RESOLUCIÓN 715 DE 1997

 

RESOLUCIÓN 715 DE 1997 

(Marzo 4)

“Por la cual se organizan las áreas de atención al usuario en el ISS y se establecen las normas para su funcionamiento”.

El Presidente del Instituto de Seguros Sociales,

en uso de sus facultades legales y en especial las conferidas por el artículo 11 numeral 1º del Decreto 2148 de 1992 y los artículos 49, 53, 54 y 55 de la Ley 190 de 1995,

CONSIDERANDO:

1. Que el Gobierno Nacional en desarrollo de los preceptos constitucionales relacionados con los derechos ciudadanos y particularmente con el acceso a la seguridad social formuló las políticas y dispuso las normas destinadas a promover y regular las formas de atención a los usuarios de los servicios públicos;

2. Que los servicios de seguridad social que brinda el Estado a través del Instituto de Seguros Sociales, requieren contar con una amplia y oportuna información, con una amable y eficaz orientación y con canales amplios de recepción y trámite de quejas y reclamación;

3. Que el Instituto de Seguros Sociales desarrolla múltiples acciones de carácter técnico, científico y administrativo, las cuales atiende a sus clientes desde diversos niveles, por lo cual es necesario organizar las áreas de atención al usuario, al interior de las instituciones encargadas de prestar los servicios o de los centros de atención al usuario (centros de atención ambulatoria CAA, centros de atención en pensiones CAP, clínicas, centros de atención básica en salud ocupacional Cabso, centros de atención en salud ocupacional CASO, centros de atención al cliente CAC, gerencias zonales, sedes administrativas nacional y seccional), a través de los que se brinde información y se atiendan las quejas;

4. Que en adelante todos los centros de atención del instituto continuarán ejecutando las funciones para las cuales fueron creados pero adicionalmente contarán en su interior con áreas de atención al usuario;

5. Que en desarrollo de la facultad del presidente del ISS de dirigir, coordinar, controlar y orientar la acción administrativa del instituto, le corresponde la organización de las áreas de atención al usuario en el nivel nacional, seccional, zonal y local, y disponer las medidas de integración funcional entre los diferentes servicios con el fin de optimizar la infraestructura y los recursos existentes, brindando oportunidad, calidad y eficiencia en la prestación de los servicios de salud, riesgos laborales y pensiones;

6. Que la presente resolución no modifica la actual estructura interna del instituto, sino sólo se articulan y se señalan funciones a las dependencias ya existentes, sin perjuicio que posteriormente dichas áreas de atención al usuario queden incorporadas, como dependencia en la nueva estructura del ISS,

RESUELVE:

CAPÍTULO I

ART. 1º—Se entiende por sistema de atención al usuario, el conjunto de estrategias, procesos, procedimientos y recursos organizados integralmente para prestar diferentes servicios que satisfagan las necesidades del cliente.

Dentro de los procedimientos correspondientes al sistema de atención al usuario, se organizarán mediante esta resolución los de orientación e información al usuario gestión de quejas y reclamos, enmarcados en las áreas de atención al usuario.

ART. 2º—Se entiende por áreas de atención al usuario las unidades de información al cliente ubicadas en todos los puntos de atención de los servicios del ISS, ya sean clínicas, centros de atención ambulatoria, centros de atención básica en salud ocupacional, centros de atención en salud ocupacional, centros de atención en pensiones, centros de y sedes administrativas seccionales o nacional, atendiendo solicitudes personales, telefónicas o escritas presentadas por los clientes y público en general.

CAPÍTULO II

ART. 3º—De los objetivos de las áreas de atención al usuario:

Objetivo general área de atención al usuario. Brindar información integral, de los seguros de salud, pensiones y riesgos profesionales, atendiendo consultas, quejas y reclamos de los usuarios en relación con cada uno de los servicios que presta el instituto, para con (sic) mejorar la atención al cliente.

Objetivos específicos de las áreas de atención al usuario. 1. Mejorar la atención al usuario, a través del suministro de la información básica de los tres seguros (salud, pensiones y riesgos profesionales) requerida por el cliente.

2. Hacer partícipe al usuario del ISS en el continuo proceso de mejoramiento de los procedimientos del instituto.

3. Participar del desarrollo de la cultura de servicio al cliente, que busque una mayor satisfacción de los asegurados con los servicios que recibe del ISS.

4. Buscar un mayor acercamiento entre la empresa y el cliente, mediante el desarrollo de mecanismos de información, orientación y comunicación.

5. Mejorar la comunicación entre el cliente y el instituto para el logro de una mayor eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios.

CAPÍTULO III

ART. 4º—De las funciones de las áreas de atención al usuario del nivel local. 1. Atender en forma personalizada, telefónica o escrita al público, informando y orientando efectivamente sobre los trámites, información o servicios que requiere o busca obtener.

2. Orientar la mejor utilización de los servicios institucionales a los clientes mediante el suministro de información veraz y oportuna.

3. Resolver de forma oportuna las inquietudes y problemas que presentan los clientes.

4. Informar a todos los clientes que consultan en las unidades prestadoras de servicios acerca de los derechos y deberes que adquieren como usuarios del seguro social, así como de los procesos y procedimientos establecidos para acceder a los servicios.

5. Orientar a todos los clientes que consulten en las unidades prestadoras de servicios acerca de los puntos de atención e información específica, su ubicación geográfica, horario de servicios y características particulares.

6. Efectuar control a las solicitudes y reclamos de los clientes, con el fin de prestar un oportuno y adecuado servicio.

7. Mantener permanentemente a disposición del público los formatos, preimpresos, boletines y folletos, así como la normatividad y estructura organizacional del ISS, publicados por el instituto y dirigidos a todos sus usuarios, con el objeto de informarlos debidamente de sus derechos, obligaciones, requisitos, procedimientos y trámites necesarios con (sic) para obtener oportunamente los diferentes servicios que brinda el instituto.

8. Recibir, radicar, registrar su salida y canalizar hacia la dependencia correspondiente, según el caso, las peticiones, consultas, sugerencias, quejas y reclamaciones bien sean personales, escritas o telefónicas; efectuando seguimiento a su desarrollo.

9. Participar en el plan de mejoramiento de servicios y en el diseño de programas de orientación e información oportuna y permanente a los clientes de acuerdo con lo percibido o recogido durante el ejercicio de sus funciones, a través de la información que se suministra, relacionada con el sistema de quejas y reclamos.

10. Rendir a las autoridades que los soliciten (superintendencias) informes periódicos sobre las necesidades y fallas en la información detectadas a nivel interno y externo, los cuales serán elaborados únicamente por el nivel nacional.

11. Participar en los estudios que sobre mercadeo de servicios se desarrollen en las unidades prestadoras de servicios del ISS.

12. Generar y presentar a las autoridades externas e internas de la institución, en el término señalado por ellas, informes y estadísticas sobre el comportamiento de las solicitudes de información y orientación, así como de las peticiones, reclamos y quejas recibidas por el servicio, para una posterior toma de decisiones en beneficio de los procesos del ISS, los cuales serán preparados únicamente por el nivel nacional.

13. Informar periódicamente al superior inmediato sobre el desempeño de sus funciones incluyendo: servicios sobre los que se presente el mayor número de quejas y reclamos y principales recomendaciones sugeridas por los particulares, que tengan por objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública.

14. Elaborar informes periódicos sobre las principales quejas y reclamos, así como la solución que se le dió a las mismas.

15. Mantener adecuadamente y en forma cronológica un archivo de todos los requerimientos y peticiones recibidos a través de las áreas de atención al usuario.

16. Mantener una línea telefónica abierta, permanente y de amplio conocimiento público, con el fin de atender las necesidades de información de los usuarios durante el horario normal de trabajo a excepción de las clínicas y centros de atención ambulatoria, CAA, que prestan servicios de urgencias durante 24 horas o durante el lapso que dure la prestación de los servicios en horarios adicionales.

17. Facilitar la consulta al cliente del ISS, de las modificaciones a los procedimientos internos del instituto y cambios en la normatividad.

18. Mantener un stock permanente con las publicaciones elaboradas para difundir los servicios del ISS a la población de clientes actuales y potenciales del instituto.

19. Las demás que se le asignen.

ART. 5º—De las funciones del área de atención al usuario del nivel nacional:

• Atender las solicitudes de las personas que requieran información sobre los servicios, requisitos, procedimientos y demás relacionados (sic) la misión y funciones de las unidades estratégicas de negocio.

• Recibir las quejas y reclamos de los usuarios.

• Entregar información solicitada por los usuarios.

• Guiar y ubicar a las personas que lo requieran hasta los sitios de atención o prestación de servicios.

• Disponer y administrar la línea telefónica 9800.

CAPÍTULO IV

ART. 6º—De la ubicación, dependencia y coordinación funcional de las áreas de atención al usuario. Las áreas de atención al usuario se encontrarán ubicadas dentro de las unidades estratégicas de negocio, así:

1. En las clínicas del ISS, dependiendo directamente del gerente de clínica.

2. En los centros de atención ambulatoria dependiendo directamente del gerente del CAA.

3. En los centros de atención al pensionado, CAP, dependiendo directamente de la gerencia del CAP.

4. En los centros de afiliación, dependiendo directamente del coordinador de afiliación y registro de la seccional o jefe del departamento comercial seccional.

5. En los centros de atención básica en salud ocupacional, Cabso, y en los centros de atención en salud ocupacional, CASO, dependiendo directamente de los gerentes o coordinadores del centro.

6. En la sede administrativa nacional, CAN; dependiendo directamente de la vicepresidencia administrativa.

7. En las sedes administrativas seccionales; dependiendo directamente de la gerencias administrativas.

Las áreas de atención al usuario dependen directamente del jefe del área donde se encuentren ubicadas, ya sea del gerente o coordinador de clínicas, centros de atención ambulatoria, centros de atención básica en salud ocupacional, centros de atención en salud ocupacional, centros de atención en pensiones, centros de atención al cliente o puntos de afiliación y sedes administrativas seccionales y nivel nacional.

Las gerencias o coordinaciones mencionadas proveerán de los elementos físicos y tecnológicos, definidos en el proyecto, para el normal funcionamiento del área de atención al usuario y sin perjuicio de las normas generales sobre la materia, correrá bajo su responsabilidad el control disciplinario de los funcionarios que laboren en dicha área.

La dirección y coordinación funcional de las áreas de atención al usuario la ejercerá la vicepresidencia administrativa en el nivel nacional y las gerencias administrativas en las seccionales.

CAPÍTULO V

ART. 7º—De las áreas y funciones de dirección y apoyo. Las áreas de dirección y las áreas de apoyo del sistema de atención al usuario cumplirán las siguientes funciones:

1. La vicepresidencia administrativa, además de las funciones que cumple será la encargada de:

• La dirección y la coordinación de las diferentes áreas de atención al usuario existentes en los diferentes niveles y el manejo de la información suministrada por ellas.

• Elaborar y diseñar, en coordinación con las dependencias del instituto, programas de información y divulgación sobre los derechos y deberes que tienen los beneficiarios y patronos, afiliados a cualquiera de los tres negocios del ISS y para el público en general.

• Crear mecanismos de recepción y manejo de información para detectar los principales puntos de inquietud y orientación de los clientes del instituto, buscando dar respuesta a través de los wazzu medios de comunicación apropiados.

• Planear, dirigir, coordinar y controlar el funcionamiento de los servicios seccionales y locales de las áreas de atención al usuario, estableciendo las normas, requerimientos y periodicidad de la información.

• Elaborar, diseñar, difundir y hacer cumplir las normas y procedimientos sobre los planes y programas de información y divulgación del instituto.

• Difundir a través de los diferentes medios la información necesaria a funcionarios del ISS, clientes y público en general.

• Tramitar las solicitudes de información, quejas y reclamos que efectúen los funcionarios de las coordinaciones seccionales de atención al usuario del ISS, y brindar una respuesta oportuna.

• Elaborar e implantar programas de capacitación y actualización para los funcionarios de las áreas de atención al usuario.

• Consolidar los informes mensuales de las áreas de atención al usuario seccionales y elaborar un informe estadístico sintetizado para las áreas de calidad, salud, pensiones, ARP, administrativa, financiera y la presidencia del ISS promoviendo la toma de decisiones.

• Mantener un stock permanente con las publicaciones elaboradas para difundir los servicios del ISS a la población de clientes actuales y potenciales del instituto, en las áreas de atención al usuario seccionales, atendiendo sus solicitudes de publicaciones.

• Presentar propuestas sobre el mejoramiento del servicio, en forma permanente.

• Atender las quejas y reclamos presentados por y las entidades de vigilancia del instituto.

2. Las direcciones de auditoría interna elaborarán los mapas de riesgo; deberán vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirán a su superior jerárquico un informe semestral sobre el particular (L. 190/95, art. 53).

3. Las direcciones jurídicas asistirán a las áreas que lo requieran en el manejo del derecho de petición y de las tutelas.

4. La dirección de relaciones y comunicaciones orientará la política, la estrategia y el diseño de los materiales y formas de información y orientación.

5. Las gerencias de mercadeo, responderán por la promoción y posicionamiento estratégico de la imagen institucional.

6. La gerencia de calidad, contribuirá con el control y atención a las reclamaciones.

7. Así mismo las gerencias administrativas en el nivel seccional cumplirán funciones de coordinación similares, dirigidas únicamente al ámbito de su seccional.

ART. 8º—Formulación del plan indicativo de las áreas de atención al usuario. La vicepresidencia administrativa en conjunto con las gerencias administrativas seccionales, coordinarán la elaboración del plan indicativo de las áreas de atención al usuario determinando: las políticas, los objetivos, los factores críticos de éxito y los indicadores claves de desempeño señalando las metas a cumplir en un determinado período. Además establecerán la asignación presupuestal para el programa.

ART. 9º—De los estándares de personal. Las áreas que componen el sistema de atención al usuario se organizarán en forma estándar conforme a los parámetros de cobertura, complejidad y población atendida. El recurso humano será asignado en cada área teniendo en cuenta el número, volumen y frecuencia de los procesos que atienda, con el visto bueno de la vicepresidencia administrativa.

CAPÍTULO VI

Implantación

ART. 10.—De la implantación de las áreas de atención al usuario en el ISS. Corresponde a la vicepresidencia administrativa en conjunto con las gerencias administrativas seccionales, tomar las medidas necesarias para que en el término de cuatro meses contados a partir de la presente resolución se implante en todas las seccionales que lo requieran las áreas de atención al usuario, dando cumplimiento a las siguientes medidas especiales:

1. Remodelar y reubicar las áreas físicas.

2. Reorganizar e integrar los recursos y la tecnología dispersa.

3. Capacitar a todos los funcionarios que atienden los asuntos relacionados con las áreas de atención al usuario.

4. Publicar y difundir el manual de procedimientos del proceso de atención al usuario.

5. Realizar campaña de publicidad y divulgación del servicio que prestan las áreas de atención al usuario.

ART. 11.—La presente resolución rige a partir de la fecha de su expedición y deroga la Resolución 03493, del 15 de julio de 1991.

Comuníquese y cúmplase.

Dada en Santafé de Bogotá, D.C., 4 de marzo de 1997.

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