Contraloría de Bogotá, D.C.

RESOLUCIÓN REGLAMENTARIA 11 DE 2011 

(Marzo 31)

“Por la cual se adopta la versión 5.0 del procedimiento para la recepción y trámite del derecho de petición y se dictan otras disposiciones”.

La Contralora de Bogotá, D.C.,

En ejercicio de sus atribuciones legales y en especial las que le confiere el artículo 6º del Acuerdo 361 de 2009; y

CONSIDERANDO:

De conformidad con los literales b) y l) del artículo 4º de la Ley 87 de 1993, “Por la cual se establecen normas para el ejercicio de control interno en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones”, se deben implementar como elementos del sistema de control interno institucional la definición de políticas como guías de acción y procedimientos para la ejecución de procesos, así como la simplificación y actualización de normas y procedimientos.

Que el Gobierno Nacional mediante el Decreto 1599 del 20 de mayo de 2005 estableció la obligatoriedad de adoptar el modelo estándar de control interno MECI para el Estado Colombiano, con el fin de fortalecer la estructura de control en las entidades públicas, en cumplimiento de esta norma, la Contraloría de Bogotá, D.C., expidió la Resolución Reglamentaria 13 de 12 de junio de 2006, adoptando dicho modelo.

Que el MECI contiene como elemento del subsistema de control de gestión, la información primaria, que corresponde al conjunto de datos de fuentes externas provenientes de las instancias con las cuales la organización está en permanente contacto y establece que la principal fuente de información primaria es la ciudadanía, frente a la cual se puede acceder a través de la implementación de mecanismos de atención de quejas y reclamos.

Que el MECI contiene entre otros elementos del subsistema de control de gestión, los procedimientos, conformados por el conjunto de especificaciones, relaciones y ordenamiento de tareas requeridas para cumplir con las actividades de un proceso controlando las acciones que requiere la operación de la Contraloría de Bogotá, D.C., y el manual de procedimientos como una guía de uso individual y colectivo que permite el conocimiento de la forma como se ejecuta o desarrolla su función administrativa, propiciando la realización del trabajo bajo un lenguaje común a todos los servidores públicos.

Que el Acuerdo 361 del 6 de enero de 2009: “Por el cual se organiza la Contraloría de Bogotá, D.C., se determinan las funciones por dependencias, se fijan los principios generales inherentes a su organización y funcionamiento y se dictan otras disposiciones”, en su artículo 6º establece que: “En ejercicio de su autonomía administrativa le corresponde a la Contraloría de Bogotá, D.C., definir todos los aspectos relacionados con el cumplimiento de sus funciones en armonía con los principios consagrados en la Constitución, las leyes y en este acuerdo”.

Que conforme a lo establecido en los numerales 14, 15 y 16 del artículo 29 del Acuerdo Distrital 361 de 2009, le corresponde a la dirección de apoyo al despacho: dirigir la recepción, sistematización y evaluación de las peticiones ciudadanas sobre los temas relacionados con el ejercicio misional y la gestión de la entidad, encausándolas hacia las dependencias competentes, e informar y difundir los resultados de la acción de la Contraloría de Bogotá, D.C., frente a las denuncias de la ciudadanía; efectuar el seguimiento de las quejas y denuncias derivadas de las acciones ciudadanas de acuerdo con la información que suministren sobre el particular las dependencias competentes y organizar y coordinar el sistema de quejas y reclamos de la Contraloría de Bogotá, D.C.

Que el numeral 9º del artículo 37 ibídem, consagra como una de las funciones de la Dirección de Planeación, “Realizar la revisión técnica de los planes, documentos y procedimientos que adopte la entidad, para asegurar la armonización, implementación y evaluación de los mismos”.

Que la Ley 190 de 1995 en su artículo 55, establece “Las quejas y reclamos se resolverán o contestarán siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de petición, según se trate del interés particular o general y su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el mismo”.

Que de acuerdo a lo previsto en el artículo 32 del Código Contencioso Administrativo, la Contraloría de Bogotá, D.C., debe expedir la reglamentación interna para el trámite de las quejas, reclamos y denuncias interpuestas por la ciudadanía, en ejercicio del derecho constitucional de petición, y la manera de recibir, tramitar y resolver las quejas y denuncias por el mal funcionamiento de los servicios a su cargo.

Que la racionalización de los trámites, métodos y procedimientos se constituye en una herramienta fundamental para el sistema de gestión de la calidad y el mejoramiento de la función pública, al facilitar el cumplimiento de las funciones y objetivos institucionales, la delimitación de responsabilidades, la inducción del empleado en su puesto de trabajo, la definición de controles internos y el desarrollo de los sistemas de información en los procesos misionales y administrativos de la entidad.

Que el artículo 3º de la Ley 962 de 2005, establece: Las personas, en sus relaciones con la administración pública, tienen los siguientes derechos los cuales ejercitarán directamente y sin apoderado:

A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a las peticiones, actuaciones, solicitudes o quejas que se propongan realizar, así como a llevarlas a cabo; conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados y obtener copias, a su costa, de documentos contenidos en ellos; abstenerse de presentar documentos no exigidos por las normas legales aplicables a los procedimientos de que trate la gestión; acceso a los registros y archives de la administración pública en los términos previstos por la Constitución y las leyes; ser tratadas con respeto por las autoridades y servidores públicos, los cuales deben facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones; a exigir el cumplimiento de las responsabilidades de la administración pública y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente y a cualquier otro que le reconozca la Constitución y las leyes.

Que mediante Resolución Reglamentaria 10 de abril 12 de 2010 se adoptó la versión 4.0 del procedimiento para la recepción y trámite del derecho de petición y se dictan otras disposiciones, el cual requiere ser modificado teniendo en cuenta una observación de la Auditoria General de la República, en el sentido de establecer de manera permanente el monitoreo y seguimiento al trámite de los PQR, para lo cual se ajustará el procedimiento respectivo para su recepción y trámite.

Que mediante Resolución 19 de 2009 se creó el Centro de Atención al ciudadano como órgano interno de la atención al usuario el cual queda adscrito a la Dirección de apoyo al despacho, cuyo objeto es el de orientar al ciudadano que en ejercicio del derecho de petición —DPC— acuda a la Contraloría; hacer seguimiento y análisis de los derechos de petición interpuestos y definir criterios que permitan mayor efectividad y celeridad en el trámite interno del derecho de petición de competencia de la entidad.

Teniendo en cuenta que el procedimiento que se adopta fue objeto de revisión y aprobación por las dependencias competentes.

RESUELVE:

ART. PRIMERO.—Adoptar la versión 5.0 del procedimiento para la recepción y trámite de derechos de petición, relacionado con el proceso enlace con clientes, el cual se incorpora a este acto administrativo para todos los efectos legales.

ART. SEGUNDO.—Los aspectos relativos al derecho de petición no regulados en esta resolución y en cuanto resulte necesario, se regirán por las disposiciones del título primero del Código Contencioso Administrativo y las normas que lo modifiquen.

ART. TERCERO.—La oficina de asuntos disciplinarios, tramitará las quejas y reclamos que se presenten sobre conductas disciplinables de los servidores públicos de la Contraloría de Bogotá, D.C., y presentará dentro de los primeros cinco (5) días de cada mes al Contralor o cuando éste lo requiera, un informe que contenga lo siguiente:

• Relación condensada de las principales quejas y reclamos, así como la solución que se les dio.

• Seguimiento a las quejas y reclamos que los ciudadanos presenten sobre conductas disciplinables de los servidores públicos a cargo de la Contraloría Distrital.

• Recomendaciones que tengan por objeto mejorar el servicio prestado por la entidad, para garantizar una debida y oportuna atención al ciudadano.

ART. CUARTO.—Delegar en la dirección de planeación, en coordinación con las direcciones competentes, la actualización del procedimiento adoptado.

ART. QUINTO.—Es responsabilidad de los directores de control social y desarrollo local, de apoyo al despacho, y la oficina asesora de comunicaciones, en coordinación con la dirección de informática, velar por la administración, divulgación, presentación y mejoramiento del procedimiento adoptado.

PAR.—Para tal efecto, se podrán establecer puntos de atención descentralizada del CAC que permitan orientar al ciudadano que en ejercicio del derecho de petición acuda a la Contraloría de Bogotá, así como recepcionar y remitir los DPC al punto central del CAC.

ART. SEXTO.—La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación y deroga las disposiciones que le sean contrarias, en especial la Resolución Reglamentaria 10 de abril 12 de 2010, expedida por la Contraloría de Bogotá, D.C.

Publíquese, comuníquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D.C., a 31 de marzo de 2011.

Procedimiento para la recepción y trámite del derecho de petición

Historial de cambios

VersiónNº del acto administrativo que lo adopta y fechaNaturaleza del cambio
1.0R.R. 018 del 29 - 04 - 02 y R.R. 016 del 13 - 03 - 03Incorporación de las resoluciones reglamentarias vigentes en la base legal.
Inclusión de los registros:
Respuestas DPC, informes mensuales de PQR, actas de observatorio de PQR.
Cambio de nombre de los dos (2) diagramas de flujo del procedimiento así:
Flujograma para la recepción y trámite de derechos de petición en las direcciones y oficinas asesoras de la Contraloría.
Flujograma para la recepción y trámite de derechos de petición en las Dirección Sector Desarrollo Local y Participación Ciudadana y localidades.
Adición, supresión y reorganización de las actividades en los dos (2) flujogramas del procedimiento.
Modificación del modo verbal en las actividades de los flujogramas adecuándolo en tercera persona y ajustes de redacción y ortografía.
Modificación del formato DPC (anexo 1).
2.0R.R. 049 del 30 - 09 de 2003 y R.R. 052 del 27 de 10 de 2003Se modifica totalmente el procedimiento, en razón a la puesta en marcha del sistema DPC y con el fin de unificar en un sólo documento lo relacionado con el tema.
3.0R.R. 031 de julio de 2005Se articula el sistema PQR con el Sigespro.
Se modifican los responsables de las actividades teniendo en cuenta la creación del Centro de Atención al Ciudadano mediante Resolución Reglamentaria 19 de julio 28 de 2009 así como las modificaciones plasmadas en el Acuerdo 361 de 2009 “Por el cual se organiza la Contraloría de Bogotá D.C., se determinan las funciones por dependencias, se fijan los principios generales inherentes a su organización y funcionamiento y se dictan otras disposiciones”.
Se amplía el término a 10 días para resolver las peticiones de los Concejales de la ciudad.
Se incluye un formato de encuesta de satisfacción del servicio prestado para ser aplicado a los ciudadanos que acudan directamente al Centro de Atención al Ciudadano para presentar el DPC.
4.0R.R. 010 de abril 12 de 2010Se modifica el procedimiento estableciendo actividades de seguimiento y monitoreo a los DPC.
Se incluye la Hoja de ruta.
Se elimina la encuesta de satisfacción de servicio prestado.
Se incorpora Informe sobre los resultados de la medición de la satisfacción de los clientes.
5.0R.R. 011 de marzo 31 de 2011 

 

Procedimiento para la recepción y trámite del derecho de petición

Código procedimiento: 2005

Versión Nº 5.0

Fecha: 30 de marzo de 2011

Revisado por:Directora para el Control Social y Desarrollo Local
Cargo
Gladys Amalia Russi Gómez
Nombre
Firma
Aprobado por:Director técnico de planeación
Cargo
Efvani Paola Palmarini Peñaranda
Nombre
Firma
Copia NºNº de páginas: 42

 

1. Objetivo.

Estandarizar las actividades necesarias para recepcionar, radicar, direccionar y hacer seguimiento hasta resolver y contestar al petente el derecho de petición formulado ante la Contraloría de Bogotá, D.C., con el propósito de garantizar el efectivo ejercicio del derecho de petición.

2. Alcance.

Este procedimiento inicia con la recepción del derecho de petición formulado por el ciudadano y culmina con la respuesta definitiva al peticionario, dentro de los términos de ley y en el caso de no observancia de los términos se aplicarán las medidas sancionatorias a los funcionarios responsables por la extemporaneidad en la resolución y decisión de fondo de las pretensiones de los DPC competencia de la Contraloría de Bogotá, D.C.

3. Base legal.

• Constitución Política de Colombia, artículo 23.

• Código Contencioso Administrativo, artículo 5º.

• Ley 5ª de 1992, artículo 258. Reglamento del Congreso de la República.

• Ley 57 de 1985, artículo 23. Publicidad de los actos y documentos oficiales.

• Ley 190 de 1995, artículo 55. Estatuto anticorrupción.

• Ley 734 de 2002. Código Disciplinario Único.

• Ley 962 de 2005, artículo 3º, 6º, 8º, 9º, 10 y 15.

• Decreto Ley 1421 de 1993 del artículo 69, numeral 11. Estatuto Orgánico de Bogotá.

• Decreto 2517 de 1999, artículo 5º parágrafo. Consejos ciudadanos de control de gestión y resultados de la inversión pública.

• Decreto 295 de 2004 “Por el cual se dictan normas relativas a las relaciones entre las entidades y organismos distritales y el Concejo de Bogotá y se dictan otras disposiciones.

• Acuerdo 361 del 2009 de Concejo de Bogotá, artículos 10 y 29. Estructura Orgánica de la Contraloría de Bogotá.

4. Definiciones.

Anónimo: Escrito del que se desconoce la identidad del autor por falta de firma o de otro signo que lo revele inequívocamente y que por tanto, lo haga responsable de él y que tiene por objeto amenazar, inculpar, delatar o acusar a alguna persona.

Asunto: Pleito, negocio, acto o contrato donde existe algún interés.

Autoridad: Derecho y poder de mandar y de hacerse obedecer.

Avocar: Acción y efecto de conocer determinado asunto.

AZ: Abreviatura para designar el derecho de petición que presenta un ciudadano ante otros organismos gubernamentales diferentes a la Contraloría de Bogotá, remitiendo copia a esta última.

CCA: Abreviatura para designar el Código Contencioso Administrativo.

Competencia: atribución de un determinado órgano o autoridad para conocer un asunto; puede ser con exclusividad o con preferencia.

Concepto técnico: El que es emitido por un especialista o científico debidamente sustentado y por escrito sobre un elemento probatorio de cualquier índole.

Consulta: Lo que es presentado por la ciudadanía a las autoridades para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones.

Denuncia: Manifestación de conocimiento que hace una persona ante un funcionario competente que pone a la justicia en movimiento por ser el hecho revelado constitutivo de infracción legal, para su investigación y sanción.

Dependencia: Oficina pública o privada dependiente de otra superior.

DPC: abreviatura para designar el derecho de petición de los ciudadanos, formulado ante la Contraloría de Bogotá, D.C., sea o no competencia.

Derecho de petición: Facultad que tiene toda persona de acudir ante las autoridades competentes para reclamar la resolución de fondo de una solicitud presentada dentro de los términos previstos en la ley, con el objeto de obtener de éstas, una pronta y completa respuesta sobre el particular.

En el derecho colombiano se le da el nombre de “petición” a toda solicitud por medio de la cual son formuladas ante las autoridades, manifestaciones, quejas, reclamos consultas o demandas. El hecho de que determinada solicitud no tenga como título “derecho de petición”, no quiere decir que se exima a la entidad pública del deber de dar una pronta solución. Razón por la cual, no sólo debe tramitarla, sino comunica en forma oportuna la respuesta a los interesados.

Derecho de petición en interés general: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solicitud presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

Derecho de petición en interés particular: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solicitud presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

Derecho de petición de información: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actuaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.

La Contraloría de Bogotá, D.C., dispondrá de los mecanismos tecnológicos (página web y aplicación) necesarios para garantizar el acceso de los usuarios de sus servicios a la normatividad vigente, así mismo a la doctrina y jurisprudencia relativas al ejercicio de la actividad fiscal con sus diversas connotaciones.

Derecho de petición de consulta: Acción que tiene toda persona de acudir ante las entidades públicas para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones.

Derecho de consulta de documentos y expedición de copias: Facultad que tienen las personas de formular consultas y obtener acceso a la información sobre las actuaciones en general, derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.

Toda persona podrá formular consultas verbales o escritas sobre temas de competencia de la Contraloría de Bogotá, D.C.

En consideración de la materia específica sobre la consulta formulada, las verbales serán atendidas de lunes a viernes en horario de atención al público por el funcionario de la dependencia competente, de acuerdo con la instrucción particular de su jefe inmediato.

Cuando las consultas no puedan ser resueltas verbalmente, se harán por escrito, en los plazos y condiciones previstos en el presente procedimiento.

En los términos previstos por el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, las respuestas dadas por los funcionarios de la Contraloría de Bogotá, D.C., a las consultas formuladas, no comprometen la responsabilidad de la entidad ni serán de obligatorio cumplimiento o ejecución.

Derecho de petición de acceso a los documentos públicos: acción que tienen todas las personas de accede a los documentos públicos y obtener copia de los mismos, salvo los casos expresamente señalados por la ley. Derecho que está estrechamente vinculado al derecho fundamental de petición, puesto que el hecho de recibir las copias es una manifestación concreta del derecho a obtener una pronta resolución de la solicitud formulada que hace parte del llamado núcleo esencial del derecho de petición.

Derecho de turno: en el trámite de las peticiones radicadas ante la Contraloría de Bogotá, D.C., se deberá respetar el orden de su presentación. Sólo por razones de orden público, el jefe de la entidad podrá modificar dicho orden, dejando constancia en la actuación. En todo caso, se podrán determinar categorías de asuntos que se considerarán de manera separada para efectos de la aplicación del derecho de turno.

Desistimiento: Acto de abandonar la instancia, acción o cualquier otro trámite del procedimiento. Puede ser expreso o tácito.

Detrimento: deterioro, pérdida o destrucción parcial del patrimonio público.

Formalidad: Condición necesaria para la validez de un acto público.

Fuente: sitio donde el grupo auditor desarrolla el ejercicio del control fiscal sobre las actividades de los sujetos de control.

Hoja de ruta: Documento que permite hacer la trazabilidad de la radicación de la petición. Esta clasifica el peticionario según el color de la siguiente forma: concejales - amarillo, ediles - fucsia, congresistas - verde, magistrados - rojo y ciudadanos – azul.

Indagación preliminar: Etapa procesal que tiene lugar cuando quiera que exista duda sobre la apertura de la instrucción, buscando determinar:

• La procedibilidad de la acción fiscal

• Si realmente ha tenido ocurrencia el hecho denunciado

• Si es típico.

• Identificación e individualización de los autores del hecho.

Invocar: alegar una ley o circunstancia para justificar determinada acción o actitud.

Justicia ordinaria: Sistema de control judicial de las leyes propio del Estado de derecho, que tiene su fundamento en la concepción de la Constitución Política como norma jurídica fundamental, mediante el cual se verifica el respeto de las leyes por parte de la sociedad.

Medición de satisfacción del cliente: Es la calificación que permite calcular el grado de efectividad entre expectativa y realidad de los productos o servicios de la Contraloría de Bogotá a través de los mecanismos técnicos de análisis utilizados para obtener información exacta sobre los índices de satisfacción que la Contraloría logra obtener en los clientes, que permitan traducirse en lineamientos que se constituyan en insumo para la mejora de los productos de los procesos misionales.

Ministerio Público: Institución estatal encargada de defender los derechos de la sociedad y del Estado.

Notificación: Acto por el cual se dan a conocer formalmente las decisiones que se profirieren dentro de un proceso.

Oficinas externas: Se entiende por oficinas externas las que se encuentran ubicadas fuera del edificio central de la entidad. (Oficina de control interno, oficina de asuntos disciplinarios, dirección de generación de tecnologías y capacitación, oficinas locales y archivo central).

Plazo: Período de tiempo futuro y cierto dentro del cual se debe cumplir una obligación.

Proferir: Emitir actuaciones de diferente índole.

Protección de la reserva documental: Para la consulta y expedición de copias de documentos que reposen en dependencias de la Contraloría de Bogotá, D.C., deben observarse las normas que protegen la reserve según la Constitución y la ley.

El carácter reservado de un documento no será oponible a las autoridades que lo soliciten para el debido ejercicio de sus funciones. Corresponde a dichas autoridades asegurar la reserva de los documentos que lleguen a conocer en desarrollo de lo prescrito en este artículo.

La reserva legal sobre cualquier documento cesará a los treinta (30) años de su expedición. Cumplido este término, el documento adquiere carácter histórico y podrá ser consultado por cualquier ciudadano, con la obligación para la entidad de expedir copias o fotocopias del mismo.

Pronta resolución: Acción o efecto de dar solución a un problema o conflicto en un determinado tiempo.

Queja: Acción de dar a conocer a las autoridades conductas irregulares de servidores públicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público.

Queja disciplinaria: Acción de dar a conocer a los operadores disciplinarios presuntas conductas irregulares cometidas por los servidores públicos o por personas que han ejercido función pública, con el propósito de que se adelante por la oficina de asuntos disciplinarios la acción que se considere pertinente, de acuerdo a lo que prescribe la Ley 734 de 2002.

Reclamo: noticia que dan los ciudadanos a las autoridades sobre la suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio público.

Requisitos de las peticiones: el derecho de petición es informal en la medida que puede ser invocado por cualquier persona, sin que sea indispensable el cumplimiento de requisitos formales ni de fórmulas exactas diferentes a la sola presentación de una solicitud respetuosa (C. Const., Sent. T-204/96).

Respuesta de fondo: Lo que determina la eficacia de la respuesta de un derecho de petición y le da su razón de ser, es la posibilidad que tiene cualquier persona de obtener una contestación real y concreta a la inquietud presentada. Por consiguiente, la respuesta que la Administración otorgue deberá ser de clara, precisa y oportuna, atendiendo cada uno de los requerimientos que en este se planteen, haciendo que dicha contestación se convierta en un elemento esencial del derecho de petición, sin el cual este derecho no se realiza.

En ese orden de ideas, ni el silencio ni una respuesta vaga e imprecisa, pueden satisfacer el derecho de petición, ya que no definen ni material ni substancialmente la solicitud del ciudadano.

Sanción disciplinaria: Consecuencia jurídica desfavorable que el incumplimiento de un deber produce en relación con el obligado. La falta de atención a las peticiones de que trata este procedimiento, la inobservancia de los principios consagrados en el artículo 3º del Código Contencioso Administrativo y la de los términos para resolver o contestar, constituirán causal de mala conducta para el funcionario y darán lugar a las sanciones correspondientes. Artículos 7º y 76 del Código Contencioso Administrativo y en la Ley 734 de 2002.

Sistema PQR: Aplicativo que se utiliza en cada una de las dependencias, donde se registran los diferentes tramites a los derechos de petición, el cual nos permite hacer seguimiento a los derechos de petición radicados en la Contraloría de Bogotá, D.C., y además permite conservar su trazabilidad.

Solicitud: Pretensión o petición presentada en forma verbal o escrita.

Término: Fecha fija que se coloca para cumplir o exigir una obligación.

Términos de días, meses y años: Los términos de días se contarán como hábiles y los de meses y años se tomarán corridos conforme al calendario.

Tiempo aproximado para la resolución del trámite: El término para resolver o contestar las pretensiones del derecho de petición de interés general y particular es de quince (15) días; para el de información y expedición de copias es de diez (10) días y para el de consulta es de treinta (30) días. Para peticiones de carácter preferencial hechas por congresistas y periodistas es de cinco (5) días; y para concejales y ediles de diez (10) días”.

Trámite preferencial: Garantía de que gozan ciertos servidores públicos para que la entidad resuelva las pretensiones formuladas a través del derecho de petición, dentro de un término menor al establecido en el ordenamiento legal colombiano.

Valoración: Cálculo o apreciación del valor de los hechos como medio probatorio.

5. Registros.

Memorando de direccionamiento

Oficio al peticionario informando sobre el trámite dado a su solicitud.

Planilla de recepción de correspondencia interna.

Informe semanal de seguimiento

Informe sobre los resultados de la medición de la satisfacción de los clientes

Oficio de respuesta parcial o definitiva, o de rechazo de la petición.

Memorando con relación de soportes DPC entregados al Centro de Atención al Ciudadano firmado por el director o jefe de oficina que tramita, oficio de traslado a la entidad competente.

Oficio remitido al peticionario.

Planilla de correspondencia enviada

Acta de desistimiento, oficio del peticionario de desistimiento.

Memorando de solicitud de ampliación de términos

Memorando (virtual) de aceptación o de rechazo de ampliación de términos.

Edicto.

Formato de derecho de petición verbal.

Planilla de distribución de comunicaciones oficiales.

6. Anexos.

Formato resultado de las acciones en desarrollo de un DPC (ver anexo Nº 1). Formato 2005001

Planilla de seguimiento y monitoreo (ver anexo Nº 2). Formato 2005002

Formato derecho de petición verbal (ver anexo Nº 3).

Formato código: 2005003

Formato de edicto (ver anexo Nº 4) Formato código: 2005004

7. Descripción del procedimiento.

7.1. Radicación y asignación derechos de petición (estado sistema- PQR: radicar PQR)

ResponsableActividadRegistrosPunto de control/observaciones
Radicación
1Funcionarios del Centro de Atención al Ciudadano ó jefe de oficina local, funcionario oficina localRecepciona y radica en el sistema PQR el derecho de petición presentado ante la entidad o la localidad. La radicación del derecho de petición deberá efectuarse el mismo día de su recibo. (En el evento en que la recepción corresponda a un día festivo, ésta efectuará el día hábil siguiente).
En caso que la petición sea una queja sobre conductas disciplinables de los servidores públicos de la Contraloría de Bogotá, D.C., será radicado mediante el proceso de comunicaciones recibidas internas, para ser remitido a la oficina de asuntos disciplinarios, para lo de su competencia, aplicando lo normado en la Ley 734 de 2002. Cuando se recepciona un DPC por parte de los equipos auditores ó en el desarrollo de cualquier acción ciudadana, que no involucres a las oficinas locales, estos deberán ser remitidos al CAC para su legalización y trámite.
2Funcionarios del Centro de Atención al Ciudadano ó jefe de oficina local, funcionario oficina localDigitaliza (escanea) el derecho de petición junto con los soportes adjuntados por el peticionario. Registra la información necesaria en el Sistema PQR. Al ciudadano se le debe entregar el radicado consecutivo que arroja el sistema PQR, para el respectivo seguimiento y control.
3Funcionarios del Centro de Atención al Ciudadano ó jefe de oficina local, funcionario oficina localRemite la documentación original del derecho de petición al archivo ubicado en el Centro de Atención al Ciudadano(1). Si el punto de radicación es una oficina local, se debe remitir el original del derecho de petición junto con los soportes, dentro de los tres días hábiles siguientes a su recibo.
Trámite de asignación de un derecho de petición
4Profesional del Centro de Atención al Ciudadano ó jefe de oficina local, funcionario oficina localValora y determina la competencia o no de la entidad para dar respuesta al derecho de petición.
Si es competencia de la entidad continúa con las actividades siguientes.
Si no es competencia continua con las actividades del numeral 7.3 “Trámite DPC no competencia de la entidad”.
  
5Profesional del Centro de Atención al Ciudadano ó jefe de oficina local, funcionario oficina localDirecciona la petición a través del sistema PQR utilizando la plantilla respectiva, teniendo en cuenta la(s) competencia(s) de la dependencia(s) que se encargará(n) de dar solución al derecho de petición, entendiéndose recibido el DPC vía sistema PQR para iniciar su trámite, mientras se allegan en forma física la queja y los soportes.  
6Director (a) de apoyo al despachoInforma mediante memorando(s) a la(s) dependencia(s) involucrada(s) en el trámite, indicando el término de la respuesta, para lo cual utiliza alguna de las plantillas establecidas e incorporadas en el sistema PQR.Memorando (s) de direccionamiento.Para determinar el término máximo de respuesta a las peticiones se debe tener en cuenta su denominación, las cuales se encuentran establecidas en la parte correspondiente a definiciones al inicio de este procedimiento.
Para el caso de los DPC que requieren ser firmados por el señor contralor, se debe remitir proyecto de respuesta a la dirección de apoyo al despacho dos (2) días antes de su vencimiento.
7Profesional del Centro de Atención al CiudadanoInforma mediante oficio al peticionario, el trámite dado a la solicitud, indicándole el término de la respuesta, para lo cual utiliza alguna de las plantillas establecidas e incorporadas en el sistema.Oficio al peticionario informando sobre el trámite dado a su solicitud. 
8Auxiliar administrativo, técnico o secretaria del Centro de Atención al Ciudadano.Imprime del sistema la hoja de ruta del DPC para efectos de seguimiento y control. Observación
Para la impresión del documento se utilizarán los siguientes colores de acuerdo con la clasificación del peticionario: concejales - amarillo, ediles - fucsia, congresistas - verde, magistrados - rojo y ciudadanos - azul.
9Auxiliar administrativo, técnico o secretaria del Centro de Atención al Ciudadano.Organiza y apertura el expediente del derecho de petición anexando el original de la solicitud, los soportes adjuntados, el(los) memorando(s) de direccionamiento, el oficio de información de trámite al peticionario y la hoja de ruta.  
10Auxiliar administrativo, técnico o secretaria del Centro de Atención al Ciudadano.Entrega copia de la documentación objeto del derecho de petición a más tardar el día hábil siguiente a su recepción, a la(s) dependencia(s) encargada(s) de tramitar la respuesta, asignando las competencias y el término para resolver la solicitud, con el propósito de dar respuesta al peticionario en un solo documento.Planilla de recepción de correspondencia interna. 
Seguimiento y monitoreo en el centro de atención al ciudadano
11Coordinador y funcionarios CACRealiza seguimiento a la oportunidad de las respuestas en el sistema PQRInforme semanal de seguimientoPunto de control
El coordinador o los funcionarios del CAC analizarán el reporte semanal del sistema PQR para hacer seguimiento a las fechas de respuesta definitiva y recordarán la fecha máxima) vía outlook y telefónicamente a la dependencia respectiva (dos días antes del vencimiento de la respuesta)
12Coordinador y funcionarios CACRealiza semanalmente monitoreo y seguimiento al archivo físico ó expediente de cada derecho de petición en el sentido de verificar que todos los soportes se encuentren debidamente archivados o en su defecto solicitar a las dependencias el envío de los mismos Punto de control
La revisión se efectuará tanto en la copia física como en el sistema. En caso de requerir a las dependencias se informa vía Outlook y telefónicamente.
13Coordinador y funcionarios CACElabora informe mensual con el resultado de los seguimientos realizados en las dos actividades anteriores y presenta al director de apoyo al despacho  
14Coordinador CACRealiza la medición de satisfacción del cliente de una muestra de los derechos de peticiónInforme sobre los resultados de la medición de la satisfacción de los clientes 

 

(1) Los derechos de petición tienen un trámite probatorio diferente al del manejo de las comunicaciones internas de la entidad, y exige documentación física para efectos de acreditación del procedimiento realizado.

7.2. Trámite DPC competencia de la entidad (estado del DPC en el sistema PQR: asignado

ResponsableActividadRegistrosPunto de control/Observaciones
Tramite de respuesta al peticionario de un DPC
1Directores ó jefes de oficinasAsigna y reparte al Asesor, profesional ó técnico en el sistema PQR teniendo en cuenta el tema a resolver. En caso de vacancia temporal o definitiva del director o jefe, deberá delegar esta tarea a un funcionario, con la respectiva comunicación al CAC.
2Asesor, profesional y/o técnico que el director o jefe de oficina delegueAnaliza si la información suministrada por el peticionario es suficientemente clara para poder resolver la solicitud. De no ser clara la solicitud hecha por el peticionario, se remite al trámite solicitud de información adicional numeral 7.5 El análisis de la pretensión, NO debe ser superior a tres días hábiles siguientes al recibo de la misma, ya sea que se requiera solicitar claridad sobre el tema, o que la competencia sea de otra entidad o dependencia, para lo cual le dará traslado inmediato (En ningún momento se podrá devolver un DPC al CAC).
3Asesor, profesional y/o técnico que el director o jefe de oficina delegueVerifica los plazos para dar respuesta a la solicitud planteada por el peticionario.
Si el plazo para dar respuesta de fondo a la petición no se ajusta al tiempo necesario, dada la complejidad del tema, se remite al trámite para realizar ampliación de términos, numeral 7.6.
  
4Asesor, profesional y/o técnico que el director o jefe de oficina delegueExamina si se puede dar una respuesta directa al DPC ó requiere un trámite adicional.
En caso que la información valorada sea suficiente para dar respuesta de fondo se dará respuesta definitiva al peticionario, por tanto, continúa con las actividades 5 a 10.
Si se requiere un trámite adicional continúa con las actividades 11 a 19.
 La respuesta directa es aquella que se puede dar sin necesidad de llevar a cabo una actuación de auditoría, trabajo de campo, acción ciudadana, entre otras.
Trámite adicional implica el desarrollo de actuaciones entre otras como: incluir en desarrollo del proceso auditor, visita técnica ó Acción ciudadana; con el fin de aclarar los hechos objeto de la denuncia.
5Asesor, profesional y/o técnico que el director o jefe de oficina delegueCompila la información requerida y proyecta la respuesta a partir de los lineamientos dados, con base en los papeles de trabajo debidamente signados y referenciados, los cuales constituyen el soporte técnico y jurídico del proyecto de respuesta.
Presenta proyecto de respuesta al director ó jefe de oficina, para su respectiva revisión y firma, utilizando la plantilla establecida en el sistema PQR.
 Para el caso de derechos de petición de información en la cual se requiera expedición de fotocopias se hará por el medio más eficiente y su valor correrá a cargo del peticionario, de conformidad con lo establecido en la resolución reglamentaria que para tal efecto establezca la entidad.
6Directores, jefes de oficinas ó director de apoyo al despachoEvalúa la petición y el proyecto de respuesta fundamentada en papeles de trabajo, debidamente signados y referenciados, procediendo a examinar, rechazar o aprobar el proyecto de respuesta por escrito.
Una vez aprobada la respuesta procede a avalarla con su firma digital en el sistema PQR.
Cuando se trate de DPC que debe ser firmado por el señor contralor, la dependencia que proyecta la respuesta informa a la dirección de apoyo al despacho, dependencia encargada de finalizar el respectivo trámite, remitiendo copia de la respuesta a la dependencia que realizó el mismo.
Oficio de respuesta parcial o definitiva.Punto de control: Se debe verificar que se esté dando respuesta de fondo al peticionario del tema objeto de su petición.
7Profesional, técnico o secretaria de la dependencia que resuelve.Remite la respuesta al peticionario sobre el trámite realizado para resolver de fondo el derecho de petición.
Entrega a la oficina de radicación el oficio de respuesta dirigido al peticionario junto con los soportes.
 Punto de control

Una vez obtenida la respuesta al peticionario, debe ser escaneada y tramitada en tiempo real en el sistema PQR y no por el proceso de comunicaciones externas.
8Auxiliar administrativo o técnico de la oficina de radicaciónEnvía la respuesta al peticionario y remite copia de la notificación de correo certificado al CAC.  
9Asesor, profesional o técnico de la dependencia que resuelveRemite original de las actuaciones realizadas en el trámite del derecho de petición, con los respectivos soportes, al Centro de Atención al Ciudadano.Memorando con relación de soportes entregados firmado por el director o jefe de oficina.Punto de control/
La remisión debe efectuarse semanalmente.
El anexo 1 debe ser diligenciado únicamente por las direcciones sectoriales.
10Profesional o técnico del Centro de Atención al CiudadanoRecibe original de la respuesta dada al peticionario, junto con los soportes.
Procede a entregar al auxiliar administrativo del CAC, para el archivo de los documentos en el expediente respectivo.
  
Trámite adicional de un DPC
11Directores sectorialesDetermina la(s) actuación(es) a desarrollarse para la verificación de los hechos.
Para efecto de la respuesta, en términos de calidad y efectividad, en caso de no resolverse de fondo el asunto objeto de petición, previamente se deberá realizar la verificación de los hechos objeto de ésta, con el fin que la dirección u oficina pueda determinar las acciones a seguir.
Diligencia primera parte del anexo 1. “Resultado de las acciones en desarrollo de un DPC”.
 El anexo 1 debe ser diligenciado únicamente por las direcciones sectoriales.
Las acciones ciudadanas están normadas en la Resolución Reglamentaria 21 de 2010 - Procedimiento control social a la gestión pública.
La respuesta al peticionario debe ser producto del desarrollo de cada uno de los pasos de este numeral y no se entenderá como respuesta definitiva, hasta tanto no se informe el resultado final de las mismas.
No se asumirá como una respuesta de fondo ni definitiva, la inclusión del DPC como insumo del proceso auditor, solamente se entenderá como definitiva la solución de la petición.
12DirectoresElabora respuesta al peticionario informando el trámite que se va a desarrollar para resolver de fondo el derecho de petición incorporándolo en el sistema PQR.
La respuesta debe incluir:
1. Las actuaciones adelantadas para la verificación de los hechos.
2. Los resultados obtenidos.
3. Actividades a ejecutar, tales como:
a) Solicita la información necesaria a cada una de las entidades y/o dependencias para dar respuesta al derecho de petición.
b) Realizar visita fiscal
c) Incluir la petición dentro del proceso auditor, en el ciclo vigente.
d) Entrega de resultados y estado actual de las observaciones en tiempo real.
e) Realizar la acción ciudadana que corresponda, definiendo la misma.
Entrega a la oficina de radicación el oficio de respuesta dirigido al peticionario.
 Observación

No se asumirá como una respuesta de fondo ni definitiva, la inclusión del DPC como insumo del proceso auditor, solamente se entenderá como definitiva la solución de la petición
13Directores sectorialesDesigna funcionarios que desarrollarán las actuaciones determinadas para dar respuesta de fondo el DPC.  
14Asesor ó profesional de la dependencia que resuelve.Ejecuta la actuación determinada, proyecta la respuesta con base en los papeles de trabajo debidamente signados y referenciados, los cuales constituyen el soporte técnico y jurídico del proyecto de respuesta.
Complementa el anexo 1. Resultado de las acciones en desarrollo de un DPC, de acuerdo con la respuesta dada al DPC.
Presenta proyecto de respuesta al director ó jefe de oficina, para su respectiva revisión y firma.
 Observación
Si la actuación implica el desarrollo de una acción ciudadana, se debe dar cumplimiento a lo establecido en el procedimiento para el ejercicio del control social a la gestión pública, que se encuentre vigente.
Cuando es incluido un DPC al proceso auditor no deberá esperarse hasta la entrega del informe final para dar respuesta sobre el particular al peticionario.
15Directores sectorialesEvalúa la petición y el proyecto de respuesta fundamentada en papeles de trabajo, debidamente signados y referenciados, procediendo a examinar, rechazar o aprobar el proyecto de respuesta por escrito.
Una vez aprobada la respuesta procede a avalarla con su firma digital en el sistema PQR.
Oficio de respuesta parcial o definitiva.Punto de control: Se debe verificar que se esté dando respuesta de fondo al peticionario del tema objeto de su petición.
16Profesional, técnico o secretaria de la dependencia que resuelve.Remite la respuesta al peticionario sobre el trámite realizado para resolver de fondo el derecho de petición.
Entrega a la oficina de radicación el oficio de respuesta dirigido al peticionario junto con los soportes.
 Punto de control
Una vez obtenida la respuesta al peticionario, debe ser escaneada y tramitada en tiempo real en el sistema PQR y no por el proceso de comunicaciones externas.
17Asesor, profesional o técnico de la dependencia que resuelveRemite original de las actuaciones realizadas en el trámite del derecho de petición, con los respectivos soportes, al Centro de Atención al Ciudadano junto con el anexo 1 Resultado de las acciones en desarrollo de un DPC.Memorando con relación de soportes entregados firmado por el director o jefe de oficina.Punto de control/
La remisión debe efectuarse semanalmente. El anexo 1 debe ser diligenciado únicamente por las direcciones sectoriales.
18Profesional o técnico del Centro de Atención al CiudadanoRecibe original de la respuesta dada al peticionario, junto con los soportes.
Procede a entregar al auxiliar administrativo del CAC, para el archivo de los documentos en el expediente respectivo.
  
19Directores sectorialesElabora informe de seguimiento semestral sobre los derechos de petición incluidos en el proceso auditor o en desarrollo de cualquier acción ciudadana, con la respectiva respuesta dada al peticionario y los resultados de cada ciclo de auditoría y lo remite al Centro de Atención al Ciudadano.
El coordinador del Centro de Atención al Ciudadano consolidara este informe y evaluara el resultado arrojado y presentara informe para el conocimiento de la alta dirección, en sus decisiones de retroalimentación del cliente.
 La remisión debe efectuarse dentro de los 10 días siguientes a la terminación del semestre (junio y diciembre de cada vigencia).
Seguimiento y monitoreo en las dependencias
20Directores o jefes de oficinasAsigna funcionario responsable de efectuar seguimiento y monitoreo permanente a los PQR.  
21Asesor, profesional o técnico de la dependencia que resuelveRealiza monitoreo y seguimiento semanal a los PQR de acuerdo con lo establecido en el anexo 2 “Planilla de seguimiento y control”.
Presenta al director o jefe de oficina informe de seguimiento.
  

 

7.3. Trámite DPC no competencia de la entidad (estado DPC sistema -PQR/ no compete).

ResponsableActividadRegistrosObservaciones
1Profesional del Centro de Atención al CiudadanoElabora oficio de traslado a la entidad competente de dar respuesta a través del sistema PQR.
Elabora oficio de respuesta al peticionario informando el trámite dado por la Contraloría de Bogotá a su petición, a través del sistema PQR.
Oficio de traslado a la entidad competente.
Oficio remitido al peticionario.
En el caso de traslado por competencia a la personería y a la Fiscalía General de la Nación, el oficio de traslado a la entidad competente deberá especificar la presunción de incidencia penal y/o disciplinaria y deberá explicarse al peticionario que el resultado de ese traslado le será informado por la entidad competente.
2Funcionarios Centro de Atención al CiudadanoEnvía original del DPC a la entidad competente, dejando copia del mismo para el archivo en el respectivo expediente.  
3Funcionarios Centro de Atención al CiudadanoEntrega a la Oficina de Radicación de la Contraloría, el oficio de traslado a la entidad competente, junto con el original del derecho de petición y los soportes correspondientes adjuntados por el peticionario, para efectos de surtir el trámite correspondiente.Planilla de correspondencia enviada.La radicación a la entidad competente debe hacerse dentro de los tres (3) días hábiles contados a partir del recibo de la petición.
Para efectos de control por parte del CAC debe allegarse copia del radicado de la entidad competente.
4Auxiliar administrativo o técnico del CAC o área de radicación.Entrega copia de la respuesta debidamente radicada al Centro de Atención al Ciudadano  
5Funcionarios del Centro de Atención al CiudadanoArchiva en el expediente la siguiente información:
a) Copia petición y soportes.
b) Oficio de traslado a la entidad competente.
c) Oficio enviado al peticionario con el radicado de la entidad competente de surtir el trámite.
  

 

7.4. Trámite para rechazar un DPC (estado DPC sistema PQR/ rechazado)

ResponsableActividadRegistrosObservaciones
1Profesional del Centro de Atención al Ciudadano.Rechaza las peticiones, cuando en ejercicio de la potestad a que se contrae este reglamento se formulen peticiones irrespetuosas, descorteces o injuriosas contra las personas o la entidad, no continuando su trámite e informando en tal sentido al interesado.
Genera oficio a través del sistema PQR, utilizando la plantilla establecida en el mismo.
Finaliza la actividad en el sistema PQR con el oficio de rechazo al peticionario.
Oficio de rechazo al peticionario 
2Funcionarios del Centro de Atención al CiudadanoArchiva en el expediente la siguiente información:
a) Petición y soportes.
b) Oficio de rechazo.
  

 

7.5. Trámite de solicitud de información adicional (estado DPC / sistema/desistimiento).

ResponsableActividadRegistrosObservaciones
1Directores, jefes de oficinasRequiere por una sola vez con toda precisión y en forma verbal o escrita, para que amplíe o aclare el contenido de la petición, requerimiento que interrumpirá los términos establecidos para que las dependencias decidan. Desde el momento en que el interesado aporte nuevos documentos o informaciones con el propósito de satisfacer el requerimiento, comenzarán nuevamente a correr los términos. Pero en adelante, las direcciones o dependencias no podrán solicitar más complementos y decidirán con base en aquello de que dispongan, conforme al artículo 12 Código Contencioso Administrativo.  
2Directores, jefes de oficinas internas o externas.Se entenderá que ha desistido de sus pretensiones, si el peticionario no da respuesta dentro de los dos (2) meses siguientes a la fecha del recibo del requerimiento. Acto seguido se archiva la petición, sin perjuicio de que el interesado presente posteriormente una nueva solicitud.Acta de desistimiento, oficio del peticionario de desistimiento 

 

7.6. Trámite para realizar ampliación de términos.

ResponsableActividadRegistrosObservaciones
1Directores, jefes de oficinas.Si de las actuaciones adelantadas se genera la imposibilidad de resolver el DPC dentro del plazo asignado, deberá presentar al director de apoyo al despacho en forma clara y detallada las razones técnicas y jurídicas, al menos tres (3) días antes de su vencimiento de la fecha límite de respuesta.
Remite al director de apoyo al despacho.
Memorando de solicitud de ampliación de términos.En el evento en que sea necesario la complementación de información, práctica de pruebas, concepto técnico relacionado con el ejercicio del control fiscal para dar respuesta en debida forma y no fuere posible resolver o contestar las pretensiones objeto de la petición dentro del término establecido en la ley (15 días)
2Coordinador del Centro de Atención al Ciudadano.Valora el contenido de la solicitud de ampliación de términos, proyecta memorando de aprobación o no y remite al director de apoyo al despacho para su aprobación y firma.
Comunica la decisión a través del sistema PQR.
Deja constancia de la decisión en el CAC, para efectos de control y seguimiento.
Memorando (virtual) de aceptación o de rechazo de ampliación de términos.Si aprueba la solicitud se amplía el término de respuesta en el sistema PQR.
El término aprobado no puede exceder de 90 días calendario a partir de la fecha de radicación del DPC.
3Directores, jefes de oficinasInforma sobre la ampliación de términos, al peticionario por escrito antes del vencimiento del término máximo previsto en el presente procedimiento para su contestación.
Genera oficio para el peticionario las plantillas para el peticionario en el sistema PQR.
Remite a la oficina de radicación el oficio enviado al peticionario.
Oficio al peticionarioEn todo caso, se entenderá que el término total para la realización de la respectiva contestación no podrá exceder de tres (3) meses, contados a partir de la radicación del derecho de petición.
4Auxiliar administrativo o técnico de la oficina de radicaciónEnvía el oficio al peticionario y remite copia del recibido al Centro de Atención al Ciudadano.  
5Profesional o técnico del Centro de Atención al Ciudadano.Recibe copia de la solicitud de ampliación de términos, la autorización o negación por parte del director de apoyo al despacho y el informe dado al peticionario.
Procede al archivo de las copias duras en el expediente del DPC.
  

 

7.7. Trámite de peticiones anónimas.

ResponsableActividadRegistrosObservaciones
1Jefe de dependencia, asesor, profesional o técnico de oficinas internas o externas.Avoca conocimiento de las pretensiones objeto del derecho de petición en interés general presentado en forma anónima, la dependencia competente lo resolverá, cumpliendo con los principios y términos dispuestos por el Código Contencioso Administrativo, y notificando la respuesta mediante la fijación de edicto en lugar público de la respectiva dependencia por el término de diez 10 días. Original de esta actuación debe enviarse al Centro de Atención al Ciudadano.
Para el trámite de las peticiones anónimas se hará de acuerdo a las actividades de 7.1 al 7.6 de este procedimiento.
Sistema PQR. EdictoLas peticiones que se eleven en interés particular y en forma anónima no tendrán trámite alguno.
El Edicto del DPC, deberá ser radicado vía Sigespro con la firma digital del responsable. El Secretario (a) Ad-Hoc solamente te firmara a mano alzada el Edicto cuando sea desfijado.
Ver formato anexo 4.
2Profesional o técnico del Centro de Atención al Ciudadano.Recibe original del edicto para archivo en el expediente del derecho de petición.Edicto 

 

7.8. Trámite de peticiones formuladas verbalmente

ResponsableActividadRegistrosObservaciones
Recepción DPC en el Centro de Atención al Ciudadano
1Profesionales del Centro de Atención al Ciudadano.Atienden la recepción de solicitudes que formulen verbalmente los ciudadanos ante la Contraloría de Bogotá D. C., en ejercicio del derecho de petición.  
2Escucha, orienta, capacita e informa al peticionario sobre las pretensiones formuladas y la decisión podrá tomarse y comunicarse en la misma forma al interesado. De conformidad con lo estipulado en el artículo 6º del Código Contencioso Administrativo.
3Diligencia el formato de derecho de petición verbal (ver anexo 2), registrando: nombres y apellidos, número de documento de identidad, localidad, barrio, dirección, teléfono, organización social, narración de los hechos de manera sucinta, etc., siendo firmado por el peticionario y el funcionario que atiende la petición.Formato de derecho de petición verbal. 
4Profesionales del Centro de Atención al Ciudadano.Continúa con las actividades del numeral 7.1. Radicación y asignación derecho de petición.  
5Profesionales del Centro de Atención al Ciudadano.Solicita al ciudadano evaluar el servicio prestado, proporcionando de acuerdo al instrumento de medición de satisfacción del cliente del Proceso enlace con clientes  
6Profesionales del Centro de Atención al Ciudadano.Recibe la evaluación contestada por el ciudadano y entrega al profesional.  
Recepción en oficinas locales y/o puntos de atención en Supercades.
1Jefe de oficina local y/o profesional, técnico de la localidad o funcionario asignado.Atienden la recepción de solicitudes que formulen verbalmente los ciudadanos ante la Contraloría de Bogotá, D.C., en ejercicio del derecho de petición.  
2Jefe de oficina local y/o profesional. Técnico de localidad o funcionario asignadoDiligencia el formato de derecho de petición verbal, registrando: nombres y apellidos, número de documento de identidad, localidad, barrio, dirección, teléfono, organización social, narración de los hechos de manera sucinta, etc., siendo firmado por el peticionario y el funcionario que atiende la petición.
Da continuidad con las actividades 7.1 de este procedimiento.
Formato de derecho de petición verbal.Cuando en desarrollo de las audiencias que adelante la Contraloría de Bogotá, se radiquen peticiones por parte de la ciudadanía estas deben realizarse a través del formato de derecho de petición verbal.
3Jefe de oficina localRemite original formato de derecho de petición verbal debidamente diligenciado al Centro de Atención al Ciudadano para que repose en el respectivo expediente.
Da continuidad al numeral 7.1 Análisis, radicación y asignación derechos de petición
  

 

7.9. Trámite de peticiones formuladas a través de diferentes medios.

ResponsableActividadRegistrosObservaciones
Formulado a través de medio de comunicación masivo (Programa de Radio, televisión ó Audiencia Pública)
1Funcionario asignado para tal efecto.Recibe la petición en la emisión o audiencia, dejándola por escrito como constancia del programa respectivo, así como la hora, fecha y lugar donde fue recibida. Al día siguiente de su recibo enviarán al Centro de Atención al Ciudadano, dependencia que dispondrá lo conducente para su trámite.
Con relación a la publicación y ejecución de las decisiones sobre peticiones que por este medio se hubieren realizado, se aplica lo regulado en este procedimiento en materia de peticiones en interés general o en interés particular, según el caso.
Formato de derecho de petición verbal. 
Formulado por medio de correo certificado
1Auxiliar administrativo y técnico de la Oficina de Radicación.Entrega al Centro de Atención al Ciudadano para el trámite respectivo.Planilla de distribución de comunicaciones oficiales.Conforme lo establece el artículo 25 del Decreto Ley 2150 de 1995; para los efectos de vencimiento de términos, se entenderá que el peticionario presentó la solicitud en la fecha en que la empresa de correo certificado expidió con fecha y hora, el respectivo recibo de envío.
2Profesionales del Centro de Atención al Ciudadano.Continúa con la actividad 2 del numeral 7.1. Análisis y radicación del derecho de petición.  
Formulado a través de correo electrónico ó página web
1Profesionales del Centro de Atención al Ciudadano.Monitorea diariamente las denuncias presentadas a través del correo electrónico y las incorporadas a través del link denuncie de la página web.
Continúa con las actividades del numeral 7.1. Análisis, radicación y asignación derechos de petición.
 En caso en que el peticionario únicamente suministre el correo electrónico, será por este mismo medio que se allegue respuesta. El trámite deberá realizarse dentro del día hábil siguiente a su radicación.
Formulado a través de línea telefónica
1Profesionales del Centro de Atención al Ciudadano y Funcionarios Oficinas Locales.Atienden, escucha, orientan e informar al ciudadano avocando el conocimiento sobre aquellos asuntos que sean o no de competencia de la entidad, diligenciando el formato de derecho de petición verbal (ver anexo 3).
Continúa con la actividad 2 del numeral 7.1. Análisis, radicación y asignación derechos de petición.
 En ningún caso, la solicitud de información vía telefónica, significará el ejercicio del derecho de petición en los términos establecidos por el Código Contencioso Administrativo; en consecuencia, no será obligación para la Contraloría de Bogotá D.C., darle contestación por escrito ni dentro de los términos previstos para tal efecto.

 

7.10. Otros aspectos relacionados con derechos de petición.

ResponsableActividadRegistrosObservaciones
Desatención de las peticiones
1Director de Apoyo al Despacho y Profesional del Centro de Atención al CiudadanoEstablece casos en los cuales se detecta desatención en las peticiones, extemporaneidad en la contestación o cuando no se resuelve de fondo la petición de los ciudadanos en las dependencias de la entidad.
Solicita a la Oficina de Asuntos Disciplinarios el análisis y apertura del respectivo proceso disciplinario.
 Los jefes de las respectivas dependencias y los funcionarios a quienes se les haya delegado el trámite de PQR, serán responsables disciplinariamente por la inobservancia de los principios consagrados en el artículo 3º del Código Contencioso Administrativo y la de los términos para resolver o contestar de fondo.
2Jefe de la oficina asesora de asuntos disciplinarios y profesional o universitarioAplica procedimiento ordinario para el trámite del proceso disciplinario.  

 

7.11. Trámite copias de derechos de petición (AZ) estado DPC/ sistema PQR: copia de DPC/ radicado.

ResponsableActividadRegistrosObservaciones
1Profesional del Centro de Atención al Ciudadano.Direcciona vía sistema PQR las copias escaneadas de los derechos de petición, conforme a su naturaleza a la dependencia correspondiente para que efectúe la valoración de su utilidad como elemento de juicio frente al ejercicio del control fiscal y su análisis se efectuará únicamente en cumplimiento de las funciones asignadas al órgano de control fiscal. Se sigue con las actividades del numeral 7.1 de este procedimiento.Memorando de direccionamiento.Cuando a la Contraloría de Bogotá, D.C., lleguen copias de derechos de petición que hubieren sido elevados frente a otras autoridades.
2Auxiliar administrativo, técnico o secretaria del Centro de Atención al Ciudadano.Asigna AZ en el sistema PQR como identificación de la copia del derecho de petición formulado ante otros organismos estatales.Memorando de direccionamiento. 
3El profesional, o técnico de la dependencia que avoca conocimiento del AZAnaliza el contenido de la AZ, y de acuerdo al mismo, procederá a realizarle el seguimiento respectivo, para lo cual decidirá si lo incluye como insumo al proceso auditor, o da trámite que considere pertinente, informándole paralelamente al peticionario la decisión tomada.Oficio peticionarioDiligencia el anexo 1 y allega al CAC
4El profesional, o técnico de la dependencia que avoca conocimiento del AZGenera la respuesta en el sistema PQR frente a la AZ, remitiendo copia al Centro de Atención al Ciudadano.  
5Profesional, técnico del Centro de Atención al Ciudadano.Recibirá el trámite dado a la AZ, procediendo a realizar el respectivo archivo.  

 

Anexo 1

Resultado de las acciones en desarrollo de un DPC-AZ

Dependencia: _________________________________

Nº DPC _____________________________________

Nº AZ ______________________________________

Tema: _______________________________________

Peticionario: __________________________________

Acción:

Insumo proceso auditor- Hallazgo 
Fiscal, administrativo, penal y 
disciplinario 
Indagación preliminar 
Visita técnica 
Tipo de acción ciudadana 
Pronunciamiento 
Función de advertencia 
Otro 

Resultado y análisis de la acción:

___________________________________________________________

Firma Director

Formato código: 2005001

Anexo 2

Planilla de seguimiento y monitoreo

Derechos de petición

Año

Seguimiento con corte a

Dependencia

Nº de ordenNº DPCNº de radicaciónFecha radicaciónFecha límite de respuestaNombres y apellidosPretensiónSujeto de control localidadTraslado por competenciaRespuesta peticionario y/o accionesFecha última respuestaPara (Sic) EstadoObservaciones
              
              
              
              
              
              
              

 

Formato código: 2005002

Anexo 3

Formato derecho de petición verbal

Contraloría de Bogotá D.C.

Fecha: DD-MM-AADPC Nº

Derecho de petición verbal

Quejas, reclamos, sugerencias, manifestaciones, solicitudes, consultas, peticiones de información.

Señor (es)

Contraloría de Bogotá

Ciudad.

Nombres y apellidos: 
Documento de identidad:De:
Localidad:Barrio: 
Dirección:Teléfono: 
Organización social: 

Entidad a la cual va dirigida la queja:
 

Apreciado ciudadano

Si su queja está relacionada con una deficiente prestación de los servicios públicos en su localidad o en su predio, diríjase primero a la oficina de quejas y reclamos de la empresa de servicios públicos domiciliarios que sea objeto del reclamo.

Igualmente, si la queja o reclamo no es de competencia nuestra, se remitirá al ente que le corresponda dar solución a dicha petición.

Narración de los hechos

___________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

Presentó Soportes: Si No

_____________________________ ___________________________

Firma del peticionario Recibido por:

Formato código: 2005003

Anexo 4 Modelo de edicto

Edicto

DPC - (Número que corresponda)

El suscrito Director _________de la Contraloría de Bogotá, D.C., hace saber: que una vez evaluadas las denuncias anónimas elevadas ante este organismo de control y que se relacionan con presuntas decisiones administrativas y contratos que eventualmente pueden constituir detrimento para las finanzas distritales, se determinó correr traslado de las diligencias a la Dirección ____________ para que sean tenidas en cuenta dentro de los planes de auditoría de _________. (Aplica cuando es competencia de la entidad).

En cuanto a otras denuncias contenidas en el DPC _______, que se refiere a conductas administrativas cuya investigación no corresponde, en nuestro concepto, a la Contraloría de Bogotá sino a la Personería y en su defecto, a la procuraduría General de la Nación, presumiblemente dichas entidades ya tienen el conocimiento de los hechos, por cuanto la denuncia también les fue dirigida a ellas. (Aplica cuando es competencia de otras entidades).

Dado en Bogotá, D.C., a los…días ( ) del mes de… del dos mil… ( ).

Jaime Arturo Bautista

El presente edicto se fija en lugar visible de la (dependencia) de la Contraloría de Bogotá, D.C., hoy… ( ) del mes de… del dos mil … ( ) a las 8:00 a.m., por el término de diez (10) días.

Héctor Tamayo

Secretario ad hoc

Hoy ………………. siendo las 5:00 p.m., se desfija el presente edicto.

Copia: Centro de Atención al Ciudadano.

Formato código: 2005004