RESOLUCIÓN 9723 DE 2006 

(Mayo 26)

“Por la cual se crea el grupo interno de servicio al cliente y atención de quejas y reclamos y se adopta el reglamento interno para la resolución de peticiones, quejas y reclamos, sobre materia competencia de la Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional - Acción Social y los fondos adscritos y vinculados a la entidad”.

El Director General de la Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional - Acción Social,

en uso de sus facultades conferidas por la Ley 489 de 1998, Decreto 2467 de 2005, artículo 32 del Código Contencioso Administrativo, y

CONSIDERANDO:

Que el artículo 15 de la Ley 489 de 1998 establece: “El sistema de desarrollo administrativo es un conjunto de políticas, estrategias, metodologías, técnicas y mecanismos de carácter administrativo y organizacional para la gestión y manejo de los recursos humanos, técnicos, materiales, físicos y financieros de las entidades de la administración pública, orientado a fortalecer la capacidad administrativa y el desempeño institucional, de conformidad con la reglamentación que para tal efecto expida el Gobierno Nacional...”;

Que el numeral 9º del artículo 17 de la Ley 489 de 1998 establece, como políticas de desarrollo administrativo, entre otras: “... Evaluación del clima organizacional, de la calidad del proceso de toma de decisiones y de los estímulos e incentivos a los funcionarios o grupos de trabajo”;

Que en virtud del Decreto 2467 de 2005, se fusionó la Agencia Colombiana de Cooperación Internacional, ACCI, a la Red de Solidaridad Social, denominándose Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional - Acción Social y se adscribe el Fondo de Inversión para la Paz, FIP;

Que el artículo 25 del Decreto 2467 de 2005 establece que el Fondo de Cooperación y Asistencia Internacional funcionará como una cuenta especial en la Acción Social;

Que el artículo 54 de la Ley 975 de 2005, crea el Fondo de Reparación de las Víctimas como una cuenta especial, sin personería jurídica, cuyo ordenador del gasto es el director de la Red de Solidaridad Social hoy Acción Social;

Que el numeral 20 del artículo 12 del Decreto 2467 de 2005 establece “Crear y organizar mediante resolución interna y con carácter permanente o transitorio, comités y grupos internos de trabajo para atender las necesidades del servicio teniendo en cuenta los planes, programas y proyectos definidos por la entidad”;

Que los artículos 23 y 74 de la Constitución Política establecen que toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las entidades en interés general o particular y obtener pronta solución, así como acceder a los documentos públicos salvo los casos que señale la ley;

Que el artículo 32 del Código Contencioso Administrativo establece: “Los organismos de la rama ejecutiva del poder público, las entidades descentralizadas del orden nacional, ... deberán reglamentar la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver y la manera de atender las quejas por el mal funcionamiento de los servicios a su cargo, señalando para ello plazos máximos según la categoría o calidad de los negocios...”;

Que la Ley 734 de 2002 señala entre los deberes de los servidores públicos dictar reglamentos o manuales de funciones de la entidad, así como los reglamentos internos sobre trámites del derecho de petición;

Que en el ordinal décimo de la parte resolutiva de la Sentencia T-025 de 2004, la Corte Constitucional ordenó que las peticiones que formule la población desplazada deberán contestarse de fondo, de manera clara y precisa, señalando los criterios de respuesta para las mismas;

Que en el considerando 9 del Auto 178 del 29 de agosto de 2005, emitido dentro de la misma sentencia, se consignó: “... aun cuando cada entidad responsable de alguno de los componentes de atención a la población desplazada enfrenta problemas específicos, las distintas entidades y organizaciones evaluadoras identificaron varios problemas comunes, que han retrasado la superación del estado de cosas inconstitucional, a saber... (viii) las fallas en la respuesta oportuna a las peticiones y propuestas presentadas por la población desplazada”:

Que en el párrafo 3.7 del anexo al mismo auto, la Corte Constitucional concedió, al Consejo Nacional de Atención Integral a la Población Desplazada por la Violencia, un plazo de tres meses, para establecer y poner en marcha un programa de acción dirigido a la superación de las falencias en la capacidad institucional, para lo cual deberá adelantar, entre otras, las siguientes acciones:

“…

— Establecer mecanismos internos de respuesta ágil y oportuna a las quejas o solicitudes puntuales de atención presentadas por la población desplazada”;

Que con fundamento en las anteriores consideraciones y previas revisión y aprobación por parte de la Procuraduría General de la Nación, se procede a adoptar el presente reglamento,

RESUELVE:

CAPÍTULO I

Creación y funciones

ART. 1º—Creación. Créase el grupo interno de servicio al cliente y atención de quejas y reclamos en la Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional - Acción Social y los fondos adscritos y vinculados a la entidad, con el fin de tramitar los derechos de petición, quejas, reclamos y sugerencias que le correspondan resolver a la entidad.

ART. 2º—Conformación. El grupo interno de servicio al cliente y atención de quejas y reclamos está conformado así:

1. El secretario general, quien lo presidirá.

2. Un asesor de la dirección general, quien coordinará el grupo.

3. Un asesor de la dirección general, encargado del enlace territorial o quien haga sus veces.

4. Un servidor público de cada una de las áreas y oficinas que conforman la Acción Social y los fondos adscritos y vinculados a la entidad.

PAR. 1º—Invitados permanentes. Jefe de la oficina asesora jurídica, el coordinador de gestión de calidad, el director de la Red de Solidaridad Social, la directora de Cooperación Internacional.

En caso de que se requiera la participación de otros funcionarios o personas que puedan apoyar los asuntos que se traten en el grupo, asistirán en calidad de invitados.

PAR. 2º—La participación de los miembros del grupo es imperativa e indelegable, salvo la secretaría general, quien podrá delegar.

ART. 3º—Funciones. El grupo interno de servicio al cliente y atención de quejas y reclamos tendrá las siguientes funciones:

1. Recibir, tramitar, direccionar y hacer seguimiento de las peticiones, quejas y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la Acción Social y los fondos adscritos y vinculados a la entidad.

2. A través de la línea telefónica gratuita permanente a disposición de la ciudadanía, recibir cualquier queja, reclamo, sugerencia, denuncia o crítica relacionada con las funciones que desempeña o los servicios que brindan la Acción Social y los fondos adscritos y vinculados a la entidad.

3. Preparar el informe compilado sobre las principales peticiones, consultas, quejas y reclamos, así como la solución que se dé a las mismas, según lo establecido en el estatuto anticorrupción y la Ley 734 de 2002.

4. Coordinar las acciones preventivas, correctivas y de mejora que deban adoptarse para la efectividad del sistema de peticiones, quejas y reclamos que se crea mediante este acto administrativo.

5. Analizar, clasificar y dar respuesta de fondo a las peticiones, consultas, quejas, reclamos o sugerencias recibidas, o dar traslado de las mismas a la dependencia o entidad que sea competente para dar solución y adelantar la correspondiente actuación administrativa, de lo cual informará al peticionario. Cuando se trate de temas de competencia de otra entidad, se informará al usuario el trámite dado.

6. Ejercer el control de la gestión realizada y llevar el registro del trámite dado a cada una de las peticiones, consultas, quejas y reclamos recibidos.

7. Reportar mensualmente al coordinador del grupo los derechos de petición, quejas y reclamos que le lleguen, aplicando los indicadores, aprobados por organización y métodos.

8. Las demás que le sean asignadas por ley o por el director general de la entidad.

ART. 4º—Funciones del coordinador del grupo interno de servicio al cliente y atención de quejas y reclamos. Tendrá como funciones las siguientes:

1. Fijar las políticas de servicio al cliente y atención de quejas y reclamos y proponer las acciones tendientes al mejoramiento del servicio al cliente.

2. Coordinar y administrar la información que los miembros del grupo le reporten mensualmente sobre derechos de petición, quejas, reclamos y sugerencias.

3. Proceder diariamente a la apertura del buzón de quejas y reclamos de la Acción Social en su sede nacional. Este procedimiento se hará en presencia de un testigo, dejándose constancia de ello en acta, en la que se relacionen en forma clara y detallada todas las peticiones, consultas, quejas, reclamos o sugerencias depositadas en dicho buzón.

En el nivel territorial, este procedimiento lo hará el coordinador de la unidad territorial o quien este delegue, con el acompañamiento del vigía de control interno quien informará al nivel nacional del mismo.

En las unidades de atención y orientación, este procedimiento lo hará el coordinador de la misma en presencia de un testigo, dejando constancia de ello, y reportando esta información a la unidad territorial.

4. Prestar apoyo a las distintas dependencias de la Acción Social, en especial el que demande la oficina de control interno, para el ejercicio de sus funciones.

5. Convocar a los miembros del grupo a las reuniones con una antelación de por lo menos tres (3) días.

6. Elaborar el acta de cada sesión dentro de los tres (3) días siguientes a la celebración de la misma.

7. Las demás que le sean asignadas por el director general de la entidad.

ART. 5º—Reuniones. El grupo se reunirá mínimo una vez cada dos (2) meses, previa citación del coordinador del grupo o cuando uno de los miembros lo solicite.

CAPÍTULO II

Principios orientadores de la actuación administrativa

ART. 6º—Las actuaciones administrativas se desarrollarán con arreglo a los principios de economía, celeridad, eficacia, imparcialidad, publicidad y contradicción.

1. Principio de economía. Se aplicarán procedimientos que permitan adelantar en el menor tiempo posible y con la menor cantidad de gastos de quienes intervienen en el proceso para que no se exijan más documentos y copias que los estrictamente necesarios.

2. Principio de celeridad. Los servidores públicos de la Acción Social tendrán el impulso oficioso de los procedimientos, suprimirán los trámites innecesarios, utilizarán formularios para actuaciones en serie cuando la naturaleza de ellas lo permita y sin que ello autorice a los funcionarios para abstenerse de considerar todos los argumentos y pruebas de los interesados.

3. Principio de eficacia. Se tendrá en cuenta que los procedimientos deben lograr su finalidad, removiendo de oficio los obstáculos puramente formales y evitando decisiones inhibitorias. Las nulidades que resulten de vicios de procedimiento podrán sanearse en cualquier tiempo a petición del interesado.

4. Principio de imparcialidad. Los servidores públicos de la Acción Social deberán actuar teniendo en cuenta que la finalidad de los procedimientos consiste en asegurar y garantizar los derechos de todas las personas, sin ningún género de discriminación; por consiguiente, deberán garantizar a aquellas igualdad y equidad de tratamiento y respetar el orden en que actúen ante las autoridades.

5. Principio de publicidad. La Acción Social dará a conocer sus decisiones mediante las comunicaciones, notificaciones o publicaciones de conformidad con lo dispuesto en el Código Contencioso Administrativo y demás disposiciones vigentes.

6. Principio de contradicción. Los interesados tendrán oportunidad de conocer y controvertir las decisiones de los servidores públicos de la Acción Social por los medios legales.

CAPÍTULO III

Disposiciones generales

ART. 7º—Ámbito de aplicación. Esta resolución se aplicará a los trámites y procedimientos administrativos de la Acción Social y los fondos adscritos y vinculados a la entidad.

ART. 8º—Definiciones. Para efectos de la aplicación de la presente resolución se deberán tener en cuenta las siguientes definiciones:

Derecho de petición. Es la solicitud verbal o escrita o a través de cualquier medio electrónico, mediante la cual toda persona puede acudir ante las autoridades para que dentro de los términos que defina la ley, se expida un pronunciamiento oportuno sobre la materia.

Derecho de petición en interés particular. Es la solicitud en la cual el asunto objeto de la petición afecta, interesa o guarda relación con el peticionario y de acuerdo con su finalidad, puede tratarse de una queja, reclamo, solicitud o manifestación.

Derecho de petición en interés general. Es la solicitud en la que el asunto objeto de la petición no afecta de manera individual y directa al solicitante, sino que hace referencia a motivos de conveniencia general.

Derecho de petición de información. Se entiende por petición de información, el ejercicio del derecho a la averiguación de un hecho, acto o actuación administrativa que corresponda a la naturaleza y finalidad de la Acción Social, así como la solicitud de expedición de copias y desglose de documentos que reposen en los archivos, salvo los casos señalados en la ley y ciñéndose a los respectivos presupuestos de ley.

Derecho de petición de formulación de consultas. Es la solicitud verbal o escrita en la que se somete un caso o asuntos a consideración de la Acción Social.

Actuaciones administrativas iniciadas en cumplimiento de una obligación legal. Son aquellas actuaciones que deben realizar las personas en cumplimiento de un mandato legal, para iniciar una actuación administrativa. Las autoridades no podrán impedirlo, ni negarse a recibir el escrito con el que se pretenda cumplir con este deber.

Actuaciones administrativas iniciadas de oficio. Son aquellas adelantadas por las autoridades, sin que medie petición de un particular.

Queja. Es la manifestación de inconformidad que se da a conocer a las autoridades por un hecho o situación irregular de un servidor público o de un particular a quien se le ha adjudicado la prestación de un servicio público o por la deficiente o negligente atención que presta una autoridad administrativa.

Reclamo. Es la manifestación de inconformidad por la prestación de un servicio o proceso.

Sugerencia. Es un consejo o propuesta que formula un ciudadano para el mejoramiento de las funciones, servicios, metas y objetivos de la entidad.

Acto administrativo. Es una decisión de carácter jurídico, proferida por cualquier órgano del Estado, en ejercicio de una función administrativa, o por los particulares autorizados por la ley, susceptible de crear, modificar o extinguir una relación jurídica. Los actos administrativos pueden ser:

— De carácter general, como por ejemplo las leyes, los decretos, las resoluciones generales dirigidas a toda una colectividad.

— De carácter particular y concreto, cuando crean o modifican una situación jurídica de carácter particular y concreto o reconocen un derecho de igual categoría a un particular, como por ejemplo el acto de inscripción o no inscripción de una persona en el registro único de población desplazada.

Trámite. Interacción o encuentro entre la administración pública y la sociedad, que tiene como propósito facilitar el ejercicio de los derechos de los ciudadanos. Es generado por un agente externo a la organización, según una serie de pasos o acciones reguladoras por el Estado, que han de llevar a cabo los usuarios para obtener un determinado producto o servicio o el reconocimiento de un derecho.

CAPÍTULO IV

Modalidad de peticiones

ART. 9º—Las peticiones se clasifican en:

• Petición en interés general.

• Petición en interés particular.

• Petición de información.

• Formulación de consultas.

• Formulación de quejas y reclamos.

CAPÍTULO V

Forma y presentación de las peticiones, consultas, quejas y reclamos

ART. 10.—Forma de presentación. Cualquier persona podrá presentar peticiones y consultas verbales o escritas a través de cualquier medio, bien sea personalmente o a través de línea telefónica, página web, buzones, ante el grupo interno de servicio al cliente y atención de quejas y reclamos o ante la unidad territorial de la Acción Social y los fondos adscritos y vinculados a la entidad.

Peticiones y consultas verbales. Son aquellas que se formulan directamente a la Acción Social y los fondos adscritos y vinculados a la entidad y de ser posible deberán resolverse de manera inmediata y en la misma forma en que fueron presentadas.

El grupo interno de servicio al cliente y atención de quejas y reclamos o la unidad territorial recepcionará la petición o consulta utilizando el formato respectivo, el que generará un registro que identificará la petición o consulta al interior de la entidad.

Si quien presenta una petición, pide constancia de haber presentado la petición, el funcionario expedirá esta en forma breve.

Cuando la petición requiere cierta formalidad, el funcionario podrá exigir que se presente en forma escrita, para lo cual utilizará el formato aprobado para este efecto por organización y métodos, para que el interesado diligencie lo pertinente, pudiendo añadir las informaciones o aclaraciones a que haya lugar. Cuando la persona manifieste no saber escribir, el funcionario directamente diligenciará el formulario.

Peticiones y consultas escritas. Son las peticiones que son elevadas ante la Acción Social y los fondos adscritos y vinculados a la entidad en medio escrito, que deberán contener como mínimo lo siguiente:

1. Designación de la autoridad a quien se dirigen.

2. Los nombres y apellidos completos del solicitante, y de su representante legal o apoderado, si es el caso, con indicación de documento de identidad y de la dirección.

3. El objeto de la petición.

4. Las razones en que las apoya.

5. La relación de documentos que se acompaña.

6. La firma del peticionario, cuando fuere el caso.

7. Dirección y teléfono del peticionario.

Las peticiones o consultas escritas podrán ser presentadas directamente por el interesado, apoderado o representante en la Acción Social y los fondos adscritos y vinculados a la entidad o a través del correo electrónico.

ART. 11.—Quejas y reclamos. Tratándose de quejas y reclamos, estas deberán ser por escrito y contener como mínimo lo siguiente:

a) Designación de la autoridad a quien se dirigen;

b) El objeto de la queja o reclamo;

c) Las razones en que las apoya;

d) Firma del quejoso o reclamante;

e) Dirección y teléfono del quejoso o reclamante.

Cuando la queja o reclamo no cumpla con los requisitos, b) y/o d) y/o e), el grupo interno de servicio al cliente y atención de quejas y reclamos o unidad territorial analizará la misma y a su juicio determinará el trámite que deberá surtirse, dejando constancia del mismo.

PAR.—Cuando la queja, reclamo o sugerencia sea verbal, el funcionario que la recepciona utilizará un formato para dejar consignada la información que la soporte.

CAPÍTULO VI

Trámite de las peticiones, consultas, quejas y reclamos

ART. 12.—Trámite. Las peticiones, consultas, quejas y reclamos escritos serán tramitados conforme al procedimiento establecido para ello.

ART. 13.—Radicación de las peticiones y consultas. De todas las peticiones y consultas que se reciban en la Acción Social y los fondos adscritos y vinculados a la entidad, bien en forma verbal o escrita, al grupo interno de servicio al cliente y atención de quejas y reclamos o la unidad territorial, radicará la misma en una base de datos, en la que constará la siguiente información:

1. Número de radicación: Este número será asignado por el grupo interno de servicio al cliente y atención de quejas y reclamos al momento de recepcionar la petición, y será el que la identifique, durante toda la actuación administrativa.

2. Fecha de radicación.

3. Forma de presentación, si fue verbal o por escrito.

4. Entidad y dependencia.

5. Nombre del funcionario o procedimiento objeto de la solicitud.

6. Datos personales del usuario: Nombres, apellidos, identificación, dirección, teléfono.

7. Ciudad y departamento.

8. Objeto de la petición y motivos en que se fundamenta.

9. Nombre del funcionario que recibió la petición.

ART. 14.—Traslado de las peticiones y consultas. Cuando la petición o consulta no sea de competencia de la oficina en que se radicó esta deberá remitirla el mismo día a la dependencia o funcionario o a la entidad que de conformidad con su contenido, sea competente para resolver la solicitud.

ART. 15.—Término para resolver. Las peticiones o consultas en interés general y particular se resolverán y contestarán, por correo certificado, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo, término que se contará a partir de la fecha de registro o radicación en la Acción Social o los fondos adscritos y vinculados a la entidad.

Petición de información. Se resolverá y contestará, por correo certificado, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha de su recibo. Lo anterior se exceptúa cuando se refiere a certificaciones que conforme al Código de Procedimiento Civil el director de una oficina pública da fe sobre la existencia o estado de actuaciones o procesos administrativos que se hayan surtido, para lo cual se contará con un término no mayor de 3 días hábiles.

Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición o consulta, en dicho plazo, se deberá informar así al peticionario, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta.

Si la petición o consulta da lugar a investigación disciplinaria, se dará traslado a la oficina de control interno disciplinario de la Acción Social para que se adelante el trámite pertinente.

Cuando la solicitud haya sido verbal, la decisión podrá tomarse y comunicarse en la misma forma al interesado, dejando constancias de dicha actuación. En los demás casos será escrita.

ART. 16.—Solicitud de informaciones o documentos adicionales. Si las informaciones o documentos que proporcione el interesado al iniciar la actuación administrativa no son suficientes para decidir, se le requerirá por una sola vez, con toda precisión y en la misma forma verbal o escrita en que haya actuado, el aporte de lo que haga falta.

Este requerimiento interrumpirá los términos establecidos para que los funcionarios decidan. Desde el momento en que el peticionario allegue nuevos documentos o informaciones con el propósito de satisfacer el requerimiento, comenzarán otra vez a correr los términos pero, en adelante, las autoridades no podrán pedir más complementos, y decidirán con base en aquello de que dispongan.

ART. 17.—Desistimiento de las peticiones y consultas. Se entenderá que el interesado ha desistido de su solicitud si hecho el requerimiento de aportar los documentos o informaciones de que trata el artículo anterior, no da respuesta en el término de dos (2) meses, contados a partir de la fecha del envío de la solicitud. Acto seguido se archivará el expediente, sin perjuicio de que el interesado presente posteriormente una nueva petición.

El interesado podrá desistir en cualquier tiempo de su petición o consulta, pero el funcionario o dependencia de la Acción Social que esté conociendo, podrá continuar de oficio la actuación si la considera necesaria para el interés público; en tal caso expedirá resolución motivada.

ART. 18.—Citación de terceros. Cuando de la petición o consulta resulte que terceros determinados pueden estar directamente interesados en el resultado de la decisión, se les citará para que pueda hacerse parte y hacer valer sus derechos, para lo cual se seguirá el trámite establecido en el Código Contencioso Administrativo.

ART. 19.—Trámite de quejas y reclamos. Serán tramitadas conforme al procedimiento establecido para ello, el que hace parte integral del presente acto administrativo.

Una vez recibida una queja o reclamo, el grupo interno de servicio al cliente y atención de quejas y reclamos o la unidad territorial radicará en la base de datos, la siguiente información:

• Número de radicación: Este número será asignado por el grupo interno de servicio al cliente y atención de quejas y reclamos en el momento de recepción y será el que la identifique, durante toda la actuación administrativa.

• Fecha de radicación.

• Forma de presentación, si fue verbal o por escrito.

• Nombre del funcionario o entidad o procedimiento objeto de la queja o reclamo.

• Objeto y motivos en que se fundamenta.

• Datos personales del usuario: Nombres, apellidos, identificación, dirección, teléfono, ciudad y departamento.

• Nombre del funcionario que recibió la queja o reclamo.

ART. 20.—Las quejas o reclamos iniciarán el trámite a más tarde el día hábil siguiente al de su recibo, siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo para el derecho de petición y en el presente reglamento, su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en los mismos.

CAPÍTULO VII

Peticiones, consultas, quejas y reclamos elevados por la población desplazada

ART. 21.—Trámite. Las peticiones o consultas elevadas por la población desplazada, serán tramitadas conforme al procedimiento establecido para ello, el que hace parte integral del presente acto administrativo.

PAR.—Tratándose del nivel territorial estas serán recibidas y radicadas por la unidad territorial de la Acción Social en el horario de atención establecido por la entidad.

ART. 22.—Radicación de las peticiones. Las peticiones que se reciban en la Acción Social y los fondos adscritos y vinculados a la entidad de la población desplazada serán radicadas en una base de datos especial, en la que constará la siguiente información:

1. Número de radicación: Este número será asignado por el grupo interno de servicio al cliente y atención de quejas y reclamos en el momento de recepcionar la petición, y será el que la identifique, durante toda la actuación administrativa.

2. Fecha de radicación.

3. Forma de presentación, si fue verbal o por escrito.

4. Entidad y dependencia.

5. Nombre del funcionario o procedimiento objeto de la solicitud.

6. Datos personales del usuario: Nombres, apellidos, identificación, dirección, teléfono.

7. Ciudad y departamento.

8. Objeto de la petición y motivos en que se fundamenta.

9. Nombre del funcionario que recibió la petición.

ART. 23.— Traslado de las peticiones. Cuando la petición no sea de competencia del área o de la entidad, deberá remitirse el mismo día a la dependencia o entidad que de conformidad con su contenido, sea competente para resolver la solicitud.

ART. 24.— Término para resolver. Las peticiones o consultas elevadas por la población desplazada se resolverán y contestarán por escrito, por correo certificado o correo electrónico, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo, término que se contará a partir de la fecha de registro o radicación en la Acción Social y en los fondos adscritos y vinculados a la entidad.

Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición o consulta, en dicho plazo, se deberá informar así al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta. Copia de los anteriores trámites se deberán remitir al coordinador del grupo para su respectivo seguimiento y control.

Si la petición o consulta da lugar a investigación disciplinaria, se dará traslado, por parte del funcionario que esté conociendo, a la oficina de control interno disciplinario de la Acción Social para que se adelante el trámite pertinente.

Cuando la solicitud haya sido verbal, la decisión podrá tomarse y comunicarse en la misma forma al interesado, dejando constancias de dicha actuación. En los demás casos será escrita.

ART. 25.— Solicitud de informaciones o documentos adicionales. Si las informaciones o documentos que proporcione el interesado al iniciar la actuación administrativa no son suficientes para decidir, se le requerirá por una sola vez, con toda precisión y en la misma forma verbal o escrita en que haya actuado, el aporte de lo que haga falta.

Este requerimiento interrumpirá los términos establecidos para que los funcionarios decidan. Desde el momento en que el peticionario allegue nuevos documentos o informaciones con el propósito de satisfacer el requerimiento, comenzarán otra vez a correr los términos pero, en adelante, las autoridades no podrán pedir más complementos, y decidirán con base en aquello de que dispongan.

Cuando la información o documentos reposen en otra entidad del Estado, la Acción Social o los fondos adscritos y vinculados a la entidad solicitarán de manera directa la misma, de lo cual se informará al peticionario.

ART. 26.— Citación de terceros. Cuando de la petición o consultas resulte que terceros determinados pueden estar directamente interesados en el resultado de la decisión, se les citará para que pueda hacerse parte y hacer valer sus derechos, para lo cual se seguirá el trámite establecido en el Código Contencioso Administrativo.

ART. 27.— Trámite de quejas y reclamos. Una vez recibida una queja o reclamo, se deberá radicar en la base de datos especial, la siguiente información:

• Número de radicación: Este número será asignado por el grupo interno de servicio al cliente y atención de quejas y reclamos en el momento de recepción y será el que la identifique, durante toda la actuación administrativa.

• Fecha de radicación.

• Forma de presentación, si fue verbal o por escrito.

• Nombre del funcionario o entidad o procedimiento objeto de la queja o reclamo.

• Objeto y motivos en que se fundamenta.

• Datos personales del usuario: Nombres, apellidos, identificación, dirección, teléfono, ciudad y departamento.

• Nombre del funcionario que recibió la queja o reclamo.

ART. 28.—Las quejas o reclamos iniciarán el trámite a más tarde el día hábil siguiente al de su recibo, siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo y en el presente reglamento, para el ejercicio del derecho de petición y su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en los mismos.

CAPÍTULO VIII

Disposiciones finales

ART. 29.— Reserva de los documentos. Tendrán el carácter de reservados los documentos definidos por la Constitución Política, las leyes y los referentes a la defensa y seguridad nacional.

ART. 30.— Oponibilidad de la reserva. El carácter reservado de un documento no será oponible a las autoridades que lo soliciten para el debido ejercicio de sus funciones. Corresponde a dichas autoridades asegurar la reserva de los documentos e información que lleguen a conocer en desarrollo de lo prescrito en este artículo.

ART. 31.—Desatención de las quejas o reclamos. La falta de atención a las quejas o reclamos, el incumplimiento de los términos para resolver o contestar y la inobservancia de los principios orientadores de la actuación administrativa, constituirán causal de mala conducta para el funcionario y dará lugar a las sanciones correspondientes.

ART. 32.— Notificaciones. Las decisiones que resuelvan peticiones en interés particular y que sean susceptibles de recursos deberán notificarse en los términos previstos en el Código Contencioso Administrativo. Las decisiones sobre peticiones de información deberán notificarse al peticionario y al Ministerio Público si fueren negativas. Las demás se ejecutarán simplemente.

ART. 33.—Recursos en la vía gubernativa. Contra los actos que pongan fin a las actuaciones administrativas adelantadas ante la Acción Social procederán los recursos previstos en el Código Contencioso Administrativo, con excepción de los actos expedidos por el director general de la entidad, contra los cuales solo procederá el recurso de reposición.

Contra los actos que nieguen la expedición de copias de documentos procede el recurso de insistencia.

PAR.—El recurso de reposición contra los actos expedidos por la Acción Social, deberá interponerse dentro del plazo legal y será recibido exclusivamente por la secretaría general de la Acción Social y deberá presentarse personalmente ante esta o ante la autoridad facultada por la ley para tal efecto. En todo caso, el término legal dentro del cual debe presentarse, solo se interrumpe por el recibo del recurso por parte de la entidad y la consecuente anotación en el registro que lleva la secretaría general. Radicados los recursos, estos serán repartidos a la dependencia correspondiente.

ART. 34.—Procedimientos regulados por normas especiales. Los procedimientos administrativos regulados por normas especiales se regirán por estas y en los previstos en ellas, se aplicarán las disposiciones contenidas en el Código Contencioso Administrativo y en esta resolución, en cuanto resulten compatibles.

ART. 35.—Acumulación de trámites. Si se formulan varias peticiones sobre asuntos iguales, similares o relacionados ante diferentes dependencias, se podrá proceder a remitirlas a la dependencia competente y atender el trámite de una sola de ellas, de acuerdo con la naturaleza de la petición.

Dispuesta la acumulación por la dependencia competente, las actuaciones continuarán tramitándose conjuntamente, se decidirán en la misma providencia y se comunicarán a los interesados.

ART. 36.—Pruebas. En el curso del trámite administrativo se podrán pedir y decretar pruebas y allegar informaciones. Dichas pruebas e informaciones podrán decretarse de oficio o a petición del interesado, sin formalidad ni término especial.

ART. 37.—Pago de fotocopias. Conforme lo determine el funcionario competente para el trámite de la solicitud, la expedición de copias dará lugar al pago previo de las mismas cuando el número de hojas requeridas exceda de diez (10).

Para el efecto, se le indicará al peticionario, verbalmente o por escrito según el caso, que para la entrega de las fotocopias requeridas deberá cancelar previamente el valor que se ocasione en la tesorería de la entidad o la dependencia que se designe para tal fin, y presentar el recibo correspondiente al jefe de la dependencia respectiva o a quien este haya delegado dicha facultad. Para ello cuenta con un plazo no superior de dos (2) meses a partir del recibo de la comunicación por parte de esta entidad de lo contrario se entenderá que ha desistido de su solicitud.

Si no fuere posible reproducir en la entidad, los documentos cuya copia se solicita, el secretario general, o a quien este delegue, indicará el sitio en el que se podrán sacar las copias a que hubiere lugar. En este evento, los gastos serán cubiertos, previamente en su totalidad, por el peticionario.

PAR.—Del pago de fotocopias se exceptúa a la población desplazada y a los organismos que ejercen la vigilancia y el control político.

ART. 38.—Las situaciones no previstas en este reglamento, se regirán por las disposiciones contenidas en el Código Contencioso Administrativo y en las demás normas que lo modifiquen, adicionen o reformen.

ART. 39.—Normas aplicables. En todo caso, de conformidad con la Ley 734 de 2002, “Las quejas y reclamos se contestarán siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de petición, según se trate de interés particular o general y su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones disciplinarias...”.

ART. 40.—Vigencia. La presente resolución rige a partir de su publicación en el Diario Oficial, previa revisión y aprobación por la Procuraduría General de la Nación y deroga las disposiciones que le sean contrarias.

Comuníquese, publíquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D.C., a 26 de mayo de 2006.