RESOLUCIÓN NÚMERO 425 DE 2001

(Septiembre 12)

“Por medio de la cual se modifica la metodología de medición de indicador “Nivel de satisfacción del usuario”, contemplada en el anexo 14 de la Resolución 87 de 1997, y se dictan otras disposiciones”.

La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones,

en ejercicio de sus facultades legales y en especial las que le confieren los artículos 52 y 73.3 de la Ley 142 de 1994, y

CONSIDERANDO:

Que el artículo 52 de la Ley 142 de 1994, dispone que las comisiones de regulación definirán los criterios, características, indicadores y modelos de carácter obligatorio que permitan evaluar la gestión y resultados de las empresas de servicios públicos;

Que los artículos 73.3 y 73.4 de la Ley 142 de 1994 establecen como funciones y facultades de las comisiones de regulación: la definición de los criterios de eficiencia y el desarrollo de indicadores y modelos para evaluar la gestión financiera, técnica y administrativa de las empresas de servicios públicos, solicitar las evaluaciones que considere necesarias para el ejercicio de sus funciones y fijar las normas de calidad a las que deben ceñirse las empresas de servicios públicos en la prestación del servicio;

Que el artículo 2º de la Resolución CRT 338 de 2000, compiló la Resolución CRT 171 de 1999 y sus modificaciones en el anexo 14 de la Resolución CRT 87 de 1997;

Que el artículo 10.35 de la Resolución 87 de 1997 definió para el control de gestión y resultados de las empresas de telefonía pública básica conmutada local, en adelante TPBCL, y telefonía pública básica conmutada local extendida, en adelante TPBCLE, el indicador “Nivel de satisfacción del usuario”, para cuyo cálculo se deberán aplicar los principios que defina la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en adelante CRT;

Que disponer de procedimientos objetivos de medición de resultados basados en criterios de calidad, constituye una política gubernamental, por lo que es necesario contar con sistemas de evaluación, expresados entre otros, a través de metodologías de verificación de los niveles de satisfacción de los clientes;

Que de conformidad con lo establecido en el artículo 12 del Decreto-Ley 1900 de 1990, en la reglamentación sobre redes y servicios de telecomunicaciones, se tendrán en cuenta las recomendaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones, en adelante UIT, de la cual la República de Colombia forma parte;

Que la UIT dentro de sus recomendaciones, establece como un método de evaluación de la calidad del servicio telefónico, la realización de encuestas entre los usuarios para conocer sus opiniones y experiencias reales sobre diversos aspectos del servicio que utilizan;

Que la comisión de regulación de telecomunicaciones para el desarrollo de la metodología contrató una firma consultora especializada en investigación de mercados y en asocio con la misma, propició a través de la técnica de sesiones de grupo, la participación activa de los usuarios de todos los estratos socioeconómicos y de varias ciudades del país, obteniendo información relevante para la metodología acogida en la Resolución CRT 171 de 1999;

Que igualmente, en talleres de concertación y entrevistas con las empresas de telefonía pública básica conmutada del país, se complementaron, confirmaron y acordaron los aspectos a tener en cuenta en la metodología, garantizando de esta manera la transparencia del proceso;

Que se hace necesario promover la competencia entre los operadores de TPBCL y TPBCLE, para que sus operaciones y servicios sean eficientes, mediante el establecimiento de normas, modelos e indicadores de calidad para la prestación del servicio;

Que los operadores de TPBCL y TPBCLE, y las firmas encuestadoras, basados en las experiencias obtenidas en la aplicación de la metodología para medir el indicador nivel de satisfacción del usuario durante los años 1999 y 2000, reportaron ante la CRT múltiples sugerencias para optimizar la medición de este indicador de calidad;

Que con base en lo anteriormente expuesto, se hace necesario modificar la metodología para medir el indicador “Nivel de satisfacción del usuario”, por lo que,

RESUELVE:

ART. 1º—Sustituir la palabra “anexo” por “apéndice” cuando se haga referencia a los textos adjuntos pertenecientes al anexo 14, y modificar los numerales 4.1 y 4.2 del artículo 4º, el artículo 5º y el artículo 6º del anexo 14 de la Resolución CRT 87 de 1997, los cuales quedarán así:

4.1. Etapa 1: Diseño de la muestra

Los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán determinar la población objeto de la investigación para el año de la misma, establecer el número de líneas pertenecientes al sector residencial en servicio por estrato, establecer el número de empresas del sector industrial-comercial y seleccionar una muestra de acuerdo a lo estipulado en el apéndice 1 “Definición de la muestra”.

PAR.—La información obtenida de la muestra seleccionada será única y no podrá ser modificada en las etapas siguientes para la obtención del indicador nivel de satisfacción del usuario.

4.2. Etapa 2: Realización de entrevistas

Para el año 2001 los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán efectuar entrevistas a todas y cada una de las personas que conforman la muestra definida en la etapa anterior, únicamente durante los meses de octubre y noviembre, utilizando para tal efecto el cuestionario estructurado definido en el apéndice 2 “Instrumento de medición”.

A partir del año 2002 el número total de entrevistas se dividirá en dos mediciones de igual tamaño por año, para el primer semestre se realizará en los meses de abril y mayo, y para el segundo semestre se realizará en los meses de octubre y noviembre, del año de la medición, utilizando para tal efecto el cuestionario estructurado definido en el apéndice 2 “Instrumento de medición”. La información resultante de la primera y la segunda medición se agregarán utilizando las fórmulas de los numerales 1.5, 1.6 y 1.7 del apéndice 3 “Obtención del indicador numérico”.

ART. 5º—Empresas que deben realizar las mediciones. Los operadores de TPBCL y TPBCLE del país, deberán contratar la ejecución de las etapas descritas en el artículo 4º, con empresas especializadas en investigación de mercados, que hayan ejecutado contratos o estudios de satisfacción al cliente de productos o servicios de consumo masivo, bajo la modalidad de entrevista personal y telefónica; y que la suma del valor de estos contratos celebrados en el último año, expresada en términos de salarios mínimos mensuales legales vigentes, en relación con el número de líneas residenciales en servicio que tenga el operador a diciembre 31 del año inmediatamente anterior a la medición del indicador, deberá cumplir como mínimo lo exigido en la siguiente tabla:

Número de líneas residenciales en servicio a diciembre 31 del año anterior a la mediciónSuma del valor de los contratos de satisfacción al cliente en el último año en smmlv
Más de 500.0011000
De 50.001 hasta 500.000750
De 20.001 hasta 50.000500
Menos de 20.000350
ART. 6º—Presentación de los resultados de medición del indicador. A partir del año 2002, los resultados obtenidos deben ser remitidos, en medio magnético y en documento debidamente firmado por el representante legal de la empresa de TPBCL/o TPBCLE, el auditor externo de gestión y el representante legal de la firma especializada en investigación de mercados, a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, con copia a la comisión de regulación de telecomunicaciones, en el formato descrito en el apéndice 4.

Las mediciones correspondientes al primer semestre de cada año deberán ser recibidas a satisfacción a más tardar en los diez (10) primeros días del mes de agosto del año respectivo, y las mediciones correspondientes al segundo semestre de cada año deberán ser recibidas a satisfacción a más tardar en los diez (10) primeros días del mes de febrero del año siguiente. Adicionalmente deberá enviarse el informe presentado por la firma de investigación de mercados a más tardar en las mismas fechas.

PAR.—Para el año 2001 los resultados obtenidos deberán ser recibidos a satisfacción antes del 28 de diciembre del mismo año.

ART. 2º—Modificar el anexo 13 y los apéndices 1, 2, 3 y 4 del anexo 14 de la Resolución 87 de 1997, los cuales quedarán de acuerdo con los anexos de la presente resolución.

ART. 3º— Vigencia y derogatorias. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación y deroga todas las disposiciones que le sean contrarias.

Publíquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D.C., a 12 de septiembre de 2001.

ANEXO 13

Procedimiento de medición, valores mínimos y máximos para los indicadores del factor de calidad Q

1. Ponderación de los indicadores utilizados en el factor de ajuste por calidad (Q)

Para el cálculo del factor de ajuste por calidad (Q), se utilizarán los valores de ponderación de la siguiente tabla para el año 2002:

Indicadores de calidadPonderación (Pk)
Nivel de satisfacción del usuario25.0
Tiempo medio de reparación de daños25.0
Tiempo medio de instalación de nuevas líneas25.0
Número de daños por cada 100 líneas en servicio25.0
Grado de servicio0.0
Total100
2.Valores máximos y mínimos para los indicadores utilizados en el factor de ajuste por calidad (Q) para el año 2002.

Los siguientes son los valores máximos y mínimos establecidos para hacer la normalización de los indicadores para calcular el factor de calidad Q en el año 2002.

 Valor mínimoValor máximo
Indicadores de tendencia positiva  
Nivel de satisfacción del usuario68.475.7
Indicadores de tendencia negativa  
Tiempo medio de reparación de daños0.67 días3.33 días
Tiempo medio de instalación de nuevas líneas3.0 días81.18 días
Número de daños por cada 100 líneas en servicio18.6738.82
3. Cálculo de los indicadores para el año 2001

Debido a que en el año 2001, se realizará la medición de los indicadores con los manuales adoptados para tal efecto, se hace necesario modificar el valor del indicador número de daños por cada 100 líneas en servicio para poder establecer el equivalente a un año de medición. Previamente a la normalización de los valores, el valor del indicador se deberá multiplicar por 1.33.

ANEXO 14

Apéndice 1

Definición de la muestra

1.Número total de entrevistas personales (N)

Para la medición realizada en los meses de octubre y noviembre del año 2001, de acuerdo con lo estipulado en el artículo 4.2 del presente anexo, el número total de entrevistas personales a realizar se define de acuerdo con el número de líneas residenciales en servicio de cada una de las empresas de TPBCL y TPBCLE del país teniendo en cuenta la tabla que se muestra a continuación:

Número de líneas residenciales en servicio a diciembre 31 del año anterior a la mediciónNúmero mínimo de entrevistas personales a realizar
Más de 500.0011.000
Más de 500.0011.200
De 50.001 hasta 500.000900
De 20.001 hasta 50.000600
Menos de 20.000400
Basados en resultados futuros de este estudio, experiencias y sugerencias de los operadores de TPBCL y TPBCLE, y/o firmas investigadoras de mercados, que hayan realizado encuestas para este indicador, se buscará optimizar esta metodología de medición acorde con las necesidades del mercado.

No se podrá eliminar para el cálculo del indicador, ninguna de las encuestas realizadas; en caso de comprobarse este hecho, la CRT y/o SSPD harán pública la información del nombre del operador, de la firma encuestadora y del auditor externo que llegasen a incurrir en esta falta. La falsedad en la información será sancionada por la SSPD según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.

2.Distribución del número total de entrevistas

El número total de entrevistas (n) se debe repartir entre estratos socioeconómicos y el sector industrial-comercial, como se establece en la siguiente fórmula. En el sector industrial-comercial (categoría siete-7) no se deben contabilizar líneas en servicio, sino empresas con líneas en servicio, debido a que este tipo de usuario normalmente tiene mayor cantidad de líneas en servicio que un usuario residencial.

Donde h Î {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera,

• 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos 1 al 6 respectivamente.

• 7 es la categoría correspondiente al sector industrial-comercial.

n h =Número de entrevista en la categoría h. Este resultado deberá redondearse al entero más cercano.
n =Número total de entrevistas.
N h =Número de líneas en servicio para la categoría h. En la categoría 7 se deberá contabilizar el número de empresas y no el número de líneas.
N =Número total de líneas en servicio de todas las categorías, teniendo en cuenta que para la categoría 7 se contabiliza el número de empresas.
Después de realizada la distribución por categoría, deberá hacerse un ajuste a la misma para que se realicen por lo menos catorce (14) entrevistas en cada una, asegurando así que la muestra estadística sea representativa para la categoría.

Este ajuste deberá realizarse siempre y cuando el operador tenga más de catorce (14) líneas en servicio (empresas en el caso de la categoría 7) para esa categoría, si dicho número de líneas en servicio es menor, deberá realizarse la entrevista a todos los usuarios de esa categoría. Estos valores deben registrarse en el formato de resultados NSU, numeral 3º, apéndice 4 de esta resolución. Para mayor claridad véase el siguiente ejemplo:

Ejemplo. Distribución número total de entrevistas para un operador ficticio.

CategoríaNúmero de líneas en servicioProporciónNúmero de encuentas calculadoNúmero de encuestas ajustado
Estrato 16002.17%13.0414
Estrato 23.50012.68%76.0676
Estrato 39.50034.41%206.46206
Estrato 410.00036.22%217.33217
Estrato 53.00010.87%65.2065
Estrato 61.0003.62%21.7322
Industrial/Comercial8 (empresas)0.03%0.17(*)8
Total27.608100%600608(**)
(*) Para este caso el número de encuestas no puede ser catorce (14), porque el número de empresas es solamente ocho (8) del sector industrial-comercial.

(**) Este valor es el número total de encuestas ajustado.

Para que una encuesta sea considerada como válida, la persona a entrevistar debe haberse escogido aleatoriamente, de acuerdo con lo descrito en el numeral 3º de este apéndice. Adicionalmente, el encuestador deberá realizar la totalidad de la encuesta y confirmar que el entrevistado tenga servicio telefónico con el operador de telefonía al que se le está realizando el estudio. En todo caso el mínimo número de encuestas válidas realizadas no debe ser inferior al total de encuestas ajustado, tal como se explicó con ayuda de la tabla anterior.

3.Selección de las personas que forman parte de la muestra.

Las personas que integran la muestra, deberán ser seleccionados del listado oficial de la empresa en forma aleatoria y deberán ser jefes de hogar o personas responsables del manejo del servicio telefónico. Para el sector industrial-comercial, se debe realizar la encuesta exclusivamente al responsable del manejo del servicio telefónico, es decir, a la persona encargada de los canales de comunicación de la empresa, con conocimientos de los aspectos evaluados en la encuesta, tales como, solicitud de nuevos servicios de telefonía local, atención de reclamos, facturación, etc.

Los operadores deben almacenar la base de datos de los usuarios y/o empresas encuestadas, indicando nombre, teléfono, fecha, hora de encuesta y ubicación (municipio y departamento); esta base de datos no debe ser entregada, pero puede ser requerida por los auditores externos/ internos o la SSPD. La falsedad en las encuestas será sancionada por esta última según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.

4.Tipo de entrevistas y su monitoreo.

Las entrevistas a realizar deben ser de tipo personal, sin embargo, si el sitio en donde se encuentra alguna de las personas seleccionadas aleatoriamente para realizar la encuesta, es de difícil acceso, por condiciones geográficas o problemas de orden público, se tiene la posibilidad de hacerles la encuesta de tipo telefónico, en cuyo caso se debe adicionar a la base de datos descrita en el numeral anterior, la motivación específica para realizar la entrevista telefónica.

La explicación de los motivos para realizar cada entrevista telefónica debe realizarse por separado; esta información no debe ser entregada, pero puede ser requerida por los auditores externos/internos o la SSPD, la falsedad en estos motivos será tomada como falsedad en las encuestas.

Si la entrevista es de tipo telefónico, se hace necesario modificar el enunciado de las preguntas que suponían presentar una tarjeta, suprimiendo la mención de “(pasar tarjeta N x)” y agregando la instrucción de leer todas las opciones de la escala al finalizar cada ítem que debe ser evaluado. Por ejemplo, el enunciado de la pregunta 5 quedaría así:

“¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la última llamada que usted realizó a ___________ ? (leer nombre de la empresa que se está evaluando) (Encuestador: Lea cada aspecto y a continuación repita las opciones de respuesta: Muy bueno, bueno, regular, malo, muy malo)”.

De igual forma, la entrevista telefónica requiere que la firma encuestadora cuente con supervisores, encargados de escuchar las entrevistas realizadas por los encuestadores y determinar la adecuada aplicación de la entrevista. Los supervisores deben monitorear aleatoriamente a los entrevistadores durante todo el tiempo de recolección de la información, vigilando entre otros elementos:

— Conducción apropiada (Nombre del entrevistador, nombre de la compañía, tipo de servicio al que se le aplica la encuesta y objeto de la llamada).

— Buen tono de voz.

— Lectura literal de la encuesta.

— Escalas de calificación aplicadas correctamente.

— Utilización de respuestas preparadas cuando sea necesario.

— Cansancio del encuestado/entrevistador.

Si el supervisor determina que el entrevistador no está siguiendo en forma apropiada las normas de entrevista, deberá asegurarse que este último, reciba nuevamente un entrenamiento adecuado y/o práctica suficiente antes de regresar a realizar nuevas entrevistas.

ANEXO 14

Apéndice 2

I. Generalidades

El operador tendrá la posibilidad de emplear los nombres comerciales, utilizados publicitariamente para el posicionamiento de los “servicios suplementarios” (num. 3º de la encuesta). Para el reporte deberá utilizar los nombres originales, indicando el nombre publicitario utilizado para la encuesta. No podrá cambiarse ninguna otra de las preguntas de la encuesta.

Después de verificar que el entrevistado tiene servicio con la empresa en evaluación, deberá explicársele el objetivo de la encuesta, aclarándole que la misma aplica únicamente para los servicios de telefonía local y que de ninguna forma busca revisar la satisfacción en los servicios de larga distancia nacional/ internacional, telefonía celular o internet.

Los operadores podrán adicionar a la presente encuesta, otras preguntas de acuerdo a sus necesidades de investigación, cuyos resultados no deben reportarse, siempre y cuando cumplan las siguientes condiciones:

— Sólo pueden presentarse a los encuestados después de haber terminado las preguntas obligatorias de este apéndice.

— No deben inducir las respuestas de los encuestados.

— No se debe modificar el flujo normal de las preguntas que contiene este apéndice.

— Se debe tener en cuenta el tiempo total de la encuesta, para evitar cansancio en los entrevistados.

Los resultados de las preguntas abiertas (1) deben ser adicionados al reporte en los formatos del apéndice 4 de la presente resolución. Si el resultado es numérico deberá entregarse el promedio de las respuestas del mismo y su desviación estándar; si el resultado es textual, se deberá indicar los cuatro atributos con mayor ocurrencia y su proporción, los demás atributos se tomarán como “Otros”. Para mayor claridad, ver las siguientes dos tablas de ejemplo:

(1) Las preguntas abiertas son aquellas en las que el formulario tiene un espacio subrayado para anotar respuestas distintas a las prescritas, por ejemplo, cuando se pregunta el número de días o atributos no previstos en el formato.

Nº Pregunta19 
AtributoRespuesta a “Otro.¿Cuál?” 
TipoTexto 
OrdenAtributoProporción
1Reclamo mayor ocurrencia32%
2Siguiente reclamo de mayor ocurrencia23%
3Siguiente reclamo de mayor ocurrencia20%
4Siguiente reclamo de mayor ocurrencia17%
5Otros8%
Nº Pregunta20 
AtributoRespuesta a “(días)” 
TipoNumérico 
Promedio20 días 
Desviación4.5 días 
2. Instrumento de medición.

Nota: Los anexos correspondientes al numeral 2º Instrumento de medición pueden ser consultados en el Diario Oficial 44.573 del viernes 5 de octubre de 2001.

ANEXO 14

Apéndice 3

Obtención del indicador numérico.

1. Cálculo del indicador nivel de satisfacción del usuario de TPBCL y TPBCLE

Para el desarrollo de las fórmulas se definen las siguientes variables.

xCada una de las preguntas dentro de la encuesta, donde x Î {1, 2, 3, …, 49}.
HCategoría, donde h Î {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera: a) 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos 1 al 6 respectivamente, b) 7 es la categoría correspondiente al sector industrial-comercial
nh Número de entrevistas en la categoría h.
nNúmero total de entrevistas.
Nh Número de líneas en servicio para la categoría h
NTotal de líneas en servicio, incluyendo de la categoría 1 a la 7.
wh Relación entre el número de entrevistas en la categoría h respecto al total de entrevistas (nh/n).
Wh Relación entre el número de líneas en servicio para la categoría h respecto al total de líneas en servicio (Nh/N).
PxPonderador de cada pregunta de acuerdo al numeral 2º “Tabla de ponderadores”, de este apéndice.
IxCalificación entre 0 y 100, dada por el usuario a la pregunta x. El valor numérico estará asociado a cada escala de acuerdo con la tarjeta de selección Nº 1 del apéndice 2 de esta resolución.
CxPromedio de calificación para la pregunta x.
NSUhiNSU para el usuario i dentro de la categoría h, donde i Î {1, 2, 3, …, nh}.
NSUhNSU promedio para la categoría h.
NSUNSU total.
ShDesviación estándar para la categoría h.
Para el cálculo del indicador del nivel de satisfacción del usuario, se deben seguir los siguientes pasos:

1.1. Determinar para cada una de las preguntas del cuestionario, el número de respuestas en cada valor de la escala de la calificación así:

R5 x =Número de respuestas con escala 5 en la pregunta x
R4 x =Número de respuestas con escala 4 en la pregunta x
R3 x =Número de respuestas con escala 3 en la pregunta x
R2 x =Número de respuestas con escala 2 en la pregunta x
R1 x =Número de respuestas con escala 1 en la pregunta x
Para los cálculos no se tienen en cuenta las respuestas de “no opina o no sabe/no responde”.

1.2. Obtener el número total de respuestas (R x ) para cada pregunta, así:

R x = R1 x + R2 x + R3 x + R4 x + R5 x
1.3. Obtener para cada pregunta el promedio de calificación Cx, así:

Cx = R5 x *100 + R4 x *75 + R3 x *50 + R2 x *25 + R1 x *0
R x
1.4. Calcula el NSU para cada usuario de la siguiente forma:

Donde el valor del Ix deberá ajustarse de acuerdo con los siguientes casos:

— Si el usuario no cuenta con alguno de los servicios suplementarios, y por tanto no lo puede calificar, se le asignará para ese servicio la calificación promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir:

• I 3 w = C 3 w, donde w Î {A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, L}, y se aplica únicamente para los servicios suplementarios que el usuario no calificó.

• Si el usuario respondió “NO” a la pregunta 12 de la encuesta, se le debe asignar una calificación según la respuesta a la pregunta 13, como se explica a continuación:

• Si la respuesta a la pregunta 13 es “NO”, se califica con el mayor puntaje, es decir: I 15A = 100, I 15B = 100, I 15C = 100 e I 15D = 100.

• Si la respuesta a la pregunta 13 es “NS/NR”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir: I 15A = C 15A , I 15B = C 15B , I 15C = C 15C e I 15D = C 15D.

• Si la respuesta a la pregunta 13 es “SÍ” , se califica con el menor puntaje, es decir: I 15A = 0, I 15B = 0, I 15C = 0 e I 15D = 0

— Si el usuario respondió “NO” a la pregunta 17 de la encuesta, se le debe asignar una calificación según la respuesta a la pregunta 18, como se explica a continuación:

• Si la respuesta a la pregunta 18 es “NO”, se califica con el mayor puntaje, es decir: “SI”, I 21A = 100, I 21B = 100, I 21C = 100 e I 21D = 100.

• Si la respuesta a la pregunta 18 es “NS/NR”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir: I 21A = C 21A, I 21B = C 21B, I 21C = C 21C e I 21D = C 21D.

• Si la respuesta a la pregunta 18 es “SÍ”, se califica con el menor puntaje, es decir: I 21A = 0, I 21B = 0, I 21C = 0 e I 21D = 0

1.5. Calcular NSU por categoría:

1.6. Calcular la desviación estándar para cada categoría:

1.7. Calcular el NSU total:

 

2. Tabla de ponderadores

 Ponderador
1.EL SERVICIO TELEFÓNICO LOCAL55
1.1.EL SERVICIO BÁSICO32
 Disponibilidad del servicio5
1 AEl tiempo para obtener tono cuando levanta la bocina5
 Efectividad de la llamada7
1 CLa correspondencia entre el número marcado y el número del que contestan.7
 Calidad de la comunicación20
1 BLa rapidez con que entra la llamada a donde usted marca4
1 DLos cortes o caídas de sus llamadas4
1 ELa interferencia de otra llamada en su conversación4
1 FLos ruidos en la línea3
1 GLos daños en la línea por lluvia5
1.2LOS SERVICIOS SUPLEMENTARIOS10
3 ACódigo de bloqueo o bloqueo secreto2
3 BLlamada en espera3
3 CContestador automático2
3 DConferencia tripartita/comunicación en 3 vías0.4
3 ETrasferencia de llamadas0.4
3 FMarcación abreviada0.4
3 GIdentificador de llamadas0.6
3 HConexión o comunicación sin marcar0.4
3 IFavor no interrumpir/abonado ausente0.4
3 JDespertador automático/agenda0.4
1.3LAS TARIFAS DE LOS SERVICIOS13
1 HEl valor o costo de las llamadas locales9
3 LCosto mensual de los servicios suplementarios2
11 EEl valor o costo del servicio requerido2
2ATENCIÓN AL USUARIO20
2.1LÍNEA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AL USUARIO9
5 AHorarios de atención1.8
5 BFacilidad para comunicarse1.8
5 CAmabilidad en la atención1.8
5 DConocimientos del personal sobre todo lo relacionado con el servicio que usted ha requerido1.8
5 EOrientación sobre los procedimientos a seguir1.8
2.2OFICINAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE7
7 AHorarios de atención0.8
7 BUbicación de las oficinas en la ciudad0.8
7 CComodidad de las oficinas0.8
7 DRapidez en la atención0.8
7 EAmabilidad en la atención0.8
7 FHonestidad de los funcionarios que lo atendieron0.8
7 GConocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio requerido0.8
7 HOrientación sobre los procedimientos a seguir0.7
7 ICoordinación de los procedimientos para que no se tenga que pasar de un funcionario a otro0.7
2.3CONDICIONES DE PAGO4
22 AVariedad de opciones de forma de pago2
22 BVariedad de opciones de puntos o sitios de pago2
3PROCESOS ASOCIADOS25
3.1Solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos5
11 AEl tiempo utilizado en suministrar el último servicio1,5
11 BEl cumplimiento del tiempo promedio1,1
11 CLa efectividad, es decir, le dieron respuesta a lo requerido1,1
11 DInformación sobre el estado de su solicitud1,3
3.2DAÑOS Y SOLUCIONES DE REPARACIÓN6
15 AEl tiempo utilizado en la reparación del daño2,3
15 BEl cumplimiento del tiempo de reparación promedio1,1
15 CLa efectividad de la reparación, es decir, le resolvieron el reclamo1,1
15 DInformación sobre el estado de su solicitud1,5
3.3FACTURACIÓN7
16 AFacilidad para entender lo facturado por servicio local2
16 BGrado de detalle de lo facturado por el servicio local2
16 CExactitud de los cobros por el servicio local2
16 DEntrega a tiempo de la factura del servicio local1
3.4RECLAMOS POR FACTURACIÓN7
21 AEl tiempo utilizado en la solución del reclamo2.3
21 BEl cumplimiento del tiempo promedio para responder al reclamo1.5
21 CLa efectividad de la solución, es decir, le resolvieron el reclamo1.5
21 DInformación sobre el estado de su solicitud1.7
ANEXO 14

Apéndice 4

La información deberá reportarse por medio de los formatos presentados en este apéndice de forma impresa y digitalizada.

1.Formato de presentación de los datos

Promedio de calificación para cada pregunta empresa X =

 Cxn. válidos
1EL SERVICIO TELEFÓNICO LOCAL  
1.1EL SERVICIO BÁSICO  
 Disponibilidad del servicio  
1 AEl tiempo para obtener tono cuando levanta la bocina  
 Efectividad de la llamada  
1 CLa correspondencia entre el número marcado y el número del que contestan  
 Calidad de la comunicación  
1 BLa rapidez con que entra la llamada a donde usted marca  
1 DLos cortes o caídas de sus llamadas  
1 ELa interferencia de otra llamada en su conversación  
1 FLos ruidos en la línea  
1 GLos daños en la línea por lluvia  
1.2LOS SERVICIOS SUPLEMENTARIOS  
3 ACódigo de bloqueo o bloqueo secreto  
3 BLlamada en espera  
3 CContestador automático  
3 DConferencia tripartita/comunicación en 3 vías  
3 ETransferencia de llamadas  
3 FMarcación abreviada  
3 GIdentificador de llamadas  
3 HConexión o comunicación sin marcar  
3 IFavor no interrumpir/abonado ausente  
3 JDespertar automático/agenda  
1.3LAS TARIFAS DE LOS SERVIDORES  
1 HEl valor o costo de las llamadas locales  
3 LCosto mensual de los servicios suplementarios  
11 EEl valor o costo del servicio requerido  
2ATENCIÓN AL USUARIO  
2.1LÍNEAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AL USUARIO  
5 AHorarios de atención  
5 BFacilidad para comunicarse  
5 CAmabilidad en la atención  
5 DConocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio que usted ha requerido  
5 EOrientación sobre los procedimientos a seguir  
2.2OFICINAS DE ATENCIÓN AL USUARIO  
7 AHorarios de atención  
7 BUbicación de las oficinas en la ciudad  
7 CComodidad de las oficinas  
7 DRapidez en la atención  
7 EAmabilidad en la atención  
7 FHonestidad de los funcionarios que lo atendieron  
7 GConocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio requerido  
7 HOrientación sobre los procedimientos a seguir  
7 ICoordinación de los procedimientos para que no se tenga que pasar de un funcionario a otro  
2.3Condiciones de pago  
22 AVariedad de opciones de formas de pago  
22 BVariedad de opciones de puntos o sitios de pago  
3PROCESOS ASOCIADOS  
3.1SOLICITUD DE INSTALACIÓN DE LÍNEAS O SERVICIOS TELEFÓNICOS  
11 ATiempo utilizado en suministrar el último servicio  
11 BEl cumplimiento del tiempo prometido  
11 CLa efectividad, es decir, le dieron respuesta a lo requerido  
11 DInformación sobre el estado de su solicitud  
3.2DAÑOS Y SOLICITUD DE REPARACIÓN  
15 AEl tiempo utilizado en la reparación del daño  
15 BEl cumplimiento del tiempo de reparación prometido  
15 CLa efectividad de la reparación, es decir, le resolvieron el reclamo  
15 DInformación sobre el estado de su solicitud  
3.3FACTURACIÓN  
16 AFacilidad para entender lo facturado por servicio local  
16 BGrado de detalle de lo facturado por servicio local  
16 CExactitud de los cobros por servicio local  
16 DEntrega a tiempo de la factura de servicio local  
3.4RECLAMOS POR FACTURACIÓN  
21 AEl tiempo utilizado en la solución del reclamo  
21 BEl cumplimiento del tiempo prometido para responder el reclamo  
21 CLa efectividad de la solución, es decir, le resolvieron el reclamo  
21 DInformación sobre el estado de su solicitud  
2.Formato resultado preguntas abiertas

Utilice los siguientes formatos para reportar los resultados de las preguntas abiertas, según la respuesta sea de tipo texto o numérica.

2.1. Formato respuesta abierta tipo texto

Nº Pregunta  
Atributo  
TipoTexto 
 Orden atributoProporción
  
  
  
  
  
2.2.Formato respuesta abierta tipo numérica

Nº Pregunta  
Atributo  
TipoNumérico 
 Promedio 
 Desviación 
3.Formato resultados NSU

CategoríaLíneas en servicioNúmero de encuestas inicialNúmero de encuestas ajustadoNSUDesviación standar
Estrato 1N 1 n 1NSU 1S 1
Estrato 2N 2 n 2NSU 2S 2
Estrato 3N 3 n 3NSU 3S 3
Estrato 4N 4 n 4NSU 4S 4
Estrato 5N 5 n 5NSU 5S 5
Estrato 6N 6 n 6NSU 6S 6
Industrial/ComercialN 7 n 7NSU 7S 7
TotalN nNSU 
Nota: La nomenclatura descrita en este formato utiliza las variables definidas en el apéndice 3 de esta resolución.

4.Información adicional

El operador deberá reportar a la CRT la cantidad de usuarios válidos que respondieron en cada uno de los servicios suplementarios, los que respondieron “NS/NR” a la pregunta 13 y los que respondieron “NS/NR” a la pregunta 18, en el siguiente formato:

PreguntaServicios suplementarios (pregunta 3)NS/NR en pregunta 13NS/NR en pregunta 18
 ABCDEFGHIJL  
Número de usuarios válidos que respondieron             
__________________________________________