RESOLUCIÓN NÚMERO 338 DE 2000

(Diciembre 20)

“Por medio de la cual se adoptan los manuales de procedimiento de medición de algunos indicadores del servicio de TPBCL y TPBCLE, se establecen los valores máximos y mínimos para los indicadores que hacen parte del factor de calidad Q y se modifica y adiciona la Resolución CRT 87 de 1997”.

La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones,

en ejercicio de sus facultades legales y en especial de las que le confieren los artículos 52 y 73.3 de la Ley 142 de 1994 y 37.4 del Decreto 1130 de 1999, y

CONSIDERANDO:

Que el artículo 2.1 de la Ley 142 de 1994, en el marco de lo dispuesto por el artículo 365 de la Constitución Política, establece como uno de los fines de la intervención del Estado en los servicios públicos, garantizar la calidad del bien objeto del servicio público y su disposición final para asegurar el mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios.

Que los artículos 73.3 y 73.4 de la Ley 142 de 1994 y 37.4 del Decreto 1130 de 1999 establecen como funciones y facultades de las comisiones de regulación, las de definir los criterios de eficiencia y el desarrollo de indicadores y modelos para evaluar la gestión financiera, técnica y administrativa de las empresas de servicios públicos, así como solicitar las evaluaciones que consideren necesarias para el ejercicio de sus funciones y fijar las normas de calidad a las que deben ceñirse las empresas de servicios públicos en la prestación del servicio;

Que de conformidad con el artículo 87.8 de la Ley 142 de 1994, toda tarifa tendrá un carácter integral, en el sentido que supondrá una calidad y grado de cobertura de servicio, cuyas características definirán las comisiones de regulación;

Que el artículo 10.4.4 de la Resolución CRT 87 de 1997 define los indicadores para el control de gestión y resultados de las empresas de telefonía pública básica conmutada local, en adelante TPBCL, y telefonía pública básica conmutada local extendida, en adelante TPBCLE, entre los cuales se encuentran el tiempo medio de instalación de nuevas líneas, tiempo medio de reparación de daños y número de daños por cada cien (100) líneas en servicio;

Que en cumplimiento de sus funciones, la CRT determinó en el numeral 6º del anexo 7 de la Resolución CRT 87 de 1997, titulado “Cálculo del factor de ajuste por calidad Q”, la obligación para las empresas operadoras de TPBCL y TPBCLE de reportar a la CRT los valores de los indicadores previstos en esta resolución, dentro de los diez (10) primeros días del mes de febrero del año siguiente a aquel al que se refiere el período de medición;

Que para el año 2000 los operadores reportaron por primera vez a la CRT, los valores obtenidos para los indicadores mencionados en el considerando anterior, así como los procedimientos aplicados por ellos para tal efecto y se detectaron diferencias sustanciales en las técnicas de medición;

Que con base en lo anteriormente expuesto, se hace necesario establecer manuales de procedimiento para unificar los criterios de medición de los indicadores de que trata la presente resolución, por lo que,

RESUELVE:

ART. 1º—Adicionar al título X de la Resolución CRT 87 de 1997 un capítulo VI, el cual se denominará “Procedimiento para la medición de los indicadores de gestión para el factor de calidad Q”, el cual tendrá los siguientes artículos:

ART. 10.6.1.—Antes de dar inicio del proceso de medición, los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán diseñar, implantar, ajustar y poner en funcionamiento los mecanismos de recolección de información. Estos mecanismos deberán permitir el almacenamiento de solicitudes y reclamos realizados personalmente, por escrito o por cualquier medio técnico o electrónico.

ART. 10.6.2.—Las entidades de control y vigilancia tendrán en cuenta para el ejercicio de sus funciones, lo establecido en los manuales de procedimiento para la medición y el cálculo de los indicadores que defina la CRT. La auditoría externa de gestión y resultados - AEGR, deberá expedir la certificación acerca de la veracidad de los valores reportados por la empresa y la adecuada aplicación (sic) los procedimientos correspondientes.

ART. 10.6.3.—Los operadores deberán asegurar que las AEGR auditen la información dentro de todo el período de medición. El reporte que las AEGR entreguen a la Superintendencia de Servicio Públicos Domiciliarios - SSPD, deberá incluir un concepto de los procedimientos de medición utilizados por la empresa para obtener los resultados del indicador y sobre las políticas o procedimientos adoptados para el mejoramiento del mismo. La SSPD vigilará a los operadores de TPBCL y TPBCLE, que se encuentren en régimen regulado, para que realicen el adecuado ajuste tarifario con el fin de asegurar su viabilidad financiera y que les permita el continuo mejoramiento de la calidad del servicio, de acuerdo con los lineamientos del factor de ajuste Q. Si el valor del indicador no cumple con los valores mínimos o máximos, establecidos por la CRT para ese periodo, según sea de tendencia positiva o negativa respectivamente, el operador deberá acordar con la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios un programa de gestión para el mejoramiento del indicador. La AEGR entregará en el informe un concepto del seguimiento a este programa acordado.

ART. 10.6.4.—Para normalizar los indicadores que hacen parte del factor de ajuste por calidad Q la CRT tendrá en cuenta el promedio simple nacional para cada uno de los indicadores, calculado con la información reportada en los diez (10) primeros días del mes de febrero del año t, por los operadores de TPBCL y TPBCLE que se encuentren en régimen regulado. El cálculo tendrá en cuenta por lo menos el 80% de la información reportada y que haya sido comprobada como válida.

Exceptuando el año 2001, para los indicadores de tendencia positiva el valor máximo será el promedio simple nacional del indicador más una (1) desviación estándar y el valor mínimo será el promedio simple nacional del indicador. Para los indicadores de tendencia negativa el valor máximo será el promedio simple nacional del indicador y como valor mínimo el promedio simple nacional del indicador menos una (1) desviación estándar.

ART. 2º—Adoptar los manuales de procedimiento de medición de los indicadores de gestión: Tiempo medio de instalación de nuevas líneas, tiempo medio de reparación de daños, y número de daños por cada cien líneas en servicio y el establecimiento de los valores mínimos y máximos para los indicadores para el factor de calidad Q, manuales y valores descritos en los anexos 10, 11, 12 y 13, respectivamente, los cuales se incorporan a la Resolución CRT 87 de 1997 para que formen parte integral de la misma y compilar la Resolución CRT 171 de 1999 junto con sus modificaciones en el anexo 14 de la resolución en mención.

ART. 3º—Modificar los numerales 2.2.3.1.2, 2.2.3.2.1 y 2.2.3.2.2 del anexo 2B de la Resolución CRT 87 de 1997, los cuales quedarán así:

2.2.3.1.2. Tiempo para instalar una nueva línea: Es el número de días calendario, que utiliza la empresa para la instalación correcta y completa de todos los elementos que componen una línea telefónica y las pruebas necesarias para entregar en funcionamiento definitivo al usuario, medido desde la fecha de recepción de la solicitud, hasta la fecha de entrega definitiva de la línea en funcionamiento o servicio, al usuario, descontado el tiempo que es responsabilidad de este.

2.2.3.2.1. Daño, falla y reclamación en el servicio. Es cualquier tipo de circunstancia que afecte la prestación normal del servicio telefónico y que sea reportada por el abonado o usuario. Incluye los daños internos a la propiedad del usuario pero no los reclamos por servicios suplementarios.

2.2.3.2.2. Tiempo para reparar el daño. Es el tiempo en días calendario que transcurre entre el momento en que el usuario reporta un daño hasta el momento en que este es solucionado. Cuando el daño es interno a la propiedad del usuario, se entiende como solucionado y finalizado el tiempo de reparación en el momento que el usuario recibe una notificación de la empresa.

ART. 4º—Los operadores de TPBCL y TPBCLE dispondrán hasta el 30 de marzo del 2001 para acondicionar los sistemas y procedimientos necesarios con el fin de dar correcta aplicación a los manuales contenidos en los anexos 10, 11 y 12 de la Resolución CRT 87 de 1997.

ART. 5º—Vigencia y derogatorias. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación y deroga todas las disposiciones que le sean contrarias.

Publíquese y cúmplase.

Dada a los 20 días del mes de diciembre de 2000.

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