RESOLUCIÓN 288 DE 2007 

(Enero 24)

“Por la cual se adoptan los Códigos de Buen Gobierno y de Ética”.

El Presidente del Instituto de Seguros Sociales,

en ejercicio de sus facultades legales y,

CONSIDERANDO:

Que mediante el Decreto 1599 de 2005 se adoptó para las entidades públicas el modelo estándar de control interno, MECI, uno de cuyos elementos de control es precisamente la adopción de “Acuerdos, compromisos y protocolos éticos”;

Que de igual manera, mediante Resolución 469 del 20 de febrero de 2006 se adoptó en el Instituto de Seguros Sociales el modelo estándar de control interno para efectos de su implementación en el instituto;

Que para desarrollar el subsistema de control estratégico, en su componente ambiente de control, se encuentra el elemento denominado “Acuerdos, compromisos y protocolos éticos”, dentro de los cuales existe el compromiso de adoptar los Códigos de Buen Gobierno y de Ética;

Que como guías éticas en el actuar de sus servidores y la mejor organización en el gobierno del instituto se hace necesario adoptar oficialmente los Códigos de Buen Gobierno y de Ética;

Que los proyectos de códigos presentados por la gerencia del proyecto MECI y el equipo MECI fueron analizados y estudiados por los miembros del comité coordinador de control interno;

Que por lo anterior, el Presidente del Instituto de Seguros Sociales,

RESUELVE:

ART. 1º—Adoptar para el Instituto de Seguros Sociales el Código de Buen Gobierno, cuyo contenido es el siguiente:

TABLA DE CONTENIDO

Presentación

Glosario de términos

TÍTULO I

De la orientación estratégica de la entidad

TÍTULO II

De las políticas de buen gobierno para la administración de la entidad

CAPÍTULO I

Políticas para la dirección de la entidad

CAPÍTULO II

Políticas de relación con los órganos de control externo

TÍTULO III

De las políticas de buen gobierno para la gestión de la entidad

1. Políticas frente al sistema de desarrollo administrativo

CAPÍTULO I

Políticas para la gestión ética

CAPÍTULO II

Políticas de gestión del recurso humano

CAPÍTULO III

Políticas de comunicación e información

CAPÍTULO IV

Política de calidad

2. Políticas de responsabilidad social

CAPÍTULO V

Políticas de responsabilidad social con la comunidad

CAPÍTULO VI

Política de responsabilidad frente al medio ambiente

3. Políticas frente a los grupos de interés

CAPÍTULO VII

Política sobre conflictos de interés

CAPÍTULO VIII

Políticas con contratistas

Política de contratación pública

CAPÍTULO IX

Política con los gremios económicos

4. Políticas frente al sistema de control interno

CAPÍTULO X

Política frente al control interno

Capítulo décimo primero: políticas sobre riesgos

TÍTULO IV

De la administración del Código de Buen Gobierno

CAPÍTULO I

De los comités para las buenas prácticas en la función pública

CAPÍTULO II

De la administración y resolución de controversias

CAPÍTULO III

De los indicadores de gestión del Código de Buen Gobierno

CAPÍTULO IV

De la adopción, vigencia, divulgación y reforma del Código de Buen Gobierno.

Presentación

Los Códigos de Buen Gobierno y de Ética constituyen unas herramientas fundamentales para establecer los principios y las pautas que deben regir el actuar de una entidad, motivo por el cual deben formar parte de la cultura organizacional de la misma.

El Instituto de Seguros Sociales, como empresa industrial y comercial del Estado, cuya función principal es el aseguramiento público, debe adelantar todas sus actividades y actuaciones en un entorno de alta competitividad, eficacia, eficiencia y transparencia, que garantice la sostenibilidad financiera y la excelencia en la prestación del servicio.

La adopción y aplicación de los presentes códigos buscan promover la confianza de los afiliados, los usuarios y la ciudadanía, en general, estableciendo instrumentos de gobernabilidad que garanticen el respeto a las personas así como la calidad de la gestión y la imparcialidad y oportunidad en sus decisiones.

Para sacar adelante cualquier actividad, se requiere del trabajo mancomunado, persistente y permanente de todo el equipo que se encuentre involucrado, sin importar la posición que cada uno desempeñe, por lo que estas herramientas de trabajo deben ser reglas de conducta, de obligatorio cumplimiento, a fin de establecer los cimientos de una entidad ejemplar y próspera.

Los lineamientos de estos códigos han sido tomados del modelo que USAIS/Casals han sugerido a las entidades públicas participantes del programa “Eficiencia y rendición de cuentas en Colombia”.

Glosario de términos

Para efectos de la comprensión de los diferentes aspectos que consagra el presente modelo de Código de Buen Gobierno para entidades públicas, se establecen los siguientes significados de las palabras y expresiones empleadas en el texto:

Administrar. Gobernar, ejercer la autoridad o el mando sobre un territorio y sobre las personas que lo habitan. Dirigir una institución. Ordenar, disponer, organizar, en especial la hacienda o los bienes.

Código de buen gobierno. Disposiciones voluntarias de autorregulación de quienes ejercen el gobierno de las entidades, que a manera de compromiso ético buscan garantizar una gestión eficiente, íntegra y transparente en la administración pública. Este documento recoge las normas de conducta, mecanismos e instrumentos que deben adoptar las instancias de dirección, administración y gestión de las entidades públicas, con el fin de generar confianza en los públicos internos y externos hacia el ente estatal.

Código de ètica. Documento de referencia para gestionar la ética en el día a día de la entidad. Está conformado por los principios, valores y directrices que en coherencia con el Código de Buen Gobierno, todo servidor público de la entidad debe observar en el ejercicio de su función administrativa.

Conflicto de interés. Situación en virtud de la cual una persona, en razón de su actividad, se encuentra en una posición en donde podría aprovechar para sí o para un tercero las decisiones que tome frente a distintas alternativas de conducta.

Gestionar. Hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o un objetivo.

Gobernabilidad. Conjunto de condiciones que hacen factible el ejercicio real del poder que formalmente se ha entregado para el cumplimiento de los objetivos y fines bajo la responsabilidad del cargo. Esta capacidad de conducir al colectivo se origina en el grado de legitimación que los diversos grupos de interés conceden a la dirigencia, y se juega en el reconocimiento de:

a) Su competencia e idoneidad para administrar la entidad en el logro de los objetivos estratégicos —eficiencia—;

b) El cumplimiento de principios y valores éticos y la priorización del interés general sobre el particular —integridad—, y

c) La comunicación para hacer visibles la forma como se administra y los resultados obtenidos —transparencia—.

Gobierno corporativo. Manera en que la entidad es dirigida, mejorando su funcionamiento interna y externamente, buscando eficiencia, transparencia e integridad, para responder adecuadamente ante sus grupos de interés, asegurando un comportamiento ético organizacional.

Grupos de interés. Personas, grupos o entidades sobre las cuales la entidad tiene influencia, o son influenciadas por ella. Es sinónimo de “Públicos internos y externos”, o “Clientes internos y externos”, o “partes interesadas”.

Misión. Definición del quehacer de la entidad. Está determinado en las normas que la regulan y se ajusta de acuerdo a las características de cada ente público.

Modelo estándar de control interno, MECI. Modelo establecido por el Estado para sus entidades mediante el Decreto 1599 de 2005. Proporciona una estructura para el control a la estrategia, a la gestión y a la evaluación, con el propósito de mejorar el desempeño institucional mediante el fortalecimiento del control y de los procesos de evaluación que debe llevar a cabo la auditoría interna.

Políticas. Directrices u orientaciones por las cuales la alta dirección define el marco de actuación con el cual se orientará la actividad pública en un campo específico de su gestión, para el cumplimiento de los fines constitucionales y misionales de la entidad, de manera que se garantice la coherencia entre sus prácticas y sus propósitos.

Principios éticos. Creencias básicas sobre la forma correcta como debemos relacionarnos con los otros y con el mundo, desde las cuales se erige el sistema de valores éticos al cual la persona o el grupo se adscriben.

Rendición de cuentas. Deber legal y ético de todo funcionario o persona de responder e informar por la administración, el manejo y los rendimientos de fondos, bienes y/o recursos públicos asignados, y los respectivos resultados, en el cumplimiento del mandato que le ha sido conferido. De esta manera se constituye en un recurso de transparencia y responsabilidad para generar confianza y luchar contra la corrupción.

Riesgos. Posibilidad de ocurrencia de eventos tanto internos como externos, que pueden afectar o impedir el logro de los objetivos institucionales de una entidad pública, entorpeciendo el desarrollo normal de sus funciones.

Transparencia. Principio que subordina la gestión de las instituciones a las reglas que se han convenido y que expone la misma a la observación directa de los grupos de interés; implica, así mismo, el deber de rendir cuentas de la gestión encomendada.

Valor ético. Forma de ser y de actuar de las personas que son altamente deseables como atributos o cualidades propias y de los demás, por cuanto posibilitan la construcción de una convivencia gratificante en el marco de la dignidad humana. Los valores éticos se refieren a formas de ser o de actuar para llevar a la práctica los principios éticos.

Visión. Establece el deber ser de la entidad en un horizonte de tiempo, desarrolla la misión e incluye el plan de gobierno, que luego se traduce en el plan de desarrollo de la entidad.

TÍTULO I

De la orientación estratégica de la entidad

Identificación y Naturaleza

ART. 1º—El Instituto de Seguros Sociales está constituido como una empresa industrial y comercial del Estado, del orden nacional, con personería jurídica, autonomía administrativa y capital independiente, vinculado al Ministerio de la Protección Social, creado mediante la Ley 90 de 1946.

De conformidad con el Decreto 2148 de 1992, por medio del cual se reestructura el Instituto de Seguros Sociales, corresponde al ISS el ejercicio de las siguientes funciones:

1. Ejecutar los planes y programas sobre seguros sociales obligatorios fijados por la ley, el Gobierno Nacional y su consejo directivo.

2. Efectuar la inscripción de sus afiliados, la facturación y el recaudo de los aportes correspondientes a los seguros sociales obligatorios, y fiscalizar y vigilar el cumplimiento de las disposiciones en esta materia.

3. Garantizar a sus afiliados y beneficiarios la prestación de los servicios médico-asistenciales integrales que por ley le corresponde, mediante acciones de prevención, curación y rehabilitación, de acuerdo con las normas del Ministerio de la Protección Social y en coordinación con las entidades y organismos sujetos a las normas del sistema nacional de salud.

4. Garantizar a sus afiliados y beneficiarios el pago de las prestaciones económicas a cargo del instituto, de acuerdo con las normas legales vigentes.

5. Evaluar, clasificar y certificar los grados de incapacidad permanente y de invalidez, para reconocimiento de las prestaciones económicas correspondientes a sus afiliados.

6. Elaborar y expedir, en coordinación con el Ministerio de la Protección Social, los reglamentos sobre higiene y seguridad industrial y prevención de accidentes y enfermedades profesionales.

7. Emitir los reglamentos generales sobre condiciones y términos de los distintos seguros de salud.

8. Las demás que le asignen la ley o los estatutos y reglamentos de la entidad.

Compromiso con la misión, la visión, los valores corporativos y los objetivos estratégicos de la entidad

ART. 2º—El presidente y su equipo directivo se comprometen a orientar todas sus actuaciones en el ejercicio de la función pública hacia el logro de los objetivos y el cumplimiento de la misión y la visión del instituto, cuya plataforma estratégica fue adoptada mediante Resolución 2760 del 10 de julio de 2006.

Misión

Brindamos aseguramiento a los trabajadores, empresas y pensionados colombianos y sus familias en salud, pensiones, riesgos profesionales y otros seguros de protección social, orientados por los principios de universalidad, sostenibilidad, calidad y eficiencia.

Visión

En el 2015 seremos reconocidos como la empresa de aseguramiento en salud, pensiones, riesgos profesionales y otros seguros de protección social, preferida por los colombianos por los altos estándares de calidad, oportunidad e innovación de nuestros servicios, con un alto sentido humano y responsabilidad social.

Objetivos estratégicos

1. Desarrollar un equipo humano capaz de llevar a cabo la estrategia.

2. Implementar un sistema de gestión de la calidad que garantice los altos estándares que requiere el asegurado.

3. Disponer de un modelo de administración que garantice una eficiente promoción y prevención de los riegos.

4. Garantizar la permanencia de los asegurados y ampliar la cobertura.

5. Mejorar la tecnología y los sistemas de información y comunicación para respaldar una eficiente gestión.

6. Lograr el equilibrio financiero operacional que garantice la sostenibilidad del ISS.

Valores corporativos

Los valores corporativos que inspiran y soportan la gestión del instituto son:

1. Aprendizaje continuo.

2. Trabajo en equipo.

3. Servicio y satisfacción de los usuarios.

4. Responsabilidad por resultados.

5. Excelencia.

6. Competitividad.

Principios éticos

ART. 3º—Los principios éticos del instituto, sin perjuicio de los contenidos en el Código de Ética, son:

El sentido de la excelencia es fundamental dentro de nuestras actividades.

Solidaridad y disponibilidad permanentes son actitudes de servicio que orientan nuestras funciones.

Buscamos una permanente identidad de compromiso entre las expectativas del usuario y los propósitos de la organización. Para el efecto, se pretende implantar cultura de cordialidad, que conduzca al trato amable, cálido y humano, dentro de un marco de respeto mutuo.

Laboramos con honestidad, ética y compromiso.

Trabajamos en forma descentralizada y autónoma, exigiendo responsabilidad y eficiencia en el manejo de recursos, basados en altos estándares laborales.

Creamos una audaz cultura empresarial en nuestras actividades.

Respetamos y cuidamos el medio ambiente.

Buscamos, dentro de una alta competitividad, rentabilidad para nuestro negocio, productividad para nuestros afiliados, salud, estabilidad y crecimiento para nuestros funcionarios.

Lo anterior bajo el entendido del cumplimiento de los principios generales de la administración pública, consistentes en:

— El interés general prevalece sobre el interés particular.

— El cuidado de la vida en todas sus formas es imperativo de la función pública.

— Los bienes públicos son sagrados.

— La principal finalidad del Estado es contribuir al mejoramiento de las condiciones de vida de toda la población.

— La función primordial del servidor público es servir a la ciudadanía.

— La administración de recursos públicos implica rendir cuentas a la sociedad sobre su utilización y los resultados de la gestión.

— Los ciudadanos tienen derecho a participar en las decisiones públicas que los afecten.

Grupos de interés de la entidad

ART. 4º—El instituto reconoce como grupos de interés a los afiliados, los aportantes, los contratistas, los acreedores, los organismos de control, las otras entidades públicas, los servidores públicos, los gremios económicos, la comunidad y las organizaciones sociales.

Para la atención de estos grupos el instituto cuenta con las siguientes instancias:

4.1. Defensoría del cliente.

El defensor del cliente fue creado por la Ley 795 de 2003 y sus funciones reglamentadas por el Decreto 690 de 2003 e instituido en el instituto desde el 1º de junio de 2003.

El defensor tiene como funciones ser vocero de los clientes o usuarios ante el Instituto de Seguros Sociales, y conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas individuales, dentro de los términos aquí establecidos, que estos le presenten relativas a un posible incumplimiento por parte del ISS, de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta, o respecto de la calidad de los mismos.

4.2. Participación ciudadana y comunitaria.

Con el fin de garantizar los mecanismos de participación ciudadana previstos en la ley, el instituto organizó la participación ciudadana y comunitaria, aprobada por su consejo directivo mediante Acuerdo 361 del 2 de agosto de 2005, a través de la cual se realiza el control social de la ciudadanía. Para el desarrollo de esta actividad el instituto implementó la oficina de participación ciudadana, dependiente de la secretaría general. Este mecanismo se aplica al nivel nacional y seccional.

Este mecanismo tiene por objeto garantizar que los afiliados al instituto propendan por la permanencia al mismo, por una adecuada gestión en la prestación de los servicios de salud, riesgos profesionales y pensiones en forma eficiente y garantizando la calidad de estos últimos, así como por la defensa de los derechos y el cumplimiento de los deberes de los afiliados. A través de la oficina de participación ciudadana se busca la coordinación de la participación ciudadana y comunitaria en los negocios administrados por el instituto, mediante asambleas, asociaciones nacional y seccionales.

4.3. Pacto de ética pública y privada en la contratación estatal.

Acogiendo la iniciativa de la Vicepresidencia de la República, el Instituto de Seguros Sociales, mediante Resolución 2482 del 24 de junio de 2005 se adhirió al Pacto de ética pública y privada en la contratación estatal, en los cuales se establecen los compromisos de los sectores públicos y privados.

TÍTULO II

De las políticas de buen gobierno para la administración de la entidad

CAPÍTULO I

Políticas para la dirección de la entidad

Directivos

ART. 5º—Se consideran directivos con responsabilidad especial en la aplicación del presente Código de Buen Gobierno los siguientes servidores públicos:

— Presidente

— Director jurídico nacional

— Director de planeación corporativa

— Director de auditoría interna

— Director de relaciones corporativas y comunicaciones

— Director de auditoría disciplinaria

— Secretario general

— Vicepresidente promotora de salud (EPS)

— Vicepresidente de pensiones

— Vicepresidente de protección de riesgos laborales

— Vicepresidente administrativo

— Vicepresidente financiero.

Para la evaluación y control de su actividad, los anteriores servidores públicos están sometidos externamente al control social, político, fiscal y disciplinario, e internamente al control disciplinario y al control interno que evalúa el desempeño garantizando la eficiencia y eficacia en la gestión administrativa.

Compromiso con los fines del Estado

ART. 6º—El instituto de conformidad con los principios, finalidades y cometidos consagrados en la Constitución Política, en las leyes y reglamentos correspondientes y enmarcado en la función pública que cumple, tiene como fin principal dirigir, administrar, controlar, vigilar y garantizar la prestación de los servicios de seguridad social, y la afiliación y recaudo de los aportes conforme lo determina la ley.

Para cumplir con tal cometido, el presidente y su equipo directivo se comprometen a administrar la entidad bajo los preceptos de la integridad y la transparencia, gestionar eficientemente los recursos públicos, rendir cuentas, ser eficaces en la realización de sus cometidos, coordinar y colaborar con los demás entes públicos y responder efectivamente a las necesidades de la población; para ello llevará a cabo las siguientes prácticas:

— El establecimiento de las políticas necesarias para cumplir los fines misionales.

— El aseguramiento para que las políticas trazadas se cumplan.

— El cumplimiento de las disposiciones constitucionales y legales.

— La ejecución eficiente del plan estratégico.

Compromisos con la gestión

ART. 7º—El presidente y su equipo directivo, se comprometen a destacarse por su competencia, integridad, transparencia y responsabilidad pública, actuando con objetividad, transparencia y profesionalidad en el ejercicio de su cargo, guiando las acciones de la entidad hacia el cumplimiento de su misión en el contexto de los fines sociales del Estado, formulando las políticas públicas o acciones estratégicas, y siendo responsables por su ejecución. Para ello se comprometen a orientar sus capacidades personales y profesionales hacia el cumplimiento efectivo de los fines misionales de la entidad, a cumplir cabalmente con la normatividad vigente, al mantenimiento de la confidencialidad en la información que lo requiera, al acatamiento de los procedimientos para el sistema de evaluación de desempeño, y al cumplimiento efectivo de la rendición de cuentas a la sociedad sobre su gestión y resultados.

Responsabilidad con el acto de delegación

ART. 8º—Cuando el presidente o algún miembro autorizado del equipo directivo deleguen determinadas funciones, será consecuente con las obligaciones que asumieron al ser parte del sector público, de modo que fijará por escrito claramente los derechos y obligaciones del delegado, obligándose a mantenerse informado del desarrollo de los actos delegados, impartir orientaciones generales sobre el ejercicio de las funciones entregadas, y establecer sistemas de control y evaluación periódica de las mismas.

CAPÍTULO II

Políticas de relación con los órganos de control externo

ART. 9º—Los órganos de control y vigilancia externos del instituto son:

— Contraloría General de la República. Ejerce el control fiscal.

— Procuraduría General de la Nación. Ejerce el control disciplinario.

— Superintendencia Financiera de Colombia. Control en materia de administración del régimen de pensiones y administradora de riesgos profesionales en relación con los niveles de patrimonio, reservas, inversiones y control financiero.

— Superintendencia Nacional de Salud. En materia de calidad de atención en servicios de salud a los usuarios y control del financiamiento del sistema general de seguridad social en salud.

Política frente al control externo de la entidad

ART. 10.—El presidente y su equipo directivo se comprometen a mantener unas relaciones armónicas con los órganos de control y a suministrar la información que legalmente estos requieran en forma oportuna, completa y veraz para que puedan desempeñar eficazmente su labor. Igualmente se comprometen a implantar las acciones de mejoramiento institucional que los órganos de control recomienden en sus respectivos informes.

Compromisos en relación con el órgano de control político

ART. 11.—El instituto se compromete a colaborar armónicamente con el Congreso Nacional, para lo cual practica el respeto por la independencia de los poderes públicos y cumple con la entrega periódica de informes de gestión y de resultados.

TÍTULO III

De las políticas de buen gobierno para la gestión de la entidad

1. Políticas frente al sistema de desarrollo administrativo

CAPÍTULO I

Políticas para la gestión ética

Compromiso con la integridad

ART. 12.—El instituto manifiesta su clara disposición a autorregularse, para lo cual se compromete a encaminar sus actividades de conformidad con los principios enunciados en la Constitución, las normas vigentes, el presente Código de Buen Gobierno y el Código de Ética, orientándose hacia una gestión íntegra, con principios y valores éticos frente a todos sus grupos de interés.

Compromiso para la erradicación de prácticas corruptas

ART. 13.—El instituto se compromete a luchar contra la corrupción, para lo cual creará compromisos tendientes a lograr este objetivo por parte de sus servidores públicos y contratistas.

En el marco de lo expuesto, todos aquellos que se vinculen directa o indirectamente con la entidad firmarán un compromiso estándar de conducta que excluya la aceptación u ofrecimiento de sobornos; este compromiso incluye a aquellos que deseen participar en cualquier forma de contratación con la entidad.

Igualmente el instituto se compromete a capacitar a sus altos directivos y demás equipo humano —y cuando lo crea conveniente a sus grupos de interés— en políticas y acciones anticorrupción.

Acciones para la integridad y la transparencia

ART. 14.—El instituto está en contra de toda práctica corrupta. Para impedir, prevenir y combatir estos fenómenos, adoptará las siguientes medidas:

a) Guiar sus actuaciones orientadas por los principios éticos establecidos en el Código de Ética;

b) Dar publicidad a la promulgación de normas éticas y advertir sobre la determinación inquebrantable de cumplirlas en el giro ordinario de sus actividades;

c) Promover la suscripción de pactos de integridad y transparencia en su interior y con otros entes;

d) Garantizar que todos los procedimientos sean claros, equitativos, viables y transparentes;

e) Denunciar las conductas irregulares, tanto para que las entidades competentes conozcan de los hechos, como para que la sociedad esté al tanto del comportamiento de sus servidores;

f) Capacitar al personal en materia de ética ciudadana y responsabilidad social en todos los niveles;

g) Articular las acciones de control social con los programas gubernamentales;

h) Efectuar la rendición de cuentas a los grupos de interés, garantizando la disposición al público de la información no confidencial de la entidad;

i) En materia de contratación, implementar y adoptar las normas vigentes en la materia. Además hará pública la contratación de servicios y la adquisición de bienes de acuerdo con lo prescrito por la legislación vigente y establecerá mecanismos de seguimiento a los contratos;

j) Se dará aplicación al Pacto sobre ética pública y privada en la contratación estatal, adoptado mediante Resolución 2482 de 2005.

Colaboración interinstitucional en la erradicación de prácticas corruptas

ART. 15.—El instituto, a fin de combatir la corrupción, se compromete a mejorar los sistemas de comunicación e información, sosteniendo una comunicación fluida con otras instituciones públicas, privadas y gremiales, estableciendo pactos éticos frente al desempeño de la función administrativa y la contratación estatal, con el objetivo de construir cadenas éticas que vayan configurando buenas prácticas de integridad, transparencia y eficiencia en el ejercicio de la función pública.

Compromiso en la lucha antipiratería

ART. 16.—El instituto velará porque se respeten las normas de protección a la propiedad intelectual y los derechos de autor, estableciendo una política antipiratería. En ella la entidad se compromete a excluir de la entidad el uso de cualquier tipo de software o archivo de audio y video que no esté debidamente licenciado.

CAPÍTULO II

Políticas de gestión del recurso humano

Compromiso con la protección y el desarrollo del talento humano

ART. 17.—El instituto se compromete con el desarrollo de las competencias, habilidades, aptitudes e idoneidad de sus servidores públicos, determinando políticas y prácticas de gestión humana que deben incorporar los principios constitucionales de justicia, equidad, imparcialidad y transparencia al realizar los procesos de selección, inducción, formación, capacitación, promoción y evaluación del desempeño. En este sentido, la entidad propenderá por la vinculación de los más capaces e idóneos a la administración, bien sea como servidores públicos o como contratistas.

CAPÍTULO III

Políticas de comunicación e información

Compromiso con la comunicación pública

ART. 18.—El instituto se compromete a asumir la comunicación y la información como bienes públicos, a conferirles un carácter estratégico y orientarlas hacia el fortalecimiento de la identidad institucional y a la expansión de la capacidad productiva de los miembros de la entidad, para lo cual las acciones comunicativas se efectuarán de acuerdo con los parámetros que establezcan los procesos y el plan de comunicación de la entidad.

Compromiso con la comunicación organizacional

ART. 19.—La comunicación organizacional estará orientada a la construcción de sentido de pertenencia y al establecimiento de relaciones de diálogo y colaboración entre los servidores públicos de la entidad. Para el efecto, la administración establecerá procesos y mecanismos comunicativos que garanticen la interacción y la construcción de visiones comunes. Mantendrá actualizada la página web del instituto, como mecanismo de comunicación con sus usuarios y, en general, con toda la ciudadanía.

Compromiso de confidencialidad

ART. 20.—El instituto se compromete a vigilar que los servidores públicos que manejan información privilegiada que es reserva de la entidad no sea publicada o conocida por terceros. Quienes incumplan estos acuerdos o compromisos de confidencialidad serán sancionados de acuerdo con el régimen disciplinario.

Ninguno de los grupos de interés podrá directa o indirectamente utilizar información privilegiada y confidencial de la entidad para sus propios intereses.

Compromiso con la circulación y divulgación de la información

ART. 21.—El instituto se compromete a establecer una política de comunicación informativa adecuada para establecer un contacto permanente y correlativo con sus grupos de interés. Con este fin se adoptarán mecanismos para que la información llegue a ellos de manera integral, oportuna, actualizada, clara, veraz y confiable, bajo políticas efectivas de producción, manejo y circulación de la información, para lo cual se adoptarán los mecanismos de información a los cuales haya acceso, de acuerdo con las condiciones de la comunidad a la que va dirigida.

Compromiso con el gobierno en línea

ART. 22.—El presidente y su equipo directivo se comprometen a poner especial interés en la aplicación efectiva del gobierno en línea, a través de la implantación de las acciones necesarias para mantener actualizada la página web de la entidad con la más completa información sobre la marcha de la administración en cuanto a procesos y resultados de la contratación, estados financieros, concursos para proveer cargos, plan estratégico, avances en el cumplimiento de metas y objetivos del plan estratégico, indicadores de gestión, informes de gestión, servicios que la entidad presta a la ciudadanía y forma de acceder a ellos, y funcionamiento general de la entidad, entre otros.

CAPÍTULO IV

Política de calidad

Compromiso con la calidad

ART. 23.—El instituto se compromete a orientar su gestión a la obtención de beneficios y resultados de calidad para los afiliados, por lo cual se obliga a implantar el sistema de gestión de la calidad y a mejorar continuamente los procesos, contando con funcionarios idóneos, con la participación ciudadana, y ejerciendo un autocontrol integral en forma eficiente, eficaz y efectiva.

Políticas de responsabilidad social

CAPÍTULO V

Políticas de responsabilidad social con la comunidad

Información y comunicación con la comunidad

ART. 24.—Los estados e informes económicos, financieros, contables y de gestión presentados a los respectivos entes de regulación y control por la entidad, así como cualquier otra información sustancial, deben ser dados a conocer y estar disponibles para la comunidad, la cual tiene derecho a informarse permanentemente de todos los hechos que ocurran dentro de la entidad y que no sean materia de reserva. De igual manera se publicarán los informes y recomendaciones que los órganos de regulación y control presenten a la entidad respecto a su gestión y mejoramiento continuo. Los medios de información que podrán utilizarse son, entre otros, la oficina de atención a la ciudadanía, boletines, folletos o circulares, periódico, línea telefónica gratuita, correo electrónico y página web.

Compromiso con la rendición de cuentas

ART. 25.—El instituto se compromete a realizar una efectiva rendición de cuentas de manera periódica, con el objeto de informar a la ciudadanía sobre el proceso de avance y cumplimiento de las metas contenidas en el plan de desarrollo de la administración, de acuerdo con lo dispuesto en la ley.

Atención de quejas y reclamos

ART. 26.—La entidad tendrá una oficina de atención de peticiones en la cual este podrá presentar quejas, solicitudes, reclamaciones, consultas e informaciones referentes a la administración, a las cuales se les dará respuesta en los términos previstos por la ley; esta oficina contará con un procedimiento claro y público sobre el procedimiento para tramitar las quejas que se instauren; en ella reposará un ejemplar del Código de Buen Gobierno y del Código de Ética para su consulta permanente por parte de todos los interesados.

Las quejas recibidas a través de los diferentes canales con que cuenta el instituto, en el nivel nacional se tramitan directamente por cada una de las dependencias a las que se dirige y en el nivel seccional, en cuanto sean de su competencia, se tramitan en cada gerencia seccional.

Control social

ART. 27.—El instituto promoverá la participación de la ciudadanía, organizaciones sociales y comunitarias, usuarios y beneficiarios, veedurías y comités de vigilancia, entre otros, para prevenir, racionalizar, proponer, acompañar, vigilar y controlar la gestión pública, sus resultados y la prestación de los servicios públicos suministrados por el Estado y los particulares, garantizando la gestión al servicio de la comunidad. Así mismo se compromete a facilitar de manera oportuna la información requerida por la ciudadanía para el ejercicio del control social.

Para efectos de este control el instituto cuenta con el apoyo de la oficina de participación ciudadana y la política de participación ciudadana y comunitaria del sistema de seguridad social integral regulada por el Acuerdo 361 de 2005.

CAPÍTULO VI

Política de responsabilidad frente al medio ambiente

Responsabilidad con el medio ambiente

ART. 28.—El instituto se compromete a respetar los procesos naturales, protegiendo el medio ambiente en general. Con dicho fin, la entidad se compromete a establecer lineamientos en esta materia que comprendan mecanismos de educación y promoción, uso de tecnologías limpias, manejo de desechos y uso de recursos no renovables.

Políticas frente a los grupos de interés

CAPÍTULO VII

Política sobre conflictos de interés

Compromiso frente a los conflictos de interés

ART. 29.—El instituto se compromete a aplicar en forma todos los mecanismos necesarios para garantizar la prevención, manejo, divulgación y resolución de los conflictos de interés.

ART. 30.—El instituto rechaza, condena y prohíbe que el presidente y su equipo directivo, miembros de comités, servidores públicos y todos aquellos vinculados con la entidad incurran en cualquiera de las siguientes prácticas:

a) Recibir remuneración, dádivas o cualquier otro tipo de compensación en dinero o especie por parte de cualquier persona jurídica o natural, en razón del trabajo o servicio prestado a la entidad o a sus grupos de interés;

b) Otorgar compensaciones no autorizadas por las normas pertinentes;

c) Utilizar indebidamente información privilegiada o confidencial para obtener provecho o salvaguardar intereses individuales propios o de terceros;

d) Realizar proselitismo político o religioso aprovechando su cargo, posición o relaciones con la entidad, no pudiendo comprometer recursos económicos para financiar campañas políticas; tampoco generará burocracia a favor de políticos o cualquier otra persona natural o jurídica;

e) Todas aquellas prácticas que atenten contra la integridad y la transparencia de la gestión de la entidad y en contra del buen uso de los recursos públicos;

f) Todo tráfico de influencias para privilegiar trámites.

Deberes del equipo humano relacionados con los conflictos de interés

ART. 31.—Sin perjuicio de otros deberes consagrados en la ley, los deberes de los servidores públicos del instituto, son:

a) Revelar a tiempo y por escrito a los entes competentes cualquier posible conflicto de interés que crea tener;

b) Contribuir a que se permita la adecuada realización de las funciones encomendadas a los órganos de control interno y externo de la entidad;

c) Guardar y proteger la información que la normatividad legal haya definido como de carácter reservado;

d) Contribuir a que se le otorgue a todos los ciudadanos y habitantes del territorio nacional un trato equitativo, y a que se le garanticen sus derechos;

e) Revelar a tiempo cuando incurran en alguna de las situaciones enunciadas en el artículo sobre prevención de conflictos.

Prohibiciones para el personal sobre conflictos de interés

ART. 32.—Sin perjuicio de las prohibiciones legales, el personal del instituto se abstendrá de utilizar las siguientes prácticas en su accionar diario:

a) Utilizar indebidamente información privilegiada y confidencial en contra de los intereses de la administración;

b) Participar, directa o indirectamente, en interés personal o de terceros, en actividades que impliquen competencia de la administración o en actos respecto de los cuales exista conflicto de intereses;

c) Realizar actividades que atenten contra los intereses de la administración;

d) Gestionar, por sí o por interpuesta persona, negocios que le originen ventajas que conforme a las normas constitucionales, legales, reglamentarias y el Código de Ética, lesionen los intereses de la administración;

e) Utilizar su posición en la entidad o el nombre de la misma para obtener para sí o para un tercero tratamientos especiales en negocios particulares con cualquier persona natural o jurídica;

f) Entregar dádivas a otros servidores públicos a cambio de cualquier tipo de beneficios;

g) Utilizar los recursos de la entidad para labores distintas de las relacionadas con su actividad, ni encauzarlos en provecho personal o de terceros;

h) Gestionar o celebrar negocios con la entidad para sí o para personas relacionadas, que sean de interés para los mencionados;

i) Aceptar, para sí o para terceros, donaciones en dinero o especie por parte de proveedores, contratistas o cualquier persona relacionada o no con la administración, o de personas o entidades con las que la entidad sostenga relaciones en razón de su actividad, que conlleve a generar cualquier clase de compromiso no autorizado;

j) Participar en procesos de selección o contratación cuando estén incursos en algún conflicto de interés.

Procedimiento de resolución y divulgación de conflictos de intereses

ART. 33.—Los grupos de interés del instituto deberán revelar los conflictos de intereses en los cuales pudieran estar involucrados o incursos, o en los que crean que otro de ellos lo esté, informando al Comité de buen gobierno y al ente de control competente.

Los grupos de interés deberán consultar con el Comité de buen gobierno los eventos que puedan ofrecer dudas en relación con un posible conflicto de interés o manejo de información privilegiada.

CAPÍTULO VIII

Políticas con contratistas

Política de contratación pública

Compromiso con la finalidad de la contratación pública

ART. 34.—El instituto dará cumplimiento formal y real al estatuto de la contratación pública, para lo cual se compromete a observar las disposiciones legales con prontitud, exactitud y diligencia, de modo que la información sobre las condiciones y procesos contractuales sea entregada a los interesados oportuna, suficiente y equitativamente, y a que las decisiones para otorgar los contratos se tomen sin ningún tipo de sesgos o preferencias, sino de manera exclusiva con base en el análisis objetivo de las propuestas presentadas por los participantes.

Para el efecto se aplicarán los principios y regulaciones contenidos en el Pacto sobre ética pública y privada en la contratación estatal suscrito por el Gobierno Nacional y el sector privado, cuya adhesión fue adoptada por Resolución de la Presidencia del Instituto 2482 de 2005.

CAPÍTULO IX

Política con los gremios económicos

Información y corresponsabilidad

ART. 35.—El instituto dispondrá de una plataforma informativa que permita a los gremios económicos el acceso a su información no reservada por mandato de ley, y fomentará pactos éticos entre los sectores privado y público sobre contratación estatal. Adicionalmente, bajo el criterio de corresponsabilidad social, promoverá acciones con los gremios tendientes al mejoramiento de la calidad de vida de la población más vulnerable.

Políticas frente al sistema de control interno

CAPÍTULO X

Política frente al control interno

Compromiso frente al MECI

ART. 36.—El instituto se compromete a aplicar el modelo estándar de control interno, MECI, (adoptado por el Gobierno Nacional mediante el Decreto 1599 de 2005) y velar por su cumplimiento por parte de todos los servidores públicos, para que desarrollen estrategias que conduzcan a una administración eficiente, eficaz, imparcial, íntegra y transparente, por medio de la autorregulación, la autogestión, el autocontrol y el mejoramiento continuo para el cumplimiento de los fines del Estado, y propiciando los controles estratégico, de gestión y el de evaluación.

CAPÍTULO XI

Políticas sobre riesgos

Declaración del riesgo

ART. 37.—El instituto declara que en el desarrollo de sus actividades ocurren riesgos, por lo cual se compromete a adoptar los mecanismos y las acciones necesarias para la gestión integral de los mismos, de tal forma que se prevengan o minimice su impacto.

Para ello adoptará mecanismos que permitan identificar, valorar, revelar y administrar los riesgos propios de su actividad, acogiendo una autorregulación prudencial. La entidad determinará su nivel de exposición concreta a los impactos de cada uno de los riesgos para priorizar su tratamiento, y estructurará criterios orientadores en la toma de decisiones respecto de los efectos de los mismos.

TÍTULO IV

De la administración del Código de Buen Gobierno

CAPÍTULO I

De los comités para las buenas prácticas en la función pública

ART. 38.—El instituto, en cumplimiento de la función pública que le es inherente y por los variados frentes en los que debe actuar, se compromete a integrar comités de calidad y de control interno, los cuales contribuirán a realizar una gestión íntegra, eficiente y transparente por parte de la administración. Las normas comunes de estos comités son:

a) La entidad facilitará el apoyo técnico y operativo que requieran los comités especiales para su adecuado funcionamiento y el cumplimiento oportuno de sus funciones;

b) Los miembros de los comités cumplirán a cabalidad sus funciones y obligaciones.

c) Los comités registrarán en actas lo acontecido en las reuniones;

d) Los miembros de los comités guardarán la confidencialidad que los asuntos públicos requiera;

e) Los miembros de los comités respetarán las normas de conflictos de interés respectivas.

Comité de control interno y calidad

ART. 39.—El instituto debe contar con un Comité de control interno y calidad que se encargará de asegurar la implementación y evaluación de los procesos de calidad y control interno de la entidad, asegurando una gestión orientada a procesos de mejoramiento continuo y el aseguramiento de su eficiencia, eficacia y efectividad, mediante el monitoreo estratégico de gestión y operativo, a través del modelo estándar de control interno.

El Comité de control interno tendrá a su cargo, para efectos de este código, asegurarse de la difusión del código y de una adecuada capacitación en el mismo a los colaboradores internos y grupos de interés de la entidad.

Igualmente corresponderá a este comité promover y liderar el proceso de implantación de la gestión ética, encauzado hacia la consolidación del ejercicio de la función pública en términos de eficacia, transparencia, integridad y servicio a la ciudadanía por parte de todos los servidores públicos de la entidad. Igualmente es el facultado en el tema de la prevención y manejo de los conflictos de interés dentro de la entidad. Para estos efectos le corresponderá determinar la existencia de conflicto de interés en casos concretos; determinar la reglamentación de prácticas prohibidas, por medio de la cual se prohibirá que la alta dirección y los miembros de la entidad incurran en determinadas prácticas que ocasionen conflictos de interés y velará por la amplia difusión del Código de Ética.

CAPÍTULO II

De la administración y resolución de controversias

Compromiso con la administración y resolución de controversias

ART. 40.—El instituto se compromete a adoptar sistemas para la prevención, administración y resolución de controversias como un mecanismo para promover la transparencia, las relaciones con la ciudadanía, con el sector privado y las organizaciones civiles, y para proteger los recursos públicos.

CAPÍTULO III

De los indicadores de gestión del Código de Buen Gobierno

Indicadores de gestión

ART. 41.—El instituto se compromete a desarrollar los siguientes indicadores éticos para la medición de su gestión y su desempeño, así:

a) Índice de gestión ética para medir anualmente los resultados internos de la gestión ética;

b) Índice de satisfacción del cliente externo para medir la percepción que tienen los clientes o públicos externos sobre la imagen de integridad, transparencia y eficiencia de la entidad sobre la gestión de sus recursos y la prestación de sus servicios;

c) Indicadores operativos con los cuales el modelo estándar de control interno evalúa y monitorea el sistema de gestión de calidad, soportado en una gestión por procesos. Los indicadores operativos serán definidos en los procesos de gestión ética y de comunicación pública.

CAPÍTULO IV

De la adopción, vigencia, divulgación y reforma del Código de Buen Gobierno

Vigencia del Código de Buen Gobierno

ART. 42.—El Código de Buen Gobierno entrará en vigencia a partir de su aprobación por parte del presidente del instituto.

Divulgación del Código de Buen Gobierno

ART. 43.—El Código de Buen Gobierno se divulgará a los miembros de la entidad y a sus grupos de interés.

Reforma del Código de Buen Gobierno

ART. 44.—El Código de Buen Gobierno podrá ser reformado por decisión del presidente del instituto o por sugerencia del Comité de buen gobierno. Las modificaciones que se introduzcan al código se informarán a los grupos de interés, a través de medios de comunicación masivos o por los medios de divulgación que se consideren expeditos. Este código modifica y sustituye cualquier disposición interna que le sea contraria.

ART. 2º—Adoptar para el Instituto de Seguros Sociales el Código de Ética, cuyo contenido es el siguiente:

Código de Ética

PARTE I

Sobre la persona y el ejercicio de su trabajo

1. Los principios rectores de este código son el respeto por la persona, la justicia, la equidad y la igualdad, advirtiendo que el ejercicio de los propios derechos, además de estar unido siempre al cumplimiento de los respectivos deberes, jamás podrá ser utilizado como pretexto para violentar los derechos de los demás. De igual manera, resulta fundamental el respeto de los derechos humanos.

2. La veracidad, la transparencia en la conducta y la integridad moral son valores básicos de la actuación de los servidores y contratistas del instituto, quienes se sentirán comprometidos a contribuir con su trabajo a mantener la empresa en una situación altamente competitiva.

3. Quienes ingresen al Seguro Social lo harán con base en sus méritos profesionales y calidades humanas. En el proceso de selección, como en todo los demás procesos que se adelanten en la empresa se obrará con honestidad y transparencia. La información para la selección de los candidatos a un cargo se protegerá con la debida confidencialidad. Así mismo, se verificarán con diligencia los certificados de estudio y experiencia profesional, y se comprobarán las referencias y documentos de acreditación, sin aceptar presiones o influencias indebidas por parte de los empleados del ISS o de personas ajenas a él.

4. Los servidores y contratistas desarrollarán su trabajo con rectitud y sentido profesional, con preparación, seriedad, dedicación, compromiso, iniciativa, responsabilidad y sentido de pertenencia, prestando servicios de calidad al usuario y haciendo de su trabajo una oportunidad para servir como este espera ser servido.

5. En el Seguro Social es importante el trabajo de todos y cada uno de sus empleados, y se presupone el cumplimiento de las funciones asignadas al respectivo cargo, el empeño constante en crear un clima laboral positivo y estimulante, y un decidido interés en contribuir a la excelencia en el cumplimiento de los fines corporativos.

6. Los servidores y contratistas del instituto aportarán la capacidad personal, orden y esfuerzo requeridos para cumplir sus objetivos y metas, efectuando su trabajo con eficiencia, eficacia y efectividad, de modo que redunde en los resultados positivos de su área de trabajo y en los de toda la empresa.

7. Como manifestación de honestidad y de lealtad, observarán la reserva profesional sobre los asuntos que han conocido en razón de su oficio y que sean de interés exclusivo del instituto. Así mismo, los productos que se elaboren o los resultados de los estudios que se realicen como parte del trabajo dentro de la empresa, serán de propiedad del ISS.

8. Corresponde a todos velar por el buen nombre de la empresa, dentro y fuera de ella y hacer, con ánimo constructivo, observaciones y sugerencias que permitan elevar la calidad de la prestación de los servicios, corregir posibles errores y, al mismo tiempo, fomentar un clima de comunicación basado en el respeto, la cooperación y el trabajo en equipo.

9. Es obligación moral de todos los servidores del instituto mejorar su rendimiento, capacitarse para el perfeccionamiento de su trabajo y su desarrollo humano integral, contando con sus posibilidades y con los medios que la empresa está obligada a facilitarle para ese efecto.

10. La protección de los bienes del instituto es responsabilidad de todos, además de cuidarlos, los aprovecharán al máximo posible, en orden al cumplimiento de los objetivos y metas institucionales. Estos bienes, y los equipos y elementos de trabajo, no se utilizarán para fines distintos a la función a la que fueron asignados, se velará por su conservación, informando diligentemente de los riesgos, daños o pérdidas que se presenten.

PARTE II

Sobre la persona en su comportamiento dentro de la institución

11. Las relaciones dentro de la institución se basarán en el respeto y la buena fe. No se hará discriminación alguna por razón del género, raza, edad, religión, ideología o procedencia.

12. La conducta de los servidores y contratistas se orientará, ante todo, a la protección de los intereses del instituto, sin que esto sea óbice, a su vez, para la legítima protección de sus propios intereses. Además, los empleados no facilitarán su nombre como referencia a personas que intervengan en programas o proyectos de entidades con relaciones contractuales con el ISS, cualquiera que sea el tipo de contrato.

13. Los servidores del ISS no aceptarán obsequios o recompensas en dinero o en especie, de proveedores o empresas vinculadas contractualmente al instituto o que aspiren a vincularse a él. Además, no se realizarán rifas, bazares o suscripciones, ni se utilizará el cargo en la empresa para recaudar apoyo en provecho propio o de terceros, con finalidades políticas o de otro orden.

14. Se observarán, de modo especial, la veracidad, la exactitud y claridad de las cuentas e informes internos de todo tipo y de modo particular de aquellos que se destinen a los usuarios o a las empresas vinculadas al ISS.

15. La competitividad necesaria para los servicios y productos del instituto se regirá por normas de calidad, veracidad, seguridad y adquisición lícita de información sobre la competencia. No se admitirán prácticas de competencia desleal, ni en favor ni en contra del instituto.

16. Los servidores y contratistas de la entidad no harán declaraciones a nombre de ella, salvo las expresamente autorizadas por la presidencia, incluidas las referentes a los procesos que están en estudio o en trámite dentro de la empresa.

17. Los servidores del ISS podrán ejercer la docencia, sin perjuicio del cumplimiento de sus labores en el instituto. En ejercicio de aquella podrán dar a conocer información general relacionada con el ISS. Podrán también dar a conocer asuntos que impliquen algún grado de reserva, previa autorización de sus superiores. Se tendrá especial prudencia, si se trata de temas o informaciones que puedan ser utilizadas en detrimento de la unidad, de la coherencia o del patrimonio institucional.

18. La publicidad de los productos y servicios del ISS se ajustará a criterios éticos de imparcialidad, veracidad, honestidad, respeto a la ley, la moral pública y las buenas costumbres.

19. El instituto, sus servidores y contratistas velarán por la protección del medio ambiente, evitando todo lo que pueda suponer deterioro de los recursos, contaminación o peligro para el ecosistema.

PARTE III

Sobre la persona y la institución en sus relaciones externas

20. Las relaciones entre los directivos y servidores o contratistas del instituto y los usuarios se regirán por el respeto, la correcta actuación profesional y el esfuerzo por cumplir con las expectativas de los usuarios sobre la calidad del servicio.

21. Se respetarán los principios éticos de competencia leal en las relaciones comerciales, protegiendo como es debido los intereses del instituto, de los usuarios y de la sociedad.

22. Nadie ejecutará actos que pongan en peligro la seguridad y la integridad de los usuarios ni de los demás empleados. Ni que atenten contra la moral y las buenas costumbres tales como el acoso sexual u otras ofensas al honor, como lo dicta el sentido común de una persona éticamente íntegra, de un buen compañero, de un empleado honesto y de un buen ciudadano.

23. Las inversiones financieras, inmobiliarias y de todo orden deben estar precedidas por los criterios de seguridad, protección, precio y rentabilidad adecuados, obtención de garantías oportunas y suficientes, y por la prudencia de quien maneja esos bienes bajo la premisa de que pertenecen a los usuarios y a la sociedad representada en el Estado.

24. En situación de conflicto de intereses no se obtendrá beneficio personal o en favor de terceros a costa de la empresa. Para no incurrir en ellos, se evitará realizar operaciones legalmente aceptadas en las que, empleando la autoridad del cargo o posición de la entidad o la relación con los usuarios, proveedores o competidores, estos pueden obtener beneficios que afecten al patrimonio institucional.

25 Es un claro deber de los servidores o contratistas interesarse por incrementar la eficiencia de los procesos y, por tanto, ejercitar la creatividad, la iniciativa y la innovación, con miras al mejoramiento de la calidad de los productos y servicios del instituto.

26. Para alcanzar resultados óptimos a nivel personal y corporativo, los servidores y contratistas pondrán la mayor diligencia en el aprovechamiento de los medios de capacitación y desarrollo humano que la empresa ponga a su disposición, lo cual redundará en la competitividad y en un efectivo logro de los fines de la empresa.

27. Los servidores y contratistas del instituto cumplirán sus deberes profesionales en forma compatible con sus deberes familiares buscando coherencia en su conducta para bien de la familia y de la empresa, sin ninguna interferencia de una en otra.

28. Como ciudadanos, los servidores y contratistas del Seguro Social y este como institución, darán ejemplo en la observancia de sus deberes cívicos, sociales y políticos; de participación, solidaridad y colaboración, con espíritu de servicio y de compromiso a la comunidad a la cual pertenece. Además, al cumplir sus obligaciones para con la entidad y el público, practicarán la justicia, porque lo recibido como retribución por su trabajo corresponderá a lo entregado en servicios a la sociedad.

29. El Seguro Social y sus servidores y contratistas, a través de la prestación de los servicios propios de la entidad y del cumplimiento de sus fines, se sienten cada vez más comprometidos en la construcción de la justicia social, la convivencia y la paz.

Sobre el buen servicio a los usuarios

Decálogo del buen servicio

Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes:

1. El cliente es la persona más importante en la empresa.

2. El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos del cliente. Nosotros trabajamos para nuestros clientes.

3. El usuario no interrumpe nuestro trabajo, sino es el propósito de nuestro trabajo.

4. El cliente nos hace un favor en visitarnos o llamarnos. Nosotros no le hacemos ningún favor sirviéndolo, simplemente cumplimos nuestra misión.

5. El afiliado es parte de la institución, es su verdadero dueño.

6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimiento y emociones, igual que usted, trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo trataran.

7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

8. Nuestro trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, disipar sus temores y resolver sus quejas.

9. El cliente merece que se le trate con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.

10. El cliente es parte vital de nuestra institución. Recordemos: sin nuestros clientes, no tendríamos actividad laboral, nosotros trabajamos para nuestra clientela.

Derechos del cliente

1. A un servicio profesional, cortés y rápido.

2. A su atención total y única cada vez que él solicite un servicio.

3. A servicios de alta calidad.

4. A la satisfacción de sus deseos de manera consistente con expectativas razonables de servicio.

5. A tratar con personal competente, conocedor y bien capacitado.

6. A la atención en todos los detalles cada vez que recurre al sistema de servicio al cliente.

7. A los beneficios de todos los recursos, trabajo en equipo y medios para ofrecer un servicio excelente.

8. A vías despejadas para la comunicación de opiniones, quejas o cumplidos.

9. A un costo equitativo y razonable por sus servicios.

10. A su aprecio y al de su personal por los tratos efectuados en el pasado y a realizar en el futuro.

ART. 3º—Corresponde a la gerencia nacional de recursos humanos del Instituto de Seguros Sociales encargarse de la difusión de los códigos adoptados, realizar la constante capacitación entre sus servidores, así como realizar el seguimiento y aplicación de su contenido, adoptando las medidas que considere necesarias para la obtención de los resultados pertinentes.

PAR.—En la página web del instituto se destinará un espacio permanente para incluir el texto de los Códigos de Buen Gobierno y de Ética.

ART. 4º—La presente resolución rige a partir de la fecha de su expedición y deroga las disposiciones que le sean contrarias.

Comuníquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D.C., a 24 de enero de 2007.

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