Sentencia 6888 de marzo 20 de 2002 

CONSEJO DE ESTADO

SALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO

SECCIÓN PRIMERA

Ref.: Exp. 6888

Autoridades nacionales

Consejero Ponente:

Camilo Arciniegas Andrade

Actora: Empresa de Telecomunicaciones de Santafé de Bogotá S.A. ESP ETB.

Se resuelve el recurso de apelación interpuesto por la Empresa de Telecomunicaciones de Santafé de Bogotá S.A. EPS (en adelante ETB) contra la sentencia de 23 de noviembre de 2000, mediante el cual el Tribunal Administrativo de Cundinamarca (Sección Primera, Subsección B) desestimó las pretensiones de la demanda interpuesta en acción de nulidad y restablecimiento del derecho contra los actos sancionatorios que en su contra profirió la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (en adelante SSPD).

I. La demanda

La ETB, por intermedio de apoderada, formuló demanda de nulidad y restablecimiento del derecho contra la SSPD, que fue adicionada y corregida, así:

1.1. Pretensiones.

1.1.1. Que se declare nula la Resolución 4086 de 29 de agosto de 1997, mediante la cual el superintendente delegado para telecomunicaciones de la SSPD impuso a la ETB una multa por valor de 465 salarios mínimos, o sea, setenta y nueve millones novecientos ochenta y dos mil trescientos veinticinco pesos ($ 79.982.325. Consta en el D. 287 de abr. 2/2001) por violación de los artículos 153 y 158 de la Ley 142 de 1994 y 123 del Decreto 2150 de 1995.

1.1.2. Que se declare nula la Resolución 6031 de 2 de diciembre de 1997 mediante la cual el mismo funcionario decidió el recurso de reposición contra la anterior, confirmándola.

1.1.3. Que a título de restablecimiento del derecho se condene a la SSPD a devolver a la ETB el valor de la multa, los intereses comerciales corrientes a la tasa certificada por la Superintendencia Bancaria liquidados desde el 5 de marzo de 1998 hasta cuando se efectúe el pago a la ETB. Si el pago se hace después de seis (6) meses contados a partir de la ejecutoria de la sentencia, solicita se reconozcan intereses comerciales moratorios en los términos del artículo 177 del Código Contencioso Administrativo.

1.1.4. Que se ordene a la SSPD, a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, a la Contraloría Municipal de Bogotá y a la Personería Municipal de Bogotá cancelar cualquier registro, anotación o proceso que hubieren adelantado contra la ETB con ocasión de los actos que originaron la sanción impuesta.

1.1.5. Como petición subsidiaria solicita que en caso de no declararse la nulidad de los actos acusados, se gradúe la sanción atendiendo al impacto de la infracción.

1.2. Normas violadas y concepto de la violación.

Según la actora, los actos acusados violan los artículos 79 y 81 de la Ley 142 de 1994 y 123 del Decreto 2150 de 1995 por las siguientes razones:

• La SSPD desbordó sus facultades sancionatorias pues:

— No puede exigírsele a la ETB que dé el mismo tratamiento a una solicitud de instalación o de traslado de línea que a un derecho de petición, porque esas situaciones se rigen por el contrato de condiciones uniformes y por el reglamento general de suscriptores del servicio telefónico y servicios suplementarios.

En otros términos, no es jurídicamente posible tratar como derecho de petición todas las solicitudes que los usuarios o suscriptores formulen a la ETB, pues las últimas tienen un régimen específico y la Ley 142 diferencia la petición, de la queja y el reclamo.

Las solicitudes de servicio se tramitan de conformidad con el reglamento general de suscripciones del servicio telefónico (Res. 384/92, cap. 5, arts. 5.1. y 5.7), a cuyo tenor la ETB recepciona cualquier tipo de solicitud, haya o no disponibilidad de recursos técnicos para atenderlas, sin que ello signifique que adquiera el compromiso de prestarlo.

Además, sujeta la atención de una solicitud de línea telefónica a la disponibilidad de equipos y redes y al cumplimiento por el interesado de los requisitos exigidos por la empresa de acuerdo a lo estipulado a lo estipulado en el reglamento. Por ello, no toda solicitud que se formule a la ETB está sometida al trámite del derecho de petición, ni todo trámite debe surtirse en quince (15) días, pues existen solicitudes que están reglamentadas en forma especial.

Por tanto, hay violación indirecta de la Ley 142 porque las relaciones entre la empresa y los usuarios se rigen por el contrato de condiciones uniformes. En los casos de Constructura Bueno García Ltda., Fahesa y Prodesa ocurridos en 1995 y 1996 la norma especial reguladora de las relaciones con los usuarios era el reglamento de suscriptores cuyos artículos 5.1 y 5.7 determinan el procedimiento para atender las solicitudes de servicio y su trámite.

— La SSPD otorgó al artículo 123 del Decreto 2150 de 1995 un alcance diferente al que realmente tiene su texto, pues para que la empresa reconozca los efectos del silencio administrativo positivo es necesario que el peticionario cumpla con el procedimiento previsto en el artículo 42 del Código Contencioso Administrativo que regula el procedimiento para invocar el silencio administrativo positivo. Sostiene que una vez transcurridos los 15 días sin que la empresa haya contestado la petición, queja o reclamo formulado por sus suscriptores o usuarios, éstos deben otorgar la correspondiente escritura pública, en los términos del artículo 42 del Código Contencioso Administrativo para solicitar el reconocimiento de sus efectos. Si la empresa persiste en abstenerse de reconocer a su favor los efectos del silencio positivo, el usuario puede denunciar el hecho ante la SSPD.

En los casos que sirvieron de fundamento a la sanción, la omisión que se le endilga a la ETB es imputable a los solicitantes, pues no protocolizaron los documentos necesarios para que se reconociera el silencio administrativo positivo. Por esa razón, el término de 72 horas en que la empresa debe reconocerlo, tampoco se hizo exigible.

Señala que el artículo 150 del Decreto 2150 de 1995 refuerza la validez del criterio interpretativo que sostiene, en cuanto dispone que ninguna de sus normas afectará las normas vigentes cuando las regulaciones, trámites o procedimientos se encuentren contenidos en códigos, leyes estatutarias u orgánicas.

Por tanto, los actos acusados, violan, además el artículo 123 del Decreto 2150 de 1995 porque la sanción que allí se prevé sólo se impone cuando la empresa incumple el deber de reconocimiento del silencio administrativo positivo dentro de las setenta y dos (72) horas siempre y cuando el solicitante cumpla el deber legal de protocolizar su petición en los términos del artículo 42 del Código Contencioso Administrativo y lo haga valer ante la empresa.

El artículo 123 del Decreto 2150 de 1995 únicamente sanciona la inobservancia del término de 15 días hábiles para responder las peticiones, quejas o reclamos con el silencio administrativo positivo.

La SSPD carece de competencia para sancionar ese hecho adicionalmente con multa, pues las sanciones son taxativas (L. 142/94, art. 81) y de interpretación restrictiva, a más de que la competencia sancionatoria de la SSPD es supletoria o residual.

Argumenta que, según el artículo 123 del Decreto 2150 de 1995 la sanción que puede imponer la SSPD tiene lugar cuando las empresas de servicios públicos no reconozcan el silencio administrativo positivo dentro de las 72 horas siguientes al término inicial para responder la solicitud, siempre y cuando el peticionario lo haya protocolizado en los términos del artículo 42 del Código Contencioso Administrativo. Insiste en que el incumplimiento del término para resolver las peticiones, quejas o reclamos no es sancionable con multa sino con el reconocimiento de los efectos del silencio administrativo positivo.

• Posteriormente, en escrito de adición y corrección de la demanda, la actora indicó que también se violó el artículo 36 del Código Contencioso Administrativo por cuanto la sanción se tasó de manera arbitraria y caprichosa, ya que la SSPD no expresó el criterio que tuvo en cuenta al fijarla. Si sólo dos de los casos en que se basó la SSPD tienen cuantía, se pregunta ¿cuál fue el parámetro que siguió para fijar una sanción tan desproporcionada cuando el impacto de la infracción es mínimo en relación con los derechos de petición que maneja la entidad?

Agrega que además se violaron los artículos 81 y 81.2 de la Ley 142 de 1994 porque a la ETB no se la requirió para que proporcionara la información que permitiera determinar el monto a la sanción.

(...)

EXTRACTOS: «6.2. Las acusaciones.

La Sala examinará la sentencia recurrida a la luz de los cargos y del concepto de violación que la actora planteó en la demanda y en su corrección, así como los argumentos de la apelación que cuestionan la adecuación normativa de las conductas censuradas como violatorias del régimen de respuesta de las peticiones, quejas y reclamos que le es aplicable como empresa prestadora del servicio público de telecomunicaciones; el alcance de la competencia sancionatoria de la SSPD y la cuantía de la multa que le fue impuesta.

La Sala se abstendrá de examinar los argumentos sobre violación al debido proceso, al derecho de defensa y a la presunción de inocencia a causa de: a) la indebida acumulación de actuaciones relativas a pretensiones disímiles en un solo expediente administrativo; b) defectos en la investigación administrativa por no obrar las quejas o denunciar de los usuarios a quienes presuntamente la ETB no habría resuelto sus peticiones en forma oportuna y adecuada; c) irregularidad y falta de idoneidad de la prueba por haberse basado la SSPD en un “muestreo” para establecer las omisiones o el cumplimiento tardío constitutivos de las faltas que le fueron imputadas; d) nulidad en la formulación del juicio de responsabilidad al omitir la SSPD demostrar las condiciones de modo, tiempo y lugar en que se produjeron las faltas y el nexo causal, e) establecimiento de las faltas a través de la responsabilidad objetiva, falta de valoración de las pruebas y aplicación de la sanción sin que existiese violación.

La Sala advierte que se trata de acusaciones nuevas que la actora plantea por primera vez en el recurso de apelación, y por ello mal podría cuestionarse la sentencia de primera instancia por no haberlas considerado cuando no fueron expuestas ni en la demanda de nulidad y restablecimiento, ni en su corrección y adición.

No es dable a las partes solicitar al ad quem pronunciarse respecto de las acusaciones por violaciones que no fueron expuestas en la demanda, su adición y corrección, pues ello contraría los principios de contradicción, preclusión y de lealtad procesal que impiden controvertir la decisión judicial de primera instancia por razones que no fueron debatidas en la oportunidad procesal correspondiente.

La Sala comenzará por precisar el alcance de los deberes jurídicos que instituyen los artículos 153 y 158 de la Ley 142 y 123 del Decreto 2150 de 1995 para determinar si es cierto que tales preceptos no gobiernan la respuesta de las solicitudes relativas a servicios de contratos en ejecución, que se rigen por el reglamento de suscriptores y el contrato de condiciones uniformes.

Seguidamente determinará si la SSPD tiene o no competencia para sancionar a las empresas que no respondan en forma oportuna y adecuada las peticiones, quejas o reclamos en el término de quince (15) días hábiles siguientes a su presentación; finalmente, y si esa omisión es constitutiva de falta sancionable o si, como lo alega la apelante, la omisión en reconocer los efectos del silencio administrativo positivo es la que da lugar a sanción.

A ese fin, la Sala fijará el alcance de la competencia sancionatoria de la SSPD para establecer si es o no cierto que la falta de respuesta oportuna y adecuada de las peticiones no es sancionable con multa, y si es cierto que acarrea como única consecuencia el deber para la ETB de reconocer al usuario los efectos del silencio administrativo positivo.

Para concluir, la Sala se pronunciará sobre la razonabilidad y proporcionalidad de la cuantía de la multa impuesta.

6.3. El examen de las acusaciones.

6.3.1. El alcance de los deberes jurídicos que instituyen los artículos 153 y 158 de la Ley 142 de 1994 y 123 del Decreto 2150 de 1995.

Los artículos que instituyen los deberes jurídicos que la SSPD tuvo por incumplidos por la ETB preceptúan:

“Ley 142 de 1994

CAPÍTULO VII

Defensa de los usuarios en sede de la empresa

ART. 152.—Derecho de petición y de recurso. Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos.

Las normas sobre presentación, trámite y decisión de recursos se interpretarán y aplicarán teniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela, de modo que, en cuanto la ley no disponga otra cosa, se proceda de acuerdo con tales costumbres.

ART. 153.—de la oficina de peticiones y recursos. Todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios constituirán una “oficina de peticiones, quejas y recursos”, la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa.

Estas “oficinas” llevarán una detallada relación de las peticiones y recursos presentados y del trámite y las respuestas que dieron.

Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición.

...

ART. 158.—Del término para responder el recurso. La empresa responderá los recursos, quejas y peticiones dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación. Pasado este término y salvo que el suscriptor o usuario auspició la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él.

...”.

Por su parte, el Decreto 2150 de 5 de diciembre de 1995, a que pertenece el artículo 123 (1) que la SSPD considera también violado por no responder la ETB las peticiones, quejas y reclamos en los términos que en él se establecen, fue expedido por el Presidente de la República en ejercicio de las facultades extraordinarias que le fueron conferidas en el artículo 83 de la Ley 190 de 1995 “por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración pública y se fijan disposiciones con el objeto de erradicar la corrupción administrativa”.

(1) En Sentencia C-451 de 1999 la Corte Constitucional sostuvo que el artículo 123 del Decreto 2150 de 1995 subrogó el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, con el siguiente razonamiento:

“...

Como puede colegirse de la comparación efectuada de los textos de los artículos 158 de la Ley 142 de 1994 y 123 del Decreto 2150 de 1995, esta última disposición legal subrogó a la primera, en las materias allí tratadas, como son las relativas al señalamiento de un término para responder los recursos, quejas y peticiones propuestos en razón al contrato de servicios públicos domiciliarios, en quince (15) días hábiles a partir de la fecha de la presentación. Por otro lado, la figura del silencio administrativo positivo que en un principio estaba prevista exclusivamente para los “recursos” que no hubiesen sido resueltos en tiempo, se amplió también a todas las “peticiones y quejas” presentadas ante las personas o empresas que prestan servicios públicos.

...”.

El artículo 123 pertenece al capítulo IX del mencionado decreto, referente al Ministerio de Desarrollo Económico y a los trámites ante la Superintendencia de Servicios Públicos. Su texto reza así:

“...

ART. 123.—Ámbito de aplicación de la figura del silencio administrativo positivo, contenida en el artículo 185 (sic) de la Ley 142 de 1994. De conformidad con lo establecido en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, toda entidad o persona vigilada por la Superintendencia de Servicios Públicos, prestadora de los servicios públicos domiciliarios de que trata la citada ley, tiene la obligación de resolver las peticiones, quejas y recursos que presenten los suscriptores o usuarios en desarrollo de la ejecución del contrato de servicios públicos, dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados a partir de la fecha de su presentación.

Pasado ese término, salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora o que se requirió la práctica de pruebas se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable. Dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes al vencimiento del término de los quince (15) días hábiles, la entidad prestadora del servicio público domiciliario reconocerá al suscriptor o usuario los efectos del silencio administrativo positivo. Si no lo hiciere, el peticionario podrá solicitar de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la imposición de las sanciones a que haya lugar conforme a la ley, sin perjuicio de que ella adopte las decisiones que resulten pertinentes para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo presunto.

PAR.—Para los efectos del presente capítulo, se entiende que la expresión genérica de “petición”, comprende las peticiones en interés particular, así como las quejas y los recursos que presente un suscriptor o usuario (negrilla fuera del texto original).

...”.

El parágrafo del artículo 123 del Decreto 2150 en forma inequívoca y expresa predica la obligación de responder de “cualquier clase de petición, solicitud, queja, reclamo o recurso que presenten los usuarios en desarrollo de la ejecución del contrato de servicios públicos”.

Repárese en que a esos efectos, el parágrafo hace explícita la definición operacional del término “petición” al señalar que “para los efectos del presente capítulo, se entiende que la expresión genérica de “petición”, comprende las peticiones en interés particular, así como las quejas y los recursos que presente un suscriptor o usuarios”.

Queda, pues, desvirtuado el argumento de la apelante según el cual la ETB no está obligada a responder las solicitudes de cambio de línea, reparación o traslado o cualquier otra relacionada con el servicio de un contrato en ejecución, dentro del término de quince (15) días hábiles siguientes a su presentación, conforme lo establecen los artículos 158 de la Ley 142 y 123 del Decreto 2150.

El hecho de que la cabal atención de las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios requiera revisiones técnicas y trabajo de campo no exonera a la ETB de responderlas en los términos que regulan el derecho de petición pues, conforme lo instituye el artículo 23 de la Constitución Política, más allá de permitir formular inquietudes, el derecho de petición tiene como componente básico la obligación para las entidades públicas o privadas requeridas de otorgar una respuesta “...de fondo, clara, precisa y oportuna, haciendo que dicha contestación se convierta en un elemento esencial del derecho de petición, sin el cual éste no se realiza...”.

El derecho de petición no se circunscribe a la posibilidad de que las personas se dirijan a las autoridades públicas, en interés particular o general. Por sobre todo significa que el peticionario tiene el derecho a obtener que la autoridad le dé una respuesta clara, precisa, oportuna y adecuada sobre la cuestión materia de la solicitud, dentro del término legalmente establecido para ello. De ahí que cuando la autoridad omite resolver de fondo el asunto planteado, vulnere el derecho amparado en al artículo 23 de la Constitución Política cuyo núcleo esencial comprende una oportuna y adecuada resolución.

No cabe, pues, duda que desde la entrada en vigencia del Decreto 2150 de 1995, la ETB estaba obligada a hacer los ajustes institucionales internos, a adecuar los procedimientos, los términos de atención de tareas por las distintas dependencias y a simplificar los trámites y pasos de modo que se diera estricto cumplimiento al mandato de su artículo 123 que interpretado sistemáticamente con el artículo 153 de la Ley 142, implicaba para la ETB reorganizar su estructura, sistemas de información y de seguimiento en cuanto fuere necesario con miras a unificar en la oficina de PQR la tramitación, atención y respuesta de las peticiones, quejas y reclamos, dentro de los quince días (15) hábiles siguientes a su presentación.

No invalida este aserto que respecto de esta clase de peticiones el reglamento de suscriptores o el contrato de condiciones uniformes prevean requisitos o un procedimiento especial para su tramitación.

Téngase en cuenta el carácter prevalente que a la ley de servicios públicos domiciliarios dio expresamente el legislador en sus artículos 132 (en relación con el contrato de condiciones uniformes) y 186 (respecto a la reglamentación por vía general de la actividad y de los derechos de los usuarios) cuyo contenido resulta pertinente reproducir:

“Ley 142 de 1994

“...

ART. 132.—Régimen legal del contrato de servicios públicos. El contrato de servicios públicos se regirá por lo dispuesto en esta ley, por las condiciones especiales que se pacten con los usuarios, por las condiciones uniformes que señalen las empresas de servicios públicos y por las normas del Código de Comercio y del Código Civil.

...

ART. 186.—Concordancias y derogaciones. Para efectos del artículo 84 de la Constitución Política, esta ley reglamenta de manera general las actividades relacionadas con los servicios públicos definidos en esta ley; deroga todas las leyes que le sean contrarias; y prevalecerá y servirá para complementar e interpretar las leyes especiales que se dicten para algunos de los servicios públicos a que ella se refiere. En caso de conflicto con otras leyes sobre tales servicios, se preferirá ésta, y para efectos de excepciones o derogaciones, no se entenderá que ella resulta contrariada por normas posteriores sobre la materia, sino cuando éstas identifiquen de modo preciso la norma de esta ley objeto de excepción, modificación o derogatoria

...”.

Está probado plenamente que después de dos años de ser exigible esta obligación, la ETB incumplía el artículo 153 de la Ley 142, y de contera el artículo 123 del Decreto 2150 de 1995. Las pruebas aportadas evidenciaron para la época de los hechos en la ETB graves problemas estructurales, de procedimiento y reglamentación interna que se traducían en deficiencias institucionales que inevitablemente retardaban la oportuna y acertada atención de las quejas, reclamos y recursos de los usuarios, y que afectaban sensiblemente la capacidad de gestión de la empresa en esta área, ante la insuficiencia de las soluciones institucionales y de logística que para entonces, apenas se estaban poniendo en marcha.

Tampoco encuentra la Sala que se hayan desconocido el derecho a la defensa o el debido proceso pues no es cierto que la sanción se haya basado en casos aislados, ni que los traídos como ilustración por los actos acusados sean los únicos en que esta situación se presentó por causas imputables a los usuarios o por requerirse de pruebas.

Los documentos y testimonios de funcionarios de la ETB sobre el trámite de las peticiones, quejas y reclamos que fundamentaron los cargos y los descargos rendidos por el entonces gerente de la ETB evidencian que, contrariamente a lo sostenido por la actora en el recurso, la atención tardía y la falta oportuna y adecuada de las peticiones era consecuencia indefectible de las deficiencias que la empresa presentaba en su estructura, procedimientos y reglamentación interna, que para la época de los cargos no había centralizado la atención de las peticiones, quejas y reclamos en la oficina que con ese propósito ordenó crear el artículo 153 de la Ley 142, y que la recién creada carecía de procedimientos, flujos, procesos y manuales para atender eficazmente esta función.

Este cargo no prospera.

6.3.2. El alcance de la competencia sancionatoria que a la SSPD confiere la Ley 142 de 1994.

Tampoco tiene razón la actora cuando sostiene que se violó el debido proceso y el derecho a la defensa porque los cargos se formularon por violación del artículo 153 que no contempla sanción para el caso en que la empresa prestadora no constituya la oficina de QPR.

La transgresión de las obligaciones jurídicas que instituye la Ley 142 en sus distintos preceptos, acarrea las sanciones previstas en el artículo 81 ibídem. No hay, pues, razón que haga plausible el argumento de la actora según el cual el desconocimiento de un deber legal sólo sería sancionable cuando la sanción se prevea en la misma norma que lo instituye.

Además, de los artículos 158 de la Ley 142 y 123 del Decreto 2150 de 1995 también se colige sin lugar a equívocos que la omisión en responder las peticiones, quejas o reclamos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su presentación, y en los términos que regulan el derecho de petición es hecho constitutivo de falta sancionable, sin que a esos efectos importe que también conlleve el reconocimiento de los efectos del silencio administrativo positivo.

Tampoco tiene razón la apelante cuando sostiene que la SSPD carece de competencia para sancionar a la ETB por no responder oportunamente las peticiones, quejas y reclamos, dados los concluyentes términos de los artículos 79 y 80 que en forma expresa le confieren esa competencia al señalar:

“...

ART. 79.—Las personas prestadoras de servicios públicos y aquellas que, en general, realicen actividades que las haga sujetos de aplicación de la presente ley, estarán sujetas al control y vigilancia de la Superintendencia de Servicios Públicos. Son funciones de esta las siguientes:

1. Vigilar y controlar el cumplimiento de las leyes y actos administrativos a los que estén sujetos quienes presten servicios públicos, en cuanto el cumplimiento afecte en forma directa e inmediata a usuarios determinados; y sancionar sus violaciones, siempre y cuando esta función no sea competencia de otra autoridad.

...

25. Sancionar a las empresas que no respondan en forma oportuna y adecuada las quejas de los usuarios

ART. 80.—Funciones en relación con la participación de los usuarios. La Superintendencia tendrá, además de las anteriores, las siguientes funciones para apoyar la participación de los usuarios:

...

80.4 Sancionar a las empresas que no respondan en forma oportuna y adecuada las quejas de los usuarios.

...”.

6.3.3. La razonabilidad y proporcionalidad de la cuantía de la sanción pecuniaria impuesta a la luz de los criterios establecidos en el artículo 81 de la Ley 142 de 1994.

De otra parte, la Sala estima que la cuantía de la sanción impuesta no resulta desproporcionada si se tiene en cuenta que las deficiencias detectadas por la SSPD afectaban significativamente la gestión del área responsable de la atención oportuna y eficaz de las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios y suscriptores potenciales o actuales.

En la cultura empresarial que tuvo en mente el constituyente y por la que propende la ley de servicios públicos domiciliarios, al elevar a derecho fundamental la prestación eficiente y oportuna de los servicios públicos y el derecho de los usuarios a exigirlo, la atención al cliente es de crítica importancia estratégica. Tratándose de un área neurálgica, las fallas operativas o de gestión que presente, cercenan la capacidad empresarial de prestar en forma continua un servicio de buena calidad al usuario, que es la obligación principal de la empresa según el artículo 136 de la Ley 142 y afecta directamente a los usuarios actuales o potenciales del servicio, quienes en no pocas ocasiones soportan un trato contrario a su dignidad ante la necesidad de contar con el servicio público domiciliario.

La falta de oportuna y adecuada respuesta a las peticiones, solicitudes, quejas y reclamos de usuarios y suscriptores es causa de una generalizada insatisfacción de la ciudadanía con la gestión de las empresas de servicios públicos domiciliarios y del incremento significativo de quejas ante las entidades de control.

Por consiguiente, le asiste razón al tribunal al sostener que lejos de violar el numeral 81.2 del artículo 81 de la Ley 142 de 1994, la cuantía de la sanción se ajusta en todo a sus parámetros, y que en su graduación se atendió el criterio allí previsto, pues tuvo en cuenta el impacto de la infracción sobre la buena marcha del servicio.

Tampoco advierte la Sala que se haya violado el artículo 81.2 pues la lectura que la actora hace de este precepto es incorrecta. No es cierto que para la tasación de la sanción la SSPD esté obligada en todos los casos a solicitar al infractor información para determinar su monto. Cosa distinta es que la empresa investigada sí esté obligada a suministrarla cuando la SSPD le formule requerimiento, cuando estime que el infractor debe suministrar información para determinarlo.

En mérito de lo expuesto, el Consejo de Estado, Sala de lo Contencioso Administrativo, Sección Primera, administrando justicia en nombre de la República y por autoridad de la ley,

FALLA:

CONFÍRMASE la sentencia recurrida de 23 de noviembre de 2000.

Cópiese, notifíquese y, en firme esta providencia, devuélvase el expediente al tribunal de origen. Cúmplase

La anterior sentencia fue discutida y aprobada por la Sala en reunión celebrada el 20 de marzo de 2002.

______________________________