Teletrabajo como modelo productivo y de bienestar

Revista Nº 184 Jul.-Ago. 2014

María Carolina Flórez Castellanos 

CEO de International Business Partner (IBP) 

Siempre ha existido una dinámica en los negocios: la creación de estrategias que permitan incrementar las ventas. Sin embargo, el alcance de esta visión ha variado con temas como la productividad de las organizaciones y el relacionamiento que debe existir con los clientes.

Para ilustrar mejor dicha dinámica, expongo a través de este artículo el caso de negocio de la compañía International Business Partner (IBP), donde se ha logrado responder de forma óptima a las exigencias de un mercado cambiante, por medio del teletrabajo como modalidad productiva. La organización se ha especializado en el desarrollo de software de administración de clientes (CRM), parametrizándolos de acuerdo con las necesidades de cada uno, entre ellos se encuentran Oracle, SAP y Microsoft, entre otros.

Actualmente, la compañía funciona con una oficina virtual y el 100% de sus empleados trabajan remotamente. Pero, ¿cómo llegó hasta allí? Bien, el sistema organizacional de la compañía se desprende de una práctica en la que como fundadora tenía experiencia: el teletrabajo, al haber laborado desde casa para la compañía Intel. Al comienzo, el negocio requería de la atención de un grupo de clientes, sin embargo, el trabajo realizado motivó a que el potencial de mercado fuera incrementándose, de tal forma que se iban necesitando nuevos consultores.

Frente a la carencia de una mayor infraestructura física para las operaciones de la compañía, se decidió junto con los colaboradores, que la oportunidad estaba en trabajar desde casa, lo que en mi caso particular se reflejaba en salario emocional, pues tengo tres hijos. En este punto es fundamental señalar que se ha demostrado que por medio de un teletrabajo bien orientado, las personas rinden por sí mismas y cumplen con sus metas, además de adquirir cualidades entre las que se encuentran la objetividad, la responsabilidad y la proactividad, ya que manejan su tiempo y se orientan a conseguir resultados.

Estructura de trabajo

Formalmente, todos nuestros colaboradores cuentan con un contrato, donde están registradas sus funciones, condiciones de pago, auxilios y beneficios para incentivar el desempeño y la productividad. Así mismo, mensualmente se organiza una reunión para que los empleados interactúen, traten temas de interés general, se premie al empleado del mes, se fortalezca el bienestar y se felicite a las personas que cumplen o cumplieron años.

La compañía cuenta con un organigrama como cualquier empresa con infraestructura física. Pese a que su diseño es sencillo, abarca todos los ámbitos del servicio ofrecido. Se trabaja con una directora general, a quién reportan los gerentes de cuenta, los cuales tienen a cargo los diferentes proyectos. De estos dependen los ejecutivos de cuenta. Así mismo, se creó una junta directiva con la cual se planea la dirección estratégica de la compañía trimestralmente.

IBP también cuenta con un psicólogo, quien realiza los proceso de reclutamiento; y un servicio de contabilidad y tecnología, para el desarrollo de soluciones (todos bajo la modalidad de outsourcing); además de un abogado especializado en derecho laboral, que realiza los contratos.

Selección de personal

El perfil de los colaboradores que se escogen en la compañía es el de personas con un grado de experiencia en el manejo de clientes, que preferiblemente sean mujeres con obligaciones en sus casas. Lo anterior, porque consideramos que este perfil está altamente comprometido con su trabajo e influye de forma positiva en la disminución de los indicadores de rotación de personal.

En la selección se hacen tres entrevistas previas. Una vez se elige el perfil se realiza una visita domiciliaria y, por último, una prueba con la psicóloga, para que corrobore si el perfil de la aspirante se ajusta para trabajar desde casa. Posteriormente comienza el proceso de contratación. Es importante señalar que todas las personas se capacitan para su cargo y se les comunican sus indicadores en materia de desempeño.

De acuerdo con la experiencia que ha arrojado esta forma de trabajo, las organizaciones que deseen implementar el teletrabajo deberán tener en cuenta que no es necesario tener una oficina física, lo importante es la confianza y la seguridad que se le proyecte al cliente, pues lo valioso son los resultados. Así mismo, la empresa debe preguntarse cómo será su metodología de trabajo por objetivos y quienes serán los responsables, tanto de liderar como ejecutar los procesos.

En ámbito tecnológico contar con excelentes servidores, tecnología IP (banda ancha y telefonía) y almacenamiento de la información (backup), de tal forma que el trabajo desarrollado por los colaboradores no se pierda. Sin embargo, la capacitación constante al personal es de vital importancia para el óptimo desarrollo de sus labores.

Lista de tareas

a) ¿Qué herramientas se necesitan en el teletrabajo?

• Contar con el compromiso y disposición del personal para hacer las cosas.

• Organizar su tiempo como si estuviera desplazándose a una oficina física.

• Realizar anotaciones para sus citas con clientes, con énfasis en lo más relevante.

• Tener el dominio de las herramientas tecnológicas para el trabajo.

• Hablar con seguridad y dominio hacia sus clientes potenciales.

• Conversar con tranquilidad (con buen tono de voz) y pronunciar correctamente para que el cliente entienda sin necesidad de repetir.

• Poseer un computador actualizado tecnológicamente.

b) Así mismo, el teletrabajo ofrece beneficios tanto al colaborador como a la empresa, de los cuales se destacan:

Teletrabajador:

• Autónomo en la gestión de su horario de trabajo, pero sin descuidar sus labores ni rendimiento.

• Ahorra tiempo en sus desplazamientos, que utiliza en pro de su salud emocional y por ende en su trabajo.

• Cultiva la comunicación familiar, ya que está presente en su hogar la mayor parte del día.

• Aumenta sus ingresos sin salir de casa.

• Ahorra dinero en transporte.

• Se comunica desde Colombia a cualquier parte del país o del mundo.

• Aprende constantemente en el día a día de su trabajo.

Empresa:

• Capacita a sus teletrabajadores en temas pertinentes a sus labores.

• Ofrece otro punto de vista para obtener ingresos.

• Propone libertad de tiempo frente al balance vida-trabajo.

• Motiva e incentiva, para que todos sean proactivos.

• Da independencia de espacio y de tiempo.

• Existe interacción entre los compañeros de trabajo por medio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC).

• Reduce costos de infraestructura.

• Permite realizar mayores inversiones en temas de bienestar para los colaboradores.

c) Para usar el teletrabajo es importante que el candidato a esta modalidad cumpla con una serie de características que determinarán el éxito de la implementación, las cuales podemos describir como:

• Perseverancia.

• Decisión.

• Trabajo por objetivos.

• Negociación eficaz.

• Actitud positiva ante el uso de las TIC.

• Manejo de comunicación.

• Compromiso.

• Iniciativa propia.

• Autodisciplina.

• Calidad de trabajo.

• Orientación al resultado.

• Autonomía de trabajo y tiempo.

• Excelente expresión comunicativa, tanto escrita como oral.

• Suministro de información veraz.

Para hacer realidad este esquema de trabajo es fundamental que todas las organizaciones que deseen implantar esta modalidad desarrollen una prueba piloto, que les permita ver la viabilidad de su implementación y su impacto frente a la cultura organizacional, con el fin de mitigar el riesgo y estabilizar el programa en la compañía.

De igual manera, se deben tener en cuenta factores como la definición de la población objetivo del piloto y la modalidad que se va aplicar; donde es primordial verificar la cantidad de teletrabajadores con quienes se implementará la prueba. Es necesario identificar también los participantes, donde se deberán valorar las características del trabajador y el perfil de cargo. Lo anterior, es de carácter obligatorio para alcanzar el éxito en el desarrollo de este esquema de trabajo.

Uno de los puntos primordiales es la capacitación, pues se hace para lograr que las personas conozcan además de los procesos técnicos, de comunicación, de gestión del tiempo y de procesos; sobre la importancia de su involucramiento, para que de esta forma le faciliten a la organización el seguimiento de los resultados, el cumplimiento de los objetivos de cada uno de los participantes, el proceso con cada cliente, el desarrollo de cada meta propuesta, y el surgimiento de nuevas expectativas tanto de los clientes como del mercado.

Migrar de un trabajo convencional a uno desde casa, nace de las necesidad de la persona, la cual se deriva de su contexto y relacionamiento con el entorno. Para citar un ejemplo, en el caso de una mujer, que no cuenta con asistencia para cuidar a sus hijos en horarios laborales, pero debe registrar ingresos, teletrabajar es su mejor opción. Así mismo, para una persona que no puede movilizarse, debido a que cuida de sus padres o presenta una discapacidad, su opción más importante es encontrar un empleo que le brinde estas oportunidades, ya que puede ganar dinero y sentirse útil para la sociedad, desarrollando una actividad que lo ocupa, lo incentiva a crecer como persona y a ser líder de su propio desarrollo.

Una de las más grandes recompensas de este tipo de vinculación laboral es el avance en el índice de felicidad de los colaboradores, pues solucionan una necesidad personal e inmediata, lo cual se va a ver reflejado en sus indicadores y el cumplimiento de metas. Si se enfoca el concepto de bienestar de manera más profunda, se puede indicar que un colaborador que trabaja satisfecho y motivado desde su hogar (pues la familia es el núcleo más importante que tenemos todos los seres humanos), se convertirá en un embajador de la compañía y hablará bien de ella, no solamente con su comunicación sino con su servicio y trabajo.

Finalmente, para IBP el teletrabajo representa solidez organizacional frente a las dinámicas globales y ante los nuevos requerimientos del comercio y del mercado, además de proporcionar la “Misión” y “Visión” de mantener una compañía liderada por mujeres para clientes con proyecciones a largo plazo.