RESOLUCIÓN 896 DE 2009 

(Marzo 25)

“Por la cual se crea, conforma y reglamenta el sistema de atención al ciudadano”.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

El Ministro de la Protección Social,

en ejercicio de la facultad otorgada por el artículo 209 de la Constitución Política y en desarrollo de lo previsto por el numeral 4º del artículo 6º del Decreto-Ley 205 de 2003, y

CONSIDERANDO:

Que el artículo 2º de la Constitución Política establece como fines esenciales del Estado entre otros, el servicio a la comunidad, la garantía de la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en ella y asegurar la vigencia de un orden justo.

Que en los términos del artículo 209 de la Constitución Política, la función administrativa está al servicio de los intereses generales y es deber de las autoridades administrativas coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado.

Que en desarrollo de lo previsto en el artículo 1º de la Ley 962 de 2005, las entidades deben implementar estrategias operativas y actividades con el fin de ejecutar la política antitrámites y de atención efectiva al ciudadano.

Que mediante Resolución 3250 de 2008, el Ministerio de la Protección Social adoptó los códigos de Ética, Buen Gobierno y Estilo de Dirección, en los cuales se establece como política de responsabilidad social con la comunidad, el compromiso de fortalecer las oficinas de atención al ciudadano.

Que de conformidad con lo previsto en el numeral 11 del artículo 2º de la Resolución 1854 de 2007, el grupo de atención al usuario y participación ciudadana del Ministerio de la Protección Social tiene como objetivo orientar a la comunidad para la presentación de quejas, solicitudes, reclamos, consultas e informaciones referentes a la administración.

Que la misión del Ministerio de la Protección Social es orientar los sistemas de protección social y de seguridad social hacia su integración y consolidación, mediante la aplicación de los principios básicos de universalidad, solidaridad, calidad, eficiencia, y equidad, con el objeto de tener un manejo integral del riesgo y brindar asistencia social a la población colombiana.

Que el Ministerio de la Protección Social, como ente rector del sistema de la protección social, busca satisfacer las necesidades de la población colombiana, destacándose la importancia del servicio de atención al ciudadano como herramienta de gestión y control que permite mejorar la atención a los ciudadanos, atender adecuadamente sus problemas y demandas y convertir la información en un medio importante para mejorar la imagen de la institución y como un instrumento esencial para la toma de decisiones.

Que el Ministerio de la Protección Social, en cumplimiento de lo establecido en los artículos 1º y 2º del Decreto 4140 de 2004, por medio del cual se adopta la norma técnica de calidad en la gestión pública NTCGP1000:2004, viene implementando el sistema de gestión de calidad, por lo que se hace necesario aplicar el numeral 7.2.3 de la NTCGP1000:2004, relacionado con la comunicación al cliente.

Que el Ministerio de la Protección Social viene implementado el modelo estándar de control interno, MECI 1000:2005, cuyos componentes de la comunicación pública y la comunicación informativa, destacan la importancia de la información de la entidad pública sobre su funcionamiento, gestión y resultados, en forma amplia y transparente, hacia los diferentes grupos de interés, para la interlocución con la ciudadanía como condición para dar efectividad al principio de la democracia participativa, estableciendo mecanismos que faciliten el acceso a la información.

Que como consecuencia de lo anterior, resulta necesario crear conformar y reglamentar al interior de este ministerio, el sistema de atención al ciudadano.

En mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

CAPÍTULO I

Sistema de atención al ciudadano

ART. 1º—Creación y objeto. Créase el sistema de atención al ciudadano, SAC, con el objeto de permitir a la ciudadanía presentar de manera ágil y sin dilaciones sus solicitudes, quejas, reclamos, sugerencias e inquietudes; obtener de forma adecuada, eficiente, oportuna y clara la respuesta a las mismas y conocer abiertamente los informes y recomendaciones de los órganos de control.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

ART. 2º—Conformación. El sistema de atención al ciudadano estará conformado por un conjunto organizado de políticas, estrategias, metodologías, procesos, procedimientos, técnicas, normatividad aplicable, mecanismos de carácter administrativo y organizacional para la gestión, manejo y atención de las solicitudes, quejas, sugerencias, inquietudes, reclamos y peticiones ciudadanas de competencia del Ministerio de la Protección Social.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

ART. 3º—Principios generales. En el Ministerio de la Protección Social, el sistema de atención al ciudadano se regirá por los siguientes principios generales:

1. Responsabilidad. Cumplir con diligencia, cuidado, lealtad, sinceridad, honestidad y compromiso, las funciones relacionadas con la atención al ciudadano, utilizando en forma adecuada los recursos disponibles en bien de la entidad y la sociedad.

2. Modernización. Está constituida por el grado de oportunidad en las respuestas y eficacia en las soluciones dadas a los ciudadanos, con criterios de economía, celeridad, coherencia y coordinación en el manejo del sistema, ajustado a las expectativas cambiantes del ciudadano y las formas de acceso a los servicios.

2.(sic) Descentralización. Implica que la recepción, trámite y solución a las peticiones se realizará tanto en el nivel nacional como territorial.

3. Accesibilidad. El sistema facilitará la recepción de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias de todas las personas en igualdad de condiciones.

4. Transparencia. Apertura de la información al escrutinio de la sociedad, para que la gente pueda revisarla y analizarla. La transparencia no implica rendir cuentas a una persona en particular, sino la práctica democrática de colocar la información gubernamental en la vitrina pública.

5. Imparcialidad. La atención que se brinde debe obedecer a la finalidad del proceso de atención al ciudadano asegurando los derechos de todas las personas sin ningún tipo de discriminación de edad, raza, género, religión o clase social.

6. Eficacia. Los procedimientos que se adelanten para la atención al ciudadano, deben lograr su finalidad, haciendo uso eficiente y eficaz del tiempo y recursos para garantizar a los ciudadanos la gestión adecuada a sus requerimientos.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

ART. 4º—Objetivos. Son objetivos del sistema de atención al ciudadano, los siguientes:

1. Mejorar el servicio al ciudadano, dando respuesta a las peticiones en forma oportuna, adecuada, eficiente y con calidad humana.

2. Permitir la participación ciudadana en el control de la gestión pública, facilitando las acciones de control social.

3. Brindar información relacionada con la entidad, entre otros, sobre lo siguiente:

3.1. Organización, misión, objetivos y valores

3.2. Funciones, procesos y procedimientos

3.3. Mecanismos de participación ciudadana

3.4. Estructura y funciones generales del ministerio

3.5. Programas, planes y servicios

3.6. Eventos y convocatorias

4. Convertir la información generada por el sistema de atención al ciudadano, en una herramienta para la adopción de decisiones gerenciales en el sector de la protección social.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

ART. 5º—Niveles de operación. El sistema de atención al ciudadano del Ministerio de la Protección Social operará tanto en el nivel central como territorial, buscando fortalecer la coordinación y efectividad de las diferentes instancias al interior de la institución, así como su integración con entidades que conforman el sector de la protección social.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

ART. 6º—Control y evaluación integral. La evaluación integral consiste en la ob-servación, análisis y valoración del comportamiento del sistema de atención al ciudadano, SAC, teniendo en cuenta el proceso operativo y sus diferentes procedimientos. Tanto el nivel central como el territorial adelantarán procedimientos de control y evaluación integral y elaborarán informes estadísticos y análisis cuantitativos y cualitativos, los cuales servirán como herramienta para la toma de decisiones gerenciales.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

ART. 7º—Medición de la satisfacción de los ciudadanos. En cada uno de los puntos de atención, tanto del nivel central como territorial, se elaborará semestralmente una encuesta para medir la satisfacción de los ciudadanos que acuden a los servicios del Ministerio de la Protección Social, la cual se aplicará a una muestra igual al 10% de ciudadanos atendidos en el período. Los resultados de esta encuesta serán tabulados e incluidos en el informe semestral del sistema de atención al ciudadano.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

CAPÍTULO II

Responsables del sistema de atención al ciudadano

ART. 8º—Responsables de la coordinación del sistema de atención al ciudadano. En el nivel central, el grupo de atención al ciudadano será el responsable de garantizar el correcto funcionamiento del sistema de atención al ciudadano, la debida aplicación de los lineamientos técnicos que regulan su operatividad y de adelantar los trámites necesarios para lograr la oportuna y adecuada respuesta a las solicitudes de los ciudadanos.

A nivel territorial, el responsable será el director territorial, quien designará un funcio

nario de la respectiva dependencia para que brinde atención directa al ciudadano.

Los servidores de cada una de las dependencias del Ministerio de la Protección Social deben dar respuesta oportuna y adecuada a las solicitudes de los ciudadanos, en los términos previstos en el Código Contencioso Administrativo.

Las dependencias del Ministerio de la Protección Social que en desarrollo de su gestión expidan actos administrativos relacionados con los ciudadanos, deberán remitirlos al grupo de atención al ciudadano, a efecto de que sean conocidos de manera eficaz por el público en general.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

ART. 9º—Funciones del responsable de la coordinación. Los responsables de la coordinación del sistema de atención al ciudadano tendrán las siguientes funciones:

1. Brindar adecuada información y orientación al ciudadano sobre los trámites y servicios de competencia de la entidad.

2. Atender a los ciudadanos a través de los diferentes canales de comunicación: presencial, telefónico, escrito, virtual y buzón.

3. Coordinar, organizar, planear y ejecutar actividades tendientes a la mejora continua en la atención al ciudadano de los servicios del Ministerio de la Protección Social.

4. Consolidar los datos que maneja el sistema de atención al ciudadano según el nivel que corresponda y realizar informes periódicos sobre el comportamiento del mismo.

5. Servir de instancia de enlace con las demás dependencias del ministerio, con el objeto de garantizar una atención oportuna y eficiente al ciudadano.

6. Presentar los informes periódicos de que tratan los artículos 49 y 54 de la Ley 190 de 1995. Los directores territoriales presentarán los informes al coordinador del grupo de atención al ciudadano para evaluación, seguimiento y consolidación de la información que permita conocer la calidad de atención que se brinda al ciudadano.

7. Establecer mecanismos de mejoramiento continuo.

8. Apoyar, en coordinación con la oficina asesora de comunicaciones del Ministerio de la Protección Social, acciones que promuevan la participación de los ciudadanos en la gestión del Ministerio de la Protección Social.

9. Evaluar en forma integral el comportamiento del sistema de atención al ciudadano.

10. Medir semestralmente la satisfacción de los ciudadanos de los servicios del Ministerio de la Protección Social.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

ART. 10.—Competencias de los funcionarios encargados del sistema de atención al ciudadano. El funcionario responsable del grupo de atención al ciudadano según el nivel que corresponda, deberá contar con pleno conocimiento de los programas y proyectos del ministerio y en general, del sistema de protección social. Adicionalmente, deberá contar con las siguientes competencias laborales:

1. Capacidad de orientación al ciudadano. Disposición para dirigir las decisiones y acciones a la satisfacción de las necesidades e intereses de los ciudadanos. En su desempeño deberá atender y valorar las peticiones de los ciudadanos y establecer diferentes canales de comunicación con los mismos, con el fin de dar respuesta oportuna y adecuada a sus requerimientos, conforme a las competencias asignadas a la entidad.

2. Compromiso con la organización. Actitud orientada a actuar en función de los objetivos de la organización. Implica, anteponer los objetivos y prioridades de la entidad a los propios.

3. Autocontrol. Capacidad de mantener el dominio emocional ante situaciones conflictivas o de rechazo. Implica resistir con vitalidad en condiciones constantes, el elevado volumen de ciudadanos.

4. Flexibilidad. Capacidad de adaptarse y trabajar eficazmente en distintas y variadas situaciones y con personas o grupos diversos. Supone entender, respetar y valorar diversos puntos de vista, adaptando su propio enfoque a medida que la situación lo requiera y aceptando los cambios que se produzcan en la administración o en las responsabilidades del cargo.

5. Interés por el conocimiento. Inquietud y curiosidad por saber más sobre temas y personas; implica ir más allá de realizar las preguntas de rutina o requeridas normalmente en el trabajo. Igualmente, implica profundizar hasta lograr la información más exacta, resolver discrepancias a través de preguntas, acudir al entorno en búsqueda de oportunidades o información que pueda ser útil para el logro de los objetivos institucionales.

6. Autoconfianza. Convencimiento sobre las capacidades que cada uno posee, la cual le permite cumplir las tareas y la misión encomendada. Implica, abordar nuevos y crecientes retos con una actitud de confianza en sus propias capacidades.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

ART. 11.—Sanciones a los servidores que manejan el sistema de atención al ciudadano. El incumplimiento de los deberes y la inadecuada atención a los ciudadanos serán objeto de investigación, de conformidad con lo previsto en el Código Único Disciplinario.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

CAPÍTULO III

Lineamientos del servicio de atención al ciudadano

ART. 12.—Objetivo. El grupo de atención al ciudadano tiene como objetivo orientar y gestionar de manera oportuna, adecuada, clara y amable las solicitudes y consultas de los ciudadanos, relacionadas con información general sobre la misión, funciones, trámites, normatividad vigente, contratos celebrados, procesos y procedimientos en el Ministerio de la Protección Social.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

ART. 13.—Principios del servicio de atención del ciudadano. El servicio de atención al ciudadano se fundamenta en los principios y valores establecidos en el Código de Ética que orienta la gestión de la entidad y se dirige esencialmente al reconocimiento del ciudadano como sujeto activo de la sociedad y eje de la misión institucional.

La atención al ciudadano se fundamenta en los siguientes principios básicos:

1. Respeto al ciudadano.

2. Mejoramiento y actualización de los mecanismos y canales de atención a la ciudadanía, incluyendo entre otros, el fortalecimiento tecnológico que permita disminuir los tiempos y costos en los trámites de atención.

3. Estandarización de la forma de atención al ciudadano en todos los puntos de contacto.

4. Calidad en la atención, con constante sensibilización sobre la importancia de los procesos y procedimientos aplicables en la entidad, buscando el mejoramiento continuo de los servicios que se prestan al ciudadano.

5. Prestación del servicio con transparencia y calidez.

6. Compromiso institucional, el cual se refleja en la actitud positiva con la que el funcionario responde a las exigencias del ministerio, brindando cooperación y asumiendo de manera responsable, puntual, oportuna y con calidad la función social que le compete. El servicio al ciudadano debe ser un propósito y un estilo de vida que nos compromete a superar las expectativas del ciudadano.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

CAPÍTULO IV

Atención de solicitudes, quejas, reclamos y sugerencias

ART. 14.—Definición de mecanismos técnicos para la atención al ciudadano. El grupo de atención al ciudadano definirá dentro de los parámetros establecidos en el sistema de gestión de calidad y en el modelo estándar de control interno, MECI aplicable en la entidad, los mecanismos técnicos para la prestación del servicio de atención al ciudadano.

PAR.—Los procesos y procedimientos del grupo de atención al ciudadano, serán actualizados de acuerdo con las necesidades del servicio y la normatividad que se expida sobre la materia, siguiendo los lineamientos establecidos por el sistema de gestión de calidad que se aplica en el ministerio.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

ART. 15.—Medios de acceso. Las solicitudes, quejas, reclamos y sugerencias serán atendidas a través de los siguientes medios:

1. Presencial. Personalmente ante el grupo de atención al ciudadano en el nivel central y en los puntos de atención de las direcciones territoriales.

2. Escrito. Mediante radicación que se realiza en las oficinas de correspondencia del nivel central y territorial, dentro del horario establecido por la entidad, así como las recibidas vía fax.

3. Telefónico. A través de las líneas telefónicas de las direcciones territoriales y de la línea nacional de atención al ciudadano en el nivel central, la cual contará con un sistema de audiorespuesta que funcionará las veinticuatro (24) horas del día.

4. Electrónicos. A través de la página web del Ministerio de la Protección Social, o de cualquier otro medio electrónico que se llegue a implementar.

5. Buzón. El ciudadano podrá formular sugerencias, quejas y reclamos a través de los buzones que para tal fin se dispongan en las diferentes sedes del ministerio, incluido el nivel territorial. El coordinador del grupo de atención al ciudadano en el nivel central y el funcionario que haga sus veces en las direcciones territoriales lo deberá abrir el último día hábil de cada trimestre del año en presencia de otro funcionario de la entidad, quienes levantarán acta donde conste el número de solicitudes encontradas y la relación de asuntos planteados, los cuales se registrarán en el sistema diseñado para el efecto y se remitirán a la dependencia competente para el trámite correspondiente.

PAR.—El grupo de atención al ciudadano deberá recibir todas las quejas, sugerencias, inquietudes y reclamos, incluyendo las irrespetuosas, ultrajantes o injuriosas, dejando la respectiva constancia por escrito y las remitirá a la dependencia competente, la cual adoptará la correspondiente decisión.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

ART. 16.—Clasificación. De acuerdo con el contenido de las solicitudes, estas se clasifican de la siguiente manera:

1. Información y orientación. Sobre cualquiera de los trámites, programas y/o servicios que presta el ministerio y el sistema de protección social; horarios de atención, directorio de la entidad, etc.

2. Queja. Cuando se ponen en conocimiento de la entidad conductas irregulares de los servidores públicos del Ministerio de la Protección Social.

3. Reclamo. Cuando se pone en conocimiento de la entidad, la suspensión injustificada o la prestación deficiente de cualquiera de los servicios a cargo del Ministerio de la Protección Social.

4. Sugerencia. Propuestas relacionadas con el mejoramiento en la prestación de los servicios de la entidad.

5. Anónimo. Manifestación escrita sin firma, verbal o telefónica sin autor, a través de la cual se da a conocer una inconformidad o una irregularidad. Se tramitará conforme lo establece el artículo 81 de la Ley 962 de 2005.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

ART. 17.—Ingreso y registro. El servidor público responsable de la atención del ciudadano en el nivel que corresponda, realizará el ingreso de las peticiones al sistema de atención al ciudadano en el aplicativo en red, asignándole de manera individual un número consecutivo ascendente de radicación.

Las direcciones territoriales e inspecciones de trabajo que no cuenten con conexión en red al sistema de atención al ciudadano, deben diligenciar manualmente el formato denominado radicado individual para el registro de peticiones en el sistema de atención al ciudadano, con el fin de efectuar el seguimiento a los procesos y a las respuestas al interesado.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

ART. 18.—Seguimiento, actualización y control de registros. Los responsables de la operación del sistema de atención al ciudadano en los niveles central y territorial, de acuerdo con la naturaleza de la solicitud, verificarán que se resuelva dentro de los términos legales establecidos en las normas vigentes y de conformidad con los parámetros de los servicios prestados por el ministerio.

Cuando se dé respuesta definitiva, total o parcial a la solicitud o se le requiera alguna información, la dependencia competente radicará la respuesta o la solicitud al ciudadano, en el aplicativo de correspondencia, con el fin de que el grupo de atención al ciudadano pueda realizar el seguimiento correspondiente.

PAR.—Cuando la misma persona presente solicitud sobre un asunto que ya le ha sido resuelto, esta se anotará como una observación al registro inicial, informándole lo pertinente al responsable de la operación del sistema de información de atención al ciudadano. Cuando la solicitud sea diferente a la inicial, esta se ingresará y tramitará como un asunto nuevo.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

ART. 19.—Atención prioritaria. En los puntos de atención al ciudadano se debe dar prioridad a las personas con discapacidad, adultos mayores y mujeres en estado de embarazo.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

ART. 20.—Archivo de peticiones. El archivo de las solicitudes peticiones se realizará de conformidad con la reglamentación vigente sobre la materia.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

CAPÍTULO V

Atención al ciudadano de la Biblioteca Jorge Bejarano

ART. 21.—Objetivo. La Biblioteca Jorge Bejarano tiene como objetivo, permitir el acceso de los ciudadanos a la información sobre el sistema de protección social, así como, facilitar el acceso interinstitucional al material bibliográfico relacionado con el sector.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

ART. 22.—Procedimiento. La gestión de la Biblioteca Jorge Bejarano se cumplirá de acuerdo con los procedimientos establecidos para la atención al ciudadano dentro del sistema de gestión de la calidad aplicable en el Ministerio de la Protección Social.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

ART. 23.—Deberes. Son deberes de los ciudadanos que ingresen a la Biblioteca Jorge Bejarano, los siguientes:

1. Tratar con cuidado el material bibliográfico, los equipos de cómputo y demás elementos que utilicen en desarrollo de la consulta.

2. Reponer el documento, equipo o material objeto de consulta, por el mal uso que le dé en el evento que lo dañe, escriba, mutile o extravié. La misma responsabilidad la tendrán quienes retiren en calidad de préstamo estos elementos.

3. Respetar los derechos de autor sobre las colecciones consultadas de acuerdo con la normatividad vigente.

4. Abstenerse de usar cámaras fotográficas, video grabadoras, grabadoras, radios, teléfonos celulares y en general, todo elemento que afecte la tranquilidad y el ambiente en el cual se debe desarrollar la consulta.

5. Abstenerse de ingresar a la biblioteca libros, maletas, bolsos y/o paquetes, los cuales se deberán dejar en el sitio que para el efecto disponga el Ministerio de la Protección Social.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

CAPÍTULO VI

Disposiciones finales

ART. 24.—Remision. Los trámites y aspectos no contemplados por esta resolución se surtirán de acuerdo a las normas pertinentes del Código Contencioso Administrativo.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

ART. 25.—Vigencia. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación.

Publíquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D.C., a 25 de marzo de 2009.

(Nota: Derogada por la Resolución 2084 de 2012 artículo 43 del Ministerio de Salud y Protección Social)

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