RESOLUCIÓN NÚMERO 636 DE 2003

(Marzo 27)

“Por medio de la cual se aclara el contenido del anexo 2H de la Resolución CRT 87 de 1997”.

La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones,

en ejercicio de sus facultades legales y en especial de las que le confieren la Ley 142 de 1994 y el Decreto 1130 de 1999, y

CONSIDERANDO:

Que mediante Resolución 171 de 1999 se definió la metodología de medición del indicador “nivel de satisfacción del usuario”. El articulado de la mencionada resolución estableció los requisitos y etapas que debían cumplir los operadores para la obtención del indicador “nivel de satisfacción del usuario”;

Que mediante Resolución 338 de 2000 se compiló la Resolución CRT-171 de 1999 junto con sus modificaciones en el anexo 14 de la Resolución CRT-87 de 1997;

Que la Resolución CRT 425 de 2001 modificó los numerales 4.1, 4.2 del artículo 4º y los artículos 5º y 6º del anexo 14 de la Resolución CRT-87 de 1997;

Que la Resolución 535 de 2002 modificó el título X de la Resolución 87 de 1997 “control de gestión y resultados” junto con los anexos que hacen parte integral del mencionado título;

Que el anexo 2H equivale al anexo 14 del cual trataba el anterior título X de la Resolución CRT 87 de 1997;

Que por error involuntario, no se incluyeron en el anexo 2H de la Resolución 87 de 1997, los requisitos y etapas que debían cumplir los operadores para la obtención del indicador “nivel de satisfacción del usuario”, por lo que se hace necesario aclarar el contenido del mismo, en el sentido de recordar los requisitos y etapas que deben cumplir los operadores para la obtención del indicador “nivel de satisfacción del usuario”, los cuales fueron definidos previamente por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones en las resoluciones 171, 338, 425 y 461;

Por lo que,

RESUELVE:

ART. 1º—El articulado del anexo 2H es de la siguiente forma:

Anexo 2H. Metodología de medición del indicador nivel de satisfacción del usuario

ART. 1º—Ámbito de aplicación. El presente anexo se aplica a todos los operadores de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar dentro del territorio de la República de Colombia.

ART. 2º—Definiciones. Para los efectos de la interpretación del presente anexo, se adoptan las siguientes definiciones:

• Población objeto de la investigación. Usuarios de los servicios de TPBCL y TPBCLE pertenecientes al sector residencial de los estratos 1, 2, 3, 4, 5 y 6 de cada una de las empresas operadoras del servicio de TPBCL o TPBCLE.

• Muestra. Segmento representativo de la población objeto de la investigación.

• Nivel de satisfacción. Parámetro de referencia que sirve para cuantificar la calidad del servicio que una empresa ofrece a sus clientes o usuarios.

ART. 3º—Objeto del indicador nivel de satisfacción del usuario. Medir para cada una de las empresas de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar en el territorio nacional el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en su área de influencia.

ART. 4º—Etapas de la metodología para la obtención del indicador nivel de satisfacción del usuario. Cada una de las empresas de TPBCL y de TPBCLE del país deberán de manera obligatoria cada año ejecutar las etapas descritas a continuación para la obtención del indicador nivel de satisfacción del usuario:

4.1. Etapa 1: Diseño de la muestra. Los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán determinar la población objeto de la investigación para el año de la misma, establecer el número de líneas pertenecientes al sector residencial en servicio por estrato, establecer el número de empresas del sector industrial comercial y seleccionar una muestra de acuerdo a lo estipulado en el apéndice 1 “Definición de la muestra”.

PAR.—La información obtenida de la muestra seleccionada será única y no podrá ser modificada en las etapas siguientes para la obtención del indicador nivel de satisfacción del usuario.

4.2. Etapa 2: Realización de entrevistas. Para el año 2001 los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán efectuar entrevistas a todas y cada una de las personas que conforman la muestra definida en la etapa anterior, únicamente durante los meses de octubre y noviembre, utilizando para tal efecto el cuestionario estructurado definido en el apéndice 2 “instrumento de medición”.

A partir del año 2002, el número total de entrevistas se dividirá en dos mediciones de igual tamaño por año. Para el primer semestre se realizará en los meses de abril y mayo, y para el segundo semestre se realizará en los meses de octubre y noviembre del año de la medición, utilizando para tal efecto el cuestionario estructurado definido en el apéndice 2 “Instrumento de medición”. La información resultante de la primera y la segunda medición se agregarán utilizando las fórmulas de los numerales 1.5, 1.6, y 1.7 del apéndice 3 “obtención del indicador numérico”.

4.3. Etapa 3: Obtención del indicador. Cada empresa operadora deberá obtener un valor numérico para el indicador nivel de satisfacción del usuario de acuerdo con la metodología de cálculo definida en el apéndice 3 “Obtención del indicador numérico.

ART. 5º—Empresas que deben realizar las mediciones. Los operadores de TPBCL y TPBCLE del país, deberán contratar la ejecución de las etapas descritas en el artículo 4º, con empresas especializadas en investigación de mercados que hayan ejecutado contratos o estudios de satisfacción al cliente de productos o servicios de consumo masivo, bajo la modalidad de entrevista personal y telefónica. La suma del valor de estos contratos celebrados en el último año, expresada en términos de salarios mínimos mensuales legales vigentes, en relación con el número de líneas residenciales en servicio que tenga el operador a diciembre 31 del año inmediatamente anterior a la medición del indicador, deberá cumplir como mínimo con lo exigido en la siguiente tabla:

Número de líneas residenciales en servicio a diciembre 31 del año anterior a la mediciónSuma del valor de los contratos de satisfacción al cliente en el último año en smmlv
Más de 500.0011.000
De 50.001 hasta 500.000750
De 20.001 hasta 50.000500
Menos de 20.000350

ART. 6º—Presentación de los resultados de medición del indicador. A partir del año 2002 los resultados obtenidos deben ser remitidos en medio magnético y en documento escrito debidamente firmado por el representante legal de la empresa de TPBCL o TPBCLE, el auditor externo de gestión y el representante legal de la firma especializada en investigación de mercados, a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, con copia a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en el formato descrito en el apéndice 4.

Las mediciones correspondientes al primer semestre de cada año deberán ser recibidas a satisfacción a más tardar en los diez (10) primeros días del mes de agosto del año respectivo, y las mediciones correspondientes al segundo semestre de cada año deberán ser recibidas a satisfacción a más tardar en los diez (10) primeros días del mes de febrero del año siguiente. Adicionalmente, deberá enviarse el informe presentado por la firma de investigación de mercados a más tardar en las mismas fechas.

PAR.—Para el año 2001, los resultados obtenidos deberán ser recibidos a satisfacción antes del 28 de diciembre del mismo año.

ART. 7º—Verificación y validación de los datos. Los auditores externos de gestión en el ejercicio de sus funciones, verificarán la consistencia y la calidad de la información obtenida durante las etapas descritas en el artículo 4º de la presente resolución que se utiliza para el cálculo del indicador.

ART. 8º—Publicación de los resultados. Los resultados globales del índice de satisfacción del usuario reportados a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones serán información pública y cualquier publicación deberá ir acompañada de la respectiva ficha técnica de cada uno de los estudios realizados.

ART. 9º—Otras disposiciones. Las empresas operadoras de TPBCL y TPBCLE podrán realizar las mediciones que consideren necesarias para modificar el resultado obtenido en la medición obligatoria de los meses de octubre y noviembre siempre y cuando se cumpla con los siguientes requisitos:

1. Deberán informar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios por escrito con 20 días de anticipación la ejecución de la nueva medición.

2. El período de medición total no puede ser mayor a dos meses.

3. Los resultados deberán ser recibidos por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones a más tardar 15 días después del último día del período de medición establecido.

4. Siempre se tendrá en cuenta para efectos de regulación, control y de vigilancia el último valor reportado.

Apéndice 1

Definición de la muestra

1. Número total de entrevistas personales. (N)

Para la medición realizada en los meses de octubre y noviembre del año 2001, de acuerdo con lo estipulado en el artículo 4.2 del presente anexo, el número total de entrevistas personales a realizar se define de acuerdo con el número de líneas residenciales en servicio de cada una de las empresas de TPBCL y TPBCLE del país teniendo en cuenta la tabla que se muestra a continuación:

Número de líneas residenciales en servicio a diciembre 31 del año anterior a la mediciónNúmero mínimo de entrevistas personales a realizar
Más de 500.0011.200
De 50.001 hasta 500.000900
De 20.001 hasta 50.000600
Menos de 20.000400

Basados en los resultados futuros de este estudio, y las experiencias y sugerencias de los operadores de TPBCL y TPBCLE, y/o firmas investigadoras de mercados que hayan realizado encuestas para este indicador, se buscará optimizar esta metodología de medición acorde con las necesidades del mercado.

No se podrá eliminar para el cálculo del indicador, ninguna de las encuestas realizadas; en caso de comprobarse este hecho, la CRT y/o SSPD harán pública la información del nombre del operador, de la firma encuestadora y del auditor externo que llegasen a incurrir en esta falta. La falsedad en la información será sancionada por la SSPD según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.

2. Distribución del número total de entrevistas.

El número total de entrevistas (n) se debe repartir entre estratos socioeconómicos y el sector industrial-comercial, como se establece en la siguiente fórmula. En el sector industrial-comercial (categoría siete - 7) no se deben contabilizar líneas en servicio, sino empresas con líneas en servicio, debido a que este tipo de usuario normalmente tiene mayor cantidad de líneas en servicio que un usuario residencial.

 

Donde h Î {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera,

— 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos 1 al 6 respectivamente

— 7 es la categoría correspondiente al sector industrial-comercial

n h = Número de entrevistas en la categoría h. Este resultado deberá redondearse al entero más cercano.

n = Número total de entrevistas.

N h = Número de líneas en servicio para la categoría h. En la categoría 7 se deberá contabilizar el número de empresas y no el número de líneas.

N = Número total de líneas en servicio de todas las categorías, teniendo en cuenta que para la categoría 7 se contabiliza el número de empresas.

Después de realizada la distribución por categoría, deberá hacerse un ajuste a la misma para que se realicen por lo menos catorce (14) entrevistas en cada una, asegurando así que la muestra estadística sea representativa para la categoría.

Este ajuste deberá realizarse siempre y cuando el operador tenga más de catorce (14) líneas en servicio (empresas en el caso de la categoría 7) para esa categoría, si dicho número de líneas en servicio es menor, deberá realizarse la entrevista a todos los usuarios de esa categoría. Estos valores deben registrarse en el formato de resultados NSU, numeral 3º, apéndice 4 del presente anexo. Para mayor claridad véase el siguiente ejemplo:

Ejemplo. Distribución número total de entrevistas para un operador ficticio

CategoríaNº de líneas en servicioProporciónNº de encuestas calculadoNº de encuestas ajustado
Estrato 16002.17%13.0414
Estrato 23,50012.68%76.0676
Estrato 39,50034.41%206.46206
Estrato 410,00036.22%217.33217
Estrato 53,00010.87%65.2065
Estrato 61,0003.62%21.7322
Industrial/ Comercial8 (empresas)0.03%0.17 (*)8
Total27,608100%600608 (**)

(*) Para este caso el número de encuestas no puede ser catorce (14), porque el número de empresas es solamente ocho (8) del sector industrial-comercial.

(**) Este valor es el número total de encuestas ajustado.

Para que una encuesta sea considerada como válida, la persona a entrevistar debe haberse escogido aleatoriamente, de acuerdo con lo descrito en el numeral 3º de este apéndice. Adicionalmente, el encuestador deberá realizar la totalidad de la encuesta y confirmar que el entrevistado tenga servicio telefónico con el operador de telefonía al que se le está realizando el estudio. En todo caso el mínimo número de encuestas válidas realizadas no debe ser inferior al total de encuestas ajustado, tal como se explicó con ayuda de la tabla anterior.

3. Selección de las personas que forman parte de la muestra.

Las personas que integran la muestra, deberán ser seleccionadas del listado oficial de la empresa en forma aleatoria y deberán ser jefes de hogar o personas responsables del manejo del servicio telefónico. Para el sector industrial y comercial, se debe realizar la encuesta exclusivamente al responsable del manejo del servicio telefónico, es decir, a la persona encargada de los canales de comunicación de la empresa, con conocimientos de los aspectos evaluados en la encuesta, tales como solicitud de nuevos servicios de telefonía local, atención de reclamos, facturación, etc.

Los operadores deben almacenar la base de datos de los usuarios y/o empresas encuestadas, indicando nombre, teléfono, fecha, hora de encuesta y ubicación (municipio y departamento); esta base de datos no debe ser entregada, pero puede ser requerida por los auditores externos, internos o la SSPD. La falsedad en las encuestas será sancionada por esta última según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.

4. Tipo de entrevistas y su monitoreo.

Las entrevistas a realizar deben ser de tipo personal, sin embargo, si el sitio en donde se encuentra alguna de las personas seleccionadas aleatoriamente para realizar la encuesta, es de difícil acceso, por condiciones geográficas o problemas de orden público, se tiene la posibilidad de hacerles la encuesta de tipo telefónico, en cuyo caso se debe adicionar a la base de datos descrita en el numeral anterior, la motivación específica para realizar la entrevista telefónica.

La explicación de los motivos para realizar cada entrevista telefónica debe realizarse por separado; esta información no debe ser entregada, pero puede ser requerida por los auditores externos/internos o la SSPD. La falsedad en estos motivos será tomada como falsedad en las encuestas.

Si la entrevista es de tipo telefónico, se hace necesario modificar el enunciado de las preguntas que suponían presentar una tarjeta, suprimiendo la mención de “(pasar tarjeta Nx)” y agregando la instrucción de leer todas las opciones de la escala al finalizar cada ítem que debe ser evaluado. Por ejemplo, el enunciado de la pregunta 5 quedaría así:

“¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la última llamada que usted realizó a ___________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)? (Encuestador: Lea cada aspecto y a continuación repita las opciones de respuesta: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo, Muy Malo)”.

De igual forma, la entrevista telefónica requiere que la firma encuestadora cuente con supervisores, encargados de escuchar las entrevistas realizadas por los encuestadores y determinar la adecuada aplicación de la entrevista. Los supervisores deben monitorear aleatoriamente a los entrevistadores durante todo el tiempo de recolección de la información, vigilando entre otros elementos:

— Conducción apropiada (Nombre del entrevistador, nombre de la compañía, tipo de servicio al que se le aplica la encuesta y objeto de la llamada)

— Buen tono de voz.

— Lectura literal de la encuesta.

— Escalas de calificación aplicadas correctamente.

— Utilización de respuestas preparadas cuando sea necesario.

— Cansancio del encuestado/entrevistador.

Si el supervisor determina que el entrevistador no está siguiendo en forma apropiada las normas de entrevista, deberá asegurarse que este último reciba nuevamente un entrenamiento adecuado y/o práctica suficiente antes de regresar a realizar nuevas entrevistas.

Apéndice 2

1. Generalidades

El operador tendrá la posibilidad de emplear los nombres comerciales utilizados publicitariamente para el posicionamiento de los “servicios suplementarios” (num. 3 de la encuesta). Para el reporte deberá utilizar los nombres originales, indicando el nombre publicitario utilizado para la encuesta. No podrá cambiarse ninguna otra de las preguntas de la encuesta.

Después de verificar que el entrevistado tiene servicio con la empresa en evaluación, deberá explicársele el objetivo de la encuesta, aclarándole que la misma aplica únicamente para los servicios de telefonía local y que de ninguna forma busca revisar la satisfacción en los servicios de larga distancia nacional o internacional, telefonía celular o internet.

Los operadores podrán adicionar a la presente encuesta, otras preguntas de acuerdo a sus necesidades de investigación, cuyos resultados no deben reportarse, siempre y cuando cumplan las siguientes condiciones:

— Sólo pueden presentarse a los encuestados después de haber terminado las preguntas obligatorias de este apéndice.

— No deben inducir las respuestas de los encuestados.

— No se debe modificar el flujo normal de las preguntas que contiene este apéndice.

— Se debe tener en cuenta el tiempo total de la encuesta, para evitar cansancio en los entrevistados.

Los resultados de las preguntas abiertas (1) deben ser adicionados al reporte en los formatos del apéndice 4 del presente anexo. Si el resultado es numérico deberá entregarse el promedio de las respuestas del mismo y su desviación estándar; si el resultado es textual, se deberá indicar los cuatro atributos con mayor ocurrencia y su proporción, los demás atributos se tomarán como “Otros”. Para mayor claridad, véase las siguientes dos tablas de ejemplo:

Nº Pregunta19 
AtributoRespuesta a “Otro. “¿Cuál?”. 
TipoTexto 
OrdenAtributoProporción
%
Reclamo mayor ocurrencia32
Siguiente reclamo de mayor ocurrencia23
Siguiente reclamo de mayor ocurrencia20
Siguiente reclamo de mayor ocurrencia17
Otros8
Nº Pregunta20 
AtributoRespuesta a “(días)” 
TipoNumérico 
Promedio20 días 
Desviación4,5 días 

2. Instrumento de medición

Evaluación de la satisfacción del usuario de la empresa _________________________

Datos de la medición

Medición Nº [ 1 ] [ 2 ] Día [ ][ ] Mes [ ][ ] Año [ ][ ][ ][ ] Cuestionario Nº [ ][ ][ ]

Datos para la empresa investigadora

Encuestador _____________________ Supervisor de campo ______________

Revisado 1: _________Supervisión telefónica_________ Revisado 2: _______

Aprobada [ ] Rechazada [ ]

Datos del entrevistado

Nombre del entrevistado: _____________ Sexo: Femenino [0] Masculino [0]

[2] [1]

Nombre de la empresa:

* (Solamente si es sector comercial - industrial __________________________

Dirección residencia: ___________________________ Barrio: _____________

Estrato [0][0][0][0][0][0] Sector industrial [0] Número del [][][][][][][]

socioeconómico [1][2][3][4][5][6] comercial [7] teléfono

Zona central o telefónica: [01] [02] [03]

[04] [05] [06]

(1) Las preguntas abiertas son aquellas en las que el formulario tiene un espacio subrayado para anotar respuestas distintas a las prescritas; por ejemplo, cuando se pregunta el número de días o atributos no previstos en el formato.

(LEER) Buenos días/tardes/noches soy __________ empleado(a) de __________ del departamento de investigación de mercados, estamos realizando un estudio sobre el grado de satisfacción con el servicio telefónico local, es decir, de las llamadas que se realizan dentro del mismo municipio, de _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando). Su opinión es muy importante y seguramente contribuirá a mejorar el servicio ofrecido. Sería tan amable de dedicarme algunos minutos para responderme unas preguntas.

El servicio telefónico de llamadas locales

1. Según esta tarjeta (pase tarjeta Nº 1) “¿Cuál es su grado de satisfacción con cada uno de los siguientes aspectos relacionados con el servicio telefónico local, prestado por __________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando).

  MBBRMMM
A. El tiempo para obtener tono cuando se levanta la bocina 54321
B. La rapidez con que entra la llamada a donde usted marca 54321
C. La correspondencia entre el Nº marcado y el Nº del que contestan 54321
D. Los cortes o caídas de sus llamadas 54321
E. La interferencia de otra llamada en su conversación 54321
F. Los ruidos en la línea 54321
G. Los daños en la línea por lluvia 54321
H. El valor o costo de las llamadas locales 54321

Otros servicios

2. “¿Cuál o cuáles de los servicios telefónicos que voy a leer tiene usted en su casa con _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando). (Leer uno a uno los servicios y marcar respuesta en columna P 3.)

3. Sólo para los servicios que posee. Según esta tarjeta (Pasar tarjeta N 1) “¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio de ____________ (leer servicio que posee) (Marque en columna P 4)

 P3 P4
TieneMBBRMMM
A. Código de bloqueo o bloqueo secreto0154321
B. Llamada en espera0254321
C. Contestador automático0354321
D. Conferencia tripartita/comunicación en 3 vías0454321
E. Transferencia de llamadas0554321
F. Marcación abreviada0654321
G. Identificador de llamadas0754321
H. Conexión o comunicación sin marcar0854321
I. Favor no interrumpir/abonado ausente0954321
J. Despertador automático/agenda1054321
K. Otro. Cuál1154321
  
Ninguno12
No sabe / No responde99

Preguntar sólo si posee 1 o más servicios “¿Cuál es su grado de satisfacción general con el costo mensual de estos servicios?

1. Costo mensual de los servicios MBBRMMM
Atención al usuario

4. En los últimos seis meses, ¿usted ha llamado a _______ (leer nombre de la empresa que se está evaluando) para asuntos relacionados con el servicio telefónico local?

[01] Si P5 [02] No P6

5. Según esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) “¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la última llamada que usted realizó a ____________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)?

  MBBRMMM
A. Horarios de atención 54321
B. Facilidad para comunicarse 54321
C. Amabilidad en la atención 54321
D. Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio que usted ha requerido 54321
E. Orientación sobre los procedimientos a seguir 54321

6. “En los últimos seis meses, ¿usted ha visitado alguna de las oficinas de atención al usuario de _______ (leer nombre de la empresa que se está evaluando) para asuntos relacionados con el servicio de telefónico local?

[01] Si P7 [02] No P8

7. Según esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) “¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con las oficinas de atención al usuario de __ (lea el nombre de la empresa que se está evaluando) que usted ha visitado en los últimos seis meses?

  MBBRMMM
A. Horarios de atención 54321
B. Ubicación de las oficinas en la ciudad 54321
C. Comodidad de las oficinas 54321
D. Rapidez en la atención 54321
E. Amabilidad en la atención 54321
F. Honestidad de los funcionarios que lo atendieron 54321
G. Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio requerido 54321
H. Orientación sobre los procedimientos a seguir 54321
I. Coordinación de los procedimientos para que no se tenga que pasar de un funcionario a otro 54321

Solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos

Ahora vamos a hablar de la solicitud e instalación de servicios telefónicos en su casa.

8. ¿En los últimos seis meses usted ha solicitado a ________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando) la activación o instalación de un nuevo servicio telefónico local para su casa?

[01] Si P9 [02] No P12

9. ¿Cuál fue el último servicio telefónico que usted solicitó para su casa en los últimos seis meses? (no leer las alternativas).

01La primera línea telefónica10Identificador de llamadas
02Segunda línea telefónica11Conexión o comunicación sin marcación
03Reconexión del servicio12Favor no interrumpir/abonado ausente
04Código de bloqueo/bloqueo secreto13Despertador automático/agenda
05Llamada en espera14Desconexión temporal
06Contestador automático15Cambio de número
07Conferencia tripartita/comunicación en 3 vías16Traslado de línea
08Transferencia de llamadas17Tarifa plana o reducida para internet
09Marcación abreviada18Otro. Cuál
_______________________

10. ¿Cuántos días se tardaron en suministrarle el último servicio solicitado?

__________ (días) P11 No lo han suministrado [98] P11 Ns/Nr [ 99 ] P12

11. Según esta misma tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) “Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el último servicio que usted solicitó a _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)

  MBBRMMM
A. El tiempo utilizado en suministrar el último servicio 54321
B. El cumplimiento del tiempo prometido 54321
C. La efectividad, es decir, le dieron respuesta a lo requerido 54321
D. Información sobre el estado de su solicitud 54321
E. El valor o costo del servicio requerido 54321

Daños y solicitud de reparación

12. ¿En los últimos seis meses usted ha solicitado a _________ (leer nombre de la empresa que se esa evaluando) la reparación de un daño en la línea telefónica de su casa?

[01] Si P14 [02] No P13 

13. “¿Pero ha tenido algún daño?

01NoP1602SI ________________ P1603Ns/NrP16
Razón para no __________
solicitar reparación

14. En los últimos seis meses, ¿cuál fue el daño de la línea telefónica de su casa que usted reportó a _______ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)? No leer alternativas

01Se cruzan las líneas06Las llamadas no salen
02Ruido en la línea07Daño ocasionado por defecto en la línea o en los cables
03Se corta la comunicación08Daño ocasionado por la lluvia
04El teléfono está sin tono/el teléfono queda muerto09Otro. Cual
05Las llamadas no entran10________________________________

15. Según esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) “Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el último daño que usted reportó a ___________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)

  MBBRMMM
A. El tiempo utilizado en la reparación del daño 54321
B. El cumplimiento del tiempo de reparación prometido 54321
C. La efectividad de la reparación, es decir, le resolvieron el reclamo 54321
D. Información sobre el estado de su solicitud 54321

Facturación del servicio telefónico local

Ahora vamos a evaluar su satisfacción con algunos aspectos de la facturación del servicio telefónico local de _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando). Solamente vamos a evaluar su satisfacción con algunos aspectos de la facturación del servicio de llamadas locales. No vamos a tener en cuenta las llamadas a larga distancia, celulares, ni otros servicios como Internet.

16. De acuerdo con esta tarjeta (pase tarjeta Nº 1) “¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la factura del servicio telefónico local de su casa que le entrega ______ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)?

  MBBRMMM
A. Facilidad para entender lo facturado por servicio local 54321
B. Grado de detalle de lo facturado por el servicio local 54321
C. Exactitud de los cobros por el servicio local 54321
D. Entrega a tiempo de la factura del servicio local 54321
Reclamos por facturación

17. Ahora, considerando que solamente estamos evaluando aspectos de la facturación del servicio de llamadas locales y que no estamos teniendo en cuenta las llamadas a larga distancia, ni a celulares, ni otros servicios como Internet, ¿por favor dígame si en los últimos seis meses usted ha presentado reclamos a ______ (leer nombre de la empresa que se está evaluando) por errores o inconvenientes con la factura del servicio telefónico local de su casa?

[01] Si P19 [02] No P18

18. “¿Pero ha tenido algún inconveniente o error con la factura?

01NoP2202SI ________________ P2299Ns/NrP22
Razón para ____________
no realizar reclamo

19. “¿Cuál fue el motivo del último reclamo por facturación del servicio telefónico local que usted hizo a _____ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)? (No leer alternativas)

01La factura del servicio local no llega06Suspensión del servicio sin motivo
02La factura del servicio local no llega a tiempo07Cobros de servicios no solicitados
03La factura del servicio local no se entiende08Error en la asignación del estrato socioeconómico
04El cobro de facturas del servicio local que ya fueron pagadas09Inconvenientes con convenios de pago con la telefonía local
05Cobro por consumos locales altos10Otro. Cual ________________________________

20. Considerando que no estamos teniendo en cuenta las llamadas a larga distancia, ni a celulares, ni otros servicios como internet. “¿Cuántos días se tardaron en solucionar el último reclamo por errores de facturación del servicio telefónico local que usted hizo a _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)?

________ (días) P21 No lo han resuelto todavía [98] Ns/Nr P21 [99] P22

21. Según esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1). Considerando que no estamos teniendo en cuenta las llamadas a larga distancia, ni a celulares, ni otros servicios como internet. “¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el último reclamo por error en la facturación del servicio telefónico local?

  MBBRMMM
A. El tiempo utilizado en la solución del reclamo 54321
B. El cumplimiento del tiempo prometido para responder al reclamo 54321
C. La efectividad de la solución, es decir, le resolvieron el reclamo 54321
D. Información sobre el estado de su solicitud 54321
Atención de pagos

22. De acuerdo con esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) “¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el pago del servicio telefónico local de su casa?

  MBBRMMM
A. Variedad de opciones de forma de pago 54321
B. Variedad de opciones de puntos o sitios de pago 54321
Clasificación estadística

23. Finalmente le voy a hacer algunas preguntas que nosotros utilizamos para la clasificación estadística.

Su edad está comprendida entreSu estado civil esSus ingresos mensuales oscilan entreSu actividad principal es
01Entre 18 y 25 años01Casado unión libre01Menos de 250.00001Independiente
02Entre 26 y 35 años02Soltero02De 250.000 a 500.00002Empleado
03Entre 36 y 50 años03Viudo03De 500.000 a 1.000.00003Ama de casa
04Más de 50 años04Separado04De 1.000.001 a 1.700.00004Estudiante
99No responde99No responde05De 1.700.001 a 2.500.00005Desempleado
06De 2.500.001 a 3.500.00006Otros
07Más de 3.500.00099No responde
99No responde

Señor(a) ____ (nombre del encuestado) muchas gracias por su valiosa colaboración

Tarjeta de selección número 1

 EscalaValor numérico (Ix)
Muy bueno5100
Bueno475
Regular350
Malo225
Muy malo10
Apéndice 3

Obtención del indicador numérico

1. Cálculo del indicador nivel de satisfacción del usuario de TPBCL y TPBCLE

Para el desarrollo de las fórmulas se definen las siguientes variables,

X Cada una de las preguntas dentro de la encuesta, donde x Î {1, 2, 3, ..., 49}.

H Categoría, donde h Î {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera: a) 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos 1 al 6 respectivamente, b) 7 es la categoría correspondiente al sector industrial - comercial

N h Número de entrevistas en la categoría h.

N Número total de entrevistas.

N h Número de líneas en servicio para la categoría h.

N Total de líneas en servicio, incluyendo de la categoría 1 a la 7.

W h Relación entre el número de entrevistas en la categoría h respecto al total de entrevistas (n h /n).

W h Relación entre el número de líneas en servicio para la categoría h respecto al total de líneas en servicio (N h /N).

Px Ponderador de cada pregunta de acuerdo al numeral 2º “Tabla de ponderadores”, de este apéndice.

Ix Calificación entre 0 y 100, dada por el usuario a la pregunta x. El valor numérico estará asociado a cada escala de acuerdo con la tarjeta de selección Nº 1 del apéndice 2 de este anexo.

Cx Promedio de calificación para la pregunta x.

NSU hi NSU para el usuario i dentro de la categoría h, donde i Î {1, 2, 3, ..., n h }.

NSU h NSU promedio para la categoría h.

NSU NSU total.

S h Desviación estándar para la categoría h.

Para el cálculo del indicador del nivel de satisfacción del usuario, se deben seguir los siguientes pasos:

1.1. Determinar para cada una de las preguntas del cuestionario, el número de respuestas en cada valor de la escala de la calificación así:

R5 x = Número de respuestas con escala 5 en la pregunta x

R4 x = Número de respuestas con escala 4 en la pregunta x

R3 x = Número de respuestas con escala 3 en la pregunta x

R2 x = Número de respuestas con escala 2 en la pregunta x

R1 x = Número de respuestas con escala 1 en la pregunta x

Para los cálculos no se tienen en cuenta las respuestas de “no opina o no sabe/no responde”.

1.2. Obtener el número total de respuestas (R x ) para cada pregunta, así:

R x = R1 x + R2 x + R3 x + R4 x + R5 x

1.3. Obtener para cada pregunta el promedio de calificación Cx, así:

 

1.4. Calcular el NSU para cada usuario de la siguiente forma:

 

Donde d ix toma el valor de 0 si el encuestado i tiene la oportunidad de responder la pregunta x, y el valor de 1 en caso contrario. Cuando d ix toma el valor de 0 no se resta la ponderación correspondiente; esta situación se presenta en los siguientes casos:

• “Cuando el encuestado contesta “Sí” en la pregunta 4, d i5 toma el valor de 0

• “Cuando el encuestado contesta “Sí” en la pregunta 6, d i7 toma el valor de 0

• “Cuando el encuestado contesta “Sí” en la pregunta 8 y contesta en la pregunta 10 el número de días “(días)” o “No lo han suministrado”, d i11 toma el valor de 0

• Cuando el encuestado contesta “No” en la pregunta 17 o contesta en la pregunta 20 el número de días “(días)” o “No lo han resuelto todavía”, d i21 toma el valor de 0.

• Si el usuario no cuenta con alguno de los servicios suplementarios, y por tanto no lo puede calificar, se le asignará para ese servicio la calificación promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir:

• I 3 w = C 3 w, donde w Î {A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, L}, y se aplica únicamente para los servicios suplementarios que el usuario no calificó.

• Si el usuario respondió “NO” a la pregunta 12 de la encuesta, se le debe asignar una calificación según la respuesta a la pregunta 13, como se explica a continuación:

• Si la respuesta a la pregunta 13 es “NO”, se califica con el mayor puntaje, es decir: I 15A = 100, I 15B = 100, I 15C = 100 e I 15D = 100.

• Si la respuesta a la pregunta 13 es “NS/NR”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir: I 15A = C 15A , I 15B = C 15B , I 15C = C 15C e I 15D = C 15D .

• Si la respuesta a la pregunta 13 es “SI” , se califica con el menor puntaje, es decir: I 15A = 0, I 15B = 0, I 15C = 0 e I 15D = 0

• Si el usuario respondió “NO” a la pregunta 17 de la encuesta, se le debe asignar una calificación según la respuesta a la pregunta 18, como se explica a continuación:

• Si la respuesta a la pregunta 18 es “NO”, se califica con el mayor puntaje, es decir: “SI”, I 21A = 100, I 21B = 100, I 21C = 100 e I 21D = 100.

• Si la respuesta a la pregunta 18 es “NS/NR”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir: I 21A = C 21A , I 21B = C 21B , I 21C = C 21C e I 21D = C 21D .

• Si la respuesta a la pregunta 18 es “SI”, se califica con el menor puntaje, es decir:

I 21A = 0, I 21B = 0, I 21C = 0 e I 21D = 0

1.5. Calcular NSU por categoría:

 

1.6. Calcular la desviación estándar para cada categoría:

 

1.7. Calcula el NSU total:

 

2. Tabla de ponderadores

  Ponderador P
1.El servicio telefónico local55
1.1.El servicio básico32
 Disponibilidad del servicio5
1 AEl tiempo para obtener tono cuando levanta la bocina5
 Efectividad de la llamada7
1 CLa correspondencia entre el Nº marcado y el Nº del que contestan7
 Calidad de la comunicación20
1 BLa rapidez con que entra la llamada a donde usted marca4
1 DLos cortes o caídas de sus llamadas4
1 ELa interferencia de otra llamada en su conversación4
1 FLos ruidos en la línea3
1 GLos daños en la línea por lluvia5
1.2.Los servicios suplementarios10
3 ACódigo de bloqueo o bloqueo secreto2
3 BLlamada en espera3
3 CContestador automático2
3 DConferencia tripartita/comunicación en 3 vías0.4
3 ETrasferencia de llamadas0.4
3 FMarcación abreviada0.4
3 GIdentificador de llamadas0.6
3 HConexión o comunicación sin marcar0.4
3 IFavor no interrumpir/abonado ausente0.4
3 JDespertador automático/agenda0.4
1.3Las tarifas de los servicios13
1 HEl valor o costo de las llamadas locales9
3 LCosto mensual de los servicios suplementarios2
11 EEl valor o costo del servicio requerido2
2.Atención al usuario20
2.1.Línea de atención telefónica al usuario9
5 AHorarios de atención1.8
5 BFacilidad para comunicarse1.8
5 CAmabilidad en la atención1.8
5 DConocimientos del personal sobre todo lo relacionado con el servicio 
 que usted ha requerido1.8
5 EOrientación sobre los procedimientos a seguir1.8
2.2.Oficinas de atención al cliente7
7 AHorarios de atención0.8
7 BUbicación de las oficinas en la ciudad0.8
7 CComodidad de las oficinas0.8
7 DRapidez en la atención0.8
7 EAmabilidad en la atención0.8
7 FHonestidad de los funcionarios que lo atendieron0.8
7 GConocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio 
 requerido0.8
7 HOrientación sobre los procedimientos a seguir0.7
7 ICoordinación de los procedimientos para que no se tenga que pasar 
 de un funcionario a otro0.7
2.3.Condiciones de pago4
22 AVariedad de opciones de forma de pago2
22 BVariedad de opciones de puntos o sitios de pago2
3Procesos asociados25
3.1.Solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos5
11 AEl tiempo utilizado en suministrar el último servicio1,5
11 BEl cumplimiento del tiempo promedio1,1
11 CLa efectividad, es decir, le dieron respuesta a lo requerido1,1
11 DInformación sobre el estado de su solicitud1,3
3.2.Daños y soluciones de reparación6
15 AEl tiempo utilizado en la reparación del daño2,3
15 BEl cumplimiento del tiempo de reparación promedio1,1
15 CLa efectividad de la reparación, es decir, le resolvieron el reclamo1,1
15 DInformación sobre el estado de su solicitud1,5
3.3.Facturación7
16 AFacilidad para entender lo facturado por servicio local2
16 BGrado de detalle de lo facturado por el servicio local2
16 CExactitud de los cobros por el servicio local2
16 DEntrega a tiempo de la factura del servicio local1
3.4Reclamos por facturación7
21 AEl tiempo utilizado en la solución del reclamo2,3
21 BEl cumplimiento del tiempo promedio para responder al reclamo1,5
21 CLa efectividad de la solución, es decir, le resolvieron el reclamo1,5
21 DInformación sobre el estado de su solicitud1,7

APÉNDICE 4

La información deberá reportarse por medio de los formatos presentados en este apéndice de forma impresa y digitalizada.

1. Formato de presentación de los datos.

Promedio de calificación para cada pregunta empresa X =

  Cxn. Válidos
1El servicio telefónico local  
1.1.El servicio básico  
 Disponibilidad del servicio  
1 AEl tiempo para obtener tono cuando levanta la bocina  
 Efectividad de la llamada  
1 CLa correspondencia entre el Nº marcado y el Nº del que contestan  
 Calidad de la comunicación  
1 BLa rapidez con que entra la llamada a donde usted marca  
1 DLos cortes o caídas de sus llamadas  
1 ELa interferencia de otra llamada en su conversación  
1 FLos ruidos en la línea  
1 GLos daños en la línea por lluvia  
1.2.Los servicios suplementarios  
3 ACódigo de bloqueo o bloqueo secreto  
3 BLlamada en espera  
3 CContestador automático  
3 DConferencia tripartita/comunicación en 3 vías  
3 ETransferencia de llamadas  
3 FMarcación abreviada  
3 GIdentificador de llamadas  
3 HConexión o comunicación sin marcar  
3 IFavor no interrumpir/abonado ausente  
3 JDespertar automático/agenda  
1.3.Las tarifas de los servidores  
1 HEl valor o costo de las llamadas locales  
3 LCosto mensual de los servicios suplementarios  
11 EEl valor o costo del servicio requerido  
2Atención al usuario  
2.1.Líneas de atención telefónica al usuario  
5 AHorarios de atención  
5 BFacilidad para comunicarse  
5 CAmabilidad en la atención  
5 DConocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio  
 que usted ha requerido  
5 EOrientación sobre los procedimientos a seguir  
2.2.Oficinas de atención al usuario  
7 AHorarios de atención  
7 BUbicación de las oficinas en la ciudad  
7 CComodidad de las oficinas  
7 DRapidez en la atención  
7 EAmabilidad en la atención  
7 FHonestidad de los funcionarios que lo atendieron  
7 GConocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio  
 requerido  
7 HOrientación sobre los procedimientos a seguir  
7 ICoordinación de los procedimientos para que no se tenga que pasar  
 de un funcionario a otro  
2.3.Condiciones de pago  
22 AVariedad de opciones de formas de pago  
22 BVariedad de opciones de puntos o sitios de pago  
3Procesos asociados  
3.1.Solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos  
11 ATiempo utilizado en suministrar el último servicio  
11 BEl cumplimiento del tiempo prometido  
11 CLa efectividad, es decir, le dieron respuesta a lo requerido  
11 DInformación sobre el estado de su solicitud  
3.2.Daños y solicitud de reparación  
15 AEl tiempo utilizado en la reparación del daño  
15 BEl cumplimiento del tiempo de reparación prometido  
15 CLa efectividad de la reparación, es decir, le resolvieron el reclamo  
15 DInformación sobre el estado de su solicitud  
3.3.Facturación  
16 AFacilidad para entender lo facturado por servicio local  
16 BGrado de detalle de lo facturado por servicio local  
16 CExactitud de los cobros por servicio local  
16 DEntrega a tiempo de la factura de servicio local  
3.4.Reclamos por facturación  
21 BEl cumplimiento del tiempo prometido para responder el reclamo  
21 CLa efectividad de la solución, es decir, le resolvieron el reclamo  
21 DInformación sobre el estado de su solicitud  

2. Formato resultado preguntas abiertas

Utilice los siguientes formatos para reportar los resultados de las preguntas abiertas, según la respuesta sea de tipo texto o numérica.

2.1. Formato respuesta abierta tipo texto

Nº Pregunta
Atributo
Tipo Texto
Orden Atributo Proporción




2.2. Formato respuesta abierta tipo numérica

Nº Pregunta
Atributo
Tipo
Promedio Numérico
Desviación

3. Formato resultados NSU

CategoríaLíneas en servicioNº de encuestas inicialNº de encuestas ajustadoNSUDesviación estándar
Estrato 1N 1 n 1NSU 1S 1
Estrato 2N 2 n 2NSU 2S 2
Estrato 3N 3 n 3NSU 3S 3
Estrato 4N 4 n 4NSU 4S 4
Estrato 5N 5 n 5NSU 5S 5
Estrato 6N 6 n 6NSU 6S 6
Industrial/comercialN 7 n 7NSU 7S 7
TotalN nNSU 

Nota: La nomenclatura descrita en este formato utiliza las variables definidas en el apéndice 3 de este anexo.

4. información adicional.

El operador deberá reportar a la CRT la cantidad de usuarios válidos que respondieron en cada uno de los servicios suplementarios, los que respondieron “NS/NR” a la pregunta 13 y los que respondieron “NS/NR” a la pregunta 18, en el siguiente formato:

PreguntaServicios suplementarios (pregunta 3)NS/NR en pregunta 13NS/NR en pregunta 18
ABCDEFGHIJL
Nº de usuarios válidos que respondieron             

(sic)ART. 2º—Vigencia. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación.

Publíquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D.C., a 27 de marzo de 2003.

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