Departamento Nacional de Planeación

RESOLUCIÓN 387 DE 2012 

(Marzo 8)

“Por la cual se adopta el reglamento para el trámite de derechos de petición y quejas, reclamos y sugerencias”.

(Nota: Véase Resolución 99 de 2012 artículo 1° de Procuraduría General de la Nación)

El Director del Departamento Nacional de Planeación,

en ejercicio de sus facultades legales, en especial de las que le confieren el artículo 1º de la Ley 58 de 1982, el numeral 12 del artículo 7º del Decreto 3517 de 2009, y

CONSIDERANDO:

Que atendiendo lo ordenado por el artículo 1º de la Ley 58 de 1982, los organismos de la Rama Ejecutiva del Poder público, deben reglamentar la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver y la manera de atender las quejas.

Que en desarrollo de lo anterior el DNP expidió la Resolución 1231 de 1998, la cual contempla en el Titulo XXV “Del reglamento para el trámite del derecho de petición”.

Que las nuevas metas institucionales exigen 1a modernización administrativa de la entidad, así como la optimización de procesos y la búsqueda de mayor valor agregado en la gestión, razón por la cual y de acuerdo con la realidad del Departamento Nacional de Planeación se hace necesario actualizar el reglamento pata el trámite de derechos de petición.

Que por otra parte y atendiendo a lo ordenado por la Ley 872 de 2003 y el Decreto 4110 de 2004, el Departamento Nacional de Planeación implementó el sistema de gestión de calidad, encontrándose certificado en la Norma Técnica para la Gestión Pública NTC GP1000 de 2009 y NTC ISO 9001 de 2008, para lo cual se fijaron entre otros, los procesos de atención a requerimientos internos y externos.

Que la Procuraduría General de la Nación revisó y aprobó el reglamento que se adopta mediante la presente resolución.

En mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

ART. 1º—Adoptar el reglamento para el trámite de derechos de petición, el cual se encuentra contenido en los procesos de atención a peticiones y de quejas, reclamos y sugerencias, que hacen parte del sistema de gestión de calidad.

ART. 2º—La presente resolución rige a partir de la fecha de su expedición y deroga el Título XXV “Del reglamento pata el trámite del derecho de petición” de la Resolución 1231 de 1998.

Publíquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D.C., a 8 de marzo de 2012.

Departamento
Nacional de Planeación
Quejas reclamos y sugerenciasCódigo AR-QR
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Autoridad del proceso: Secretaría generalLíder del proceso: Responsable de atención al ciudadano
Macroproceso: Atención a requerimientos internos y externos
Objetivo: Atender oportunamente quejas, reclamos y sugerencias relacionadas con temas de competencia del DNP, presentadas por afectados o interesados, que contribuyen al mejoramiento de la entidad, de conformidad con la normativa vigente.
Alcance: Inicia con la recepción de la queja, reclamo o sugerencia, termina con la atención de la misma.

ProveedorEntradasActividadResponsableDescripción de la actividadPCCSalidasClientes
Persona natural o jurídica afectado o interesadoQueja, reclamo o sugerencia1. Registrar y asignar la queja, reclamo o sugerencia en página webResponsable de atención al ciudadanoRegistra la queja, reclamo o sugerencia de acuerdo con los diferentes medios de recepción. Ver lineamientos para la atención integral al cliente QR-L01, la evalúa y asigna a un funcionario de acuerdo con su competencia.

Nota: Si no es competencia del Departamento, traslada la petición a la entidad correspondiente e informa el trámite al peticionario, mediante comunicación escrita.
XQueja, reclamo o sugerencia registrada / asignada en:
página web



Comunicación escrita trasladando petición.
Delegado web









Entidad competente


Persona natural o jurídica interesado
Auxiliar grupo de correspondencia (Proceso de gestión documental)



Responsable de atención al ciudadano
Queja, reclamo o sugerencia registrada / asignada en ORFEO

Queja, reclamo o sugerencia registrada / asignada en:
página web
2. Verificar la competenciaResponsable de atención al ciudadano







Funcionarios y contratistas

Delegado web
Verifica la competencia sobre la queja, reclamo o sugerencia, de acuerdo con la temática y asigna el respectivo tipo documental en ORFEO.



Nota 1: las quejas, reclamos o sugerencias recibidas a través de correspondencia.


Si no es competencia del Departamento, traslada la queja o reclamo a la entidad competente e informa al interesado mediante comunicación escrita. Termina el proceso.


Si no es competencia de la dependencia asignada se remitirá a la competente informando al responsable de atención al Ciudadano y en los casos de no tener certeza sobre el competente se devolverá al responsable.


De lo contrario, continúa con la actividad 3


Nota 2: Las quejas, reclamos o sugerencias deberán atenderse en el término de 15 días. (L. 190/95, art. 55).


Las quejas, reclamos o sugerencias relativas a desplazados deberán atenderse de manera prioritaria teniendo un término máximo de respuesta de 10 días.
 Queja, reclamo o sugerencia registrada / asignada ORFEO y/o en pagina web





Comunicación escrita trasladando la queja, reclamo o sugerencia (R)



Petición reasignada o devuelta
Responsable de atención al ciudadano

Funcionarios y contratistas

Delegado web



Entidad competente

Persona natural o jurídica







Funcionario y contratista competente



Responsable de atención al ciudadano
Auxiliar grupo de correspondencia (Proceso de gestión documental)

Responsable de atención al ciudadano
Queja, reclamo o sugerencia registrada / asignada en ORFEO3. Verificar clasificación de queja, reclamo o sugerenciaResponsable de atención al ciudadano





Funcionarios y contratistas

Delegado web
Verifica la clasificación de acuerdo con el tipo de requerimiento en queja, reclamo o sugerencia. Ver lineamientos para la atención integral al cliente QR-L01.

Cuando se trata de una queja, la reasigna verificando el tipo de vinculación sobre la persona sobre la cual se está interponiendo la queja.

Si la queja involucra a servidor público, se reasigna al grupo de control disciplinario interno y al jefe de la dependencia.


De lo contrario reasigna a la dependencia donde presta el servicio el particular que ejerce funciones públicas.


Las solicitudes clasificadas como reclamos o sugerencias se remiten a la dependencia competente de resolver la situación.
XComunicación escrita reasignando queja de servidor público ( R ).


Comunicación escrita reasignando queja de particular que ejerce funciones públicas ( R ).

Reclamo o sugerencia registrada / asignada en ORFEO y/o en pagina web
Asesor grupo de control disciplinario interno (Proceso de control disciplinario)


Jefe de dependencia




Jefe de dependencia


Delegado web
Asesor grupo de control disciplinario interno (Proceso de control disciplinario)
Jefe de dependencia
Queja radicada y tipificada4. Informar al quejoso el trámite que se llevará a caboJefe de la dependenciaVerifica la competencia sobre la queja, reclamo o sugerencia, de acuerdo con la temática y verifica el respectivo tipo documental en ORFEO.
Se debe emitir respuesta en la que se informe al quejoso las medidas tomadas
 Respuesta al quejosoPersona natural o jurídica o afectado o interesado
Responsable de atención al ciudadano

Funcionarios y contratistas
Delegado web
Reclamo o sugerencia registrada / asignada en ORFEO y/o en página web5. Resolver / atender reclamo o sugerenciaJefe de dependencia
Delegado web
Resuelven el reclamo o atienden la sugerencia de acuerdo con la solicitud e informan las acciones a tomar al interesado mediante comunicación escrita.XRespuesta aprobada
Correo por página la web (R )
Funcionario o contratista autorizado para radicar (Gestión documental)

Persona natural o jurídica afectado o interesado
Auxiliar grupo de correspondencia (Proceso de gestión documental)
Funcionario o contratista autorizado para radicar (Gestión documental)
Delegado web
Queja, reclamo o sugerencia registrada / asignada ORFEO y en página web
Respuesta radicada en ORFEO
6. Hacer SeguimientoResponsable atención al ciudadanoRevisa en el sistema de gestión documental todas las quejas, reclamos o sugerencias radicadas y verifica que se haya emitido respuesta.


Verifica y efectúa seguimiento de las quejas, reclamos o sugerencias que estén próximas al vencimiento de los términos para emitir respuesta.

En caso de verificarse que no hay un radicado que dé respuesta a la queja, reclamo o sugerencia, envía un recordatorio al funcionario o contratista que tenga asignado el requerimiento, mediante correo electrónico con copia al superior inmediato.

Proyecta para la firma de la Secretaria General informe trimestral de seguimiento para revisión del director

Nota: El sistema de gestión documental Orfeo genera alarmas los días 5, 4, 3, 2 y 1 antes de que se venzan las quejas, reclamos y sugerencias, tanto a los usuarios actuales del documento como al responsable de atención al ciudadano.
XComunicación escrita informando el vencimiento de los términos
( R )
Informe de seguimiento
( R )
Jefe de dependencia


Delegado web

Administrador del sistema (Seguimiento a los sistemas de gestión)


Secretaria general
Responsable atención al ciudadanoInforme de seguimiento7. Presenta al director informe trimestral de las quejas, reclamos y sugerenciasSecretaria generalPresentar al director general del DNP informe trimestral de las quejas, reclamos y sugerencias Informe de seguimientoDirector general

 

Requisitos legales y otros documentos (Consulte en La Rebeca – Normograma y otros documentos de origen externo)
Constitución Política Nacional
Código Contencioso Administrativo

Ley 58 de 1982

Ley 190 de 1995
Ley 734 de 2002
Decreto 2232 de 1995 art. 8º, 9º.
Decreto 978 de 1999 art. 14
Decreto 3517 de 2009
Resolución Interna 1156 de 2008
Ley 872 de 2003
Decreto 4110 de 2004

 

 

 

Seguimiento y/o mediciónDocumentos asociados al SGCRequisitos de las normas técnicas aplicables al procesoElemento del MECI
Herramienta de seguimiento:

ORFEO

Aplicativo web
Lineamientos:

Lineamientos para la atención integral al cliente QR-L01

Mapa de riesgos:
Quejas, reclamos y sugerencias MR-AR-QR
NTCGP 1000:2009 y NTC- ISO 9001:2008
4.1. Requisitos generales
4.2.3. Control de documentos
4.2.4. Control de registros
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
8.4. Análisis de datos
8.5.2. Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
Otros requisitos aplicados en la ejecución del proceso
7.2.3. Comunicación con el cliente
Información secundaria

 

Revisó AAAA MM DD Aprobó AAA MM DD
Ángela Adriana Mendoza Roa
Responsable de atención al ciudadano




(Firma)
Tatiana Mendoza Lara
Secretaria general
(Firma)

 

Departamento Nacional de PlaneaciónAtención a peticionesCódigo: AR-AP
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Autoridad del proceso: Secretaria generalLíder del proceso: Responsable de atención al ciudadano
Macroproceso: Atención a requerimientos internos y externos.
Objetivo: Atender oportunamente las peticiones que sean competencia del DNP, formuladas por interesados, de conformidad con la normativa vigente.
Alcance: Inicia con el registro y asignación de la petición hasta la verificación y envío de la respuesta. Incluye el seguimiento por parte de la secretaría general.

ProveedorEntradasActividadResponsableDescripción de la actividadPCCSalidasClientes
Persona natural o jurídica, entidades públicas del orden central y descentralizado interesadoDerecho de petición:
— General o particular
— Solicitud de información
— Consulta de
documentos o expe­dición de copias,

— Entrega de copias o certificaciones sobre expedientes

— Consultas
1. Registrar y asig­nar la petición en la página webResponsable de atención al ciudadanoRegistra la solicitud en el sistema de gestión documental, evalúa la petición y la asigna a un funcionario de acuerdo con su competencia. Ver lineamientos para la atención integral al cliente QR-L01.
Nota: Si no es competencia del departamento, traslada la petición a la entidad correspondiente e informa el trámite al peticionario, mediante comunicación escrita.
XPetición radicada / asignada en la página web


Comunicación escrita trasladando petición
Delegado web
Entidad competente


Persona natural o jurídica interesado
Auxiliar grupo de correspondencia (proceso de gestión documental)

Responsable de atención al ciudadano
Petición radicada / asignada en ORFEO





Petición radicada / asignada en la Página web
2. Revisar los requi­sitos de la peticiónFuncionarios y contratistas
delegado web
Revisa los requisitos de la petición en cuanto a su contenido y datos básicos del solicitante y la competencia de la entidad, verifica el tipo de petición y asigna el respectivo tipo documental en ORFEO.
Nota 1: las peticiones recibidas a través de correspondencia son radicados en ORFEO y pueden ser tipificadas o no inicialmente, por el grupo de correspondencia.
Si no es competencia del departamento, traslada la petición a la entidad correspondiente e informa el trámite al peticionario, mediante comunicación escrita.
Si no es competencia de la dependencia asignada se remitirá a la competente informando al responsable de atención al ciudadano y en los casos de no tener certeza sobre el competente se devolverá a dicho responsable.
De lo contrario, continúa con la actividad 3
Nota 2: Cuando la información suministrada no es suficiente, se solicita por escrito al peticionario complementar la información, una vez allegue la aclaración se dará trámite a esta como una nueva petición
Comunicación escrita trasladando petición (R)
























Petición reasignada o devuelta








Petición tipificada y asignada
Entidad competente






Persona natural o jurídica interesado


Funcionario y contratista competente y responsable de atención al ciudadano


Funcionarios y contratistas
Funcionarios y contratistas


Responsable de atención al ciudadano
Petición tipificada y asignada en ORFEO3. Preparar y proyectar respuestaFuncionarios y contratistas





Delegado web
Recopila y analiza información relacionada con la solicitud, proyecta la respuesta teniendo en cuenta el tipo de petición y los términos de vencimiento para responder, conforme a la normativa vigente:


Petición (General o Particular)_______________15 días


Solicitud de Información, consulta de documentos o expedición de copias__________ 10 días


Consultas_______________________________ 30 días


Solicitudes población desplazada ___________ 10 días


Adicionalmente, se debe tener en cuenta los diferentes términos, como los establecidos por los órganos de control, la rama legislativa y rama judicial y/o entidades que ejerzan funciones jurisdiccionales, para emitir respuesta de temas específicos.


Los funcionarios y/o contratistas podrán ajustar el tipo de solicitud conforme a los tipos documentales contenidos en las tablas de retención documental, cuando lo consideren necesario informando al responsable de Atención al ciudadano y justificando en ORFEO el cambio.


Nota 1: En todo caso deberá atenderse de manera prioritaria las solicitudes que refieran temas de desplazados.


Nota 2: Los plazos específicos para proyectar respuestas por parte de funcionarios y/o contratistas se hará en los términos recomendados en el documento lineamientos para la atención integral al cliente, QR-L01.


En los casos que se requiera más tiempo podrá emplearse la ‘Plantilla estándar de suspensión de términos’.


Nota 3: En los casos que existan dudas sobre competencias o términos legales para emitir respuesta, las absolverá la oficina asesora jurídica.
XProyecto de respuestaJefe de dependencia



Delegado web
Funcionarios y contratistas

Delegado web
Proyecto de respuesta4. Verificar y aprobar respuestaJefe de dependenciaVerifica la respuesta y aprueba comunicación escrita.
Nota 1: Las respuestas de las solicitudes que ingresan por el aplicativo web o aquellas que incluyan una dirección de correo electrónico, pueden ser remitidas a través de éste medio por el web máster o jefe de la dependencia.
Nota 2: En aquellos casos en que no pueda remitirse la respuesta deberá notificarse por medio de edicto en secretaria general.
XRespuesta aprobada



Correo por página la web
(R)



Edicto
Funcionario o contratista autorizado para radicar (Gestión documental)


Persona natural o jurídica interesado
Auxiliar grupo de correspondencia (proceso de gestión documental)


Responsable de atención al Ciudadano
Funcionario o contratista autorizado para radicar (Gestión documental)
Delegado web
Petición radicada / asignar en ORFEO
Respuesta radicada en ORFEO
Correo por la web
5. Hacer seguimiento a respuestasResponsable de atención al ciudadanoRevisa en el sistema de gestión documental todas las solicitudes radicadas y verifica que se haya emitido respuesta.
Verifica y efectúa seguimiento de las solicitudes que estén próximas al vencimiento de los términos para emisión respuesta, según el tipo de solicitud.
En caso de verificarse que no hay un radicado que dé respuesta a la petición, envía un recordatorio al funcionario o contratista que tenga asignada la solicitud, mediante correo electrónico con copia al superior inmediato.
Elaborará informe mensual de seguimiento para revisión de la secretaria general.
Nota: El sistema de gestión documental ORFEO genera alarmas los días 5, 4, 3, 2 y 1 antes de que se venzan los derechos de petición tanto a los usuarios actuales del documento como al responsable de atención al ciudadano.
XComunicación escrita informando el vencimiento de los términos
( R )
Informe de seguimiento
( R )
Jefes de dependencias
secretaria general

Requisitos legales y otros documentos (Consulte en La Rebeca – Normograma y otros documentos de origen externo)

Constitución Política Nacional
Código Contencioso Administrativo
Ley 58 de 1982

Ley 190 de 1995, art. 49, 54
Decreto 2232 de 1995
Decreto 3517 de 2009
Resolución interna 1156 de 2008
Ley 872 de 2003
Decreto 4110 de 2004

Seguimiento y/o mediciónDocumentos asociados al SGCRequisitos de las normas técnicas aplicables al procesoElemento del MECI


Herramienta de Seguimiento:
ORFEO
Aplicativo web

Lineamientos:
Lineamientos para la atención integral al cliente QR-L01
Mapa de riesgos:
Atención a Peticiones, MR-AR-AP
NTCGP 1000:2009 y NTC- ISO 9001:2008
4.1. Requisitos generales
4.2.3. Control de documentos
4.2.4. Control de registros
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
8.4. Análisis de datos
8.5.2. Acción correctiva
8.5.3. Acción preventiva
Otros requisitos aplicados en la ejecución del proceso
7.2.3. Comunicación con el cliente


Información secundaria

Revisó:AAAAMMDDAprobóAAAAMMDD
Ángela Adriana Mendoza Roa
Responsable de atención al ciudadano








(Firma)
Tatiana Mendoza Lara
Secretaria general








(Firma )

(Nota: Véase Resolución 99 de 2012 artículo 1° de Procuraduría General de la Nación)