al cliente, y el comentario de Empresas Públicas de Medellín en cuanto a que se deberá limitar a reclamaciones y recursos y que es necesario establecer un período de almacenamiento de la información. Estos comentarios son aceptados y se aclara que de acuerdo con los trámites que se puedan surtir en el evento de la reclamación y posterior recurso que se surta sobre la misma, es necesario que aquella información relacionada con PQR se mantenga por un período razonable, suficiente para que el usuario o suscriptor pueda ejercer las acciones a que tenga derecho.

Por otra parte y de acuerdo con los comentarios recibidos, se hace la modificación en cuanto a cambiar la frase de “oficina de atención al cliente” por “operadores”, pues ellos son los que detentan la obligación de llevar dicha relación y su almacenamiento.

ART. 20.—Requisitos para presentar PQR y recursos. (7.38). Los cambios son en la redacción ajustándolo al texto de la Ley 142 de 1994, artículo 155.

ART. 21.—Obligación de información (7.41). No sufre modificación alguna en su texto.

ART. 22.—Vigencia. (art. 3º). Sin modificación en la redacción.

Por lo expuesto,

RESUELVE:

ART. 1º—Adicionar al artículo 1.3 del capítulo II, del título I, de la Resolución CRT-087 de 1997, las siguientes definiciones:

1.3.7.1. Cláusula de período de permanencia mínima. Es la estipulación contractual que se pacta por una sola vez, al inicio del contrato, en la que el suscriptor se obliga a no terminar anticipadamente y sin justa causa, su contrato de prestación de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones, so pena de que el operador haga efectivas las sanciones a que haya lugar.

1.3.7.2. Cláusula de sanciones o multas por terminación anticipada. Es la estipulación contractual que penaliza la terminación en forma unilateral, anticipada y sin justa causa del contrato, por parte del suscriptor.

1.3.7.3. Cláusula de prórroga automática. Es la estipulación contractual en la que se conviene que, el plazo contractual se prorrogará por un término igual al inicialmente convenido, sin necesidad de formalidad alguna.

(Nota: Derogada por la Resolución 336 de 2000 artículo 3º de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones).

ART. 2º—Incorporar al título VII de la Resolución CRT-087 de 1997, un capítulo nuevo como capítulo V titulado “cláusulas de protección a los usuarios de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones”, el cual se compone de los siguientes artículos:

ART. 7.26.—Ámbito de aplicación. Las normas sobre períodos de permanencia mínima, sanciones o multas por terminación anticipada o prórroga automática se aplican a los contratos de prestación de servicios públicos no domiciliarios, de telecomunicaciones, cuyas estipulaciones han sido definidas por los operadores para ofrecerlas a muchos usuarios no determinados, que se hubieren celebrado a partir de la fecha de entrada en vigencia del Decreto 266 de 2000. Igualmente dichas normas rigen para las prórrogas de los contratos cuya ejecución inicie a partir del 22 de febrero de 2000.

ART. 7.27.—Modalidades de contratación de prestación de servicio. Para efectos de la aplicación del artículo 46 del Decreto 266 de 2000, los contratos cuyo objeto consiste en la prestación de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones, se clasifican en contratos con o sin cláusulas de permanencia mínima.

ART. 7.28.—Alternativas de suscripción. Cuando los operadores de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones ofrezcan a los potenciales suscriptores una alternativa con cláusula de período de permanencia mínima, deberán también ofrecer una alternativa sin período de permanencia mínima, para que el suscriptor pueda comparar, mediante un cuadro, las condiciones, sanciones y tarifas de cada una de ellas.

ART. 7.29.—Condiciones para el establecimiento de las cláusulas de permanencia mínima, multas o sanciones para la terminación anticipada y prórrogas automáticas. En el caso de que se establezcan estipulaciones en cuanto a multas o sanciones por terminación anticipada, períodos de permanencia mínima y de prórrogas automáticas, éstas no serán aplicables a menos que en ellas consienta, de manera expresa y en documento aparte, el suscriptor.

Dicho documento deberá extenderse en un color diferente al del contrato, con una letra de tamaño no inferior a tres (3) milímetros, de tal manera que sea fácilmente legible y diferenciable por el suscriptor.

Las cláusulas de permanencia mínima se pactarán por una sola vez y al inicio del contrato.

PAR.—Sin perjuicio a lo establecido por el artículo 164 del Decreto 266 de 2000, los operadores de los servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones, tendrán un plazo de tres (3) meses, contados a partir de la vigencia de la presente resolución, para adecuar las existencias de su documentación, a las exigencias del inciso anterior.

ART. 7.30.—Redacción. Las cláusulas de período de permanencia mínima, plazo contractual, preaviso para la no prórroga del contrato o para su terminación unilateral, deberán redactarse de manera clara y expresa, de tal manera que resulten comprensibles para el suscriptor.

El operador deberá incluir en el anexo independiente del contrato, con una letra de tamaño no inferior a siete (7) milímetros, la siguiente estipulación:

“El presente contrato incluye cláusulas de permanencia mínima, prórroga automática y/o sanciones o multas por terminación anticipada. Una vez dado su consentimiento o aceptadas por el suscriptor, lo vinculan de acuerdo a las condiciones previstas en el presente contrato”.

ART. 7.31.—Divulgación de tarifas. Sin perjuicio de lo previsto sobre el régimen de tarifas para cada servicio, los cambios de tarifas entrarán a regir una vez se den a conocer a cada suscriptor del servicio. En los contratos con cláusulas de período de permanencia mínima, el suscriptor podrá solicitar la terminación de su contrato dentro del mes siguiente al momento de conocer dichos incrementos, sin que haya lugar a multa o sanción, cuando los mismos superen los aumentos máximos establecidos en el contrato. Estos aumentos máximos deberán ser fácilmente determinables por el suscriptor al momento de celebrar el contrato.

ART. 7.32.—Régimen de prórrogas. Los operadores de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones no podrán modificar, en forma unilateral, las condiciones pactadas en los contratos, ni podrán hacerlas retroactivas sin el consentimiento expreso del suscriptor.

Los contratos con cláusulas de permanencia mínima en los que se hubiese convenido la prórroga automática, se entenderán prorrogados en las condiciones y términos originalmente pactados, pero el suscriptor tendrá derecho a terminar el contrato en cualquier momento, durante la vigencia de la prórroga y sin que haya lugar a sanciones o multas, al vencimiento del período de facturación en que se encuentre.

ART. 7.33.—Suspensión del servicio. En cualquier alternativa de suscripción, los operadores de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones deberán suspender el servicio al vencimiento del siguiente corte de facturación en que se conozca la decisión del suscriptor de dar por terminado el contrato.

La suspensión del servicio se entenderá sin perjuicio de los derechos del operador para perseguir el cobro de las obligaciones insolutas y la aplicación de las sanciones o multas a que haya lugar.

Salvo que se hubieren convenido prórrogas automáticas, el operador deberá suspender el servicio al vencimiento del plazo contractual.

ART. 7.34.—Causales de terminación unilateral del contrato por parte del operador. Las únicas causales de terminación unilateral del contrato, susceptibles de ser invocadas por los operadores, son el incumplimiento de las obligaciones del suscriptor, el caso fortuito, la fuerza mayor y las demás que establezca la ley.

ART. 7.35.—Cesión del contrato. La cesión del contrato por parte del suscriptor, en caso de ser aceptada expresamente por el operador, liberará al cedente de cualquier responsabilidad con el operador por causa del cesionario.

ART. 7.36.—Recepción de las peticiones, quejas, reclamos (PQR) y recursos. El operador en cuya red se origina la comunicación, deberá recibir las PQR y recursos de sus suscriptores, por causa del servicio que preste otro operador al que se encuentre interconectado y de acuerdo con las condiciones pactadas entre éstos.

El operador que los reciba deberá verificar si la causal del reclamo compromete la red bajo su cuidado, informando de esto al otro operador. De su verificación dejará constancia escrita dentro del término del traslado o dentro de la oportunidad para decretar pruebas.

Si el operador a quien le es trasladado el reclamo considera que la inconformidad del usuario se debe total o parcialmente a fallas del operador que origina la comunicación, o si estima insuficiente la verificación de que trata el inciso anterior, requerirá a este último para que practique las pruebas a que haya lugar. En tales casos se procederá, previo aviso al usuario, como si se tratara de una práctica probatoria de acuerdo con lo establecido por el Código Contencioso Administrativo.

PAR.—Para efectos del traslado, se aplicará lo dispuesto en el artículo 33 del Código Contencioso Administrativo. El operador responsable del servicio deberá responder la PQR o recurso, dentro del término previsto en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994.

ART. 7.37.—Del pago y de los recursos. De acuerdo con el artículo 155 de la Ley 142 de 1994, los operadores de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones, no podrán exigir la cancelación de la factura como requisito para atender un recurso relacionado con ésta. Tampoco podrán suspender, terminar o cortar el servicio, hasta tanto se haya notificado al suscriptor o usuario la decisión sobre los recursos procedentes que hubiesen sido interpuestos en forma oportuna.

Sin embargo, para recurrir el suscriptor o usuario deberá acreditar el pago de las sumas que no han sido objeto del recurso, o del promedio del consumo de los últimos cinco períodos.

ART. 7.38.—Número de atención al cliente. Los números 9800 y 1XY, de que trata el artículo 5.13.3 de la Resolución CRT-087 de 1997, deberán utilizarse, además, para atender cualquier tipo de reclamación (PQR) y recurso de los suscriptores y/o usuarios, y conocer el estado de los mismos. Este servicio no tendrá costo alguno para los suscriptores y/o usuarios.

ART. 7.39.—Oficinas de atención al cliente. Los operadores de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones, deberán disponer por lo menos en las ciudades capitales de departamento de su área de operación, oficinas de atención al cliente para recibir, atender, tramitar y responder las PQR y recursos. Para el efecto los operadores podrán suscribir acuerdos con otros operadores de servicios públicos domiciliarios o con otras empresas que puedan brindar dicha atención.

Las PQR podrán presentarse verbalmente o por escrito, también podrán hacerse por cualquier otro medio técnico o electrónico, como teléfono, fax o correo electrónico.

A todas las PQR y recursos que se presenten deberá asignársele un código de atención que servirá al suscriptor para conocer el estado de las mismas.

Los operadores de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones deben informar a los suscriptores, en el texto mismo del contrato, sobre su derecho a presentar PQR y recursos. Igualmente deberá informar que la presentación de PQR y recursos no requiere presentación personal ni intervención de abogado, aunque emplee mandatario.

ART. 7.40.—Relación detallada. Los operadores deberán llevar una relación detallada de todas las PQR y recursos presentados que incluya:

a) El motivo de la PQR o recurso;

b) La fecha en que se presentó;

c) El medio que se utilizó para presentarla;

d) La respuesta dada y su fecha, y

e) Los casos en que operó el silencio administrativo positivo.

Esta información deberá quedar disponible, por parte del operador y por un período de un (1) año, para el peticionario o quejoso y, en particular, para la Superintendencia de Industria y Comercio, guardando la debida reserva de acuerdo con lo establecido por la Constitución Política y la ley.

ART. 7.40(sic).—Obligación de información. Los operadores de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones, deberán presentar ante la Superintendencia de Industria y Comercio para el cumplimiento de sus funciones, las diferentes modalidades de contrato que ofrezcan a sus suscriptores.

(Nota: Derogada por la Resolución 336 de 2000 artículo 3º de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones).

ART. 3º—Vigencia. La presente resolución deroga las disposiciones que le sean contrarias y rige a partir de su publicación.

Publíquese y cúmplase.

Dada en Santafé de Bogotá, D.C., a 16 de junio de 2000.

(Nota: Derogada por la Resolución 336 de 2000 artículo 3º de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones).

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